Приложение N 1. Положение о Муниципальном центре управления городского округа Самара

Приложение N 1
к постановлению Администрации
городского округа Самара
от 27.09.2021 N 691

Положение
о Муниципальном центре управления городского округа Самара

1. В целях настоящего Положения используются термины и понятия в значениях, определенных в постановлении Правительства Российской Федерации от 16.11.2020 N 1844 "Об утверждении Правил предоставления субсидии из федерального бюджета автономной некоммерческой организации по развитию цифровых проектов в сфере общественных связей и коммуникаций "Диалог Регионы" на создание и обеспечение функционирования в субъектах Российской Федерации центров управления регионов и Правил создания и функционирования в субъектах Российской Федерации центров управления регионов" (далее - постановление Правительства Российской Федерации N 1844), постановлении Правительства Российской Федерации от 10.11.2020 N 1802 "О проведении эксперимента по использованию федеральной государственной информационной системы "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)" для направления гражданами и юридическими лицами в государственные органы, органы местного самоуправления, государственные и муниципальные учреждения, иные организации, осуществляющие публично значимые функции, и их должностным лицам сообщений и обращений, а также для направления такими органами и организациями ответов на указанные сообщения и обращения", постановлении Губернатора Самарской области от 04.09.2020 N 257 "О создании Центра управления регионом Самарской области" (далее - постановление Губернатора Самарской области N 257).

2. МЦУ осуществляет координацию работ по мониторингу и обработке обращений и сообщений граждан и юридических лиц, поступающих в органы местного самоуправления городского округа Самара (Глава городского округа Самара, Администрация городского округа Самара, Департамент управления имуществом городского округа Самара, Департамент градостроительства городского округа Самара), муниципальные организации городского округа Самара, организации с участием городского округа Самара, Администрации внутригородских районов городского округа Самара и муниципальные организации внутригородских округов городского округа Самара (в соответствии с соглашением об информационном взаимодействии, заключенным между Администрацией городского округа Самара и Администрацией внутригородского района городского округа Самара) (далее - органы и организации), в том числе поступающих в рамках Федерального закона от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", с помощью единой цифровой платформы обратной связи, созданной в рамках развития федеральной государственной информационной системы "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)", а также публикуемых гражданами и юридическими лицами в общедоступном виде в социальных сетях, мессенджерах, иных средствах электронной массовой коммуникации (далее - обращения и сообщения).

3. Координация работ по мониторингу и обработке обращений и сообщений осуществляется путем:

анализа поступающих обращений и сообщений;

структурирования и формализации сути обращений и сообщений;

мониторинга сроков и качества обработки обращений и сообщений;

сбора информации об удовлетворенности граждан и юридических лиц результатами обработки их обращений и сообщений;

сводного анализа результатов обработки обращений и сообщений в настраиваемых статистических разрезах;

перенаправления обращений и сообщений по подведомственности.

4. Основными задачами МЦУ являются:

формирование комплексной картины проблем на основании анализа обращений и сообщений;

формирование оценки работы органов и организаций, выработка рекомендаций для определения приоритетов их работы;

выявление конфликтных ситуаций и ошибок при коммуникации органов и организаций с гражданами и юридическими лицами;

формирование рекомендаций по онлайн-взаимодействию органов и организаций с гражданами и юридическими лицами, предложений по разработке соответствующих сервисов;

выявление и анализ лучших практик, выработка рекомендаций для оперативного решения выявленных проблем во взаимодействии органов и организаций с гражданами и юридическими лицами;

социологические опросы и аналитические исследования;

налаживание взаимодействия со средствами массовой информации, средствами электронной коммуникации и лидерами общественного мнения;

проведение образовательных семинаров в сфере деятельности МЦУ;

координация формирования и сопровождения системы официальных страниц (групп) органов и организаций в средствах электронной массовой коммуникации на территории городского округа Самара;

содействие формированию дополнительных условий для обеспечения открытости деятельности органов и организаций.

5. Деятельность МЦУ, связанная с обращениями и сообщениями, организуется по следующим отраслевым тематикам (отраслевым блокам):

5.1. По социально значимым тематикам, установленным постановлением Правительства Российской Федерации N 1844, постановлением Губернатора Самарской области N 257, в пределах полномочий органов местного самоуправления в соответствии с действующим законодательством:

образование;

социальная защита;

транспорт;

дорожная деятельность;

энергетика;

жилищно-коммунальное хозяйство;

обращение с твердыми коммунальными отходами.

Работа с обращениями и сообщениями по осуществлению органами местного самоуправления городского округа Самара отдельных полномочий по социальной поддержке населения и оказанию социальной помощи отдельным категориям граждан относится к социально значимой тематике - "социальная защита".

5.2. По дополнительным тематикам:

имущество;

строительство;

экономика и торговля;

бюджет;

спорт;

культура.

5.3. В результате анализа деятельности МЦУ отраслевые тематики могут быть изменены, дополнены, расширены.

6. В рамках своей деятельности МЦУ:

обеспечивает рейтингование органов и организаций по количеству, качеству, скорости и полноте реагирования на обращения и сообщения;

обеспечивает создание межведомственных и отраслевых механизмов ускоренного решения проблем по отраслевым тематикам обращений и сообщений;

обеспечивает создание межведомственных и отраслевых механизмов устранения первоначальных причин обращений и сообщений по отраслевым тематикам.

7. МЦУ осуществляет на постоянной основе взаимодействие с Центром управления регионом Самарской области (ЦУР СО).

8. Руководителем МЦУ является заместитель главы городского округа - руководитель Аппарата Администрации городского округа Самара.

8.1. Руководитель МЦУ:

а) осуществляет непосредственное руководство деятельностью МЦУ;

б) определяет основные направления развития МЦУ;

в) по согласованию с ЦУР СО утверждает показатели по оценке эффективности работы МЦУ;

г) осуществляет координацию деятельности органов и организаций при реализации мероприятий в части работы МЦУ;

д) организует согласование повесток, дат и времени проведения совещаний с участием Главы городского округа Самара и со своим личным участием;

е) организует сбор, анализ и систематизацию поступающих от граждан и юридических лиц обращений и сообщений по всем каналам связи;

ж) организует решение иных задач в рамках полномочий для эффективного функционирования МЦУ.

8.2. На период отсутствия руководителя МЦУ его полномочия осуществляет должностное лицо Администрации городского округа Самара, исполняющее обязанности заместителя главы городского округа - руководителя Аппарата Администрации городского округа Самара на основании распоряжения Администрации городского округа Самара.

9. Состав МЦУ утверждается постановлением Администрации городского округа Самара.

9.1. МЦУ состоит из руководителей Департамента управления имуществом городского округа Самара, Департамента градостроительства городского округа Самара и отраслевых (функциональных) органов Администрации городского округа Самара по отраслевым тематикам деятельности МЦУ, Глав внутригородских районов городского округа Самара (в соответствии с соглашениями об информационном взаимодействии) (далее - ответственные руководители), сотрудников Администрации городского округа Самара, ответственных за работу с обращениями и сообщениями, поступающими в соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", с сообщениями, поступающими в системе "Инцидент менеджмент", через платформу обратной связи (далее - ПОС), и руководителя Муниципального казенного учреждения городского округа Самара "Центр обеспечения мероприятий гражданской защиты" (по согласованию), ответственного за работу с сообщениями, поступающими на голосовые системы обратной связи единой дежурно-диспетчерской службы городского округа Самара.

9.2. Ответственные руководители обеспечивают в рамках действующего законодательства:

а) представительство по курируемой отраслевой тематике в МЦУ;

б) участие в разработке и согласовании документов, необходимых для организации деятельности МЦУ по отраслевой тематике, выполнения стоящих перед МЦУ задач;

в) реализацию задач МЦУ в рамках курируемых отраслевых тематик;

г) проведение мониторинга и анализа обращений и сообщений граждан и юридических лиц, поступивших в их адрес;

д) структурирование и формализацию сути обращений и сообщений граждан и юридических лиц;

е) контроль за соблюдением сроков и качества рассмотрения обращений и сообщений, поступивших от граждан и юридических лиц по отраслевым тематикам по всем каналам связи;

ж) проведение сбора и анализа информации об удовлетворенности граждан и юридических лиц результатами обработки их обращений и сообщений;

з) подготовку еженедельного сводного анализа результатов обработки обращений и сообщений граждан и юридических лиц и представление его руководителю МЦУ;

и) достижение обязательных показателей результативности (эффективности) работы МЦУ в части своей отраслевой тематики;

к) синхронизацию работы возглавляемых ими органов с мероприятиями по цифровизации приоритетных отраслей экономики и социальной сферы на уровне городского округа Самара.

9.3. Ответственный за работу городского округа Самара в системе "Инцидент менеджмент":

а) осуществляет функции координатора в системе "Инцидент менеджмент";

б) проводит рейтингование работы органов и организаций с обратной связью по сообщениям граждан и юридических лиц в части работы системы "Инцидент менеджмент";

в) анализирует поступающие сообщения граждан и юридических лиц через систему "Инцидент менеджмент", выявляет причины и факторы роста количества сообщений;

г) обеспечивает своевременный анализ, составление и предоставление информации по сообщениям граждан и юридических лиц в части системы "Инцидент менеджмент" руководителю МЦУ.

9.4. Ответственный за работу городского округа Самара в ПОС:

а) проводит рейтингование работы органов и организаций в ПОС;

б) анализирует поступающие в ПОС сообщения;

в) обеспечивает своевременный анализ, составление и предоставление отчетности обратной связи по сообщениям граждан и юридических лиц, поступающим в ПОС, руководителю МЦУ;

г) организует техническую поддержку пользователей ПОС;

д) организует работу по внедрению ПОС на территории городского округа Самара и оказывает содействие органам и организациям при подключении новых пользователей к системе ПОС.

9.5. Ответственный за работу городского округа Самара с обращениями, поступающими в соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации":

а) осуществляет функции координатора по работе городского округа Самара с обращениями;

б) проводит рейтингование работы органов и организаций по обращениям;

в) анализирует поступающие обращения, выявляет причины и факторы роста количества обращений;

г) обеспечивает своевременный анализ, составление и предоставление информации по обращениям Руководителю МЦУ;

д) осуществляет функции координатора по работе в ПОС от Администрации городского округа Самара.

9.6. Ответственный за работу с сообщениями, поступающими на голосовые системы обратной связи единой дежурно-диспетчерской службы городского округа Самара:

а) осуществляет функции координатора по работе городского округа Самара с сообщениями, поступающими на голосовые системы обратной связи единой дежурно-диспетчерской службы городского округа Самара;

б) проводит рейтингование работы органов и организаций по сообщениям, поступающим на голосовые системы обратной связи единой дежурно-диспетчерской службы городского округа Самара;

в) анализирует поступающие сообщения, выявляет причины и факторы роста количества сообщений, поступающих на голосовые системы обратной связи единой дежурно-диспетчерской службы городского округа Самара;

г) обеспечивает своевременный анализ, составление и предоставление информации по сообщениям, поступающим на голосовые системы обратной связи единой дежурно-диспетчерской службы городского округа Самара, руководителю МЦУ.