Раздел III. Общие требования к работникам МФЦ при взаимодействии с заявителями

Раздел III
Общие требования к работникам МФЦ при взаимодействии с заявителями

23. При взаимодействии с заявителем:

1) работник МФЦ равно положительно относится к каждому заявителю независимо от социальной, возрастной группы, внешнего вида, вероисповедания или пола;

2) работник МФЦ первый устанавливает контакт с заявителем, используя доброжелательную интонацию, улыбку;

3) голос работника МФЦ должен звучать уверенно, речь должна быть четкой, грамотной;

4) работник МФЦ обращается к заявителю по имени и отчеству (при наличии) и (или) на "Вы" вне зависимости от его возраста и социального положения;

5) работник МФЦ доступно доводит до заявителя необходимую информацию, минимизирует употребление профессиональных терминов либо доходчиво объясняя их значение должен убедиться в том, что заявитель понял представленную информацию;

6) работник МФЦ не употребляет в общении с заявителем профессиональный сленг, бытовые фразы;

7) работник МФЦ в процессе взаимодействия с заявителем не отвлекается от общения с заявителем;

8) с заявителями, создающими опасность для жизни, здоровья, имущества других заявителей и работников МФЦ, и мешающими обслуживанию других заявителей, необходимо поступать адекватно: оценивается ситуация, данному заявителю вежливо предлагается покинуть помещение МФЦ. В случае крайней необходимости привлекаются сотрудники правоохранительных органов.

24. К заявителям, в отношении которых применяются действия подпункта 8 пункта 23 настоящего Стандарта, относятся:

1) лица в пачкающей одежде и (или) с пачкающими вещами (предметами), которые могут испачкать заявителей и предметы интерьера;

2) лица в состоянии алкогольного и наркотического опьянения, своим видом оскорбляющие человеческое достоинство и общественную нравственность;

3) лица, ведущие себя вызывающе, непристойно и мешающие обслуживанию других заявителей;

4) лица, использующие для передвижения в помещении МФЦ технические средства (роликовые коньки, скейты, велосипеды и т.п.), за исключением лиц, передвигающихся на инвалидных колясках;

5) лица с животными, не помещенными в специальные контейнеры (сумки) для транспортировки, за исключением лиц, использующих собак-поводырей;

6) лица с химическими и взрывоопасными веществами.

25. При взаимодействии с заявителями работники МФЦ не должны:

1) позволять себе невежливые или обидные высказывания в адрес заявителя, разговаривать с ним снисходительно, иронично;

2) отсутствовать на рабочем месте более 5 минут;

3) консультировать своих коллег по вопросам, связанным с обслуживанием иных заявителей;

4) получать в связи с выполнением должностных обязанностей не предусмотренные законодательством Российской Федерации вознаграждения (ссуды, денежное и иное вознаграждение, услуги, оплату развлечений, отдыха, транспортных расходов) и подарки от физических и юридических лиц.

26. В дополнение к настоящему Стандарту КУ НАО "МФЦ" разрабатывается, утверждается и доводится до сведения работников МФЦ:

памятка о ведении разговора с заявителем, в том числе рекомендуемый алгоритм ведения разговора по телефону и при личном посещении заявителем МФЦ;

памятка по обслуживанию инвалидов и лиц с ограниченными возможностями здоровья.