Приложение 1

Приложение 1
к постановлению Администрации
Елизовского муниципального района
07.06.2021 N 802

Порядок
изучения мнения населения Елизовского муниципального района о качестве оказания муниципальных услуг

1. Настоящий Порядок изучения мнения населения Елизовского муниципального района о качестве оказания муниципальных услуг (далее - Порядок) разработан в целях повышения качества и доступности предоставления муниципальных услуг населению отраслевыми (функциональными) органами Администрации Елизовского муниципального района, уполномоченными на оказание муниципальных услуг в Елизовском муниципальном районе.

Порядок устанавливает процедуру изучения мнения населения о качестве оказания муниципальных услуг в Елизовском муниципальном районе (далее - изучение мнения населения).

2. Основными целями изучения мнения населения являются:

- выявление степени удовлетворенности населения качеством предоставляемых муниципальных услуг;

- создание системы мониторинга качества и доступности предоставляемых муниципальных услуг;

- разработка мер, направленных на снижение административных барьеров, оптимизацию и повышение качества предоставляемых муниципальных услуг.

3. Изучение мнения населения о качестве оказываемых муниципальных услуг осуществляется не реже одного раза в год, в сроки, установленные Главой Елизовского муниципального района.

4. Организатор проведения изучения мнения: Управление экономического развития Администрации Елизовского муниципального района - муниципальное казенное учреждение (далее - Управление).

5. Управление:

- организует проведение опроса;

- подводит итоги проведенного опроса;

- доводит итоги опроса до сведения Главы Елизовского муниципального района.

6. Этапы проведения мониторинга закрепляются в плане-графике по проведению мониторинга и включают в себя:

- этап I "Подготовительный";

- этап II "Выявление фактических значений рассматриваемых показателей";

- этап III "Обобщение, анализ и оценка выявленных фактических значений рассматриваемых показателей";

- этап IV "Подготовка отчета о результатах мониторинга и предоставление отчета Главе Елизовского муниципального района".

На I этапе осуществляется формирование (уточнение) выборок для проведения анализа и опросов, в том числе определение органов Администрации Елизовского муниципального района, в которых будет проводиться анкетирование получателей муниципальных услуг, установление количества получателей муниципальных услуг, подлежащих анкетированию, решаются организационно-технические вопросы проведения анкетирования.

Этап II "Выявление фактических значений рассматриваемых показателей" включает в себя проведение сбора и обработки первичных данных (анкет) на основе результатов социологического опроса респондентов, который проводится в соответствии с формой опросного листа проведения социологического опроса респондентов - заявителей (получателей) муниципальных услуг. При подаче запроса на получении муниципальной услуги (получении результата услуги) сотрудник учреждения предлагает заявителю ответить на вопросы анкеты (Приложение 1).

На этапе III "Обобщение, анализ и оценка фактических значений рассматриваемых показателей" производится перенос полученных текстовых ответов из заполненной респондентом анкеты, в соответствии с таблицей перевода результатов ответа в бальные оценки (Приложение 2) в сводную таблицу (Приложение 3). Перенос результатов (оценки от 0 до 1), заполненных респондентами, выполняется в строгом соответствии заданных вопросов по каждому опросному листу по каждой отдельной муниципальной услуге. Для вопроса N 1 и N 10 бальная оценка не применяется.

На этапе IV осуществляется подготовка отчета о результатах мониторинга и представление отчета Главе Елизовского муниципального района.

На основании сводной таблицы Приложения 3 формируются значения общего и среднего уровня удовлетворенности респондентов по каждому вопросу при получении отдельной муниципальной услуги.

Указанные значения по каждой отдельной услуге переносятся в таблицу "Уровень удовлетворенности граждан качеством предоставления муниципальных услуг" (Приложение 4).

7. Изучение мнения населения о качестве оказания муниципальных услуг проводится среди совершеннолетних граждан Российской Федерации, участвовавших в получении муниципальных услуг.

8. Изучение мнения населения проводится путем письменного опроса (анкетирования).

9. Письменный опрос (анкетирование) о качестве оказываемых муниципальных услуг осуществляется непосредственно по месту предоставления муниципальных услуг (в организациях (учреждениях), оказывающих соответствующие муниципальные услуги).

10. Заполнение респондентом более чем одной анкеты не допускается.

11. До начала заполнения анкеты респондент должен быть предупрежден о праве не отвечать на любые из заданных ему вопросов, о праве не указывать в анкете свои фамилию, имя, отчество и контактную информацию. Подпись респондента обязательна.

12. Количество граждан, достаточное для изучения мнения населения, составляет не менее одной пятой от среднемесячного количества получателей муниципальных услуг (оказанных по средствам органов Администрации Елизовского муниципального района), определяемого на основании данных за шесть месяцев, предшествующих месяцу проведения исследования.

13. Результаты изучения мнения населения о качестве оказываемых муниципальных услуг оформляются в виде доклада об оценке населением, организациями, предпринимателями муниципального района качества оказания муниципальных услуг.

14. Уровень удовлетворенности граждан Российской Федерации качеством предоставления муниципальных услуг считается высоким если коэффициент достижения показателя по каждому из вопросов анкеты и анкеты в целом, составляет не менее 90%.

15. В докладе должны содержаться фамилии, имена, отчества и контактная информация не менее чем десяти процентов респондентов, согласившихся сообщить соответствующие сведения в ходе проведения исследования.

16. Итоги изучения мнения населения размещаются на официальном сайте Администрации муниципального района в сети Интернет.

Приложение 1
к порядку изучения мнения населения
Елизовского муниципального района
о качестве оказания муниципальных услуг

Анкета
изучение мнения населения Елизовского муниципального района о качестве оказания муниципальной услуги

___________________________________________________

(наименование муниципальной услуги)

1. Укажите источники получения информации о предоставлении муниципальных услуг:

а) официальный сайт органа местного самоуправления;

б) знакомые, друзья;

в) информационные стенды в органе местного самоуправления;

г) информация из СМИ.

2. Удобен ли для Вас график работы органов Администрации Елизовского муниципального района, предоставляющих муниципальную услугу (дни недели, время приема):

а) да, удобен;

б) нет, не удобен.

3. Удобно ли для Вас местоположение органов Администрации Елизовского муниципального района, предоставляющих муниципальную услугу (транспортная доступность - наличие вблизи автобусной остановки, парковки):

а) да, удобно;

б) нет, неудобно.

4. Комфортно ли Вам находиться в помещении во время ожидания, в очереди для получения муниципальной услуги:

а) да, комфортно;

б) нет, не комфортно.

5. Достаточно ли для Вас информации, размещенной на стендах в зоне ожидания:

а) да, достаточна;

б) нет, не достаточна.

6. Понятна ли Вам информация о порядке обжалования действий (бездействий) специалистов, оказывающих муниципальные услуги:

а) да, понятна;

б) нет, не понятна.

7. Удовлетворены ли Вы консультациями, ответами на Ваши вопросы, объяснениями сотрудника, предоставляющего услугу:

а) да, удовлетворен;

б) нет, не удовлетворен.

8. Считаете ли Вы комфортными для себя условия обслуживания, созданные в учреждении, при предоставлении муниципальной услуги:

а) да, считаю комфортными;

б) нет, считаю некомфортными.

9. Сколько раз Вам пришлось обратиться в учреждение для получения данной государственной услуги (без учета обращения за получением результата):

а) один раз;

б) два раза и более.

10. Сколько времени Вы потратили в очереди на ожидание приема для подачи заявления (получения результата):

____ минут.

11. Удовлетворяют ли Вас сроки предоставления услуг в учреждении:

а) да;

б) нет.

12. Приходилось ли Вам сталкиваться с необоснованными действиями в процессе предоставления услуг:

а) да;

б) нет.

13. Имелись ли факты дополнительной оплаты услуг (без учета услуг, которые являются необходимыми и обязательными для предоставления муниципальных услуг):

а) да;

б) нет.

14. Оцените качество работы специалистов учреждения по предоставлению муниципальных услуг:

а) хорошее;

б) неудовлетворительное.

___________/__________ Телефон: ____________

Ф.И.О. подпись

Благодарим Вас за участие в опросе!

Приложение 2
к порядку изучения мнения населения
Елизовского муниципального района
о качестве оказания муниципальных услуг

Соответствие
результатов ответа бальным оценкам

Наименование вопроса	Варианты ответов	Значения (в баллах)
1. Укажите источники получения информации о предоставлении муниципальных услуг	Для данного вопроса бальная оценка не применяется, данным вопросом определяется источник получения информации о муниципальных услугах.
2. Удобен ли для Вас график работы органов Администрации Елизовского муниципального района, предоставляющих муниципальную услугу (дни недели, время приема)	а) да, удобен	1
	б) нет, не удобен	0
3. Удобно ли для Вас местоположение органов Администрации Елизовского муниципального района, предоставляющих муниципальную услугу (транспортная доступность - наличие вблизи автобусной остановки, парковки)	а) да, удобно	1
	б) нет, неудобно	0
4. Комфортно ли Вам находиться в помещении во время ожидания, в очереди для получения муниципальной услуги	а) да, комфортно	1
	б) нет, не комфортно	0
5. Достаточно ли для Вас информации, размещенной на стендах в зоне ожидания	а) да	1
	б) нет	0
6. Для Вас понятна информация о порядке обжалования действий (бездействий) специалистов, оказывающих муниципальные услуги	а) да, понятна	1
	б) нет, не понятна	0
7. Довольны ли Вы консультациями, ответами на Ваши вопросы, объяснениями сотрудника, предоставляющего услугу	а) да, доволен	1
	б) нет, не доволен	0
8. Считаете ли Вы комфортными для себя условия, созданные в учреждении, предоставляющем муниципальную услугу	а) да, считаю комфортными	1
	б) нет, считаю некомфортными	0
9. Сколько раз Вам пришлось обратиться в учреждение для получения муниципальной услуги (без учета обращения за получением результата)	а) один раз	1
	б) два раза и более	0
10. Сколько времени Вы потратили на ожидание приема в очереди для подачи заявления (получения результата)	Для данного вопроса бальная оценка не применяется, в сводную таблицу (Приложение 3) переносится фактическое значение.
11. Удовлетворяют ли Вас сроки предоставления услуг в учреждении	Да	1
	Нет	0
12. Приходилось ли Вам сталкиваться с необоснованными действиями в процессе предоставления услуг	Да	0
	Нет	1
13. Имелись ли факты дополнительной оплаты услуг (без учета услуг, которые являются необходимыми и обязательными для предоставления муниципальных услуг)	Да	0
	Нет	1
14. Оцените качество работы специалистов учреждения по предоставлению муниципальных услуг	Хорошее	1
	Неудовлетворительное	0

Приложение 3
к порядку изучения мнения населения
Елизовского муниципального района
о качестве оказания муниципальных услуг

Свод
ответов респондентов

Период проведения опроса ___________ Наименование муниципальной услуги ____________-
Номер респондента - заявителя (получателя) муниципальных услуг	Наименования вопроса респонденту									Сумма баллов отдельного респондента по вопросам 1 - 8	Уровень удовлетворенности качеством муниципальной услуги отдельного респондента (%)
	1.	2.	3.	4.	5.	6.	7.	8.	9.......12
N 1
N 2
N 3
N 4
										...	...
N n
Сумма баллов (значений) по каждому вопросу ,										-	-
Средний уровень удовлетворенности респондентов по каждому вопросу										-	-
Общий уровень удовлетворенности респондентов данной услугой:

Расчет уровня удовлетворенности качеством муниципальной услуги отдельного респондента осуществляется по формуле:

, где: - Сумма баллов по вопросам 1 - 12; до 12 так как первый и десятый вопрос оценке не подлежат.

Расчет среднего уровня удовлетворенности респондентов по каждому вопросу осуществляется по формуле:

, где - Сумма баллов всех опрошенных респондентов по каждому вопросу (вопросы 1 - 8), n - Количество опрошенных респондентов;

Расчет среднего времени ожидания в очереди для подачи заявления (получения результата) осуществляется по формуле:

, где: - Сумма значений по вопросу 9, n - Количество опрошенных респондентов;

Расчет общего уровня удовлетворенности респондентов данной услугой осуществляется по формуле:

, где: n - Количество опрошенных респондентов; - Уровень удовлетворенности качеством муниципальной услуги отдельного респондента.

Приложение 4
к порядку изучения мнения населения
Елизовского муниципального района
о качестве оказания муниципальных услуг

Уровень
удовлетворенности граждан качеством предоставления муниципальных услуг

Период проведения опроса ____________ Наименование органа власти ____________
Наименование муниципальной услуги	Количество обращений за отчетный период	Количество опрошенных респондентов за отчетный период	Значения показателей удовлетворенности граждан (%)								Общий уровень удовлетворенности респондентов данной услугой	Среднее время ожидания в очереди для подачи заявления (получения результата) услуги	Время ожидания в очереди для подачи заявления (получения результата) услуги в соответствии с административным регламентом
			1	2	3	4	5	6	7	8...12
Услуга 1		n1	1	1	1	1	1	1	1	1
Услуга 2
Услуга 3
Услуга 4
Услуга j		nj	j	j	j	j	j	j	j	j
Уровень удовлетворенности граждан качеством предоставления муниципальных услуг учреждением АЕМР

таблице N 3 используются следующие обозначения:

- Количество обращений за отчетный период;

- Количество опрошенных респондентов по каждой отдельной услуге (из таблицы N 2);

j, j. j - Значения показателей удовлетворенности граждан (из таблицы N 2);

- Общий уровень удовлетворенности респондентов отдельной услугой (из таблицы N 2);

- Среднее время ожидания в очереди для подачи заявления (получения результата) отдельной услуги (из таблицы N 2);

- Время ожидания в очереди для подачи заявления (получения результата) отдельной услуги (в соответствии с административным регламентом);

- Общее количество обращений для получения муниципальных услуг в учреждения АЕМР определяется по формуле: ;

- Общее количество опрошенных респондентов, обратившихся для получении муниципальных услуг ;

, ... - Средние значения показателей удовлетворенности граждан по всем услугам, предоставляемым учреждением, рассчитывается по формуле:

- Средний уровень удовлетворенности респондентов качеством предоставления муниципальных услуг учреждением (участвующей организацией), рассчитывается по формуле: ;

- Среднее время ожидания в очереди для подачи заявления (получения результата) услуг в учреждение, рассчитывается по формуле:

- Среднее время ожидания в очереди для подачи заявления (получения результата) услуг в учреждении в соответствии с административными регламентами, рассчитывается по формуле: