Приложение. Регламент организации работы по мониторингу и подготовке комментариев в аккаунтах главы Сургутского района и отраслевых (функциональных) органов администрации Сургутского района в социальных сетях

Приложение
к распоряжению администрации Сургутского района
от 9 сентября 2021 г. N 456-р

Регламент
организации работы по мониторингу и подготовке комментариев в аккаунтах главы Сургутского района и отраслевых (функциональных) органов администрации Сургутского района в социальных сетях

1. Общие положения

1.1. Настоящий регламент организации работы по мониторингу и подготовке комментариев в аккаунтах главы Сургутского района и отраслевых (функциональных) органов администрации Сургутского района в социальных сетях (далее - регламент) разработан в целях обеспечения постоянного мониторинга социальных сетей и оперативного реагирования на негативные публикации и вопросы от жителей Сургутского района, взаимодействия отраслевых (функциональных) органов администрации Сургутского района, администраций городских и сельских поселений Сургутского района (далее - поселений), а также специалистов муниципального автономного учреждения "Ресурсный информационный центр Сургутского района" (далее - МАУ "РИЦ СР").

1.2. Термины и определения.

1.2.1. Социальная сеть (соцсеть) - интернет-ресурс, предназначенный для взаимодействия людей в группе или в группах. Используется для общения, знакомств, создания социальных отношений между людьми, имеющими схожие интересы, а также для развлечения и работы.

1.2.2. Аккаунт (страница, группа, профиль, учётная запись, площадка) - запись, содержащая набор идентификационных сведений, которые пользователь передаёт какой-либо компьютерной системе, общепризнанной в качестве социальной сети или блога. При написании комментариев и личных сообщений высвечивается имя пользователя (ник), которое человек присвоил своему аккаунту.

1.2.3. Администратор социальной сети, аккаунта - сотрудник МАУ "РИЦ СР", который управляет одним или несколькими официальными аккаунтами главы Сургутского района и администрации Сургутского района, иные специалисты администрации Сургутского района, которые управляют аккаунтами отраслевых (функциональных) органов администрации Сургутского района.

1.2.4. Фейковый аккаунт (фейк) - фальшивка, подделка. Страница в соцсети от имени человека, которого не существует.

1.2.5. Бот - специальная программа, разработанная для конкретных целей и видов активности в интернете. В соцсетях боты имитируют действия и сообщения пользователей, часто используются для ведения переписки с аккаунта конкретного человека.

1.2.6. Комментарий - пояснение к тексту, рассуждение, замечание по поводу чего-либо под постами, видеосюжетами и фотографиями, опубликованными в социальной сети. Комментарий может прочесть любой желающий.

1.2.7. Личные сообщения (директ) - форма приватного общения в интернет-ресурсе, при котором сообщение видят только определённые участники переписки.

1.2.8. Инциденты - совокупность всех сообщений в социальных сетях, на которые даны ответы от имени официальных органов власти Сургутского района.

1.2.9. Первичная, вторичная реакция - первый и последующие ответы на сообщения жителя района.

1.2.10. Фаст-трек - инцидент, который требует конкретного и оперативного решения, а также обязательного фото- или видео подтверждения того, что проблема устранена.

1.3. Мониторинг и выявление личных сообщений, комментариев, затрагивающих вопросы деятельности главы Сургутского района, администрации Сургутского района, ведётся вручную и посредством автоматической системы мониторинга, предоставленной Автономным учреждением Ханты-Мансийского автономного округа - Югры "Центр "Открытый регион" (далее - система "Инцидент-менеджмент").

1.4. Работу по сбору информации для ответов и основные коммуникации с отраслевыми (функциональными) органами администрации Сургутского района, поселений координируют специалисты МАУ "РИЦ СР", ответственные за работу с инцидентами (далее - кураторы).

2. Сроки мониторинга и реагирования на сообщения
в аккаунтах главы Сургутского района и отраслевых (функциональных) органов администрации Сургутского района

2.1. Мониторинг и реагирование на сообщения в аккаунтах главы Сургутского района и отраслевых (функциональных) органов администрации Сургутского района осуществляется в социальных сетях "ВКонтакте", "Одноклассники", "Фейсбук", "Инстаграм", указанных в приложении к регламенту.

2.2. Кураторы, осуществляющие мониторинг вручную, проводят его не менее 3 раз в день: 9 ч. 30 мин., 12 ч. 30 мин., 16 ч. 30 мин.

2.3. В ручном режиме проводится мониторинг всех постов, опубликованных на площадках главы Сургутского района и отраслевых (функциональных) органов администрации Сургутского района (согласно приложению к регламенту) в течение 10 календарных дней, предшествующих дате мониторинга. Для комментариев в соцсети "Одноклассники" закрываются все сообщения, с даты публикации которых прошло 3 дня.

2.4. В ручном режиме проводится мониторинг личных сообщений и директа аккаунтов в социальных сетях, к которым кураторам предоставлен доступ администраторами аккаунтов, страницы паблика "Глава в районе" в "ВКонтакте" и "Одноклассниках" социальной сети, аккаунта. Вопросы, пришедшие в личные сообщения в "Инстаграм", кураторам присылают администраторы. Вопросы, опубликованные под сообщениями на личной странице главы Сургутского района в "Фейсбуке" кураторам также присылает администратор социальной сети, аккаунта. Личные сообщения со страницы главы в "Фейсбуке" отработке не подлежат. Время отработки ответа в перечисленных в настоящем пункте случаях начинается с момента передачи текста сообщения куратору.

2.5. Кураторы осуществляют методическое сопровождение специалистов отраслевых (функциональных) органов администрации Сургутского района, поселений.

2.6. Система "Инцидент-менеджмент" работает в будние дни с 9 ч. 00 мин. до 17 ч. 00 мин., в понедельник до 18 ч. 00 мин. Мониторинг в ручном режиме проводится в рабочие дни в режиме: понедельник - с 9 ч. 00 мин. до 18 ч. 00 мин., вторник - пятница - с 9 ч. 00 мин. до 17 ч. 00 мин.

2.7. В выходные и праздничные дни работа в системе "Инцидент-менеджмент", а также ручной мониторинг аккаунтов главы и администрации Сургутского района производится на основании отдельных локальных актов.

2.8. Посты, личные сообщения, комментарии, требующие ответов консультационного характера, написанные после окончания рабочего дня, в праздничные и выходные дни, поступают в работу в начале следующего за ними первого рабочего дня.

2.9. Общее время первичной реакции на комментарий под постами, фотографиями, видео и в разделах вопросов (те, что видны другим пользователям) - 4 рабочих часа. Отсчёт начинается с момента появления комментария под материалом (если сообщение написано в рабочие часы) или с 09 ч. 00 мин. утра первого рабочего дня, следующего за праздничными и выходными днями (если комментарий появился во внерабочее время) до публикации ответа.

2.10. Время реакции на личные сообщения в группах и директе "Инстаграм" (как на первичные обращения, так и на вторичные) - 4 рабочих часа. Если подписчик продолжает дискуссию и пишет следующие комментарии, время вторичной реакции на все последующие сообщения одного автора, требующие ответа в соответствии с подпунктом 3.1. регламента, составляет 8 рабочих часов с даты поступления каждого последующего сообщения.

2.11. Комментарии, попавшие в систему "Инцидент-менеджмент", обрабатываются в таком же временном режиме. Система допускает возможность публикации согласованных окружными кураторами ответов всех уровней (в том числе первичной реакции) в течение 8 рабочих часов.

2.12. Первичная реакция на комментарий, попавший в систему "Инцидент-менеджмент" как фаст-трек, должна быть опубликована в течение 4 рабочих часов. Срок вторичной реакции - 8 календарных дней.

3. Подготовка ответов и взаимодействие со специалистами
отраслевых (функциональных) органов администрации Сургутского района, поселений

3.1. Куратор выявляет инциденты, на которые требуется реагирование, и в течение 2-х часов направляет их в отраслевые (функциональные) органы администрации Сургутского района, поселения, к полномочиям которых отнесено решение вопросов, содержащихся в комментарии, сообщении, публикации, для подготовки ответа.

3.2. Ссылки и скриншоты сообщений для подготовки информации или проекта ответа отправляются профильным специалистам через личные сообщения и созданные для этих целей группы в мессенджерах, электронную почту специалистов для подготовки информации или проекта ответа.

3.3. Профильные специалисты администрации Сургутского района или ответственные за мониторинг социальных сетей в поселениях предоставляют информацию по запросу в течение 3 рабочих часов.

3.4. Куратор в течение 1 часа с момента поступления проекта ответа на публикацию запрашивает дополнительную информацию, формирует ответ и публикует его.

4. Критерии мониторинга и выбора комментариев для ответа

4.1. Ответу подлежат все комментарии, попавшие в систему "Инцидент-менеджмент".

4.2. Ответам на комментарии, отобранные вручную, подлежат только те из них, что содержат конкретный запрос, факты для разбирательства или описание проблемной ситуации.

4.3. Инцидент не требует ответа, если соответствует следующим критериям:

- риторический вопрос;

- вопрос личного характера;

- общее высказывание, отвлечённое рассуждение, мнение автора, даже изложенное в виде вопроса;

- оценочное суждение;

- вопрос или ситуация, не относящиеся к полномочиям главы Сургутского района и отраслевых (функциональных) органов администрации Сургутского района;

- вопрос на одну и ту же тему, который был задан этим же автором ранее (в течение суток) под этим или другими постами данной соцсети, и на который уже были даны разъяснения;

- вопросы и сообщения провокационного характера, авторы которых пытаются втянуть официальные органы власти в беспредметную дискуссию в публичном пространстве соцсетей;

- грубые и оскорбительные комментарии, а также сообщения, содержащие ненормативную лексику или речевые обороты, которые в контексте высказывания можно посчитать таковыми;

- комментарии рекламного характера, призывы к благотворительной деятельности;

- комментарий написан под постом, с даты публикации которого прошло более 10 дней.

4.4. Допускается помещение подписчиков в "чёрный список" по основаниям, указанным в пункте 4.5. настоящей главы. В этом случае ответ не даётся.

4.5. Добавление пользователей в "чёрный список" возможно, если:

- были нарушены правила сообщества;

- обратившимся совершаются систематические провокации;

- многократное (более 3 раз) развёртывание проблемной ситуации после получения ответа;

- администраторы официальных аккаунтов выявили, что тот или иной пользователь (группа) являются фейком, ботом.

5. Отработка инцидентов

5.1. Если в инциденте недостаточно информации для ответа, куратор предпринимает одну попытку уточнить данные. Если ответ от автора сообщения не поступил, комментарий считается отработанным и закрытым.

5.2. Если первый ответ на сообщение содержит полную информацию, но автор продолжает дискуссию, повторяя вопрос, комментарий считается отработанным.

5.3. Если ответ на сообщение опубликован не администраторами страниц главы Сургутского района и отраслевых (функциональных) органов администрации Сургутского района, поселений, но при этом в нем отражена вся необходимая информация, инцидент считается отработанным. Также отработанными считаются разъяснения, опубликованные от имени частных аккаунтов, принадлежащих муниципальным служащим органов местного самоуправления Сургутского района и органам власти ХМАО - Югры.

5.4. Ответ на публикацию должен соответствовать формату общения в социальной сети (не допускается формальный и бюрократический стиль общения, допускается использование специализированных графических символов) и содержать, по возможности:

- приветствие, обращение по имени;

- информацию о мерах, принятых для решения вопроса, содержащегося в публикации, сведения об этапах и сроках его решения, либо обоснованную информацию о невозможности решения указанного вопроса, со ссылками на соответствующие правовые акты (при наличии);

- фотографии, видеозаписи или иные иллюстрированные материалы, подтверждающие принятие мер по решению вопроса, содержащегося в публикации (обязательно при подготовке ответов на фаст-трек, в остальных случаях - при наличии).

5.5. Возможность публикации комментариев закрывается с 20 ч. 00 мин. до 09 ч. 00 мин. следующего дня на тех площадках, где существует такая техническая возможность.