Приложение. Порядок рассмотрения обращений и сообщений (жалоб) граждан, поступивших из открытых источников сети Интернет

Утвержден
постановлением администрации
городского округа "Усинск"
от 11 ноября 2021 года N 1902
(приложение)

Порядок
рассмотрения обращений и сообщений (жалоб) граждан, поступивших из открытых источников сети Интернет

1. Общие положения

1.1. Настоящий Порядок рассмотрения обращений и сообщений (жалоб) граждан, поступивших в администрацию муниципального образования городского округа "Усинск" (далее - Администрация) из открытых источников сети Интернет, с использованием инфраструктуры электронного правительства, публикуемых жителями муниципального образования в общедоступном виде в социальных сетях, мессенджерах, иных средствах электронной массовой коммуникации, разработан с целью определения порядка, сроков, последовательности действий, организации работы и взаимодействия структурных подразделений, отраслевых (функциональных) и территориальных органов Администрации при обработке и принятии мер реагирования на обращения и сообщения (жалобы) граждан и размещения в социальных сетях ответов на них.

1.2. При организации работы с обращениями и сообщениями (жалобами) граждан, поступившими в Администрацию из открытых источников сети Интернет, положения, установленные Федеральным законом от 02 мая 2006 года N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" не применяются.

1.3. Рассмотрение обращений и сообщений (жалоб) граждан, поступивших из открытых источников сети Интернет осуществляется в социальных сетях: "ВКонтакте", "Facebook", "Instagram", "Twitter" и "Одноклассники" в информационно-телекоммуникационной сети Интернет (далее - социальные сети). Результатом рассмотрения является направление автору сообщения из открытых источников ответа (при необходимости - промежуточного ответа) или запроса (уточнения).

1.4. Администрация обеспечивает необходимые ресурсы (группы, аккаунты) для работы в социальных сетях. Ссылки на актуальные группы (аккаунты) Администрации размещаются на официальном Интернет-портале Администрации - администрация-усинск.рф.

1.5. Координацию работы Администрации с обращениями и сообщениями (жалобами) граждан осуществляет заместитель руководителя Администрации, курирующий соответствующее структурное подразделение, отраслевой (функциональный) или территориальный орган Администрации по направлению деятельности.

1.6. Ответственным за организацию работы с обращениями и сообщениями (жалобами) граждан, поступившими из открытых источников сети Интернет, является муниципальный центр управления Администрации.

2. Основные понятия и термины

Официальные страницы (аккаунты) Администрации в социальных сетях, бесплатных приложениях для обмена данными (мессенджеры) являются дополнительным средством реализации права граждан на доступ к информации о деятельности органов местного самоуправления, формой эффективного взаимодействия и установления обратной связи граждан и юридических лиц с органами местного самоуправления, главой муниципального образования городского округа - руководителем администрации городского округа "Усинск", заместителями руководителя Администрации, структурными подразделениями, отраслевыми (функциональными) и территориальными органами Администрации.

Пользователь - лицо, зарегистрировавшее страницу (аккаунт) в социальных сетях сети Интернет, автор обращения, сообщения (жалобы) в социальных сетях.

Обращение, сообщение (жалоба) - информация, публикации, комментарии пользователей, размещенные на официальной странице (аккаунте) или на других информационных ресурсах в сети Интернет.

Работа с обращениями и сообщениями (жалобами) - обработка, анализ, проверка сообщений пользователей и ответов на них, организация и проведение мероприятий по реагированию на обращения, сообщения (жалобы), подготовка на них ответов структурными подразделениями, отраслевыми (функциональными) органами Администрации, являющимися ответственными исполнителями и направление их пользователям или их публикация.

Куратор - Центр Управления Регионом Республики Коми (далее - ЦУР) - проектный офис, который осуществляет координацию работ по мониторингу и обработке всех видов обращений и сообщений (жалоб) от жителей Республики Коми, поступающих в органы исполнительной власти, органы местного самоуправления.

Оператор - муниципальный центр управления Администрации, осуществляющий обработку обращений и сообщений (жалоб) пользователей, их направление на рассмотрение структурным подразделениям, отраслевым (функциональным) или территориальным органам Администрации, являющимся ответственными исполнителями, проверку и публикацию ответов.

Карточка обращения, сообщения (жалобы) - форма направления информации для согласования с заместителем руководителя Администрации по направлению деятельности (приложение к настоящему Порядку).

Ответственный исполнитель - структурное подразделение, отраслевой (функциональный) или территориальный орган Администрации, получивший в работу обращение, сообщение (жалобу).

Ответ ответственной структуры - текстовый и (или) иной комментарий (включая фотографии, видеоматериалы, электронные образы (скриншоты документов и т.д.), подготовленный ответственной структурой на обращение, сообщение (жалобу) пользователя.

Публикация - публичное размещение на информационных ресурсах сети Интернет информации, переданной пользователем и органами местного самоуправления, для общего пользования.

3. Организация работы по созданию и ведению официальных страниц (аккаунтов) Администрации в социальных сетях, бесплатных приложениях (мессенджерах)

3.1. Отдел пресс-службы муниципального центра управления Администрации осуществляет:

- создание и ведение официальных страниц (аккаунтов) Администрации в социальных сетях, мессенджерах;

- взаимодействие со структурными подразделениями, отраслевыми (функциональными) и территориальными органами Администрации по работе в социальных сетях, мессенджерах;

- ведение (наполнение информацией) официальных страниц (аккаунтов) Администрации, в социальных сетях и мессенджерах на основании медиаплана и контент-плана, других информационных поводов, о мероприятиях главы муниципального образования городского округа - руководителя администрации городского округа "Усинск", заместителей руководителя Администрации.

3.2. На официальных страницах (аккаунтах) Администрации рекомендуется размещать не менее 5 публикаций в неделю о деятельности главы муниципального образования городского округа - руководителя администрации городского округа "Усинск", заместителей руководителя Администрации, структурных подразделений, отраслевых (функциональных) и территориальных органов Администрации или другой общественно значимой информации.

3.3. При ведении официальных страниц (аккаунтов) Администрации используются тексты, фотографии, инфографика, карточки, анимации, видеотрансляции прямых эфиров, опросы, иные материалы и форматы с учетом специфики каждой социальной сети.

3.4. Официальные страницы (аккаунты) Администрации должны содержать: текстовое описание и надлежащее оформление, название органа местного самоуправления, обложку (фирменный стиль региона, красивый пейзаж, знаковое место), аватар (герб региона, логотип органа местного самоуправления), информацию о том, что страница является официальной, ссылки на другие официальные страницы (аккаунты) в социальных сетях и на официальный сайт.

3.5. Комментарии и сообщения пользователей социальных сетей в официальных страницах (аккаунтах), мессенджерах модерируются. Удалению подлежат комментарии и сообщения, нарушающие правила использования соответствующей социальной сети, а также содержащие нецензурные либо оскорбительные выражения, спам-рассылки, рекламу. При этом пользователи социальных сетей, допустившие такие комментарии и сообщения, могут быть занесены в черный список или его аналог в порядке, определенном правилами использования соответствующей социальной сети.

4. Организация работы с обращениями и сообщениями (жалобами) пользователей, поступившими из открытых источников сети Интернет

4.1. Отдел операционной деятельности муниципального центра управления Администрации осуществляет:

- работу с обращениями и сообщениями (жалобами) граждан в системах BI ЦУР РФ (Тепловая карта), "Инцидент Менеджмент";

- общее руководство, мониторинг, контроль своевременности и качества реагирования на обращения и сообщения (жалобы) пользователей руководителей структурных подразделений, отраслевых (функциональных) и территориальных органов Администрации, являющихся ответственными исполнителями.

4.2. При поступлении обращения, сообщения (жалобы) пользователя оператор в течение 1 (одного) часа проводит его проверку и направляет посредством электронной связи (мессенджеры, электронная почта) для рассмотрения ответственному исполнителю с указанием сроков предоставления ответа.

4.3. Подготовка и размещение ответа на обращение, сообщение (жалобу) осуществляется не позднее 8 (восьми) рабочих часов после поступления обращения, сообщения (жалобы) оператору.

4.4. Ответственный исполнитель, проводит обработку обращения, сообщения (жалобы), в том числе при необходимости и наличии объективных возможностей принимает меры оперативного реагирования на проблемы (вопросы), обозначенные в обращении, сообщении (жалобе) готовит ответ и не позднее чем за 3 (три) рабочих часа до истечения срока, предусмотренного пунктом 4.2 настоящего Порядка, направляет ответ оператору для проверки, согласования и передачи на публикацию.

4.5. После проверки информативности и полноты предоставленного ответа, с учетом соответствия информации, изложенной в обращении, сообщении (жалобе) ответа (при необходимости промежуточного ответа), подготовленного ответственным исполнителем, оператор, не позднее, чем за 1 (один) рабочий час до истечения срока, установленного куратором, направляет ответ на публикацию.

4.6. При получении рекомендаций куратора о необходимости доработки ответа на обращение, сообщение (жалобу) оператор дорабатывает ответ и в течение 8 (восьми) рабочих часов после поступления рекомендаций, направляет на повторное согласование.

При устранении проблемы или опровержении информации, содержащейся в сообщении, ответственный исполнитель обязан предоставить отсканированные копии адресов сдачи-приемки работ и (или) фотографии, позволяющие определить качество выполненных работ.

4.7. Обращения, сообщения (жалобы), поступившие в выходные и праздничные дни, рассматриваются в первый рабочий день в течение сроков, установленных настоящим Порядком.

4.8. В случае, если требуется получить дополнительную информацию, необходимую для компетентного реагирования на обращение, сообщение (жалобу), оператор может направить пользователю запрос, с целью уточнения сведений, данных.

4.9. В случае если дается промежуточный ответ на сообщение из открытых источников, то срок, необходимый для направления окончательного проекта ответа, должен составлять не более 7 (семи) рабочих дней со дня направления.

4.10. В случае если сообщение из открытых источников содержит вопросы, решение которых входит в полномочия нескольких ответственных исполнителей, куратор направляет сообщение из открытых источников каждому из ответственных исполнителей для подготовки ответа в части, касающейся его полномочий.

4.11. В течение 3 (трех) рабочих часов с момента опубликования/размещения обращения, сообщения (жалобы) оператором направляются пользователю разъяснения на обращения, сообщения (жалобы), содержащие:

- вопросы, не относящиеся к компетенции органов местного самоуправления;

- требования совершить действия в обход закона с противоправной целью, а также сведения о намерениях осуществления гражданских прав иными заведомо недобросовестными способами (злоупотребление правом);

- обжалование судебных актов;

- вопросы (проблемы), по существу которых неоднократно давались письменные ответы в связи с ранее направленными сообщениями или обращениями.

Указанные разъяснения подготавливаются структурным подразделением, отраслевым (функциональным) или территориальным органом Администрации, являющимся ответственным исполнителем, и содержат в себе информацию:

- о должностных лицах и органах, к чьей компетенции отнесены поставленные в сообщении вопросы;

- о недопустимости злоупотребления правом;

- о порядке обжалования судебных актов;

- о неоднократном рассмотрении поставленных в сообщении вопросов ранее.

4.12. Ответы на обращения, сообщения (жалобы) пользователей, опубликованные в комментариях к публикациям официальной страницы (аккаунта), подлежат публичному размещению в открытом доступе.

Ответы на обращения, сообщения (жалобы) пользователей, размещенные в личном кабинете официальной страницы (аккаунта), публикуются в личном кабинете.

4.13. Ответы, несущие информационный характер, представляющие интерес у неограниченного количества пользователей (планы работы и мероприятий, анонсы, режим работы организаций и учреждений и т.п.), подлежат публичному размещению на официальных страницах (аккаунтах) и официальном сайте Администрации.

4.14. Не подлежат обработке и ответу обращения, сообщения (жалобы) в случаях наличия в них сведений о намерениях причинить вред другому лицу, нецензурных либо оскорбительных выражений, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи.

4.15. При поступлении повторного сообщения из открытых источников по ранее рассмотренному вопросу и по которому ранее был дан ответ автору (авторам), Куратор указывает на это автору (авторам) повторного сообщения с указанием гиперссылки на соответствующий подготовленный ранее ответ.

В случае если в повторном сообщении из открытых источников по ранее рассмотренному вопросу сообщаются новые факты и обстоятельства, не учитывавшиеся при подготовке ответа на предшествующее сообщение, Куратор направляет указанное повторное сообщение Исполнителю, к полномочиям которого отнесено решение вопросов, содержащихся в сообщении из открытых источников, для оперативного принятия мер по решению указанного вопроса и подготовки ответа.

Ответ на повторное сообщение из открытых источников должен содержать информацию о принятых мерах или о ходе решения поставленного в сообщении вопроса (с приложением подтверждающих фото- или видеоматериалов при их наличии).

Подготовка и размещение в открытых источниках ответа на повторное сообщение из открытых источников осуществляется в порядке, предусмотренном пунктами 4.2 - 4.10 настоящего Порядка.

4.16. В случае, когда при обработке обращения, сообщения (жалобы), поступившего через официальные страницы, отсутствует возможность оперативного решения, принятия соответствующих мер и подготовки ответа, имеется необходимость в истребовании дополнительных документов и информации, в том числе носящих конфиденциальный характер, данное обращение, сообщение (жалоба) направляется оператором с согласия пользователя в сектор обращений граждан муниципального центра управления Администрации.

Указанное сообщение регистрируется как официальное обращение гражданина в системе электронного документооборота (СЭД) и рассматривается согласно нормам и срокам, установленным положениями Федерального закона от 02 мая 2006 года N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан в Российской Федерации".

5. Контроль и ответственность

5.1. Контроль за деятельностью по рассмотрению обращений и сообщений (жалоб) граждан, поступающих в Администрацию из открытых источников сети Интернет, осуществляется главой муниципального образования городского округа - руководителем администрации городского округа "Усинск".

5.2. Персональная ответственность за своевременное, объективное всестороннее рассмотрение обращений и сообщений (жалоб) граждан, поступающих через официальные страницы (аккаунты) Администрации возложена на руководителей структурных подразделений, отраслевых (функциональных) и территориальных органов Администрации, являющихся ответственными исполнителями.

5.3. В случае нарушения срока рассмотрения обращения, сообщения (жалобы) ответственный исполнитель к проекту ответа прикладывает объяснительную записку на имя главы муниципального образования городского округа - руководителя администрации городского округа "Усинск" с указанием причин нарушения срока исполнения.

5.4. Если установленный срок рассмотрения обращения, сообщения (жалобы) истекает в выходной или праздничный день, последним днем рассмотрения считается предшествующий ему рабочий день.

5.5. В рамках осуществления общего контроля муниципальный центр управления Администрации направляет посредством электронной связи напоминание исполнителям о приближающихся сроках.

5.6. Промежуточный ответ на обращение, сообщение (жалобу) или перепоручение его исполнения другому должностному лицу, структурному подразделению, отраслевому (функциональному), территориальному органу Администрации не является основанием для снятия обращения, сообщения (жалобы) с контроля.

5.7. Обращение, сообщение (жалоба) гражданина, поступившее в Администрацию из открытых источников сети Интернет, снимается с контроля после утверждения и размещения ответа в сети Интернет.

5.8. При возникновении экстренных ситуаций, важных вопросов, которые могут нанести урон репутации Администрации ответы даются в выходные и праздничные дни.