Приказ Министерства экономического развития Кабардино-Балкарской Республики от 18 июня 2021 г. N 40 "О проведении мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг в Кабардино-Балкарской Республике"

В соответствии с подпунктом 4.36 пункта 4 Положения о Министерстве экономического развития Кабардино-Балкарской Республики, утвержденного постановлением Правительства Кабардино-Балкарской Республики от 28 апреля 2018 г. N 80-ПП "О Министерстве экономического развития Кабардино-Балкарской Республики", приказываю:

1. Возложить обязанность по проведению мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг в Кабардино-Балкарской Республике на отдел электронных услуг (Соттаева Д.Б.).

2. Утвердить прилагаемые:

программу проведения мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг в Кабардино-Балкарской Республике;

форму анкеты социологического опроса по исследованию общей удовлетворенности граждан качеством государственных и муниципальных услуг;

методику подведения итогов социологического опроса по исследованию общей удовлетворенности граждан качеством государственных и муниципальных услуг;

график проведения мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг в Кабардино-Балкарской Республике.

3. Отделу электронных услуг ежегодно в срок до 20 декабря представлять отчет о проведении мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг в Кабардино-Балкарской Республике.

4. Признать утратившим силу приказ Министерства экономического развития Кабардино-Балкарской Республики от 27 мая 2015 года N 40 "О проведении мониторинга качества предоставления государственных услуг в Кабардино-Балкарской Республике".

5. Контроль исполнения настоящего приказа оставляю за собой.

Министр

Б. Рахаев

Утверждена

приказом

Министерства экономического развития

Кабардино-Балкарской Республики

от 18 июня 2021 г. N 40

Программа
проведения мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг в Кабардино-Балкарской Республике

1. Общие положения

1.1. Настоящая Программа проведения мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг в Кабардино-Балкарской Республике разработана в соответствии с Федеральным законом от 27 июля 2010 года N 210 "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг".

ГАРАНТ:

По-видимому, в тексте предыдущего абзаца допущена опечатка. Номер Федерального закона от 27 июля 2010 г. следует читать: "N 210-ФЗ"

1.2. Под мониторингом качества предоставления государственных и муниципальных услуг в Кабардино-Балкарской Республике (далее - мониторинг) понимается сбор и анализ первичной информации о фактическом уровне качества предоставляемых государственных (муниципальных) услуг, его соответствии требованиям, содержащимся в административных регламентах предоставления соответствующих государственных (муниципальных) услуг.

Цель исследования - реализация Федерального закона от 27 июля 2010 года N 210 "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" и подпункта 2.3 пункта 2 раздела 2 протокола совещания у Главы Кабардино-Балкарской Республики Кокова К.В. от 19 апреля 2021 года N КК-6пр.

ГАРАНТ:

По-видимому, в тексте предыдущего абзаца допущена опечатка. Номер Федерального закона от 27 июля 2010 г. следует читать: "N 210-ФЗ"

1.3. Задачами мониторинга являются выявление:

выявление востребованности и динамики востребованности государственных и муниципальных услуг в целом и их отдельных видов;

обеспечение комплексности и эффективности качества предоставления государственных и муниципальных услуг в Кабардино-Балкарской Республике в соответствии с протоколом совещания у Главы Кабардино-Балкарской Республики Кокова К.В. от 19 апреля 2021 года N КК-6пр;

выявление проблем, с которыми граждане Кабардино-Балкарской Республики встречаются при обращении за получением государственных и муниципальных услуг, и их значимости для получателей, в том числе по каждой из наиболее общественно значимых государственных и муниципальных услуг;

выявление проблем, с которыми сталкиваются представители бизнес-сообщества при обращении в орган государственной власти (орган местного самоуправления) для получения одной государственной (муниципальной) услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности;

выявление влияния исследуемых показателей, иных параметров качества предоставления государственных и муниципальных услуг на уровень удовлетворенности граждан Кабардино-Балкарской Республики качеством предоставления государственных и муниципальных услуг;

подготовка предложений по улучшению исследованных параметров качества предоставления государственных и муниципальных услуг, устранению выявленных проблем, необходимых для обеспечения достижения целевых значений показателей.

2. Методы исследования

2.1. В качестве основного метода исследования применяется репрезентативный социологический опрос граждан Кабардино-Балкарской Республики, основные требования к проведению которого устанавливаются настоящей программой.

2.2. Для достижения цели могут быть использованы также другие методы исследования, в том числе контрольные закупки и фокус-группы.

3. Объект и предмет мониторинга

3.1. Объектом исследования являются государственные и муниципальные услуги, полученные гражданами Кабардино-Балкарской Республики в течение года (год, в котором проводится исследование).

В случае получения респондентом в год нескольких государственных (муниципальных) услуг непосредственным объектом опроса является та государственная или муниципальная услуга, о процедуре предоставления которой он более всего осведомлен.

3.2. Состав исследуемых государственных и муниципальных услуг формируется в результате предварительного опроса среди населения и выявления граждан, получивших государственные и муниципальные услуги в последний календарный год.

В составе выявленных государственных и муниципальных услуг специально исследуются наиболее общественно значимые государственные и муниципальные услуги.

3.3. Предметом исследования являются:

значения показателей и иных параметров качества предоставления государственных и муниципальных услуг;

оценка влияния удовлетворенности граждан Кабардино-Балкарской Республики качеством предоставления государственных и муниципальных услуг, получаемых ими в электронном виде через Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций), на уровень общей удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг;

оценка влияния удовлетворенности граждан Кабардино-Балкарской Республики качеством предоставления государственных и муниципальных услуг, получаемых ими через многофункциональные центры предоставления государственных и муниципальных услуг, на уровень общей удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг;

проблемы, возникающие у граждан Кабардино-Балкарской Республики при обращении за получением государственных и муниципальных услуг;

влияние показателей, иных параметров качества, проблем, возникающих у граждан Кабардино-Балкарской Республики при обращении за получением государственных и муниципальных услуг, на удовлетворенность получателей государственных и муниципальных услуг.

3.4. Респондентами исследования являются граждане Кабардино-Балкарской Республики старше 18 лет, которые обращались в органы государственной власти или местного самоуправления за получением государственных или муниципальных услуг в последний календарный год и на момент опроса получили конечный результат обращения (услуга предоставлена или получен отказ в ее предоставлении).

Респондентами по показателю "снижение среднего числа обращений представителей бизнес-сообщества в орган государственной власти (орган местного самоуправления) для получения одной государственной (муниципальной) услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности" являются опрашиваемые граждане - представители бизнес-сообщества (предприниматели или представители предпринимателя, юридического лица), оценивающие качество предоставления полученной ими государственной (муниципальной) услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности.

4. Требования к организации и проведению исследования

4.1. В соответствии с утвержденным графиком проведения мониторинга осуществляется опрос граждан, являющихся получателями государственной или муниципальной услуги, путем заполнения анкеты.

4.2. Опрос проводится ежегодно. Продолжительность проведения опроса не должна превышать 20 календарных дней.

4.3. Опрос проводится среди граждан различных социально-демографических групп в возрасте 18 лет и старше - получателей государственных и муниципальных услуг.

4.4. В случае, если опрашиваемый гражданин не обращался за получением государственных или муниципальных услуг в последний календарный год или на момент опроса не получил конечный результат, то интервьюирование завершается и данный факт фиксируется интервьюером.

4.5. В случае, если респондент получал несколько государственных и (или) муниципальных услуг за указанный период времени, ему необходимо дать оценку качества предоставления той из них, о процедуре предоставления которой он более всего осведомлен.

4.6. Количество опрошенных получателей государственных и (или) муниципальных услуг должно составлять не менее 200 респондентов. Общая выборочная совокупность может быть увеличена при необходимости повышения точности исследования.

4.7. Опрос осуществляется методом индивидуального формализованного интервью респондента. При этом интервьюер зачитывает вопросы анкеты и самостоятельно фиксирует ответы респондентов. Количество опрашиваемых на одного интервьюера не должно превышать 20 - 25 человек.

4.8. В анкету могут вноситься изменения, направленные на конкретизацию и (или) дополнение ранее сформулированных вопросов и необходимые для обеспечения достижения целей и задач исследования.

5. Результаты проведения мониторинга

5.1. Данные, полученные в ходе мониторинга, формируются по следующим параметрам:

доля получателей государственных или муниципальных услуг, получивших конечный результат (услуга предоставлена или получен отказ в ее предоставлении) в последний календарный год, от общего числа респондентов;

виды наиболее востребованных государственных и муниципальных услуг;

уровень удовлетворенности граждан Кабардино-Балкарской Республики качеством предоставляемых государственных и муниципальных услуг;

выявленные фактические значения и оценка достижения установленных значений показателей;

оценка респондентами, получавшими государственную и (или) муниципальную услугу ранее, динамики качества ее предоставления;

доля граждан Кабардино-Балкарской Республики, использующих механизм получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме, и уровень их удовлетворенности качеством предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме;

доля граждан Кабардино-Балкарской Республики, получивших государственную и (или) муниципальную услугу в многофункциональном центре предоставления государственных и муниципальных услуг, и уровень их удовлетворенности качеством предоставления услуг через указанный центр;

результаты исследования иных параметров качества предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе по каждой из исследованных наиболее общественно значимых государственных услуг;

результаты выявления и оценка гражданами Кабардино-Балкарской Республики проблем получения государственных и муниципальных услуг, в том числе по каждой из исследуемых наиболее общественно значимых государственных услуг;

фактические значения и оценка гражданами Кабардино-Балкарской Республики достижения целевых значений показателей качества предоставления государственных и муниципальных услуг;

влияние и оценка влияния на уровень удовлетворенности граждан Кабардино-Балкарской Республики качеством предоставления государственных и муниципальных услуг исследованных показателей, иных параметров качества и проблем, возникающих при обращении за получением государственных и муниципальных услуг;

фактические значения уровня удовлетворенности граждан Кабардино-Балкарской Республики качеством предоставления услуг в негосударственном секторе и их сравнение с оценкой качества предоставления государственных и муниципальных услуг;

динамика удовлетворенности граждан Кабардино-Балкарской Республики качеством предоставления государственных и муниципальных услуг в сравнении с результатами исследований прошлых лет;

предложения по улучшению исследованных параметров качества предоставления государственных и муниципальных услуг, устранению выявленных проблем, необходимых для обеспечения достижения целевых значений показателей.

5.2. Отчет о проведении мониторинга формируется на базе данных, сформированных в соответствии с методикой подведения итогов социологического опроса по исследованию общей удовлетворенности граждан качеством государственных и муниципальных услуг в течение 15 календарных дней со дня окончания проведения исследования на бумажном носителе, а также в электронной форме в виде массива данных, позволяющего сравнивать результаты исследования по годам его проведения.

5.3. Полученные результаты ежегодно направляются в виде доклада в Министерство экономического развития Российской Федерации и хранятся на бумажном носителе, а также в электронной форме в виде массива данных, позволяющего сравнивать результаты исследования по годам его проведения:

по основным социально-демографическим характеристикам респондентов;

по виду получаемых государственных и муниципальных услуг (для услуг, полученных более чем 3 процентами респондентов);

по категориям получателей государственных и муниципальных услуг - граждане Кабардино-Балкарской Республики в целом, в том числе представители бизнес-сообщества (предприниматели и представители предпринимателей, юридических лиц);

по органам государственной власти (органам местного самоуправления), предоставляющим государственные и муниципальные услуги.

Утверждена

приказом

Министерства экономического развития

Кабардино-Балкарской Республики

от 18 июня 2021 г. N 40

Форма анкеты
социологического опроса по исследованию общей удовлетворенности граждан качеством государственных и муниципальных услуг

Настоящее исследование проводится с целью оценки качества предоставления государственных услуг органами государственной власти и органами местного самоуправления в Кабардино-Балкарской Республике.

Сокращения, использующиеся в анкете: органы государственной власти (органы местного самоуправления) - ОГВ / органы местного самоуправления; учреждения, представляющие ОГВ (ОМСУ), - Учреждения; государственная услуга, предоставляемая ОГВ / ОМСУ, - Услуга.

1. Муниципальный район (городской округ), в котором проводится опрос (укажите наименование).

    /--\

    |  | г.о. Нальчик

    \--/

    /--\

    |  | г.о. Баксан

    \--/

    /--\

    |  | г.о. Прохладный

    \--/

    /--\

    |  | Баксанский район

    \--/

    /--\

    |  | Зольский район

    \--/

    /--\

    |  | Лескенский район

    \--/

    /--\

    |  | Майский район

    \--/

    /--\

    |  | Прохладненский район

    \--/

    /--\

    |  | Терский район

    \--/

    /--\

    |  | Урванский район

    \--/

    /--\

    |  | Чегемский район

    \--/

    /--\

    |  | Черекский район

    \--/

    /--\

    |  | Эльбрусский район

    \--/

2. Отметьте в перечне Услуг Услугу, за которой Вы обращались за последний календарный год:

    /--\

    |  | 1. Кадастровый учет и регистрация прав на недвижимое имущество и

    \--/ сделок с ним (регистрация дома, земельного участка и т.д.)

    /--\

    |  | 2. Получение сведений о зарегистрированных правах на недвижимое

    \--/ имущество и сделках с ним (выдача выписок из ЕГРН)

    /--\

    |  | 3. Выдача справок о размере пенсий

    \--/

    /--\

    |  | 4. Выдача муниципальных справок, выписок (справка о составе семьи,

    \--/ справка об отсутствии трудового стажа и трудовой книжки и т.д.)

    /--\

    |  | 5. Регистрация по месту жительства (пребывания)

    \--/

    /--\

    |  | 6. Назначение ежемесячной денежной выплаты на ребенка в возрасте

    \--/  от трех до семи лет

    /--\

    |  | 7. Получение СНИЛС

    \--/

    /--\

    |  | 8. Получение адресно-справочной информации (декларация

    \--/ зарегистрированных совместно с заявителем лиц)

    /--\

    |  | 9. Выплата пенсий (изменение способа доставки пенсии, запрос

    \--/ выплатного дела; прием заявлений о факте осуществления

(прекращения) работы)

    /--\

    |  | 10. Получение (оформление) ежемесячного пособия на ребенка

    \--/

    /--\

    |  | 11. Выдача, замена паспортов гражданина РФ

    \--/

    /--\

    |  | 12. Выдача справок о наличии (отсутствии) судимости

    \--/

    /--\

    |  | 13. Постановка на учет (повторная выдача) физических лиц в

    \--/ налоговом органе (ИНН)

    /--\

    |  | 14. Постановка на учет в детский сад

    \--/

    /--\

    |  | 15. Компенсация части родительской платы за детский сад

    \--/

    /--\

    |  | 17. Оформление (перерасчет) пенсии

    \--/

    /--\

    |  | 18. Государственная регистрация ЮЛ, ФЛ в качестве ИП и К(Ф)Х

    \--/

    /--\

    |  | 19. Региональная социальная доплата к пенсии

    \--/

    /--\

    |  | 20. Выдача водительских удостоверений

    \--/

    /--\

    |  | 21. Ежемесячная денежная выплата отдельным категориям граждан

    \--/

    /--\

    |  | 22. Получение выписок из ЕГРЮЛ и ЕГРИП

    \--/

    /--\

    |  | 23. Назначение и выплата ЕДК и субсидий на оплату жилого помещения

    \--/ и коммунальных услуг

    /--\

    |  | 24. Получение (оформление) единовременных пособий при рождении

    \--/

    /--\

    |  | 25. Получение (оформление) ежемесячного пособия по уходу

    \--/ за ребенком

    /--\

    |  | 26. Получение (оформление) ежемесячной выплаты в связи с рождением

    \--/ (усыновлением) первого ребенка

    /--\

    |  | 27. Получение (оформление) ежемесячной выплаты при рождении

    \--/ (усыновлении) третьего ребенка и последующих детей

    /--\

    |  | 28. Принятие на учет граждан в качестве нуждающихся в жилых

    \--/ помещениях.

3. Получали ли Вы данную Услугу в связи с предпринимательской деятельностью (Вашей, или представляемых Вами предпринимателей, предприятий, компаний любой формы собственности)?

    /--\         /--\

    |  | 1. Да   |  | 2. Нет

    \--/         \--/

4. Как Вы оцениваете качество предоставления данной Услуги?

    /--\             /--\            /--\

    |  | 1. Хорошо   |  | 2. Плохо   |  | 3. Затрудняюсь ответить

    \--/             \--/            \--/

5. Как Вы оцениваете доступность получения информации о порядке предоставления данной Услуги?

    /--\             /--\            /--\

    |  | 1. Хорошо   |  | 2. Плохо   |  | 3. Затрудняюсь ответить

    \--/             \--/            \--/

6. Сколько раз всего Вам пришлось обращаться в ОГВ / ОМСУ / Учреждение и другие организации для сбора, сдачи документов (запроса) и получения результата указанной Вами Услуги? Укажите сколько ___________________________________________________________

_____________________________________________________ раз (а).

7. Удалось ли Вам сдать запрос (документы) на получение Услуги в полном объеме с первого раза?

    /--\

    |  | 1. Да

    \--/

    /--\

    |  | 2. Нет, сотрудник не принял документы, так как они были

    \--/ неправильно заполнены (ошибки)

    /--\

    |  | 3. Нет, сотрудник не принял документы, так как был предоставлен

    \--/ неполный комплект необходимых документов

    /--\

    |  | 4. Нет, сотрудник потребовал дополнительные документы, официально

    \--/ неустановленные

    /--\

    |  | 5. Нет. Не удалось подать документы в связи с большой очередью

    \--/

    /--\

    |  | 6. Другая причина (укажите) _____________________________________.

    \--/

8. Удовлетворены ли Вы вежливостью сотрудников, предоставляющих данную Услугу?

    /--\         /--\          /--\

    |  | 1. Да   |  | 2. Нет   |  | 3. Затрудняюсь ответить

    \--/         \--/          \--/

9. Удовлетворены ли Вы профессионализмом сотрудников, предоставляющих данную Услугу?

    /--\         /--\          /--\

    |  | 1. Да   |  | 2. Нет   |  | 3. Затрудняюсь ответить

    \--/         \--/          \--/

10. Укажите время ожидания в очереди на подачу запросов (документов) ___________ минут.

11. Укажите время ожидания в очереди на получение результата услуги ___________ минут.

12. Каковы Ваши материальные затраты при получении данной Услуги?

    /-\

    | | 1. Нет материальных затрат

    |-|

    | | 2. Официальный платеж (гос. пошлина) ______ рублей

    |-|

    | | 3. Неофициальный платеж (подарок) сотруднику ОГВ/ОМСУ/Учреждения

    \-/ _______ рублей.

13. Сколько времени Вы затратили на получение данной Услуги с момента подачи запроса (документов) до получения конечного результата: ____________ дней.

14. Знаете ли Вы о возможностях получения Услуг в многофункциональных центрах предоставления Услуг (МФЦ), обращались ли Вы в МФЦ для получения данной Услуги?

    /--\               /--\                          /--\

    |  | 1. Да, знаю   |  | 2. Да, обращался (-ась)  |  | 3. Нет, не знаю.

    \--/               \--/                          \--/

15. Знаете ли Вы о существовании в интернете Единого портала государственных и муниципальных услуг (www.gosuslugi.ru), использовали ли Вы его для получения данной Услуги (получение информации, бланков и т.д.).

Есть ли у Вас личный кабинет?

    /--\                             /--\

    |  | 1. Да, знаю, личного        |  | 2. Да, знаю, личный кабинет есть

    \--/ кабинета нет                \--/

    /--\                             /--\

    |  | 3. Да, для получения        |  | 4. Да, для записи на прием

    \--/ информации об Услуге        \--/ (электронная очередь)

    /--\                             /--\

    |  | 5. Да, для получения и      |  | 6. Да, для получения результата

    \--/ распечатки форм (бланков)   \--/    услуги запроса, предоставляемых

                                             сведений, документов

    /--\                             /--\

    |  | 7. Да, для направления      |  | 8. Нет, не знаю.

    \--/ запроса на предоставление   \--/

         услуги

16. Обращались ли Вы с жалобой в связи с низким качеством предоставления Услуги, оцените конечный результат ее рассмотрения?

    /--\                             /--\

    |  | 1. Нет, не обращался (-ась) |  | 2. Обращался (-ась), очень хорошо

    \--/                             \--/

    /--\                             /--\

    |  | 3. Обращался (-ась),        |  | 4. Обращался (-ась), скорее плохо

    \--/ скорее хорошо               \--/

    /--\

    |  | 5. Обращался (-ась), очень плохо.

    \--/

Утверждена

приказом

Министерства экономического развития

Кабардино-Балкарской Республики

от 18 июня 2021 г. N 40

Методика
подведения итогов социологического опроса по исследованию общей удовлетворенности граждан качеством государственных и муниципальных услуг

1. По вопросу 1 анкеты социологического опроса по исследованию общей удовлетворенности граждан качеством государственных и муниципальных услуг (далее - анкета) подсчитывается общее количество респондентов, принявших участие в опросе, а также по каждому муниципальному району (городскому округу).

ГАРАНТ:

Нумерация пунктов приводится в соответствии с источником

3. По вопросам 2, 3 - 5, 7, 14 - 16 анкеты подсчитывается общее количество респондентов, давших ответ на указанные вопросы, а также по каждому варианту ответа с учетом периода получения услуги и места проведения опроса.

4. По 6, 10 - 13 анкеты подсчитывается общее количество респондентов, давших ответ на указанные вопросы с учетом периода получения услуги и места проведения опроса, а также максимальное, минимальное и среднее значения ответов.

ГАРАНТ:

Нумерация пунктов приводится в соответствии с источником

8. Оценка уровня удовлетворенности граждан Кабардино-Балкарской Республики качеством предоставления государственных и муниципальных услуг определяется путем прямого сопоставления и ранжирования результатов суммарной доли ответов "очень хорошо" и "скорее хорошо" по вопросу анкеты.

9. Оценка показателя "снижение среднего числа обращений представителей бизнес-сообщества в орган государственной власти (орган местного самоуправления) для получения одной государственной (муниципальной) услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности" осуществляется на основании вопросов анкет, выявляющих респондентов, получивших государственную (муниципальную) услугу, связанную со сферой предпринимательской деятельности, и давших положительный ответ на вопрос 3 анкеты.

Утвержден

приказом

Министерства экономического развития

Кабардино-Балкарской Республики

от 18 июня 2021 г. N 40

График
проведения мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг в Кабардино-Балкарской Республике

N п/п	Наименование мероприятия	Период проведения
1.	Проведение социологического опроса по исследованию общей удовлетворенности граждан качеством государственных и муниципальных услуг	ежегодно до 5 декабря
2.	Формирование отчета о проведении мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг в Кабардино-Балкарской Республике	ежегодно до 20 декабря