Раздел II. Правила обслуживания заявителей в МФЦ

Раздел II
Правила обслуживания заявителей в МФЦ

5. В целях обеспечения безопасности заявителей и работников МФЦ, противодействия терроризму, а также в целях контроля качества предоставления услуг, в МФЦ ведется видео- и аудиозапись, за исключением МФЦ, в которых отсутствует соответствующая техническая возможность.

6. МФЦ осуществляют прием заявителей с целью предоставления государственных и муниципальных услуг со дня вступления в силу соответствующего соглашения о взаимодействии.

7. Перечень предоставляемых услуг размещается на информационном стенде или ином источнике информирования, расположенном в секторе информирования и ожидания МФЦ, а также на портале МФЦ.

8. Прием запросов о предоставлении услуг, информирование и консультирование заявителей о порядке предоставления услуг, ходе рассмотрения запросов о предоставлении услуг, а также по иным вопросам, связанным с предоставлением услуг, в МФЦ осуществляется бесплатно.

9. Работник МФЦ должен заблаговременно прибыть на свое рабочее место до начала установленного времени обслуживания заявителей, подготовить свое рабочее место к работе и удостовериться, что необходимое программное обеспечение запущено и готово к работе.

10. Обслуживание заявителей в МФЦ осуществляется в порядке очереди. Заявитель, пропустивший свою очередь, обслуживается в порядке общей очереди.

11. Право на обслуживание вне очереди при предъявлении документов, подтверждающих принадлежность к соответствующей категории, имеют следующие заявители:

инвалиды 1 и 2 групп;

родители (законные представители) ребенка-инвалида до 18 лет, получающие услугу в отношении такого ребенка;

участники, инвалиды Великой Отечественной войны и приравненные к ним категории граждан, труженики тыла;

лица, награжденные знаком "Жителю блокадного Ленинграда";

Герои Социалистического труда, Герои труда Российской Федерации и полные кавалеры ордена Трудовой Славы;

Герои Советского Союза, Герои Российской Федерации и полные кавалеры ордена Славы;

заявители, пришедшие с детьми до 1,5 лет;

беременные женщины на последних сроках беременности;

лица старше 80 лет;

а также иные категории граждан, имеющие право на внеочередное обслуживание в соответствии с законодательством Российской Федерации.

12. В МФЦ с количеством окон обслуживания более одного (за исключением подразделений, в которых отсутствует соответствующая техническая возможность) прием заявителей осуществляется с помощью электронной очереди.

Прием заявителей, указанных в пункте 11 настоящего Стандарта, при использовании электронной очереди осуществляется работниками МФЦ по принципу приоритетности по отношению к другим заявителям, заключающийся в возможности обслуживания вне очереди.

13. Поэтапный порядок работы заявителя с электронной очередью состоит из:

1) выбора заявителем услуги из отображенного на экране терминала электронной очереди перечня услуг;

2) получения талона из терминала электронной очереди;

3) ожидания заявителем вызова по номеру талона электронной очереди;

4) вызова заявителя по номеру талона электронной очереди.

14. Выбор необходимой услуги, оформление и получение талона осуществляется заявителем самостоятельно через терминал электронной очереди, расположенный в секторе информирования и ожидания МФЦ.

15. При возникновении затруднений в выборе услуги или работе с терминалом электронной очереди заявитель вправе обратиться к администратору зала.

16. Заявитель, получивший талон электронной очереди, ожидает вызова в соответствующее окно обслуживания. Информирование об очереди осуществляется с помощью системы голосового оповещения и отображением информации на электронном табло в секторе информирования и ожидания МФЦ с указанием номера талона электронной очереди и номера окна обслуживания.

17. Если заявитель не обращается в окно обслуживания после двукратного вызова системой голосового оповещения или работником МФЦ (в случае если в МФЦ отсутствует система голосового оповещения) номер талона заявителя исключается из списка заявителей, ожидающих очередь, и работник МФЦ осуществляет вызов следующего по очереди заявителя с целью соблюдения требований по времени ожидания заявителей в очереди. Заявитель, пропустивший свою очередь, оформляет новый талон электронной очереди.

18. В целях удобства обслуживания прием заявителей осуществляется в том числе по предварительной записи.

19. Предварительная запись осуществляется заявителем следующими способами:

1) при обращении в центр телефонного обслуживания МФЦ, осуществляющий прием и обслуживание вызовов (по режиму работы указанной службы);

2) через портал МФЦ при условии регистрации заявителя в единой системе идентификации и аутентификации (круглосуточно);

3) через мобильное приложение "Мои документы";

4) через региональный портал (uslugi.adm-nao.ru) при условии регистрации заявителя в единой системе идентификации и аутентификации (круглосуточно);

5) при обращении к администратору зала при посещении МФЦ.

20. Обслуживание заявителя по предварительной записи обеспечивается в случае его обращения в соответствующий МФЦ не позднее времени, указанного им при осуществлении предварительной записи. В случае обращения заявителя по истечении указанного времени обслуживание заявителя осуществляется в порядке общей очереди.

21. При обслуживании заявителей с ограниченными возможностями здоровья работник МФЦ должен следовать следующим правилам:

1) при получении сигнала звонка, расположенного у пандуса, необходимо незамедлительно выйти и, если у пандуса находится заявитель с ограниченными возможностями здоровья (например, заявители с нарушением опорно-двигательного аппарата, незрячие или слабовидящие заявители) без сопровождающего лица, сопроводить его до стойки регистрации (информирования);

2) помочь заявителю заполнить необходимые документы, взять талон на получение услуги и сопроводить до окна обслуживания с целью получения услуги вне очереди;

3) при общении с незрячим или слабовидящим заявителем работнику МФЦ необходимо постоянно поддерживать аудиальный или тактильный контакт с ним;

4) при общении с заявителем с нарушением слуха работник МФЦ должен убедиться, что заявитель видит его лицо и губы, и после этого начинать разговор, говорить необходимо с обычной скоростью, короткими фразами, употребляя простые выражения и не повышая голос, разговаривая через переводчика жестового языка, работнику МФЦ следует обращаться к заявителю с нарушением слуха, а не к переводчику;

5) при необходимости проинформировать заявителя о порядке и способах оплаты государственной пошлины (иной платы), необходимой для получения услуги, через установленный в МФЦ платежный терминал, а также оказать консультативную и иную помощь при пользовании платежным терминалом;

6) завершив обслуживание заявителя, работник МФЦ должен поблагодарить его за обращение в МФЦ, при необходимости сопроводить заявителя до выхода из помещения МФЦ и попрощаться с ним.

22. Дополнительные правила обслуживания заявителей, не противоречащие Стандарту, могут устанавливаться регламентом деятельности МФЦ и иными локальными нормативными актами КУ НАО "МФЦ".