Приложение. Порядок разработки и утверждения стандартов качества предоставления муниципальных услуг

Приложение
Утвержден
постановлением администрации
Богородского муниципального
округа Нижегородской области
от 09.06.2021 N 1772

Порядок
разработки и утверждения стандартов качества предоставления муниципальных услуг

1. Общие положения

1.1. Порядок разработки и утверждения стандартов качества предоставления муниципальных услуг определяет основные требования к разработке, утверждению, изменению и применению стандартов качества предоставления муниципальных услуг (далее - стандарт качества), предоставляемых получателям муниципальных услуг муниципальными учреждениями Богородского муниципального округа Нижегородской области (далее - округ).

1.2. Основными целями разработки и применения стандартов качества являются:

а) повышение степени удовлетворенности получателей муниципальных услуг за счет повышения качества предоставления муниципальных услуг;

б) определение объемов финансового обеспечения учреждений, предоставляющих муниципальные услуги, необходимых для соблюдения стандартов качества.

2. Принципы разработки стандартов качества

2.1. Разработка и утверждение стандартов качества осуществляются в соответствии со следующими принципами:

а) обязательности предоставления муниципальных услуг, находящихся в компетенции муниципальных учреждений округа;

б) учета потребностей и предпочтений получателя муниципальной услуги при выборе способа оказания муниципальной услуги;

в) недопустимости снижения уровня требований к муниципальной услуге по сравнению с требованиями, установленными нормативными правовыми актами в сфере предоставления муниципальных услуг;

г) гарантированности прав получателей муниципальных услуг;

д) организации эффективного взаимодействия получателя муниципальной услуги с учреждениями, оказывающими муниципальные услуги;

е) закрепления в стандарте качества измеряемых требований к количественным и качественным характеристикам (параметрам) муниципальной услуги.

2.2. При разработке стандартов качества получателям услуг должно быть гарантировано:

- территориальная, транспортная и временная доступность муниципальной услуги, обеспечивающая равный и удобный доступ к муниципальной услуге для всех получателей муниципальных услуг;

- получение своевременной, полной и достоверной информации о муниципальной услуге и порядке ее оказания;

- предоставление предусмотренных законодательством мер социальной поддержки и преимуществ при оказании муниципальной услуги;

- возможность обжалования действий (бездействия) и решений, принятых при предоставлении муниципальной услуги, а также стандартов качества;

- возмещение вреда, причиненного при оказании муниципальных услуг, в соответствии с действующим законодательством.

3. Требования к содержанию стандартов качества

3.1. Стандарт качества является муниципальным нормативным правовым актом, содержащим описание количественных и качественных характеристик (параметров) муниципальной услуги: сроков, объемов, формы и содержания, результатов муниципальной услуги, особенностей процесса предоставления муниципальной услуги.

3.2. Стандарт качества должен приниматься в форме, доступной для понимания получателя муниципальной услуги.

3.3. Стандарт качества должен быть исчерпывающим, не допускающим неоднозначного толкования.

3.4. Стандарт качества может охватывать правила и требования к предоставлению нескольких муниципальных услуг.

3.5. Стандарт качества устанавливает требования, обеспечивающие необходимый уровень качества и доступности муниципальной услуги в целом, а также в процессе ее предоставления, включая:

- порядок обращения за муниципальной услугой, ее оформление и регистрацию;

- время ожидания муниципальной услуги, ее получение;

- порядок оценки соответствия качества фактически предоставленной муниципальной услуги стандарту качества;

- порядок рассмотрения жалоб (претензий) получателя муниципальной услуги.

3.6. Стандарт качества должен включать в себя следующую информацию:

- наименование структурного подразделения администрации округа и муниципальных учреждений округа, в компетенцию которых входит предоставление либо организация предоставления соответствующих муниципальных услуг, - разработчика стандарта качества;

- область применения, включая назначение стандарта качества;

- основные понятия (термины и определения), используемые в стандарте качества;

- перечень нормативных правовых актов, регламентирующих качество предоставления муниципальных услуг в области применения данного стандарта качества;

- перечень основных факторов, влияющих на качество предоставления муниципальных услуг в области применения стандарта качества.

3.7. Основными факторами, влияющими на качество предоставления муниципальных услуг, являются:

а) открытый доступ к сведениям о муниципальной услуге (наименовании, содержании, предмете услуги, ее количественных и качественных характеристиках, единицах измерения услуги, сведения о получателях услуги, включая льготную категорию граждан, и т.п.);

б) документы, регламентирующие деятельность учреждения, предоставляющего муниципальную услугу (устав, положения, инструкции, руководства, правила и т.п., включая наличие требований к их содержанию);

в) удобные условия размещения и режим работы учреждения, предоставляющего муниципальную услугу (требования к месторасположению учреждений, к помещениям и т.д.);

г) наличие специального технического оснащения учреждения (наличие требований к оборудованию, приборам, аппаратуре и т.п.);

д) укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация (наличие количественных и квалификационных требований к персоналу и т.п.);

е) наличие требований к технологии оказания муниципальной услуги учреждением;

ж) особенности информационного сопровождения деятельности учреждения, предоставляющего муниципальную услугу (состав и доступность информации об организации, порядке и правилах предоставления услуг, сведения о периодичности обновления информации и источниках информации и т.д.);

з) наличие внутренней (собственной) и внешней систем контроля за деятельностью учреждения, а также за соблюдением качества фактически предоставляемых муниципальных услуг стандарту качества;

и) перечень ответственных должностных лиц и мер ответственности указанных лиц за качественное предоставление муниципальных услуг в учреждении;

к) иные факторы, влияющие на качество предоставления муниципальных услуг в области применения стандарта качества.

3.8. Исходя из особенностей предоставления муниципальных услуг могут быть установлены следующие требования к технологии оказания муниципальных услуг учреждениями:

- к порядку доступа и обращения в учреждение, в том числе к порядку получения бланков обращений (заявлений) и регистрации обращений (заявлений);

- к перечню документов, необходимых для получения муниципальной услуги;

- к составу и последовательности действий получателя муниципальной услуги и учреждения, предоставляющего муниципальную услугу;

- к объему и содержанию муниципальной услуги, включая удельные показатели объема муниципальной услуги на одного потенциального потребителя услуги;

- к сроку оказания муниципальной услуги, а также к срокам на совершение действий (принятие решений) в процессе оказания муниципальной услуги, срокам ожидания получения услуги после оформления соответствующего запроса;

- к очередности предоставления муниципальной услуги (совершению действий и принятию решений) в случае превышения спроса на муниципальную услугу над возможностью ее предоставления без ожидания, в том числе к срокам и условиям ожидания оказания данной услуги;

- к перечню оснований для отказа в оказании муниципальной услуги;

- к результатам, которые должен получить получатель муниципальной услуги;

- к порядку подачи, регистрации и рассмотрения жалоб на недостаточные доступность и качество муниципальной услуги, то есть на несоблюдение стандарта качества;

- к порядку исправления возможных недостатков оказанной муниципальной услуги;

- к иным составляющим процесса оказания соответствующей муниципальной услуги.

3.9. Определение отдельных составляющих стандарта качества должно осуществляться с учетом возможности:

- использования стандарта качества получателями муниципальных услуг;

- проверки исполнения стандарта качества ответственными должностными лицами в ходе оценки соответствия фактически предоставленных муниципальных услуг стандартам качества;

- применения по результатам оценки:

а) дисциплинарных мер в отношении руководителей структурных подразделений администрации округа и учреждений, предоставляющих муниципальные услуги;

б) стимулирующих мер в отношении структурных подразделений администрации округа и учреждений, предоставляющих муниципальные услуги.

4. Порядок разработки, утверждения, изменения и отмены стандартов качества

4.1. Разработка стандартов качества осуществляется структурными подразделениями администрации округа, в ведении которых находятся муниципальные бюджетные и автономные учреждения.

4.2. Стандарты качества утверждаются постановлениями администрации округа.

4.3. Изменение и отмена стандарта качества осуществляется в случаях изменения или отмены нормативных правовых актов, регулирующих оказание соответствующей муниципальной услуги.

Отмена стандарта качества без его замены на новый стандарт качества допускается только в случае, если прекращается оказание соответствующей услуги.

4.4. Разработанные стандарты качества подлежат обязательному официальному опубликованию и размещению на официальном сайте администрации округа (или сайте структурных подразделений администрации округа) в сети Интернет.

5. Применение стандартов качества

5.1. Применение стандартов качества осуществляется муниципальными учреждениями, предоставляющими муниципальные услуги.

5.2. Структурные подразделения администрации округа, в ведении которых находятся муниципальные бюджетные и автономные учреждения, и муниципальные учреждения в процессе применения стандартов качества обеспечивают:

- контроль соблюдения соответствующих стандартов качества;

- информирование получателей муниципальных услуг о соответствующих стандартах качества;

- оценку соответствия качества фактически предоставленных муниципальных услуг стандартам качества;

- применение по результатам оценки:

- стимулирующих мер административного и финансового характера в отношении учреждений, предоставляющих муниципальные услуги;

- дисциплинарных мер в отношении руководителей учреждений, предоставляющих муниципальные услуги, не соответствующие стандартам качества;

- использование требований стандарта качества при разработке ведомственных целевых программ, а также при оценке потребности в предоставлении муниципальных услуг.

5.3. С целью совершенствования муниципальных услуг и стандартов качества их предоставления стандарт качества не реже одного раза в год должен рассматриваться соответствующим структурным подразделением на предмет обеспечения максимального удовлетворения потребностей получателей муниципальных услуг.

5.4. Учреждения, предоставляющие муниципальные услуги, в процессе применения стандарта качества обеспечивают:

- соблюдение стандартов качества муниципальной услуги;

- информационное обеспечение процесса оказания муниципальной услуги;

- внутренний контроль за соблюдением стандартов качества;

- выработку предложений по совершенствованию процедуры оказания муниципальных услуг и стандартов качества.

5.5. Контроль полноты и эффективности применения стандартов качества осуществляется контролирующими органами, руководителями соответствующего структурного подразделения администрации округа и муниципальных учреждений, предоставляющих муниципальные услуги.