Приказ Министерства труда и социальной защиты РФ от 1 июля 2021 г. N 442н "Об утверждении Порядка взаимодействия участников информирования при рассмотрении (обработке) обращений граждан и предоставлении им соответствующей информации" (с изменениями и дополнениями)

1. Настоящий Порядок определяет правила взаимодействия Фонда пенсионного и социального страхования Российской Федерации, федеральных учреждений медико-социальной экспертизы, органов государственной власти и органов местного самоуправления, уполномоченных на назначение и предоставление мер социальной защиты, организаций, предоставляющих меры социальной защиты, Федеральной службы по труду и занятости (далее - участники информирования) при рассмотрении (обработке) обращений граждан и предоставлении им соответствующей информации.

2. Прием и обработка обращений граждан, поступающих через единый телефонный номер и обработка обращений граждан, поступающих посредством федеральной государственной информационной системы "пунктом 21 Правил информирования гражданина о правах, возникающих в связи с событием, наступление которого предоставляет ему возможность получения мер социальной защиты (поддержки), социальных услуг, предоставляемых в рамках социального обслуживания и государственной социальной помощи, иных социальных гарантий и выплат, а также об условиях их назначения и предоставления, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 3 декабря 2020 г. N 1994 (Собрание законодательства Российской Федерации, 2020, N 50, ст. 8202) (далее - Правила, утвержденные постановлением Правительства Российской Федерации от 3 декабря 2020 г. N 1994).

3. ЕКЦ обеспечивает предоставление гражданам персонифицированной информации, сформированной в Единой государственной информационной системе социального обеспечения, о правах, возникающих в связи с событием, наступление которого предоставляет им возможность получения мер социальной защиты (поддержки), социальных услуг, предоставляемых в рамках социального обслуживания и государственной социальной помощи, иных социальных гарантий и выплат, а также информацию об условиях их назначения и предоставления (далее соответственно - информирование, меры социальной защиты, жизненные события) с использованием выделенного телефонного номера и текстового канала.

4. Оператором ЕКЦ является Фонд пенсионного и социального страхования Российской Федерации (далее - оператор системы).

5. Взаимодействие участников информирования осуществляется с использованием трехуровневой организационной структуры ЕКЦ, посредством которой обеспечивается информирование граждан в режиме реального времени с использованием выделенного телефонного номера и текстового канала:

на первом уровне осуществляется информирование граждан в автоматизированном режиме с использованием выделенного телефонного номера или текстового канала;

на втором уровне осуществляется информирование граждан операторами первой линии, назначенными в соответствии с подпунктом 16.2.8 пункта 16 настоящего Порядка;

на третьем уровне осуществляется информирование граждан операторами второй линии, назначенными в соответствии с подпунктом 16.2.9 пункта 16 настоящего Порядка.

6. Оператор системы обеспечивает непрерывное функционирование ЕКЦ 24 часа в сутки 7 дней в неделю 365 (366) дней в году.

7. Для подключения к ЕКЦ участник информирования должен соответствовать следующим требованиям:

относится к участникам информирования, указанным в подпунктах "в" и "г" пункта 3 Правил, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 3 декабря 2020 г. N 1994;

наличие в структуре сотрудников, на которых будет возложена функция информирования граждан;

наличие автоматизированных рабочих мест и каналов связи, удовлетворяющих требованиям к рабочим местам сотрудников участников информирования для обеспечения работы в ЕКЦ, устанавливаемым оператором системы.

8. В целях регистрации в ЕКЦ участник информирования направляет оператору системы заявку на регистрацию в информационной системе ЕКЦ, подписанную руководителем участника информирования (рекомендуемый образец заявки приведен в Приложении N 1 к настоящему Порядку).

9. Оператор системы рассматривает заявку на регистрацию в ЕКЦ в течение 3 рабочих дней с момента ее получения и о принятом решении направляет ответ участнику информирования, подписанный уполномоченным сотрудником оператора системы, ответственным за регистрацию в ЕКЦ. При отказе в регистрации в ЕКЦ указываются причины такого отказа.

10. Оператор системы в течение 10 рабочих дней с даты принятия решения о регистрации участника информирования в ЕКЦ осуществляет подключение и согласовывает классификатор тем для последующей актуализации в экспертной системе ЕКЦ в соответствии с главой IV настоящего Порядка и использования в целях информирования.

11. Оператор системы оказывает содействие в организации обучения сотрудников регистрируемого участника информирования, в том числе дистанционным способом.

12. Для внесения изменений в сведения о зарегистрированных представителях участника информирования администратор ведомственного сегмента ЕКЦ участника информирования направляет заявку на внесение изменений в сведения о зарегистрированных представителях участника информирования в информационной системе ЕКЦ оператору системы по адресу электронной почты ekc@100.pfr.gov.ru (рекомендуемый образец заявки приведен в Приложении N 3 к настоящему Порядку).

13. Оператор системы рассматривает заявку, направленную в соответствии с пунктом 12 настоящего Порядка, в течение 3 рабочих дней и уведомляет участника информирования о результатах рассмотрения ответным электронным письмом.

14. Предоставление и изменение доступа к информации, содержащейся в ЕКЦ, уполномоченным сотрудникам участника информирования (включение, исключение сотрудника, изменение данных или прав доступа сотрудника) выполняется администратором ведомственного сегмента ЕКЦ участника информирования, назначаемым в соответствии с подпунктом 16.2.5 пункта 16 настоящего Порядка.

15. Подключение или изменение доступа к информации, содержащейся в ЕКЦ, уполномоченным сотрудникам участников информирования осуществляется администратором ведомственного сегмента ЕКЦ участника информирования.

16. В целях обеспечения взаимодействия участников информирования при рассмотрении (обработке) обращений граждан и предоставлении им соответствующей информации:

17. Информация о назначении руководителя ЕКЦ, администратора ЕКЦ, администратора экспертной системы ЕКЦ оператора системы, начальника смены направляется оператором системы в адрес участников информирования (в адрес руководителей участников информирования и администраторов ведомственных сегментов ЕКЦ) не позднее следующего рабочего дня после утверждения соответствующего документа.

Информация о назначении координатора ведомственного сегмента ЕКЦ, администратора ведомственного сегмента ЕКЦ, администратора экспертной системы ЕКЦ участника информирования направляется участниками информирования в адрес оператора системы (на адрес электронной почты ekc@100.pfr.gov.ru) не позднее следующего рабочего дня после утверждения соответствующего документа с указанием фамилии, имени, отчества (при наличии), должности, адреса электронной почты сотрудника участника информирования.

18. Экспертная система ЕКЦ предназначена для хранения знаний и компетенций по предметным областям, позволяющим давать ответы гражданам при их обращении, в том числе автоматизированным способом и содержит следующие элементы:

классификатор тем, состоящий из 4 уровней (тема, подтема, тематика, подтематика);

правила (нормативные правовые акты и правоприменительная практика, касающиеся предоставления мер социальной защиты, используемые при ответах на обращения граждан);

статьи (описание жизненной ситуации или проблемы в общедоступной форме с разъяснением применения правил, указанных в абзаце третьем настоящего пункта);

вопросы и ответы (вопрос гражданина и конкретный ответ на него по существу в понятной для гражданина форме с приведением обосновывающих правил, указанных в абзаце третьем настоящего пункта);

сценарии диалогового бота (связанные цепочки вопросов и ответов, обеспечивающие возможность ответа на обращение гражданина в автоматизированном режиме).

19. Администратор экспертной системы ЕКЦ участника информирования в рамках компетенции обеспечивает ведение экспертной системы ЕКЦ в целях автоматизации обработки обращений граждан, а также актуализирует информацию, содержащуюся в экспертной системе ЕКЦ, в случаях:

вступления в силу, внесения изменений, отмены нормативных правовых актов, касающихся вопросов предоставления мер социальной защиты, получения обращений (рекомендаций) от участников информирования по вопросам наполнения, ведения и актуализации экспертной системы ЕКЦ;

выявления в экспертной системе ЕКЦ неточностей, недостаточности необходимой информации, обращений граждан, ответ на которые не был предоставлен диалоговым ботом или операторами первой линии.

20. Ведение классификатора тем экспертной системы ЕКЦ осуществляется администратором экспертной системы ЕКЦ оператора системы, который организует размещение его актуальной версии на официальном сайте оператора системы в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", в том числе в целях ознакомления участников информирования при подаче заявок на регистрацию в ЕКЦ.

21. В случае необходимости актуализации классификатора тем экспертной системы ЕКЦ по инициативе участника информирования администратор экспертной системы ЕКЦ участника информирования не позднее 1 рабочего дня после наступления случая, указанного в пункте 19 настоящего Порядка, направляет на электронную почту администратора экспертной системы ЕКЦ оператора системы заявку на внесение изменений в классификатор тем экспертной системы ЕКЦ (рекомендуемый образец заявки приведен в Приложении N 4 к настоящему Порядку).

22. Администратор экспертной системы ЕКЦ оператора системы рассматривает заявку на внесение изменений в классификатор тем экспертной системы ЕКЦ в течение 2 рабочих дней с даты ее поступления, при необходимости запрашивает недостающую информацию у администраторов экспертной системы ЕКЦ участников информирования. Ответ на такой запрос должен быть представлен в течение 1 рабочего дня со дня поступления соответствующего запроса.

23. Администратор экспертной системы ЕКЦ оператора системы вносит изменения в классификатор тем экспертной системы ЕКЦ и направляет администратору экспертной системы ЕКЦ участника информирования уведомление о результате рассмотрения заявки на внесение изменений в классификатор тем экспертной системы информационной системы ЕКЦ (рекомендуемый образец уведомления приведен в Приложении N 5 к настоящему Порядку).

24. Администратор экспертной системы ЕКЦ оператора системы при поступлении от граждан вопросов, по которым в экспертной системе ЕКЦ отсутствуют ответы (более 10% в рамках одного раздела классификатора тем в течение одного дня), выявлении супервизорами низких оценок качества ответов, жалоб граждан на качество информации, предоставляемой операторами первой или второй линий, а также при выявлении в экспертной системе ЕКЦ неточностей, отсутствия информации, установлении необходимости включения, исключения, редактирования содержащихся в экспертной системе ЕКЦ элементов не позднее 1 рабочего дня с даты наступления указанных случаев уведомляет администратора экспертной системы ЕКЦ участника информирования, к компетенции которого относится требующий изменения раздел классификатора тем, о необходимости его изменения.

25. Администратор экспертной системы ЕКЦ участника информирования не позднее 1 рабочего дня с даты получения уведомления, указанного в пункте 24 настоящего Порядка, проводит анализ необходимости внесения изменений в классификатор тем экспертной системы ЕКЦ и уведомляет администратора экспертной системы ЕКЦ оператора системы о согласовании или об отсутствии необходимости внесения изменений в классификатор тем (рекомендуемый образец уведомления приведен в Приложении N 5 к настоящему Порядку).

26. Администратор экспертной системы ЕКЦ оператора системы не позднее 1 рабочего дня с момента получения уведомления, указанного в пункте 25 настоящего Порядка, вносит изменения в классификатор тем экспертной системы ЕКЦ.

27. В случае необходимости актуализации правил, статей, вопросов и ответов в экспертной системе ЕКЦ контент-менеджер экспертной системы ЕКЦ участника информирования не позднее 1 рабочего дня со дня наступления случая, указанного в пункте 19 настоящего Порядка, вносит в экспертную систему ЕКЦ соответствующие элементы в статусе "Черновик" или устанавливает данный статус существующим элементам и вносит в них изменения, проводит первичную проверку качества внесенной информации и сообщает администратору экспертной системы ЕКЦ участника информирования о наличии элементов экспертной системы ЕКЦ для публикации.

28. Администратор экспертной системы ЕКЦ участника информирования не позднее 2 рабочих дней с даты поступления информации, указанной в пункте 27 настоящего Порядка, проверяет качество внесенной информации и устанавливает соответствующим элементам статус "Опубликовано" или направляет замечания контент-менеджеру экспертной системы ЕКЦ участника информирования для внесения необходимых исправлений не позднее следующего рабочего дня со дня их получения.

29. Администратор экспертной системы ЕКЦ участника информирования не позднее 1 рабочего дня со дня наступления случая, указанного в пункте 19 настоящего Порядка, переводит утратившие актуальность элементы экспертной системы ЕКЦ в статус "Архив".

30. Актуализация правил, статей, вопросов и ответов администратором экспертной системы ЕКЦ оператора системы производится в случаях, указанных в пункте 24 настоящего Порядка, путем направления необходимой информации администратору экспертной системы ЕКЦ участника информирования в соответствии с компетенцией.

31. Администратор экспертной системы ЕКЦ участника информирования не позднее 1 рабочего дня со дня поступления информации, указанной в пункте 30 настоящего Порядка, организует работу по актуализации экспертной системы ЕКЦ и сообщает администратору экспертной системы ЕКЦ оператора системы о внесенных изменениях.

32. В целях актуализации диалоговых сценариев супервизор участника информирования по итогам ежедневной проверки качества обработки обращений граждан с использованием сервиса "Речевая аналитика" и контент-менеджер экспертной системы ЕКЦ участника информирования направляют контент-менеджеру диалогового бота участника информирования предложения по созданию новых или актуализации реализованных автоматизированных диалоговых сценариев.

33. Контент-менеджер диалогового бота участника информирования в случаях, указанных в пункте 19 настоящего Порядка, а также при получении предложений, указанных в пункте 32 настоящего Порядка, систематизирует полученную информацию и направляет администратору экспертной системы ЕКЦ участника информирования:

схему диалогового сценария;

обучающий корпус с вариативными вопросами;

ответы для внесения в экспертную систему ЕКЦ.

34. Администратор экспертной системы ЕКЦ участника информирования после проверки информации, указанной в пункте 33 настоящего Порядка, направляет ее администратору экспертной системы ЕКЦ оператора системы или возвращает на доработку контент-менеджеру диалогового бота участника информирования.

35. Администратор экспертной системы ЕКЦ оператора системы после проверки полученной от администратора экспертной системы ЕКЦ участника информирования информации при наличии замечаний возвращает на доработку администратору экспертной системы ЕКЦ участника информирования.

При отсутствии замечаний администратор экспертной системы ЕКЦ оператора системы:

готовит модель для обучения диалогового бота с использованием сервиса "Распознавание и синтез речи";

разрабатывает диалоговый сценарий;

вносит ответы в экспертную систему ЕКЦ;

направляет администратору экспертной системы ЕКЦ участника информирования информацию для проверки реализованного диалогового сценария.

36. Администратор экспертной системы ЕКЦ участника информирования после проверки реализованного диалогового сценария направляет администратору экспертной системы ЕКЦ оператора системы согласие на публикацию диалогового сценария или перечень замечаний к нему.

37. При наличии согласия на публикацию диалогового сценария администратор экспертной системы ЕКЦ оператора системы публикует указанный сценарий.

38. При подключении к ЕКЦ участника производится актуализация классификатора тем экспертной системы ЕКЦ в соответствии с заявкой на регистрацию в ЕКЦ, указанной в пункте 8 настоящего Порядка.

39. Участник информирования не позднее 1 рабочего дня с даты актуализации классификатора тем экспертной системы ЕКЦ актуализирует элементы экспертной системы ЕКЦ в соответствии с пунктами 27 - 31 настоящего Порядка с возможностью массовой загрузки элементов экспертной системы ЕКЦ.

40. Для массовой загрузки элементов экспертной системы ЕКЦ администратор экспертной системы ЕКЦ участника информирования не позднее 3 рабочих дней с даты актуализации классификатора тем экспертной системы ЕКЦ направляет администратору экспертной системы ЕКЦ оператора системы файл, соответствующий требованиям к формату в соответствии с Приложением N 2 к настоящему Порядку.

41. Администратор экспертной системы ЕКЦ оператора системы не позднее 1 рабочего дня со дня получения загружает файл, указанный в пункте 40 настоящего Порядка, в экспертную систему ЕКЦ.

42. В целях обеспечения качества наполнения экспертной системы ЕКЦ контент-менеджер экспертной системы ЕКЦ участника информирования проводит первичную проверку качества вносимой информации на предмет:

дублирования вносимой информации с использованием механизмов поиска экспертной системы ЕКЦ;

корректности наименования элемента экспертной системы ЕКЦ, оформления текста;

обязательного назначения элементу не менее одной темы из классификатора тем, не менее одного правила, раскрывающего правовые основания элемента, не менее одного ключевого слова);

заполнения краткого ответа на вопросы для использования в автоматизированном режиме;

наличия неточностей, сложных для восприятия предложений и отсылочных норм;

возможности разделения ответа на несколько связанных вопросов-ответов при большом количестве условий или вариативности в ответе;

наличия в тексте ответа информации о жизненном событии, порядке и (или) результате оказания государственной услуги.

43. Администратор экспертной системы ЕКЦ участника информирования проводит проверку качества вносимой информации на предмет:

непротиворечивости элементов экспертной системы ЕКЦ в рамках компетенции участника информирования;

полноты содержания и соблюдения структуры элементов экспертной системы ЕКЦ.

44. Администратор экспертной системы ЕКЦ оператора системы проводит проверку качества вносимой информации на предмет:

непротиворечивости элементов экспертной системы ЕКЦ в целом;

дублирования вносимой информации.

45. В ЕКЦ ведутся справочники, содержащие общую информацию, необходимую для настройки работы ЕКЦ, и справочники, содержащие информацию, предоставляемую гражданам при информировании.

46. Администратором ЕКЦ ведутся:

справочник территориально распределенных контакт-центров (площадки ЕКЦ), предназначенный для ведения перечня распределенных контакт-центров с указанием количества операторов первой и второй линий, ответственных лиц и их контактных данных;

справочник пользователей, предназначенный для ведения списка пользователей сервиса "Автоматизированное рабочее место оператора первой и второй линии", назначения навыков;

справочник функциональных ролей, предназначенный для ведения списка функциональных ролей, в соответствии с пунктом 16 настоящего Порядка, создания, изменения ролей, назначение прав доступа к элементам интерфейса;

справочник навыков, предназначенный для ведения перечня навыков и специализаций операторов первой и второй линий для обеспечения быстрой маршрутизации звонков.

47. Супервизором ведется справочник контрактов, предназначенный для ведения списка типовых контрактов для операторов первой и второй линий.

48. Администратором экспертной системы ЕКЦ оператора системы ведутся:

справочник "Социальные учреждения", предназначенный для наполнения базы знаний данными о месте расположения и режимах работы учреждений (социальные аптеки, многофункциональные центры предоставления государственных и муниципальных услуг);

справочник "Территориальные органы участников информирования", предназначенный для наполнения базы знаний данными о месте расположения и режимах работы территориальных органов участников информирования.

49. Новые справочники ЕКЦ создаются оператором системы по запросу участника информирования.

50. Актуализация справочника территориально распределенных контакт-центров (площадок ЕКЦ) производится в случае:

изменения данных о подключенной площадке ЕКЦ;

подключения новой площадки ЕКЦ.

51. Актуализация справочника пользователей производится в случае:

изменения данных уполномоченного сотрудника участника информирования;

изменения роли уполномоченного сотрудника участника информирования;

назначения нового сотрудника участника информирования;

регистрация нового участника информирования;

выявления недостоверной информации о сотруднике участника информирования.

52. Актуализация справочника функциональных ролей производится в случае:

добавления новой роли;

изменения прав доступа к функциям ЕКЦ.

53. Актуализация справочника навыков производится в случае:

добавления нового вида навыков;

прекращения использования существующего вида навыков.

54. Актуализация справочника контрактов производится в случае:

внесения изменений в существующие условия контрактов;

добавления новых видов контрактов;

выявления недостоверной (ошибочной) информации в условиях контрактов.

55. Внесение изменений в справочники, указанные в пункте 46 настоящего Порядка, содержащие общую информацию, необходимую для настройки работы ЕКЦ, осуществляется:

по собственной инициативе администратора ЕКЦ в случаях, указанных в пунктах 50 - 53 настоящего Порядка;

при получении заявок на актуализацию справочника от участников информирования в случаях, указанных в пунктах 50 - 53 настоящего Порядка;

при регистрации нового участника информирования.

56. Для актуализации справочников, указанных в пункте 46 настоящего Порядка, администратор ведомственного сегмента ЕКЦ в течение 2 рабочих часов с момента наступления случаев, указанных в пунктах 50 - 53 настоящего Порядка, направляет администратору ЕКЦ заявку на внесение изменений в справочник, содержащийся в информационной системе ЕКЦ (рекомендуемый образец заявки приведен в Приложении N 6 к настоящему Порядку) на адрес электронной почты ekc@ 100 .pfr.gov.ru.

57. Администратор ЕКЦ в течение 1 рабочего дня с момента получения заявки, указанной в пункте 56 настоящего Порядка, проверяет данные справочников, содержащихся в ЕКЦ, с данными, содержащимися в заявке, на предмет непротиворечивости и отсутствия дублирования, а также наличие аналогичных заявок, находящихся в работе, вносит соответствующие изменения или отклоняет заявку, уведомив сотрудника участника информирования, направившего заявку (рекомендуемый образец уведомления приведен в Приложении N 7 к настоящему Порядку).

58. При внесении изменений в справочники, указанные в пункте 46 настоящего Порядка, по инициативе оператора системы администратор ЕКЦ вносит необходимые изменения с публикацией информации о них в ленте новостей ЕКЦ.

59. Изменения в справочник контрактов вносятся при наступлении случаев, указанных в пункте 54 настоящего Порядка, супервизором по согласованию с администратором ЕКЦ в течение 1 рабочего дня со дня наступления такого случая.

60. Справочник "Территориальные органы участников информирования" актуализируется по инициативе участника информирования, на основе информации, представляемой участниками информирования.

Справочник "Социальные учреждения" актуализируется по инициативе оператора системы или участника информирования на основе открытых данных, используемых в работе участника информирования.

61. Актуализация справочников, указанных в пункте 48 настоящего Порядка, по инициативе оператора системы производится:

при внесении изменений в нормативные акты, касающиеся деятельности участников информирования;

при выявлении неточностей, отсутствия информации, необходимости включения, исключения, редактирования содержащихся в экспертной системе ЕКЦ элементов нормативно-справочной информации.

62. Актуализация справочников, указанных в пункте 48 настоящего Порядка, по инициативе участников информирования производится:

при изменении содержащейся в справочниках информации;

при подключении нового участника;

при выявлении неточностей, отсутствия информации, необходимости включения, исключения, редактирования содержащихся в экспертной системе ЕКЦ элементов нормативно-справочной информации.

63. Администратор экспертной системы ЕКЦ участника информирования, администратор экспертной системы ЕКЦ оператора системы не реже одного раза в месяц проводят проверку актуальности и достаточности сведений, содержащихся в справочниках, указанных в пункте 48 настоящего Порядка.

64. При необходимости актуализации справочников, указанных в пункте 48 настоящего Порядка, администратор экспертной системы ЕКЦ оператора системы не позднее 1 рабочего дня с момента наступления случая, указанного в пункте 61 настоящего Порядка, уведомляет по электронной почте администратора экспертной системы ЕКЦ участника информирования, к компетенции которого относится информация, требующая изменения (рекомендуемый образец уведомления приведен в Приложении N 7 к настоящему Порядку) о необходимости внесения изменений в справочник.

65. Администратор экспертной системы ЕКЦ участника информирования не позднее 1 рабочего дня с даты получения уведомления согласовывает соответствующие изменения или уведомляет администратора экспертной системы ЕКЦ оператора системы об отсутствии необходимости внесения изменений по электронной почте (рекомендуемый образец уведомления приведен в Приложении N 7 к настоящему Порядку).

66. Администратор экспертной системы ЕКЦ оператора системы не позднее 1 рабочего дня со дня получения согласования, указанного в пункте 65 настоящего Порядка, вносит необходимые изменения.

67. При необходимости актуализации справочников, указанных в пункте 48 настоящего Порядка, администратор экспертной системы ЕКЦ участника информирования не позднее 1 рабочего дня со дня наступления случая, указанного в пункте 61 настоящего Порядка, направляет на электронную почту администратора экспертной системы ЕКЦ оператора системы заявку на внесение изменений в справочники, содержащиеся в ЕКЦ (рекомендуемый образец заявки приведен в Приложении N 6 к настоящему Порядку).

68. Администратор экспертной системы ЕКЦ оператора системы в течение 2 рабочих дней со дня получения заявки, указанной в пункте 67 настоящего Порядка, проверяет направленную информацию на предмет противоречия, дублирования существующих данных, наличия аналогичных заявок, находящиеся в работе и вносит соответствующие изменения или отклоняет заявку, уведомив по электронной почте администратора экспертной системы ЕКЦ участника информирования и сотрудника, направившего заявку (рекомендуемый образец уведомления приведен в Приложении N 7 к настоящему Порядку).

69. Изменение структуры нормативно-справочной информации экспертной системы ЕКЦ путем изменения структуры существующих справочников, содержащихся в ЕКЦ, или разработки новых справочников производится администратором экспертной системы ЕКЦ оператора системы.

70. При создании нового справочника администратор экспертной системы ЕКЦ участника информирования в течение 1 рабочего дня вносит необходимую информацию в нормативно-справочную информацию экспертной системы ЕКЦ.

71. Информирование граждан без предоставления персонифицированной информации осуществляется в автоматизированном режиме и оператором первой линии.

72. Время обслуживания гражданина определяется временем ожидания ответа, временем ответа на всех уровнях ЕКЦ и временем, необходимым для фиксации тематики обращения в карточке обращения в ЕКЦ. При необходимости дополнительного времени для подготовки ответа гражданину, оператор второй линии назначает дату, время исходящего вызова, сообщает гражданину и фиксирует информацию в карточке обращения.

73. Рассмотрение обращения гражданина, обработка и предоставление информации по которому осуществляется с перерывом, необходимым для подготовки ответа (далее - отложенное обращение), осуществляет оператор второй линии, назначенный супервизором. Рассмотрение отложенных обращений осуществляется в приоритетном порядке, а период рассмотрения обращения составляет не более восьми рабочих часов с момента регистрации обращения в ЕКЦ (по местному времени). Отложенные обращения подлежат анализу контент-менеджером экспертной системы ЕКЦ участника информирования в целях актуализации экспертной системы ЕКЦ.

74. Обращение автоматически классифицируется как неотвеченное в случае отсутствия возможности направления обращения оператору первой или второй линии, либо по причине завершения вызова по инициативе гражданина до соединения с оператором первой или второй линии.

75. В карточке обращения ЕКЦ автоматически фиксируется следующая информация:

телефонный номер входящего вызова;

регион абонента, откуда поступило обращение;

направление (входящий/исходящий вызов);

длительность ожидания в очереди;

длительность общения с роботом;

дата и время поступления обращения;

номер обращения;

статус обращения;

имя оператора первой (второй) линии;

телефонный номер оператора первой (второй) линии;

идентификационный номер оператора первой (второй) линии;

дата и время регистрации обращения;

дата и время начала постобработки;

дата и время закрытия обращения;

длительность обработки обращения;

длительность постобработки обращение;

общая длительность обработки обращения;

аудиозапись обращения, за исключением случаев, когда запись приостановлена оператором первой (второй) линии;

тема обращения (в случае возможности определения);

транскрибированные реплики гражданина, полученные при обработке обращения в автоматизированном режиме.

76. Оператор первой или второй линии фиксирует в карточке обращения ЕКЦ следующую информацию:

вопросы гражданина;

тему (темы) обращения;

комментарий;

дата исходящего вызова оператора первой (второй) линии (при необходимости);

источник, в соответствии с которым был дан ответ;

ответ, данный оператором первой (второй) линии, либо краткий комментарий к ответу.

77. На каждом последующем уровне обслуживания ЕКЦ в карточке обращения ЕКЦ отображается информация, внесенная ранее на предыдущем уровне обслуживания.

78. При информировании с использованием текстового канала оператор первой (второй) линии должен вести диалог корректно, не допуская грамматических, стилистических, пунктуационных ошибок.

79. Завершением обслуживания с использованием текстового канала по инициативе гражданина является отсутствие ответов на уточняющие вопросы оператора первой (второй) линии более 5 минут либо сообщение гражданина о прекращении обслуживания. Завершение обслуживания осуществляется оператором первой (второй) линии.

80. При информировании с использованием выделенного телефонного номера оператор первой (второй) линии должен четко произносить слова, вести диалог корректно, не допуская стилистических и орфоэпических ошибок.

81. Завершением обслуживания с использованием выделенного телефонного номера по инициативе гражданина является разрыв соединения гражданином или отсутствие ответов на уточняющие вопросы оператора первой (второй) линии более 1 минуты. Завершение обслуживания осуществляется оператором первой (второй) линии.

82. В случае, если обслуживание в автоматизированном режиме не завершено, производится интеллектуальная маршрутизация обращения с учетом темы обращения гражданина на оператора первой линии:

при определении диалоговым ботом необходимости переключения на оператора первой линии;

при запросе гражданина на перевод на оператора первой линии;

при отсутствии в экспертной системе ЕКЦ информации, необходимой для ответа гражданину в автоматизированном режиме.

83. Обращения обрабатываются оператором первой линии:

при направлении диалоговым ботом;

при направлении оператором второй линии оператору первой линии.

84. Соединение с оператором первой линии осуществляется не позднее, чем через 1 минуту после направления обращения диалоговым ботом любому свободному оператору первой линии участника информирования, определенного с учетом тематики обращения, по принципу экстерриториальности. Превышение времени ожидания автоматически фиксируется в ЕКЦ.

85. Оператор первой линии с учетом информации, содержащейся в карточке обращения гражданина, уточняющих вопросов, экспертной системы ЕКЦ отвечает на обращение, фиксирует информацию в карточке обращения и завершает обработку обращения.

86. При обработке обращения гражданина, содержащего несколько тем, оператор первой линии фиксирует все темы в карточке обращения и консультирует по всем вопросам, содержащимся в обращении.

В случае, если вопросы, содержащиеся в обращении гражданина, относятся к компетенции разных участников информирования и ответ на них не может быть представлен оператором первой линии, такие обращения направляются операторам первой линии соответствующего участника ЕКЦ.

87. При предоставлении ответа, удовлетворяющего гражданина, оператор первой линии отмечает в карточке обращение как обработанное и завершает обслуживание.

88. Оператор первой линии направляет обращение гражданина оператору второй линии по компетенции участника ЕКЦ с соответствующей записью в карточке обращения:

при отсутствии в экспертной системе ЕКЦ информации, необходимой для обработки обращения;

при необходимости предоставления персонифицированной информации;

при некорректной маршрутизации обращения.

При необходимости предоставления обратившемуся в текстовом канале гражданину персонифицированной информации, требующей идентификации гражданина, и при наличии у него секретного кода (кодового слова), оператор первой линии предлагает обратиться ему в голосовом канале с использованием единого телефонного номера информирования к оператору второй линии по компетенции соответствующего участника информирования.

89. В случае, если вопросы, содержащиеся в обращении, относятся к компетенции разных участников информирования и требуют направления оператору второй линии, оператор первой линии определяет наиболее приоритетную тему и переключает на оператора второй линии соответствующего участника информирования по компетенции. При этом соединение осуществляется не позднее, чем через 1 минуту после направления обращения. Превышение времени ожидания автоматически фиксируется в ЕКЦ.

90. Оператором второй линии может быть представлена информация, содержащаяся в информационной системе участника информирования (о статусах документов, о причинах отказа в предоставлении государственной услуги, о решении по заявлению гражданина, о перечне документов для предоставления государственной услуги, которые необходимо представить дополнительно) после идентификации гражданина по номеру индивидуального лицевого счета (далее - СНИЛС) и фамилии, имени, отчестве (при наличии) или при наличии у гражданина сведений о регистрационном номере и дате документа, подтверждающего принятие от него органом, предоставляющим государственные услуги, заявления с необходимыми документами, без идентификации гражданина с помощью секретного кода.

Иная персонифицированная информация предоставляется гражданину только при обращении с использованием выделенного телефонного номера после его идентификации в соответствии с Правилами, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 3 декабря 2020 г. N 1994.

91. Основным идентификатором гражданина является СНИЛС в совокупности с информацией о фамилии, имени, отчестве (при наличии), полученной от гражданина при поступлении от него обращения.

При предоставлении персонифицированной информации идентификация гражданина осуществляется с помощью секретного кода (кодового слова), состоящего из букв и (или) цифр, при одновременном совпадении телефонного номера гражданина с телефонным номером, указанным им при установлении секретного кода.

В случае несовпадения телефонного номера обратившегося гражданина с телефонным номером, указанным гражданином ранее, помимо секретного кода гражданину необходимо назвать данные документа, удостоверяющего личность, и страховой номер индивидуального лицевого счета.

92. При предоставлении оператором второй линии информации, указанной в пункте 90 настоящего Порядка, используется информационный ресурс соответствующего участника информирования.

93. В случае, если обращение содержит вопросы, относящиеся к компетенции разных участников информирования, оператор второй линии фиксирует темы в карточке обращения и консультирует гражданина по вопросам в рамках компетенции.

В случае необходимости оператор второй линии направляет обращение оператору первой линии или непосредственно оператору второй линии участника информирования, к компетенции которого относятся вопросы, содержащиеся в обращении, с отметкой в карточке обращения причины маршрутизации. Оператор первой линии направляет обращение оператору второй линии соответствующего участника информирования.

94. Оператор второй линии завершает обслуживание в случае подтверждения гражданином информации о получении удовлетворительного ответа по обращению.

95. Мониторинг работоспособности (доступности) подсистем и сервисов ЕКЦ проводится администратором ЕКЦ ежедневно путем проверки доступа к основным разделам, сервисам и функциям ЕКЦ с использованием автоматизированного рабочего места, соответствующего требованиям, устанавливаемым оператором системы.

96. Мониторинг проводится путем выборочной визуальной проверки работоспособности подсистем и сервисов ЕКЦ в течение 30 минут, по результатам которой составляется отчет о мониторинге технического функционирования информационной системы ЕКЦ (рекомендуемый образец отчета приведен в Приложении N 8 к настоящему Порядку).

В случае выявления ошибок или превышения времени отклика показателя штатного режима работы ЕКЦ администратор ЕКЦ незамедлительно передает информацию в службу технической поддержки ЕКЦ.

97. Мониторинг и контроль обработки обращений граждан осуществляется с помощью сервисов "Мониторинг и визуализация отчетности", "Речевая аналитика" ЕКЦ с целью повышения качества уровня обслуживания граждан.

Автоматический сбор статистики, аналитика и предоставление информации сотрудникам участников информирования в зависимости от уровня доступа к информации, содержащейся в ЕКЦ, выполняются с учетом показателей мониторинга. Рекомендуемые показатели, способы и методы мониторинга приведены в Приложении N 9 к настоящему Порядку.

98. Супервизор ежедневно проверяет аналитику и статистику за текущий рабочий день по закрепленным за ними операторам первой и второй линий с использованием виджетов панели показателей сервиса "Мониторинг и визуализация отчетности", а также сервиса "Речевая аналитика" для контроля качества работы операторов первой и второй линий и наполнения экспертной системы ЕКЦ.

99. Координатор ведомственного сегмента ЕКЦ ежедневно проверяет текущие значения и динамику показателей эффективности работы участников информирования с использованием сервиса "Мониторинг и визуализация отчетности" и, при необходимости, сервиса "Речевая аналитика".

100. Начальник смены ежедневно проверяет текущие значения и динамику показателей работы ЕКЦ и осуществляет мониторинг доступности ЕКЦ.

101. Руководитель ЕКЦ ежедневно проверяет аналитику и статистику за текущий рабочий день в разрезе участников информирования и в целом по ЕКЦ с использованием виджетов панели показателей сервиса "Мониторинг и визуализация отчетности" для определения качества и количества работы операторов первой и второй линий и диалогового бота, загрузки ЕКЦ, качества работы ЕКЦ и поддержания показателей на определенном уровне.

Требования к проекту классификатора тем экспертной системы ЕКЦ

1. Составлен по образцу классификатора тем ЕКЦ.

2. Имеет 4 уровня иерархии: тема/подтема/тематика/подтематика.

3. Содержит название и код существующих элементов верхнего уровня иерархии для добавления подчиненных элементов в классификаторе тем либо содержит новые предлагаемые элементы верхнего уровня.

Инструкция для нового участника информирования по созданию проекта классификатора тем экспертной системы ЕКЦ:

составить перечень имеющихся в организации нормативных правовых актов для предоставления услуг;

ознакомиться с классификатором тем экспертной системы ЕКЦ, проверить, отражены ли там все темы/подтемы/тематики/подтематики для новых нормативных правовых актов.

в случае, если в классификаторе тем отсутствуют темы/подтемы/тематики/ подтематики, создается список недостающих тем/подтем/тематик/подтематик с указанием кода элемента верхнего уровня и прикладывается к заявке на подключение.

Выявление недостающих уровней иерархии:

1. Услуга, которая не отражена в классификаторе тем экспертной системы ЕКЦ:

услуга относится к разделу "Другое", если предоставляется в редко;

создается отдельная тематика/подтематика, если услуга предоставляется часто;

создаются отдельные тематики/подтематики, если существует несколько видов услуг или есть разные условия ее предоставления.

Приложение 1: перечень нормативных правовых актов, на основании которых будет производиться информирование граждан

Приложение 2: проект классификатора тем экспертной системы ЕКЦ

Приложение 3: перечень нормативно-справочной информации, используемой при информировании

1. номер темы;

2. тема;

3. подтема;

4. тематика;

5. подтематика;

6. вопрос;

7. ключевые слова;

8. ответ;

9. правила;

10. уточняющий вопрос;

11. ключевые слова уточняющего вопроса;

12. ответ гражданина на уточняющий вопрос;

13. ответ оператора первой (второй) линии исходя из ответа гражданина на уточняющий вопрос;

14. правила для уточняющего вопроса.