Статья 28. Жалобы

Статья 28
Жалобы

1. Каждая железнодорожная компания и оператор железнодорожной станции, обслуживающей в среднем более 10 000 пассажиров в день в течение года, должны установить механизм рассмотрения жалоб в отношении прав и обязанностей, подпадающих под действие настоящего Регламента, в соответствующих областях своей ответственности. Они должны предоставить пассажирам свои контактные данные и информацию о рабочем языке/языках. Указанный механизм не должен применяться в целях Главы III.

2. Пассажиры могут подать жалобу любой железнодорожной компании или оператору железнодорожной станции в отношении их соответствующих областей ответственности посредством механизма, указанного в параграфе 1. Такая жалоба должна быть подана в течение трех месяцев с момента инцидента, которого она касается. В течение одного месяца после получения жалобы адресат должен дать мотивированный ответ или в обоснованных случаях проинформировать пассажира о том, что он или она получат ответ в течение менее трех месяцев с даты получения жалобы. Железнодорожные компании и операторы железнодорожных станций должны хранить данные, необходимые для оценки жалобы, в течение всей процедуры рассмотрения жалобы, включая процедуры рассмотрения жалоб, указанные в Статьях 33 и 34, и должны предоставлять указанные данные национальным правоохранительным органам по их запросу.

3. Подробная информация о процедуре рассмотрения жалоб должна быть доступна общественности, включая лиц с ограниченными возможностями и лиц с ограниченной подвижностью. Указанная информация должна быть доступна по запросу как минимум на официальном языке или языках государства-члена ЕС, в котором действует железнодорожная компания.

4. Железнодорожная компания должна публиковать в отчете, указанном в Статье 29(2), количество и категории полученных и обработанных жалоб, время рассмотрения и возможные принятые меры по усовершенствованию.