Приложение 1. Положение об организации работы "горячей линии" Министерства чрезвычайных ситуаций Республики Крым

Приложение 1
УТВЕРЖДЕНО
приказом МЧС Республики Крым
от "8" сентября 2021 г. N 148-осн

Положение
об организации работы "горячей линии" Министерства чрезвычайных ситуаций Республики Крым

I. Общие положения

1.1. Настоящее Положение устанавливает порядок работы "горячей линии" Министерства чрезвычайных ситуаций Республики Крым (далее - "горячая линия", МЧС Республики Крым), приема, учета, регистрации и рассмотрения поступивших на "горячую линию" сообщений граждан (представителей юридических лиц) по вопросам предупреждения и ликвидации чрезвычайных ситуаций, жалоб на действия и бездействие должностных лиц, сообщений о фактах коррупции среди должностных лиц МЧС Республики Крым.

1.2. Основными задачами "горячей линии" являются:

обеспечение оперативного приема, обработки и направление сообщений граждан в структурные подразделения и подведомственные учреждения (организации) МЧС Республики Крым для рассмотрения и принятия мер реагирования;

предоставление консультаций по вопросам, входящим в компетенцию МЧС Республики Крым;

учет и анализ сообщений, поступающих на "горячую линию".

1.3. Телефон "горячей линии" 8 (3652) 51-01-10 установлен на рабочем месте определённого на решение вышеуказанных задач структурного подразделения Государственного казенного учреждения Республики Крым "Безопасный регион" (далее - ГКУ РК "Безопасный регион"), расположенного по адресу: г. Симферополь, ул. Кечкеметская, 103.

1.4. Прием сообщений по телефону "горячей линии" осуществляется круглосуточно и может фиксироваться с применением технических средств.

1.5. Информация о режиме работы "горячей линии" размещается в разделе "Телефоны "горячих линий" и телефонной линии Председателя Совета министров Республики Крым" на портале Правительства Республики Крым, а также в разделе "Контактная информация" на официальном сайте МЧС Республики Крым портала Правительства Республики Крым в сети Интернет по адресу: mchs.rk.gov.ru.

II. Порядок работы с сообщениями граждан, поступившими на "горячую линию"

2.1. Для регистрации и учета сообщений граждан на "горячую линию" МЧС Республики Крым используется журнал регистрации и учета сообщений, поступивших на "горячую линию" МЧС Республики Крым, который ведется в определённом на решение вышеуказанных задач структурном подразделении ГКУ РК "Безопасный регион" (приложение 1 к настоящему Положению).

2.2. При обращении граждан на "горячую линию" МЧС Республики Крым рассматриваются вопросы, входящие в компетенцию МЧС Республики Крым, определённую Положением о Министерстве чрезвычайных ситуаций Республики Крым, утвержденным постановлением Совета министров Республики Крым от 27 июня 2014 года N 151, а именно вопросы:

- организации и проведения мероприятий по гражданской обороне, а также разработки плана гражданской обороны и защиты населения Республики Крым;

- организации и проведения мероприятий в области предупреждения и ликвидации чрезвычайных ситуаций межмуниципального и регионального характера, а также разработки плана действий по предупреждению и ликвидации чрезвычайных ситуаций Республики Крым;

- организации выполнения и осуществления мер пожарной безопасности;

- организации и осуществления профилактики пожаров;

- спасения людей и имущества при пожарах, оказания первой помощи;

- организации создания и развития в Республике Крым аппаратно - программного комплекса "Безопасный город";

- организации создания, функционирования и развития системы обеспечения вызова экстренных оперативных служб по единому номеру "112";

- организации создания, функционирования и развития единых дежурно - диспетчерских служб муниципальных образований Республики Крым.

2.3. При обращении граждан по вопросам, не указанным в п. 2.2 настоящего Положения, работники определённого на решение вышеуказанных задач структурного подразделения ГКУ РК "Безопасный регион" (далее - уполномоченные лица) в оперативном порядке перенаправляют обращение по принадлежности либо дают разъяснение гражданину о порядке его обращения по заданному вопросу в соответствии с его принадлежностью.

2.4. Не рассматриваются телефонные сообщения граждан, в которых обжалуются судебные решения.

2.5. Предоставление информации гражданам осуществляется после представления ими персональных данных (фамилия, имя, отчество, номер телефона, почтовый или электронный адрес, по которому должен быть, при необходимости, направлен ответ) и изложения сути сообщения.

Уполномоченное лицо имеет право связаться, в случае необходимости, с заявителем для уточнения информации.

2.6. Нежелание заявителя представить информацию о себе не является основанием для отказа в принятии его сообщения. Такие сообщения фиксируются как анонимные. Заявителю разъясняется, что ответ на данное сообщение направляться не будет, а информация, указанная в нем, будет принята к сведению.

При желании заявителя не разглашать свои личные данные при рассмотрении его сообщения уполномоченным лицом предлагается зарегистрировать такое сообщение "Конфиденциально". При этом личные данные заявителя не направляются в адрес ответственных исполнителей - должностных лиц МЧС Республики Крым.

2.7. При предоставлении уполномоченным лицом устной информационно-консультативной помощи в ходе телефонного разговора, в журнале регистрации и учета сообщений, поступивших на "горячую линию" МЧС Республики Крым, делается соответствующая запись.

2.8. Сообщения на "горячую линию" по вопросам, входящим в компетенцию МЧС Республики Крым, если на них не предоставлен ответ в соответствии с п. 2.7, оформляются уполномоченным лицом путём заполнения карточки учёта сообщения, поступившего на "горячую линию" МЧС Республики Крым (приложение 2 к настоящему Положению), которая направляется сопроводительным письмом за подписью руководителя ГКУ РК "Безопасный регион" в адрес министра чрезвычайных ситуаций Республики Крым либо лица, исполняющего его обязанности (далее - руководство МЧС Республики Крым).

2.9. Направленное сопроводительное письмо регистрируется в отделе планирования и документооборота МЧС РК и в соответствии с резолюцией руководства МЧС Республики Крым направляется на исполнение ответственным исполнителям для рассмотрения и подготовки ответа в порядке, установленном настоящим Положением.

2.10. Сообщения о фактах коррупции среди должностных лиц МЧС Республики Крым, поступившие на "горячую линию", оформляются уполномоченным лицом в порядке, установленном в п. 2.8 настоящего Положения.

На сообщения о фактах коррупции среди должностных лиц МЧС Республики Крым ответ в устной информационно-консультативной форме не дается.

2.11. Оформленные на бумажном носителе и зарегистрированные сообщения о фактах коррупции среди должностных лиц МЧС Республики Крым направляются на резолюцию руководству МЧС Республики Крым, после чего передаются на исполнение для рассмотрения и подготовки ответа в порядке, установленном настоящим Положением.

2.12. Для решения вопросов, содержащихся в сообщениях, поступивших на "горячую линию" МЧС республики Крым, устанавливаются сроки от 1 до 15 рабочих дней или другой срок в соответствии с резолюцией руководства МЧС Республики Крым.

Обработка поступивших сообщений (проставление проектов резолюций руководства и сроков рассмотрения, напоминание о наступлении сроков исполнения, мониторинг исполнения) обеспечивается отделом планирования и документооборота МЧС Республики Крым.

Контроль за своевременностью и качеством рассмотрения и подготовки ответов по сообщениям граждан, поступивших на "горячую линию" МЧС Республики Крым, возлагается непосредственно на руководителей структурных подразделений МЧС Республики Крым, являющихся ответственными исполнителями за рассмотрение и подготовку ответа.

III. Требования, предъявляемые к ведению телефонного разговора

3.1. Ответ на телефонный звонок должен начинаться с информации о наименовании МЧС Республики Крым, фамилии и должности специалиста, принявшего телефонный звонок.

3.2. Гражданам следует предложить назвать свои фамилию, имя, отчество, контактный номер телефона, почтовый адрес, по которому при необходимости должен быть направлен ответ.

3.3. Информация должна излагаться в сжатой форме, кратко, четко, в доброжелательном тоне. Речь должна носить официально-деловой характер. Недопустимо употребление просторечий, междометий, односложных ответов. Телефонный разговор не должен прерываться отвлечением на другой звонок и другие обстоятельства.

3.4. Рекомендуется избегать конфликтных ситуаций, способных нанести ущерб репутации МЧС Республики Крым. В случае, когда звонящий настроен агрессивно, допускает употребление в речи ненормативной лексики, угроз, необходимо, не вступая в пререкания с ним, официальным тоном дать понять, что разговор в подобной форме не допустим, предупредить об ответственности за противоправные действия и прекратить сеанс связи самостоятельно. Указанные обращения не рассматриваются.

3.5. В конце беседы необходимо сделать обобщение по представленной информации. Если необходимо, уточнить, понятна ли информация, верно ли записаны данные заявителя.

3.6. Если заявитель получил исчерпывающую информацию по заданному им вопросу, вежливо извинившись, рекомендуется закончить разговор.