Информация Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека от 2 ноября 2021 г. "О недобросовестной практике маркетинговых акций отдельных компаний"

Роспотребнадзор внимательно отслеживает недобросовестные практики, маркетинговые акции и иные действия отдельных компаний с целью выработки подходов к регулированию вопросов, связанных с прозрачностью ценовых и иных условий в момент принятия потребителем решения.

На рабочих группах и совещаниях с участием Минпромторга России, Минюста России и представителей крупного российского ритейла Роспотребнадзор последовательно отстаивал позицию, что в условиях бурного роста электронной торговли необходимо не допустить на рынке манипулирование информацией о цене и товаре в целях введения потребителей в заблуждения или обмана их ожиданий от той или иной покупки.

В последние годы наблюдаются настойчивые попытки розничного бизнеса изменить ключевые правила взаимодействия с потребителем. Прежде всего это касается законодательного закрепления возможности отказать потребителю в продаже товара под действительным или мнимым предлогом.

Связано это, прежде всего, с глобальной цифровизацией каналов продаж, усложнением логистики, появлением масштабного бизнеса, основанного на создании посреднических платформ (маркетплейсов), которые не хотят разделить риски и ответственность с продавцами.

Однако в новых Правилах продажи (Постановление Правительства Российской Федерации от 31.12.2020 N 2463) Роспотребнадзору удалось отстоять норму, согласно которой при продажах через "Интернет" договор розничной купли-продажи считается заключенным с момента выдачи продавцом потребителю кассового или товарного чека либо иного документа, подтверждающего оплату товара, или с момента получения продавцом сообщения потребителя о намерении заключить договор розничной купли-продажи.

Никаких норм, предусматривающих возможность расторгнуть такой договор Правила продажи не предусматривают.

Естественно, когда речь идет о формировании маркетинговых акций, распродаж от маркетплейса или продавца требуется взвесить риски, связанные с ажиотажным спросом, нельзя допускать заключение договоров при отсутствии товаров на складе - это сопряжено как с правовыми, так и с репутационными рисками.

Особо хочется подчеркнуть, что тотальное распространение практик продаж, при которых продавец или торговая площадка заявляют о крупных скидках не основано на базовых принципах законодательства о защите прав потребителей. Дело в том, что информация о цене товаров должна формироваться таким образом, чтобы обеспечить возможность для потребителей сделать правильный выбор. Установление же заведомо нереальной цены и снижение ее в два-три раза или на 90%, как зачастую указывают продавцы, призвано сыграть исключительно на поведенческих особенностях потребителя, привыкшего к рациональному использованию бюджета и стремящемуся сэкономить за счет скидок. В настоящее время эти вопросы предметно не регулируются законодательно, поскольку у потребителя в цифровой среде есть инструменты сравнения товаров по цене при помощи специальных платформ или обычных поисковых систем.

Если товар заказан на условиях специальной акции - то продавец должен исполнить такой договор. При этом особо подчеркиваем, что факт оплаты товара не играет существенной роли - само по себе важно то обстоятельство, что потребитель отреагировал на публичное предложение продавца.

Правилами продаж также предусмотрена обязанность продавца ответить на сообщение потребителя о намерении заключить договор розничной купли-продажи (пункты 13 и 14 Правил продажи), направить ему номер заказа или иной способ идентификации заказа, который позволяет потребителю получить информацию о заключенном договоре розничной купли-продажи и его условиях.

Если же на сайте продавца или маркетплейса (владельца агрегатора в терминологии Закона "О защите прав потребителей") произошел технический сбой, характеризующийся выставлением "неправильных цен" или скидок - юридически для потребителя это не меняет ситуации, поскольку даже продажи за 1 рубль - распространенная практика привлечения внимания к тому или иному товару или бренду. В таких случаях у продавца, безусловно, есть право обратиться в суд с требованием о расторжении договора. Однако действовать в одностороннем порядке, расторгать договор или признавать его незаключенным, по закону продавец не может. Эти ситуации требуют внимательного отношения к потребителю, недопустимо решение такого спора исключительно с позиции "экономической силы". По наблюдениям, многие потребители готовы и сами отказаться от сделки, если им корректно объяснить причины, по которым она не может быть исполнена, но потребитель в любом случае вправе требовать исполнения де-юре и де-факто заключенного договора: как передачи товара по оплаченной цене (или цене заказа), так и возмещения убытков, связанных с реализацией своего права получить купленную вещь.