Приложение. Порядок рассмотрения медицинскими организациями, подведомственными Министерству здравоохранения Свердловской области, сообщений граждан через систему мониторинга и реагирования "Инцидент-менеджмент" в социальных медиа

Приложение
к приказу
Министерства здравоохранения
Свердловской области
от 17.08.2021 N 1855-п

Порядок
рассмотрения медицинскими организациями, подведомственными Министерству здравоохранения Свердловской области, сообщений граждан через систему мониторинга и реагирования "Инцидент-менеджмент" в социальных медиа

1. В настоящем приказе используются следующие термины и определения:

1) "Инцидент-менеджмент" - система мониторинга и реагирования на публикации и сообщения в социальных медиа;

2) инцидент - сообщение гражданина в социальных медиа, зафиксированное системой "Инцидент-менеджмент";

3) куратор - специалист Центра управления регионом Свердловской области и ГАУСО "Информационно-аналитический центр", отвечающий за направление поступающих в регион сообщений в профильные ведомства, проверку проектов ответов на соответствие требованиям, согласование и публикацию ответов в социальных медиа;

4) ответственное лицо - специалист медицинской организации, ответственный за подготовку проектов ответов на сообщения граждан в социальных медиа.

2. Целью рассмотрения медицинскими организациями, подведомственными Министерству здравоохранения Свердловской области, сообщений граждан через систему "Инцидент-менеджмент" в социальных медиа является решение вопроса и оперативное предоставление ответов на сообщения граждан в социальных медиа.

3. Руководитель медицинской организации:

1) определяет ответственное лицо в системе "Инцидент-менеджмент";

2) предоставляет на адрес электронной почты: olpot@yandex.ru в Центр управления регионом (далее - ЦУР) адрес электронной почты, на который будут приходить уведомления о поступлении новых сообщений в системе "Инцидент-менеджмент". Адрес электронной почты можно указать личный или рабочий. Необходимо учесть то, что сотрудник, непосредственно работающий в "Инцидент-менеджменте", должен иметь прямой доступ к указанной почте в течение рабочего дня для оперативного отслеживания уведомлений о новых инцидентах. Также адрес электронной почты будет являться логином для входа в систему "Инцидент менеджмент". Кураторы ЦУР системы "Инцидент-менеджмент" направят на предоставленный руководителем медицинской организации адрес электронной почты пароль для учетной записи ответственному лицу медицинской организации, работающему в системе.

4. Работа с сообщениями граждан в социальных медиа ведется через систему "Инцидент-менеджмент", вход в которую производится по ссылке: https://im.gosuslugi.ru.

5. При поступлении нового сообщения в систему "Инцидент-менеджмент" ответственное лицо получает уведомление в системе на адрес электронной почты, привязанной к личному кабинету исполнителя. В системе на шаге "Инцидент" появляется карточка сообщения с информацией о времени поступления сообщения, авторе, сроках рассмотрения.

6. Сроки отработки сообщений определяются системой "Инцидент-менеджмент" автоматически в зависимости от тематики, источника поступления сообщения и важности задаваемого жителем вопроса.

7. Установлены следующие сроки рассмотрения сообщений граждан в социальных медиа:

"Инцидент обычной важности" - подготовить и опубликовать ответ на инциденты этой категории необходимо в течение 9 рабочих часов с момента поступления инцидента в систему "Инцидент-менеджмент";

"Сообщения высокой важности" - подготовить и опубликовать ответ на инциденты этой категории необходимо в течение 4 рабочих часов с момента поступления сообщения в систему "Инцидент-менеджмент".

Если для решения (окончательного ответа) инцидента требуется больше отведенного по умолчанию времени, исполнителю необходимо подготовить предварительный (промежуточный ответ) и в срок до 9 (для инцидентов обычной важности) и 4 рабочих часов (для инцидентов высокой важности) направить карточку сообщения в системе на шаг "Вторичная реакция", указав срок окончательного ответа (до 8 календарных дней).

8. Ответственное лицо медицинской организации в установленные сроки готовит проект ответа на сообщение гражданина и направляет через систему "Инцидент-менеджмента" кураторам на согласование и последующего опубликования.

9. Куратор согласовывает проект ответа в течении 1 часа с момента его поступления.

10. В случае несоответствия ответа установленным требованиям (например, недостаточно данных в ответе, не соответствует вопросу автора и т.д.), куратор направляет ответ на доработку ответственному лицу с указанием причин. В системе "Инцидент-менеджмент" у ответственного лица вновь появляется карточка с сообщением и примечанием от куратора для редактирования ответа.

11. Ответственное лицо дорабатывает проект ответа с учетом примечаний куратора и повторно направляет инцидент на согласование. Сроки доработки зависят от оставшегося для ответа времени, который указан в карточке инцидента.

12. Если после публикации ответа в социальной сети от гражданина поступает повторный вопрос или уточнение, куратор направляет карточку инцидента ответственному лицу для подготовки последующего ответа.

13. Требования к ответу:

Ответ на сообщение гражданина должен соответствовать формату общения в социальных медиа и содержать информацию по существу заданного вопроса (с приложением подтверждающих фото- и (или) видеоматериалов (при их наличии). В ответе не допускается механическое копирование длинных выдержек из нормативных актов, грубость и хамство. При первом обращении к автору сообщения ответ должен начинаться с приветствия. "

При обработке сообщений граждан категории "фаст-трек" (тема сообщения в системе помечена звездочкой) исполнителю необходимо приложить к ответу фото-, и (или) видеоматериалы, и (или) документ, подтверждающие решение заданного в сообщении гражданина вопроса.

14. Для решения вопросов, касающихся порядка работы и подготовки ответов в системе "Инцидент-менеджмент" контактными лицами ЦУР определены:

Сабина Фейзиева, тел. 89655191335, FeyzievaSF@dialog-regions.ru;

Ольга Романова, тел. 89028780521, RomanovaPogrebnyakON@dialog-regions.ru.

15. По результатам работы исполнителей Центр Управления регионом ежемесячно в срок до 10 числа формирует рейтинг медицинских организаций.