Приложение III. Минимальные стандарты качества обслуживания

Приложение III

Минимальные стандарты качества обслуживания

Информация и билеты

Пунктуальность обслуживания и общие принципы преодоления сбоев в обслуживании

Задержки

(i) общая средняя задержка в обслуживании в процентном соотношении по категориям услуг (направление дальнего следования, региональные и городские/пригородные сообщения);

(ii) процентное соотношение задержек, вызванных обстоятельствами, указанными в Статье 19(10);

(iii) процент услуг, выполнение которых задержано при отправлении;

(iv) процент услуг, выполнение которых задержано по прибытии:

- процент задержек менее 60 минут;

- процент задержек 60-119 минут;

- процент задержек 120 минут и более;

Отмена услуг

(i) отмена услуг в процентном соотношении по категориям услуг (международные, внутренние междугородние, региональные и городские/пригородные сообщения)

(ii) отмена услуг в процентном соотношении по категориям услуг (международные, внутренние междугородние, региональные и городские/пригородные сообщения), вызванная обстоятельствами, указанными в Статье 19(10).

Чистота подвижного состава и помещений станции (контроль качества воздуха и температуры в вагонах, гигиена санитарных помещений и т.д.)

Исследование степени удовлетворенности клиентов

Обработка жалоб, возврат уплаченных сумм и компенсация за несоблюдение стандартов качества обслуживания

Помощь, оказываемая лицам с ограниченными возможностями и лицам с ограниченной подвижностью, а также обсуждения, касающиеся указанной помощи с представительными организациями и, в соответствующих случаях, представителями лиц с ограниченными возможностями и лиц с ограниченной подвижностью