Приказ Министерства цифрового развития и связи Иркутской области от 28 сентября 2021 г. N 65-8/21-мпр
"Об утверждении Стандарта качества оказания государственной услуги "Организация предоставления государственных и муниципальных услуг в многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг"
В соответствии с пунктами 3, 5 общих требований к формированию и применению стандартов качества оказания государственных услуг (выполнения работ), утвержденных постановлением Правительства Иркутской области от 31 декабря 2010 года N 348-пп, руководствуясь статьей 21 Устава Иркутской области, распоряжением Губернатора Иркутской области от 27 июля 2021 года N 435-рк "О Лойчице В.А.", Положением о министерстве цифрового развития и связи Иркутской области, утвержденным постановлением Правительства Иркутской области от 27 мая 2021 года N 368-пп, приказываю:
1. Утвердить Стандарт качества оказания государственной услуги "Организация предоставления государственных и муниципальных услуг в многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг" (прилагается).
2. Настоящий приказ подлежит официальному опубликованию в сетевом издании "Официальный интернет-портал правовой информации Иркутской области" (ogirk.ru), а также на "Официальном интернет-портале правовой информации" (www.pravo.gov.ru).
3. Настоящий приказ вступает в силу со дня его официального опубликования и распространяется на правоотношения, возникшие с 1 августа 2021 года.
Заместитель министра - начальник управления |
В.А.Лойчиц |
Утвержден
приказом министерства цифрового развития
и связи Иркутской области
от 28 сентября 2021 г. N 65-8/21-мпр
Стандарт
качества оказания государственной услуги "Организация предоставления государственных и муниципальных услуг в многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг"
Глава I. Общие положения
1. Разработчиком стандарта качества оказания государственной услуги "Организация предоставления государственных и муниципальных услуг в многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг" (далее - Стандарт) является министерство цифрового развития и связи Иркутской области (далее - министерство).
Местонахождение министерства: 664027, г.Иркутск, ул. Ленина, 1А.
Контактная информация: телефон (3952) 24-06-11, e-mail: digital@govirk.ru.
2. Единица измерения государственной услуги: количество окон приема заявителей в многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг в единицах.
3. Термины и определения:
1) стандарт качества оказания государственной услуги - перечень обязательных для исполнения и установленных в интересах потребителя государственной услуги требований к оказанию государственной услуги, включающий характеристики процесса оказания государственной услуги, его формы и содержание, ресурсное обеспечение и результат ее оказания;
2) государственная услуга - государственная услуга "Организация предоставления государственных и муниципальных услуг в многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг";
3) учреждение - Государственное автономное учреждение "Иркутский областной многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг";
4) качество оказания государственной услуги - степень фактического соответствия оказания государственной услуги Стандарту;
5) многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг (далее - МФЦ) - структурные подразделения учреждения, уполномоченные на организацию предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу "одного окна".
4. Нормативные правовые акты, регламентирующие качество оказания государственной услуги:
1) Конституция Российской Федерации;
2) Федеральный закон от 27 июля 2010 года N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг";
3) Указ Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 года N 601 "Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления";
4) постановление Правительства Российской Федерации от 27 сентября 2011 года N 797 "О взаимодействии между многофункциональными центрами предоставления государственных и муниципальных услуг и федеральными органами исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов, органами государственной власти субъектов Российской Федерации, органами местного самоуправления";
5) постановление Правительства Российской Федерации от 22 декабря 2012 года N 1376 "Об утверждении Правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг";
6) приказ Министерства экономического развития Российской Федерации от 27 декабря 2016 года N 844 "Об утверждении Методических рекомендаций по обеспечению деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг в части функционирования информационных систем многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг, средств безопасности, каналов связи для обеспечения электронного взаимодействия с федеральными органами исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов, исполнительными органами государственной власти субъектов Российской Федерации, органами местного самоуправления при предоставлении государственных и муниципальных услуг";
7) распоряжение Правительства Иркутской области от 30 марта 2015 года N 166-рп "Об утверждении рекомендованного перечня муниципальных услуг Иркутской области, предоставление которых осуществляется по принципу "одного окна";
8) постановление Правительства Иркутской области от 17 июня 2013 года N 228-пп "Об утверждении Перечня государственных услуг исполнительных органов государственной власти Иркутской области, предоставление которых организуется по принципу "одного окна", в том числе на базе многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг в Иркутской области".
5. Основные факторы, влияющие на качество оказания государственной услуги, используемые в Стандарте:
1) наличие документации, регламентирующей деятельность МФЦ;
2) условия размещения и режим работы МФЦ;
3) техническое оснащение МФЦ;
4) укомплектованность МФЦ специалистами и их квалификация;
5) информационное сопровождение деятельности МФЦ;
6) наличие контроля за деятельностью МФЦ;
7) ответственность за качество оказания государственной услуги;
8) критерии оценки качества государственной услуги.
Глава II. Требования к качеству оказания государственной услуги
6. Полное наименование государственной услуги: организация предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ.
7. Содержанием (предметом) государственной услуги является организация предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ.
8. Получателями государственной услуги являются юридические лица, органы государственной власти и местного самоуправления.
9. Документы, регламентирующие деятельность учреждения:
1) устав учреждения;
2) государственное задание учреждения, ежегодно утверждаемое министром цифрового развития и связи Иркутской области;
3) соглашения о взаимодействии с федеральными органами исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов, исполнительными органами государственной власти Иркутской области, органами местного самоуправления муниципальных образований Иркутской области;
4) иные документы, регламентирующие деятельность учреждения.
10. Месторасположения зданий (помещений) МФЦ должны соответствовать следующим требованиям:
1) пешеходная доступность от остановок общественного транспорта не более 10 минут;
2) оборудование территории здания (помещения) МФЦ бесплатными парковочными местами для автомобильного транспорта посетителей, в том числе предусматривающими места для специальных автотранспортных средств инвалидов;
3) оборудование входа в здание (помещение) МФЦ и выхода из него соответствующими указателями с автономными источниками бесперебойного питания, а также лестницами с поручнями и пандусами для передвижения детских и инвалидных колясок в соответствии с требованиями, установленными Федеральным законом от 30 декабря 2009 года N 384-ФЗ "Технический регламент о безопасности зданий и сооружений";
4) размещение помещений для работы с заявителями на нижних этажах здания, имеющих отдельный вход. В случае расположения МФЦ на втором этаже и выше здание оснащается лифтом, эскалатором или иными автоматическими подъемными устройствами, в том числе для инвалидов, при условии, что численность жителей муниципального образования Иркутской области, на территории которого расположен МФЦ, составляет более 10 тыс. жителей, и это муниципальное образование не относится к районам Крайнего Севера и приравненным к ним местностям.
11. Прием заявителей в МФЦ, расположенном на территории муниципального образования, осуществляется в соответствии со следующим графиком (режимом) работы, но не менее четырех часов в день пять дней в неделю:
в муниципальном образовании с численностью населения более 15 тыс. человек - с возможностью получения государственных и муниципальных услуг в один из выходных дней, а также в один из рабочих дней в вечернее время до 20 часов;
в муниципальном образовании с численностью населения до 25 тыс. человек - не менее 30 часов в неделю;
в муниципальном образовании с численностью населения от 25 до 100 тыс. человек - не менее 40 часов в неделю;
в муниципальном образовании с численностью населения от 100 тыс. до 1 млн. человек - не менее 50 часов в неделю;
в муниципальном образовании с численностью населения свыше 1 млн. человек, а также в административном центре субъекта Российской Федерации с численностью населения свыше 500 тыс. человек - не менее 10 часов в день шесть дней в неделю с возможностью получения государственных и муниципальных услуг в один из рабочих дней в утреннее время с 8 часов и один из рабочих дней в вечернее время до 20 часов. Допускается сокращение графика приема заявителей в выходной день до шести часов в день.
12. График (режим) работы территориально обособленных структурных подразделений (офисов) МФЦ определяется уполномоченным МФЦ с учетом расчетной потребности в работе офисов обслуживания населения, при этом:
в населенных пунктах с численностью населения менее 2 тыс. человек составляет не менее трех часов в неделю;
в населенных пунктах с численностью населения от 2 до 5 тыс. человек составляет не менее четырех часов в неделю на каждую тысячу человек обслуживаемого населения;
в населенных пунктах с численностью населения от 5 до 25 тыс. человек составляет не менее 20 часов, распределенных на три дня в неделю;
в населенных пунктах с численностью населения свыше 25 тыс. человек составляет не менее 30 часов, распределенных на четыре дня в неделю.
13. Помещения должны соответствовать следующим характеристикам:
1) здание (помещение) МФЦ оборудуется информационной табличкой (вывеской), содержащей полное наименование МФЦ, а также информацию о режиме его работы;
2) помещения МФЦ в соответствии с законодательством Российской Федерации должны отвечать требованиям пожарной, санитарно-эпидемиологической безопасности, а также должны быть оборудованы средствами пожаротушения и оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации, системой кондиционирования воздуха, иными средствами, обеспечивающими безопасность и комфортное пребывание получателей государственной услуги;
3) в МФЦ предусматривается отдельный бесплатный туалет для посетителей, в том числе туалет, предназначенный для инвалидов, при условии, если численность жителей муниципального образования Иркутской области, на территории которого расположен МФЦ, составляет более 10 тыс. жителей, и этот муниципальный район не относится к районам Крайнего Севера и приравненным к ним местностям;
4) для организации взаимодействия с получателями государственной услуги помещение МФЦ должно быть оборудовано:
сектором информирования и ожидания;
сектором приема получателей государственной услуги.
14. Сектор информирования и ожидания должен включать в себя:
1) информационные стенды или иные источники информирования, содержащие актуальную и исчерпывающую информацию, необходимую для получения государственных и муниципальных услуг, в том числе:
2) перечень государственных и муниципальных услуг, предоставление которых организовано в МФЦ;
3) сроки предоставления государственных и муниципальных услуг;
4) размеры государственной пошлины и иных платежей, взимаемых при получении государственных и муниципальных услуг, порядок их оплаты;
5) информацию о дополнительных (сопутствующих) услугах, а также об услугах, необходимых и обязательных для предоставления государственных и муниципальных услуг, размерах и порядке их оплаты;
6) порядок обжалования действий (бездействия), а также решений органов, предоставляющих государственные услуги, и органов, предоставляющих муниципальные услуги, государственных и муниципальных служащих МФЦ, работников МФЦ;
7) информацию о предусмотренной законодательством Российской Федерации ответственности должностных лиц органов, предоставляющих государственные услуги, должностных лиц органов, предоставляющих муниципальные услуги, работников МФЦ за нарушение порядка предоставления государственных и муниципальных услуг;
8) информацию о порядке возмещения вреда, причиненного заявителю в результате ненадлежащего исполнения либо неисполнения МФЦ или его работниками обязанностей, предусмотренных законодательством Российской Федерации;
9) режим работы и адреса иных МФЦ, находящихся на территории Иркутской области;
10) иную информацию, необходимую для получения государственной и муниципальной услуги;
11) не менее одного окна (рабочего места), оборудованного персональным компьютером с возможностью доступа к информационным системам, печатающим и сканирующим устройством, электронной системой управления очередью и предназначенного для информирования заявителей о порядке предоставления государственных и муниципальных услуг, о ходе рассмотрения запросов о предоставлении государственных и муниципальных услуг, а также для предоставления иной информации, в случае, если численность жителей муниципального образования Иркутской области, на территории которого расположен МФЦ, составляет более 10 тыс. жителей, и это муниципальное образование не относится к районам Крайнего Севера и приравненным к ним местностям. Окна (рабочие места), созданные в соответствии с настоящим подпунктом, не являются окнами приема и выдачи документов, созданными в соответствии с пунктом 16 настоящего Стандарта;
12) программно-аппаратный комплекс, обеспечивающий доступ заявителей к Единому порталу государственных и муниципальных услуг (функций), региональному порталу государственных и муниципальных услуг (функций), а также к информации о государственных и муниципальных услугах, предоставляемых в МФЦ;
13) стулья, кресельные секции, скамьи (банкетки) и столы (стойки) для оформления документов с размещением на них форм (бланков) документов, необходимых для получения государственных и муниципальных услуг;
14) электронную систему управления очередью при условии, если численность жителей муниципального образования Иркутской области, на территории которого расположен МФЦ, составляет более 10 тыс. жителей, и это муниципальное образование не относится к районам Крайнего Севера и приравненным к ним местностям.
15. Площадь сектора информирования и ожидания определяется из расчета не менее 10 квадратных метров на одно окно.
16. На каждые 5 тыс. жителей муниципального образования, в котором располагается МФЦ, в секторе приема заявителей предусматривается одно окно приема и выдачи документов.
По решению учредителя МФЦ количество окон приема и выдачи документов может быть увеличено.
17. Сектор приема заявителей, оборудованный окнами для приема и выдачи документов, оформляется информационными табличками с указанием номера окна, фамилии, имени, отчества (при наличии) и должности работника МФЦ, осуществляющего прием и выдачу документов.
18. Рабочее место работника МФЦ оборудуется персональным компьютером с возможностью доступа к необходимым информационным системам, печатающим и сканирующим устройствами.
19. Техническое оснащение МФЦ:
1) в МФЦ организуется не менее одного канала связи, защищенного в соответствии с требованиями законодательства Российской Федерации в сфере защиты информации. Каналы связи обеспечивают функционирование электронной системы управления очередью, отдельной телефонной линии либо центра телефонного обслуживания, а также информационных систем, используемых МФЦ в своей деятельности, включая автоматизированную информационную систему МФЦ;
2) в МФЦ предоставляется возможность приема от получателей государственной услуги денежных средств в счет уплаты государственной пошлины или иной платы за предоставление государственных и муниципальных услуг, взимаемых в соответствии с законодательством Российской Федерации.
20. Учреждение укомплектуется необходимым количеством специалистов в соответствии со штатным расписанием учреждения.
21. Специалисты учреждения должны:
1) иметь высшее или среднее профессиональное образование, соответствующий уровень квалификации и профессиональной подготовки, обладать знаниями и опытом, соответствующим квалификационным требованиям, установленным для данной должности;
2) знать и соблюдать законы, иные правовые акты и нормативные документы, касающиеся своей профессиональной деятельности, а также должностные инструкции, правила внутреннего трудового распорядка, приказы и распоряжения учреждения;
3) проходить инструктаж с целью ознакомления с правилами внутреннего распорядка и организацией работы учреждения перед поступлением на работу;
4) знать и соблюдать правила эксплуатации оборудования, с которым они работают, а также правила техники безопасности, охраны труда, пожарной безопасности;
5) соблюдать профессиональную этику в процессе оказания государственной услуги;
6) не разглашать сведения, ставшие известными в связи с осуществлением профессиональной деятельности, в том числе сведения, касающиеся частной жизни и здоровья граждан или затрагивающие их честь и достоинство.
22. Для специалистов каждой категории и иных сотрудников разрабатываются должностные инструкции, устанавливающие их обязанности и права, которые утверждаются директором учреждения.
23. Требования к технологии оказания услуги:
1) требования к порядку организации предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ определяются в соответствии с соглашениями о взаимодействии с федеральными органами исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов, исполнительными органами государственной власти Иркутской области, органами местного самоуправления, регламентами и стандартами предоставления услуг;
2) среднее время ожидания в очереди при обращении в МФЦ не должно превышать 15 минут.
24. Информационное сопровождение деятельности учреждения, непосредственно оказывающего услугу:
Способ информирования |
Состав размещаемой информации |
Частота обновления информации |
Размещение информации на информационных стендах и иных источниках информирования, расположенных в здании МФЦ, и официальном сайте учреждения |
О режиме работы и адресах иных МФЦ, находящихся на территории Иркутской области; иную информацию, необходимую для получения государственной и муниципальной услуги |
По мере необходимости, но не более трех рабочих дней со дня изменения сведений |
Размещение информации в СМИ |
О реализуемых МФЦ мероприятиях, связанных с предоставлением государственной услуги |
По мере необходимости |
25. Контроль за деятельностью учреждения, непосредственно оказывающего услугу:
1) контроль за деятельностью учреждения осуществляется министерством в порядке, предусмотренном действующим законодательством;
2) контроль за соблюдением Стандарта осуществляется путем сопоставления фактически оказываемых услуг установленным настоящим Стандартом требованиям к качеству оказания услуг;
3) внутренний контроль за оказанием государственной услуги обеспечивается руководителем учреждения посредством разъяснения и доведения установленных Стандартом требований до всех сотрудников учреждения, организации и проведения проверок в соответствии с трудовым законодательством, определения полномочий, ответственности и взаимодействия специалистов учреждения.
26. Ответственность за качество оказания услуги:
1) руководители учреждения несут ответственность за качество оказания государственных услуг в соответствии с действующим законодательством;
2) специалисты, непосредственно оказывающие государственные услуги, несут ответственность за качество оказания ими государственной услуги в соответствии с действующим законодательством и локальными правовыми актами учреждения, регламентирующими ответственность работников учреждения, должностными инструкциями.
27. Критерии оценки качества оказываемой услуги:
1) полнота и своевременность оказания услуги в соответствии с установленными требованиями;
2) соответствие услуги установленным Стандартом требованиям;
3) наличие обоснованных жалоб к результату оказанной услуги.
28. Порядок информирования об оказываемой услуге:
N п/п |
Способ информирования |
Состав размещаемой (доводимой) информации |
Частота обновления информации |
1. |
Размещение информации на информационных стендах и иных источниках информирования, расположенных в здании МФЦ, и официальном сайте учреждения |
О перечне государственных и муниципальных услуг, предоставление которых организовано в МФЦ; о сроках предоставления государственных и муниципальных услуг; о размерах государственной пошлины и иных платежей, уплачиваемых заявителем при получении государственных и муниципальных услуг, о порядке их уплаты; о порядке обжалования действий (бездействия), а также решений органов, предоставляющих государственные услуги, и органов, предоставляющих муниципальные услуги, государственных и муниципальных служащих, работников МФЦ |
По мере необходимости, но не более трех рабочих дней с момента изменения сведений |
29. Система показателей (индикаторов) объема и качества услуги:
N п/п |
Показатели (индикаторы) объема и качества работы |
Единица измерения |
Описание показателя (индикатора) |
1. |
Уровень удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг |
% |
Расчет производится в соответствии с методическими рекомендациями по внедрению системы оценки гражданами эффективности деятельности руководителей многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг с учетом качества организации предоставления государственных услуг и муниципальных услуг, утвержденными приказом Министерства экономического развития Российской Федерации от 22 марта 2019 года N 155. Контроль значения показателя осуществляется на основании данных автоматизированной информационной системы "Информационно-аналитическая система мониторинга качества государственных услуг" |
2. |
Количество услуг |
Ед. |
Общее количество заявлений (запросов) о предоставлении государственной и муниципальной услуги, поступивших в МФЦ от заявителей - физических лиц и юридических лиц, органов государственной власти и местного самоуправления. Учет числа обращений заявителей производится непосредственно по факту обращения в МФЦ. При осуществлении в МФЦ по услуге приема заявления и выдачи результата, учет количества запросов по услуге осуществляется 1 раз (после приема заявления и формирования дела). При осуществлении в МФЦ по услуге только приема заявления, учет количества запросов по услуге осуществляется 1 раз (после приема заявления и формирования дела). При осуществлении в МФЦ по услуге только выдачи результата, учет количества запросов по услуге осуществляется 1 раз (после выдачи результата). Контроль значения показателя осуществляется на основании данных автоматизированной информационной системы МФЦ |
Заместитель министра - начальник управления |
В.А.Лойчиц |
Если вы являетесь пользователем интернет-версии системы ГАРАНТ, вы можете открыть этот документ прямо сейчас или запросить по Горячей линии в системе.
Приказ Министерства цифрового развития и связи Иркутской области от 28 сентября 2021 г. N 65-8/21-мпр "Об утверждении Стандарта качества оказания государственной услуги "Организация предоставления государственных и муниципальных услуг в многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг"
Вступает в силу с 4 октября 2021 г. и распространяется на правоотношения, возникшие с 1 августа 2021 г.
Текст приказа опубликован на "Официальном интернет-портале правовой информации" (www.pravo.gov.ru) 4 октября 2021 г., N 3801202110040021, в газете "Областная" от 8 октября 2021 г. N 112
В настоящий документ внесены изменения следующими документами:
Приказ Министерства цифрового развития и связи Иркутской области от 9 января 2023 г. N 65-55/22-мпр
Изменения вступают в силу с 12 января 2023 г. и распространяются на правоотношения, возникшие с 1 декабря 2022 г.