Приложение. Регламент рассмотрения обращений граждан в администрации городского округа Коломна Московской области

Приложение
к распоряжению администрации
Городского округа Коломна
Московской области
от 13.08.2021 N 294-р/1-7

Регламент
рассмотрения обращений граждан в администрации городского округа Коломна Московской области

I. Общие положения

1. Настоящий Регламент рассмотрения обращений граждан в администрации Городского округа Коломна Московской области (далее - Регламент) разработан в целях организации объективного и всестороннего рассмотрения обращений граждан в администрации Городского округа Коломна Московской области (далее - администрация Городского округа Коломна) и определяет порядок и сроки рассмотрения обращений граждан, в том числе с использованием межведомственной системы электронного документооборота (далее - МСЭД).

Установленный настоящим Регламентом порядок рассмотрения обращений граждан распространяется на правоотношения, связанные с рассмотрением обращений:

- объединений граждан, в том числе юридических лиц;

- иностранных граждан и лиц без гражданства, за исключением случаев, установленных международным договором Российской Федерации или федеральным законом.

2. Рассмотрение обращений граждан в администрации осуществляется в соответствии с Конституцией Российской Федерации, Федеральным законом от 06.10.2003 N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации", Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", Федеральным законом от 27.07.2006 N 149-ФЗ "Об информации, информационных технологиях и о защите информации", Федеральным законом от 27.07.2006 N 152-ФЗ "О персональных данных", Федеральным законом от 09.02.2009 N 8-ФЗ "Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления" , Законом Московской области от 05.10.2006 N 164/2006-ОЗ "О рассмотрении обращений граждан", Уставом Городского округа Коломна Московской области.

3. Термины, используемые в настоящем Регламенте, применяются в том значении, в каком они используются в Федеральном законе от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".

4. Рассмотрение обращений граждан осуществляют глава Городского округа Коломна Московской области (далее - глава Городского округа Коломна), заместители главы администрации Городского округа Коломна, руководители и работники структурных подразделений администрации Городского округа Коломна в пределах своих полномочий.

5. Администрация Городского округа Коломна обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращений граждан (далее - обращение), адресованных главе Городского округа Коломна и администрации Городского округа Коломна, даёт ответы на них в порядке и сроки, установленные законодательством Российской Федерации и законодательством Московской области, направляет эти обращения на рассмотрение по компетенции в соответствующие государственные органы, органы местного самоуправления, должностным лицам, структурные подразделения и отраслевые (функциональные) органы администрации Городского округа Коломна, муниципальные учреждения и предприятия Городского округа Коломна, проводит информационно-аналитическую работу с указанными обращениями.

6. Рассмотрение обращений включает в себя рассмотрение поступивших обращений в письменной форме или в форме электронного документа, а также устных обращений, поступивших от граждан в ходе личного приёма.

II. Порядок информирования граждан о рассмотрении обращений

7. Информация о порядке рассмотрения обращений предоставляется:

- с использованием средств телефонной связи, электронного информирования;

- посредством размещения в информационно-телекоммуникационных сетях общего пользования (в том числе в информационно-телекоммуникационной сети Интернет), публикации в средствах массовой информации, издания информационных материалов.

8. Сведения о местонахождении администрации Городского округа Коломна, полный почтовый адрес администрации Городского округа Коломна, контактные телефоны, телефоны для справок, указанные в Приложении N 1 к настоящему Регламенту, а также требования к письменным обращениям и обращениям, направляемым по электронной почте, размещаются:

- на сайте Городского округа Коломна в информационно-телекоммуникационной сети Интернет www.kolomnagrad.ru;

- на информационном стенде в месте приёма письменных обращений граждан;

9. Информация об установленных для личного приёма граждан днях и часах, контактных телефонах, телефонах для справок, сообщается по телефонам для справок и размещается:

- на сайте Городского округа Коломна в информационно-телекоммуникационной сети Интернет www.kolomnagrad.ru;

- на информационном стенде в месте приёма письменных обращений граждан в здании администрации Городского округа Коломна;

- на информационных стендах в территориальных отделах муниципального казенного учреждения "Управление по работе с территориями".

III. Срок рассмотрения письменных обращений

10. Рассмотрение письменного обращения осуществляется в течение 30 (тридцати) дней с момента регистрации такого обращения, если не установлен более короткий контрольный срок рассмотрения.

В исключительных случаях срок рассмотрения обращения может быть продлён, но не более чем на 30 (тридцать) дней, с обязательным уведомлением гражданина о продлении срока рассмотрения обращения.

Если в обращении содержатся сведения о противоправных действиях, обращение подлежит направлению на рассмотрение по компетенции.

В случае, если окончание срока рассмотрения обращения приходится на нерабочий день, днём окончания срока считается предшествующий ему рабочий день.

В случае, если текст письменного обращения не позволяет определить суть предложения, заявления или жалобы, ответ на обращение не даётся и оно не подлежит направлению на рассмотрение по компетенции, о чём в течение 7 (семи) дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение.

11. Рассмотрение обращений, содержащих вопросы защиты прав ребенка, предложения по предотвращению возможных аварий и иных чрезвычайных ситуаций, производится безотлагательно.

12. В случае, если обращение написано на иностранном языке или точечно-рельефным шрифтом слепых, срок рассмотрения такого обращения в соответствии с пунктом 10 настоящего Регламента увеличивается на время, необходимое для перевода.

13. Должностные и иные уполномоченные лица администрации Городского округа Коломна вправе устанавливать сокращённые сроки рассмотрения отдельных обращений.

IV. Требования к письменному обращению

14. Письменное обращение в обязательном порядке должно содержать наименование органа местного самоуправления, в которое направляется обращение, фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего должностного лица, а также фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии) обратившегося, почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ или уведомление о переадресации обращения, изложение сути предложения, заявления или жалобы, личную подпись и дату.

В случае необходимости к письменному обращению прилагаются дополнительные документы (в подлинниках или копиях).

Письменное обращение подлежит обязательной регистрации в течение 3 (трёх) дней с момента поступления.

Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию должностного лица, администрации Городского округа Коломна направляется в течение 7 (семи) дней со дня регистрации в соответствующий орган, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение.

Письменное обращение, содержащее информацию о фактах возможных нарушений законодательства Российской Федерации в сфере миграции, направляется в течение 5 (пяти) дней со дня регистрации в территориальный орган федерального органа исполнительной власти, осуществляющего правоприменительные функции, функции по контрою, надзору и оказанию государственных услуг в сфере миграции с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации его обращения.

14.1. Руководитель отдела по работе с обращениями граждан и социальным коммуникациям администрации Городского округа Коломна и (или) иное уполномоченное на это лицо обеспечивает направление ответа по результату его рассмотрения почтовым отправлением.

14.2. Ответы на письменные обращения подлежат обязательной фиксации в Реестре почтовых отправлений при их направлении почтовым отправлением, либо по электронной почте.

14.3. Реестр почтовых отправлений ведётся отделом по работе с обращениями граждан и социальным коммуникациям администрации Городского округа Коломна и (или) иным уполномоченным на это лицом.

14.4. Реестр почтовых отправлений ведётся нарастающим итогом в течение каждого календарного месяца, по форме к настоящему Регламенту (Приложение N 3).

15. Обращение, поступившее в форме электронного документа, должно содержать суть предложения, заявления или жалобы, фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии) обращающегося, адрес электронной почты, по которому должен быть направлен ответ, уведомление о переадресации обращения. Гражданин вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме.

15.1. Ответ на обращение, поступившее в электронной форме, предоставляется гражданину в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанной в обращении, посредством направления такого документа через систему МСЭД отделом по работе с обращениями граждан и социальным коммуникациям администрации Городского округа Коломна и (или) иным уполномоченным на это лицом.

Ответ на обращение, подписывается главой Городского округа Коломна, заместителями главы администрации Городского округа Коломна, по поручению главы Городского округа Коломна иным уполномоченным на то должностным лицом.

V. Условия, сроки и время личного приёма граждан в администрации Городского округа Коломна

16. Администрация Городского округа Коломна организует личный приём граждан главой Городского округа Коломна, заместителями главы администрации и иными уполномоченными должностными лицами администрации Городского округа Коломна.

17. Организация личного приёма граждан главой Городского округа Коломна осуществляется отделом по работе с обращениями граждан и социальным коммуникациям администрации Городского округа Коломна.

Организацию личного приёма граждан заместителями главы администрации Городского округа Коломна и иных должностных лиц осуществляют работники администрации Городского округа Коломна, на которых возложена эта функция, в том числе они заполняют карточки приёма, а также передают их под подпись в журнале в отдел по работе с обращениями граждан и социальным коммуникациям администрации Городского округа Коломна не позднее дня, следующего за днём приёма для дальнейшей работы и контроля.

18. Личный приём граждан главой Городского округа Коломна, заместителями главы администрации Городского округа Коломна и уполномоченными должностными лицами осуществляется согласно графику приёма граждан, утверждённому распоряжением администрации Городского округа Коломна.

19. Предварительная запись на приём производится работниками администрации Городского округа Коломна, на которых возложена эта функция. Запись на приём проводится ежедневно с 8.00 до 17.00 (кроме выходных и праздничных нерабочих дней), в предвыходной и предпраздничный день - с 8.00 до 16.00.

Проект графика приёма граждан составляется отделом по работе с обращениями граждан и социальным коммуникациям администрации Городского округа Коломна и утверждается распоряжением администрации Городского округа Коломна ежегодно, при необходимости в него вносятся изменения. График размещается на информационном стенде в зданиях, где проводится приём граждан, а также в информационно-телекоммуникационной сети Интернет на сайте Городского округа Коломна www.kolomnagrad.ru.

20. Личный приём граждан проводится с учётом числа записавшихся на приём с расчётом, чтобы время ожидания в очереди не превышало 30 минут.

21. Если количество записавшихся на личный приём граждан превышает установленный лимит, то по согласованию с лицом, ведущим личный приём, может быть принято решение о досрочном прекращении записи на очередной день приёма и переносе записи на следующий по графику день приёма.

22. Руководители структурных подразделений или отраслевого (функционального органа) администрации Городского округа Коломна либо уполномоченные лица, ответственные за личный приём, в ходе личного приёма оказывают гражданам информационно-консультативную помощь, а также при необходимости направляют ответы, к которым приложены заявления, посредством электронной почты или почтовым отправлением с обязательной фиксацией в Реестре почтовых отправлений.

23. Работники структурных подразделений или отраслевого (функционального органа) администрации Городского округа Коломна либо уполномоченные лица, ответственные за личный приём, обеспечиваются личными нагрудными идентификационными карточками с указанием фамилии, имени, отчества и должности, крепящимися с помощью зажимов к одежде, и настольными табличками аналогичного содержания.

VI. Личный приём граждан в общественных приёмных исполнительных органов государственной власти Московской области

24. Администрация Городского округа Коломна является уполномоченным органом по координации деятельности общественных приёмных исполнительных органов государственной власти Московской области.

25. Личный приём граждан, в том числе в режиме видеосвязи, ведут члены Правительства Московской области, руководители государственных органов и иные уполномоченные ими лица. Принятые на личном приёме письменные обращения рассматриваются в соответствии с регламентами рассмотрения обращений граждан в исполнительных органах государственной власти Московской области и настоящим Регламентом.

VII. Требования к помещениям и местам, предназначенным для рассмотрения обращений

26. Помещения, в которых рассматриваются обращения, должны соответствовать санитарным правилам СП 2.2.3670-20 "Санитарно-эпидемиологические требования к условиям труда".

27. Рабочие места работников администрации Городского округа Коломна оборудуются средствами вычислительной техники и оргтехникой.

28. На входе в здание администрации Городского округа Коломна размещается вывеска, содержащая информацию о режиме работы.

29. Места для проведения личного приёма граждан оборудуются:

- системой кондиционирования воздуха;

- противопожарной системой и средствами пожаротушения;

- системой оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации;

- системой охраны.

30. Места ожидания личного приёма граждан должны:

- соответствовать комфортным условиям;

- быть оборудованы стульями, столами;

- быть обеспечены канцелярскими принадлежностями для написания письменных обращений;

- быть оборудованы информационными стендами.

VIII. Результат рассмотрения обращений

31. Результатом рассмотрения письменного обращения является разрешение по существу поставленных в обращении вопросов, принятие необходимых мер и направление письменного ответа на обращение.

32. Результатом рассмотрения устного обращения в ходе личного приёма граждан является разрешение по существу поставленных в обращении вопросов. В случае если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина или представителя организации может быть дан устно в ходе личного приёма граждан. В остальных случаях даётся письменный ответ.

IX. Рассмотрение отдельных обращений

33. Если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, или почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не даётся. Если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.

Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение 7 (семи) дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

Письменное обращение, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, может быть оставлено без ответа по существу поставленных в нём вопросов, при этом гражданину, направившему обращение, сообщается о недопустимости злоупотребления правом.

Если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не даётся и оно не подлежит направлению на рассмотрение должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чём в течение 7 (семи) дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

Если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему неоднократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, должностное лицо, либо иное уполномоченное лицо вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в один и тот же орган местного самоуправления или одному и тому же должностному лицу. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение.

Если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.

Если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, гражданин вправе вновь направить обращение в соответствующий орган местного самоуправления или соответствующему должностному лицу.

Если текст письменного обращения не позволяет определить суть предложения, заявления или жалобы, ответ на обращение не даётся, и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение 7 (семи) дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение.

В случае поступления письменного обращения, содержащего вопрос, ответ на который в соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" размещён в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" на сайте Городского округа Коломна Московской области (www.kolomnagrad.ru), гражданину, направившему обращение, в течение 7 (семи) дней со дня регистрации обращения сообщается электронный адрес сайта в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", на котором размещён ответ на вопрос, поставленный в обращении, при этом обращение, содержащее обжалование судебного решения, не возвращается.

X. Ответственность при рассмотрении обращений

34. Заместители главы администрации Городского округа Коломна, руководители и работники структурных подразделений администрации Городского округа Коломна несут ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации за сохранность находящихся у них на рассмотрении обращений и документов, связанных с их рассмотрением.

Сведения, содержащиеся в обращениях, а также персональные данные обратившегося могут использоваться только в служебных целях. Запрещается разглашение содержащейся в обращении информации о частной жизни обратившихся граждан без их согласия. Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных вопросов.

35. Сведения, содержащиеся в обращениях, а также персональные данные обратившегося могут использоваться только в служебных целях. Запрещается разглашение содержащейся в обращении информации о частной жизни обратившихся граждан без их согласия. Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных вопросов.

36. При утрате письменного обращения и прилагаемых к нему документов распоряжением администрации Городского округа Коломна назначается служебная проверка, о результатах которой информируется глава Городского округа Коломна.

37. Заместители главы администрации Городского округа Коломна, руководители и работники структурных подразделений администрации Городского округа Коломна, виновные в нарушении настоящего Регламента, несут дисциплинарную и/или административную ответственность.

XI. Рассмотрение обращений

38. Рассмотрение обращений граждан включает в себя:

- приём и первичную обработку письменных обращений;

- регистрацию и аннотирование поступивших обращений;

- направление обращений на рассмотрение;

- рассмотрение обращений;

- личный приём граждан;

- постановку обращений на контроль;

- продление срока рассмотрения обращений;

- оформление ответа на обращение;

- предоставление справочной информации о ходе рассмотрения письменного обращения;

- контроль за рассмотрением обращений.

39. Обращение, поступившее в администрацию Городского округа Коломна или должностному лицу администрации Городского округа Коломна в соответствии с их компетенцией, подлежит обязательному рассмотрению.

40. Должностное лицо, которому поручено рассмотрение обращения, вправе пригласить заявителя для личной беседы, запросить в установленном порядке дополнительные материалы и информацию у заявителя и иных юридических и физических лиц.

41. Рассмотрение письменных обращений граждан, принятие по ним мер осуществляют ответственные исполнители, указанные в поручениях, которые в установленные сроки готовят аргументированные, обоснованные ответы по существу поставленных в обращении вопросов. Текст ответа должен излагаться чётко, последовательно, кратко, содержать исчерпывающий ответ на все поставленные в обращении вопросы.

42. Если рассмотрение обращения поручено нескольким исполнителям, централизованную подготовку ответа заявителю (в том числе и в вышестоящую организацию) осуществляет ответственный исполнитель, указанный в поручении первым. Соисполнители не позднее 5 (пяти) дней до истечения срока исполнения обращения обязаны представить ответственному исполнителю все необходимые материалы по своей компетенции для обобщения и подготовки ответа.

43. Все исполнители несут ответственность за сохранность находящихся у них документов. Сведения, содержащиеся в обращениях граждан, могут использоваться только в служебных целях и в соответствии с полномочиями лица, работающего с обращениями. Запрещается разглашение сведений, содержащихся в обращении, а также сведений, касающихся частной жизни гражданина, без его согласия.

44. При уходе в отпуск исполнитель обязан передать все имеющиеся у него на исполнении обращения граждан непосредственному руководителю. При переводе на другую работу или освобождении от занимаемой должности исполнитель обязан передать все числящиеся за ним обращения граждан работнику, ответственному за делопроизводство в структурном подразделении администрации Городского округа Коломна либо своему непосредственному руководителю.

45. Исполнитель, получивший поручение о подготовке ответа на обращение заявителя, исполняет его в соответствии с резолюцией, а именно:

1) обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, в случае необходимости - с участием заявителя, направившего обращение;

2) запрашивает, в том числе в электронной форме, необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы в государственных органах, иных органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;

3) принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов заявителя;

4) готовит письменный или в форме электронного документа ответ заявителю по существу поставленных в обращении вопросов;

5) готовит уведомление заявителю о направлении его обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией;

6) готовит уведомление о прекращении переписки с заявителем или об оставлении обращения заявителя без ответа по существу поставленных в нём вопросов;

7) готовит сообщение заявителю о невозможности дать ответ по существу поставленных в обращении вопросов в связи с недопустимостью разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.

46. Подготовленный ответственным исполнителем текст ответа (уведомления, сообщения) на письменное обращение граждан передаётся на подпись главе Городского округа Коломна, заместителям главы администрации Городского округа Коломна, либо иным уполномоченным на то должностным лицам, а затем в установленный срок направляется заявителю.

В случае если гражданин просит выдать ответ на его обращение ему лично, ответ выдаётся под его личную подпись.

47. Письменное обращение гражданина считается исполненным, когда на него дан исчерпывающий ответ по всем поставленным вопросам.

48. Направление нескольких ответов за подписью разных должностных лиц администрации Городского округа Коломна в части вопросов, входящих в их компетенцию, категорически не допускается.

На одно письменное обращение даётся заявителю один ответ по существу всех поставленных в обращении вопросов.

XII. Приём и первичная обработка письменных обращений

49. Основанием для начала рассмотрения письменных обращений является личное обращение гражданина в администрацию Городского округа Коломна или поступление обращения с сопроводительным документом из других государственных органов для рассмотрения по поручению.

50. Обращение может быть доставлено непосредственно гражданином либо его представителем, поступить по почте, фельдъегерской связью, по факсу, по электронной почте, по телеграфу, иным способом.

51. Письменные обращения граждан поступают в отдел по работе с обращениями граждан и социальным коммуникациям администрации Городского округа Коломна.

52. Работник отдела по работе с обращениями граждан и социальным коммуникациям администрации Городского округа Коломна, ответственный за приём документов:

- проверяет правильность адресования корреспонденции и целостность упаковки, возвращает на почту невскрытыми ошибочно поступившие (не по адресу) письма;

- проводит сверку реестров на корреспонденцию, поступившую фельдъегерской связью;

- вскрывает конверты, проверяет наличие в них документов (разорванные документы подклеиваются), к тексту письма прилагает конверт;

- прикладывает впереди письма поступившие документы (паспорта, военные билеты, трудовые книжки, пенсионные удостоверения, фотографии и другие подобные документы);

- в случае отсутствия самого текста в письме составляет справку следующего содержания: "Письма в адрес администрации Городского округа Коломна нет" с датой и личной подписью, которую прилагает к поступившим документам;

- составляет акт в двух экземплярах на письма, поступившие с денежными знаками (кроме изъятых из обращения), ценными бумагами (облигациями, акциями и т.д.), подарками, на заказные письма с уведомлением, в которых при вскрытии не обнаружилось письменного вложения, а также в случаях, когда в конвертах не обнаруживают документы, упомянутых авторами в описях на ценные письма. Один экземпляр хранится в отделе по работе с обращениями граждан и социальным коммуникациям администрации Городского округа Коломна, второй приобщается к поступившему обращению.

53. Приём письменных обращений непосредственно от граждан производится работниками отдела по работе с обращениями граждан и социальным коммуникациям администрации Городского округа Коломна. Не принимаются обращения, не содержащие фамилии гражданина или почтового адреса для ответа. По просьбе гражданина ему ставится отметка с указанием даты приёма обращения, количества принятых листов и сообщается телефон для справок по обращениям граждан на копиях или вторых экземплярах принятых обращений.

54. Обращения, поступившие по факсу, принимаются и учитываются в отделе по работе с обращениями граждан и социальным коммуникациям администрации Городского округа Коломна.

55. Обращения, поступившие в форме электронного документа на сайт Городского округа Коломна Московской области в информационно-телекоммуникационной сети Интернет www.kolomnagrad.ru, принимаются в отделе по работе с обращениями граждан и социальным коммуникациям администрации Городского округа Коломна.

56. После первичной обработки все поступившие обращения и документы, связанные с их рассмотрением, передаются в отделы для исполнения.

57. Обращения с пометкой "лично", поступившие на имя главы Городского округа Коломна, заместителей главы администрации Городского округа Коломна вскрываются начальником отдела по работе с обращениями граждан и социальным коммуникациям администрации Городского округа Коломна. В случае если обращение, поступившее с пометкой "лично", не является письмом личного характера, получатель должен передать его для регистрации.

58. Обращения членов Совета Федерации Федерального Собрания Российской Федерации, депутатов Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации, депутатов Московской областной Думы, депутатов органов законодательной (представительной) власти иных субъектов Российской Федерации и депутатов представительных органов местного самоуправления, адресованные главе Городского округа Коломна, содержащие просьбы о рассмотрении обращений, учитываются в отделе по работе с обращениями граждан и социальным коммуникациям администрации Городского округа Коломна и в тот же день передаются на рассмотрение в соответствующие структурные подразделения администрации Городского округа Коломна.

XIII. Регистрация и аннотирование поступивших обращений

59. Поступившие обращения регистрируются в течение 3 (трёх) дней с момента поступления с использованием системы МСЭД.

60. Работник, ответственный за регистрацию обращений на бумажных носителях:

- в правом нижнем углу первой страницы обращения проставляет регистрационный штамп с указанием присвоенного обращению регистрационного номера. В случае если место, предназначенное для штампа, занято текстом, штамп может быть проставлен в ином месте, обеспечивающем его прочтение;

- в регистрационной карточке МСЭД указывает фамилию и инициалы обратившегося (в именительном падеже) и его адрес. Если обращение подписано двумя и более гражданами, то регистрируются первые два, в том числе гражданин, в адрес которого просят направить ответ. Общее число обратившихся указывается в аннотации письма. Такое обращение считается коллективным. Коллективными являются также обращения, поступившие от имени коллектива организации, а также резолюции собраний и митингов;

- отмечает тип доставки обращения (письмо, телеграмма, доставлено лично и т.п.). Если письмо перенаправлено, то указывает, откуда оно поступило (из Администрации Президента Российской Федерации, аппарата Правительства Российской Федерации, Московской областной Думы и т.д.), проставляет дату и исходящий номер сопроводительного письма;

- отделяет от письма поступившие деньги, паспорта, ценные бумаги, иные подлинные документы (при необходимости с них снимаются копии) и возвращает их заявителю. Деньги возвращаются почтовым переводом, при этом почтовые расходы относятся на счёт обратившегося;

- сканирует обращение вместе с прилагаемыми документами.

61. Обращения на иностранных языках и обращения, написанные точечно-рельефным шрифтом слепых, после регистрации направляются для перевода.

62. Работники, ответственные за регистрацию обращений, осуществляющие аннотацию обращений:

- прочитывают обращение, определяют его тематику и тип, выявляют поставленные заявителем вопросы;

- проверяют обращение на повторность, при необходимости сверяют с находящейся в архиве предыдущей перепиской. Повторным считается обращение, поступившее от одного и того же автора по одному и тому же вопросу, если со времени подачи первого обращения истёк установленный законодательством срок рассмотрения или заявитель не удовлетворён полученным ответом;

- заполняют классификатор МСЭД, составляют и вводят аннотацию на обращение. Аннотация должна быть чёткой, краткой, отражать содержание всех вопросов, поставленных в обращении, обосновывать адресность направления обращения на рассмотрение;

- осуществляют ввод необходимых примечаний, определяют и вводят фамилию и инициалы исполнителя, либо наименование органа государственной власти или органа местного самоуправления;

- устанавливают контрольную дату исполнения в карточке МСЭД на поручениях о рассмотрении обращений, в которых содержится просьба проинформировать о результатах, а также на поручениях Президента Российской Федерации, председателей палат Федерального Собрания Российской Федерации, Председателя Правительства Российской Федерации и его заместителей.

63. Результатом выполнения действий по регистрации и аннотированию обращений является регистрация обращения в МСЭД и подготовка обращения к передаче на рассмотрение в электронной форме по МСЭД.

XIV. Направление обращения на рассмотрение по принадлежности

64. Прошедшие регистрацию обращения граждан не позднее 1 (одного) рабочего дня, следующего за днём регистрации, направляются главе Городского округа Коломна для подготовки поручений о рассмотрении обращений граждан.

65. Глава Городского округа Коломна направляет поручение о рассмотрении обращения заместителям главы администрации Городского округа Коломна в соответствии с распределением обязанностей, которые в свою очередь поручают рассмотрение обращения руководителям курируемых структурных подразделений администрации Городского округа Коломна или конкретному должностному лицу, с указанием срока исполнения.

66. Глава Городского округа Коломна вправе направить поручение о рассмотрении обращения руководителям структурных подразделений администрации Городского округа Коломна напрямую.

67. В случае, если в поручении о рассмотрении обращения указаны несколько руководителей структурных подразделений администрации Городского округа Коломна, или иных должностных лиц, подлинник обращения направляется руководителю структурного подразделения администрации Городского округа Коломна, должностному лицу - ответственному исполнителю (указанному в поручении первым), копии обращения направляются руководителям структурных подразделений администрации Городского округа Коломна, или иным должностным лицам - соисполнителям поручения.

68. Руководитель структурного подразделения администрации Городского округа Коломна (или иное должностное лицо администрации Городского округа Коломна), получивший поручение о рассмотрении обращения, в тот же день принимает организационное решение о порядке дальнейшего рассмотрения обращения.

69. Резолюция руководителя структурного подразделения администрации Городского округа Коломна или иного должностного лица администрации Городского округа Коломна должна содержать указание исполнителю о порядке, характере и сроке подготовки ответа гражданину.

70. Обращения, присланные не по принадлежности из государственных органов, органов местного самоуправления и организаций, возвращаются в направивший государственный орган, орган местного самоуправления или организацию.

71. В случае, если решение поставленных в письменном обращении вопросов относится к компетенции нескольких государственных органов, органов местного самоуправления или должностных лиц, копия обращения в течение 7 (семи) дней со дня регистрации направляется в соответствующие государственные органы, органы местного самоуправления или соответствующим должностным лицам.

72. В случае, если гражданин обжалует действия (бездействия), решения заместителей главы администрации Городского округа Коломна, руководителей структурных подразделений администрации Городского округа Коломна, или иных должностных лиц администрации Городского округа Коломна, такое обращение направляется на рассмотрение главе Городского округа Коломна.

73. В случае, если поступившее обращение затрагивает интересы значительного количества жителей (отсутствие воды, отопления, электроснабжения и т.п.), копия данного обращения направляется главе Городского округа Коломна и заместителю/заместителям в рамках их компетенции.

74. В случае, если поступившее обращение взято на контроль федеральными органами государственной власти, одновременно даётся поручение работникам проинформировать о результатах рассмотрения федеральный орган государственной власти, взявший обращение на контроль, Правительство Московской области и заявителя;

75. В случае, если обращение, поступило из редакции средства массовой информации, органа политической партии и общественной организации (в том числе с просьбой проинформировать о результатах рассмотрения), оно рассматривается в соответствии с настоящим Регламентом с учётом требований соответствующего законодательства;

76. Запрещается направлять жалобу на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, решение или действие (бездействие) которого обжалуется. В случае невозможности не направления жалобы должностному лицу, действия которого обжалуются, жалоба возвращается гражданину с разъяснением его права обжаловать соответствующее решение или действие (бездействие) в порядке, установленном законодательством Российской Федерации и законодательством Московской области, в суде.

77. Результатом выполнения действий по направлению обращений на рассмотрение является направление зарегистрированных обращений на исполнение ответственным исполнителям.

XV. Личный приём граждан

78. Личный приём граждан осуществляется в порядке очерёдности по предъявлении документа, удостоверяющего личность. Правом на внеочередной приём в дни и часы, установленные для приёма граждан, имеют ветераны и инвалиды Великой Отечественной войны, ветераны и инвалиды боевых действий, инвалиды I и II групп и (или) их законные представители, лица из числа детей-сирот и детей, оставшихся без попечения родителей.

Отдельные категории граждан в случаях, предусмотренных законодательством Российской Федерации, пользуются правом на личный приём в первоочередном порядке.

79. Работник, на которого возложены обязанности, приглашает прибывшего гражданина и регистрирует его обращение с использованием МСЭД.

80. Работник консультирует заявителя, разъясняя порядок разрешения его вопроса, составляет краткую аннотацию обращения и результат приёма.

81. Во время приёма работник вправе по согласованию с заявителем направить его на беседу в соответствующее структурное подразделение администрации Городского округа Коломна или к должностному лицу администрации Городского округа Коломна.

82. Во время личного приёма граждан:

- гражданин имеет возможность устно изложить своё обращение, а также подать письменное обращение;

- ведётся аудиопротоколирование. Иная видео- и аудиозапись допускается по согласованию с должностными лицами, осуществляющими приём и гражданами.

83. По окончании приёма должностные лица, проводившие приём, доводят до сведения гражданина своё решение или информируют о том, кому будет поручено рассмотрение и принятие мер по рассмотрению обращения.

В ходе личного приёма гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

84. Должностные лица, ведущие личный приём граждан, по результатам рассмотрения обращения принимают решение о постановке его на контроль.

85. После завершения личного приёма граждан должностными лицами, согласно их поручениям, зафиксированным в карточке личного приёма, работник, отвечающий за личный приём граждан, оформляет рассылку документов через МСЭД.

86. Сопроводительные письма по обращениям, поставленным на контроль, как правило, подписывает (в том числе электронной цифровой подписью) глава Городского округа Коломна либо по его поручению - заместитель главы администрации Городского округа Коломна либо иное уполномоченное на то должностное лицо.

87. Материалы, полученные в ходе личного приёма на бумажных носителях, хранятся в течение 5 (пяти) лет, а затем уничтожаются в установленном порядке.

XVI. Постановка обращений граждан на контроль

88. На контроль ставятся обращения, в которых сообщается о конкретных нарушениях прав и законных интересов граждан, а также обращения по вопросам, имеющим общественное значение. Постановка обращений на контроль производится с целью устранения недостатков в работе органов местного самоуправления, получения материалов для обзоров почты, аналитических записок и информации, выявления принимавшихся ранее мер в случае повторных (многократных) обращений одного и того же гражданина.

89. В обязательном порядке подлежат постановке на контроль поручения Президента Российской Федерации, Председателя Правительства Российской Федерации и его заместителей, председателей палат Федерального Собрания Российской Федерации, руководителя Администрации Президента Российской Федерации, Губернатора Московской области и Вице-губернаторов Московской области, Председателя Московской областной Думы о рассмотрении обращений.

90. Срок рассмотрения обращений по поручениям Президента Российской Федерации, Председателя Правительства Российской Федерации, председателей палат Федерального Собрания Российской Федерации составляет 15 (пятнадцать) дней. Установленный срок может быть продлён главой Городского округа Коломна.

91. В случае если в ответе, полученном от ответственного исполнителя указывается, что поставленный гражданином вопрос будет решён в течение определённого периода времени, такое обращение может быть поставлено на дополнительный контроль, о чём направляется уведомление гражданину с указанием контрольного срока для ответа об окончательном решении вопроса.

92. Координацию и контроль исполнения поручений по обращениям, контроль за соблюдением сроков рассмотрения обращений граждан осуществляет отдел по работе с обращениями граждан и социальным коммуникациям администрации Городского округа Коломна путём направления предварительного напоминания ответственному за рассмотрение соответствующего обращения работнику по форме, прилагаемой к настоящему Регламенту (Приложение N 2).

XVII. Продление срока рассмотрения обращений

93. В исключительных случаях, а также в случае направления запроса о предоставлении информации, необходимой для рассмотрения обращения, в иной государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, срок рассмотрения обращения может быть продлён, но не более чем на 30 (тридцать) дней, с обязательным уведомлением гражданина о продлении срока рассмотрения обращения.

94. Если контроль за рассмотрением обращения установлен федеральным органом, исполнитель обязан заблаговременно согласовать продление срока рассмотрения обращения с соответствующим федеральным органом.

XVIII. Оформление ответа на обращение

95. Ответы на обращения подписывают глава Городского округа Коломна, заместители главы администрации Городского округа Коломна, либо иные уполномоченные на то должностные лица в пределах своей компетенции.

96. Ответ на обращение, поступившее в форме электронного документа, направляется по адресу электронной почты, указанному в обращении и автоматически фиксируется в МСЭД. Ответ на обращение, поступившее в письменной форме, направляется по почтовому адресу, указанному в обращении, отделом по работе с обращениями граждан и социальным коммуникациям администрации Городского округа Коломна или иным уполномоченным на это лицом с обязательной фиксацией в Реестре почтовых отправлений.

97. На поступившее обращение, содержащее предложение, заявление или жалобу, которые затрагивают интересы неопределённого круга лиц, в частности на обращение, в котором обжалуется судебное решение, вынесенное в отношении неопределённого круга лиц, ответ, в том числе с разъяснением порядка обжалования судебного решения, может быть размещён с соблюдением требований части 2 статьи 6 Федерального закона в от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" на сайте администрации Городского округа Коломна в информационно-телекоммуникационной сети Интернет www.kolomnagrad.ru.

98. Текст ответа должен излагаться чётко, последовательно, кратко, исчерпывающе давать пояснения на все поставленные в обращении вопросы. При подтверждении фактов, изложенных в обращении, в ответе следует указывать, какие меры приняты для их решения.

99. В ответе в федеральные органы должно быть указано, что гражданин проинформирован о результатах рассмотрения его обращения. В ответах на коллективные обращения указывается, кому именно дан ответ.

100. Если на обращение даётся промежуточный ответ, то в тексте указывается срок окончательного разрешения вопроса.

101. Поступившие на бумажных носителях ответы на поручения о рассмотрении обращений из государственных органов, органов местного самоуправления и других организаций сканируются и подгружаются в МСЭД.

102. Итоговое оформление дел на бумажных носителях для архивного хранения осуществляется в соответствии с требованиями инструкции по делопроизводству в администрации Городского округа Коломна.

XIX. Предоставление справочной информации о ходе рассмотрения обращения

103. В любое время с момента регистрации обращения гражданин имеет право знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения его обращения, если это не затрагивает права и законные интересы иных лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.

Документы, материалы и их копии, представленные гражданином при рассмотрении его обращения, подлежат возврату гражданину по его просьбе.

104. Справочную работу по рассмотрению обращений граждан ведёт отдел по работе с обращениями граждан и социальным коммуникациям администрации Городского округа Коломна или иное уполномоченное на это лицо.

105. Справки предоставляются по следующим вопросам:

- о получении обращения и направлении его на рассмотрение по принадлежности;

- о продлении срока рассмотрения обращения;

- о результатах рассмотрения обращения.

106. Телефонные звонки от граждан принимаются ежедневно с 8.00 до 17.00, кроме выходных и праздничных нерабочих дней, в предвыходной и предпраздничный день - с 8.00 до 16.00.

107. При получении запроса по телефону работник:

- называет наименование органа, в который позвонил гражданин;

- представляется, назвав свою фамилию, имя, отчество;

- предлагает абоненту представиться;

- выслушивает и уточняет при необходимости суть вопроса;

- вежливо, корректно и лаконично даёт ответ по существу вопроса;

- при невозможности в момент обращения ответить на поставленный вопрос предлагает обратившемуся с вопросом гражданину перезвонить в конкретный день и в определённое время; к назначенному сроку работник подготавливает ответ.

108. Во время разговора работник должен чётко произносить слова, избегать "параллельных разговоров" с окружающими людьми и не прерывать разговор по причине поступления звонка на другой аппарат.

109. Работники отдела по работе с обращениями граждан и социальным коммуникациям администрации Городского округа Коломна регулярно информируют главу Городского округа Коломна о количестве и характере обращений, поступающих в администрацию Городского округа Коломна.

110. Результатом предоставления справочной информации при личном обращении гражданина или по справочному телефону является информирование гражданина по существу обращения в устной форме.

XX. Контроль за рассмотрением обращений

111. Контроль за рассмотрением обращений включает в себя проведение проверок по поручению главы Городского округа Коломна (в том числе с выездом на место), выявление и устранение нарушений прав и законных интересов граждан, рассмотрение, принятие решений и подготовку ответов на обращения, содержащие жалобы на решения, действия (бездействие) должностных лиц.

112. Контроль за рассмотрением обращений граждан осуществляет отдел по работе с обращениями граждан и социальным коммуникациям администрации Городского округа Коломна.

XXI. Порядок обжалования действий по рассмотрению обращений граждан и решений, принятых по обращениям

113. Гражданин вправе обжаловать действия (бездействия) по рассмотрению обращений и решений, принятых по результатам его рассмотрения, в суд в порядке, предусмотренном законодательством Российской Федерации.

XXII. Особенности порядка применения настоящего Регламента в период действия на территории Московской области и Городского округа Коломна Московской области режима повышенной готовности для органов и сил Московской областной системы предупреждения и ликвидации чрезвычайных ситуаций

114. Особенности порядка применения Регламента рассмотрения обращений граждан в администрации Городского округа Коломна в период действия на территории Московской области и Городского округа Коломна Московской области режима повышенной готовности для органов и сил Московской областной системы предупреждения и ликвидации чрезвычайных ситуаций определяются муниципальными правовыми актами администрации Городского округа Коломна.