Приложение. Правила эксплуатации ЕМТС

Приложение
к Регламенту обеспечения
взаимодействия с объектами
единой многофункциональной
телекоммуникационной сети и
доступа к сетевым ресурсам

Правила
эксплуатации ЕМТС

1. Основная терминология документа

1.1. Качество предоставляемой услуги - соответствие Услуги техническим и эксплуатационным характеристикам.

1.2. Приоритет неисправности - степень срочности устранения неисправности, присваиваемая в соответствии с порядком устранения неисправности, приведенным в настоящих Правилах эксплуатации ЕМТС.

1.3. Объект клиента - структурное подразделение (филиал) Клиента, находящееся по отдельному адресу.

1.4. Эскалация - информирование службой технической поддержки технического персонала и руководителей Предприятия.

2. Технические характеристики

2.1. Доступ Клиента в ЕМТС осуществляется по протоколу IP на порту коммутатора доступа с пропускной способностью не более 100 Мбит/с.

2.2. Пропускная способность может быть существенно меньше 100 Мбит/с в зависимости от загрузки участка сети.

2.3. Клиент может передавать и принимать любые виды IP-трафика (файлы, голос, видео и т.д.) без ограничения объема и скорости.

2.4. Предприятие выдает Клиенту для работы в ЕМТС необходимое количество внутренних IP-адресов.

3. Граница зон ответственности сторон

3.1. Граница зон ответственности Сторон для каждого объекта Клиента, подключаемого к ЕМТС определяется индивидуально и указывается в Бланке заказа, который является неотъемлемой частью Договора.

3.2. Предприятие выполняет следующие действия в своей зоне ответственности:

3.2.1. Поддерживает ЕМТС и оборудование в работоспособном состоянии.

3.2.2. Проводит плановые профилактические и аварийно-восстановительные работы на ЕМТС и оборудовании.

3.2.3. Устраняет технические неисправности, возникающие на ЕМТС и оборудовании Предприятия, влияющие на предоставление Услуг.

4. Плановые профилактические работы

4.1. Предприятие сообщает Клиенту о проведении плановых профилактических работ, связанных с ограничением предоставления Услуг, не позднее, чем за сутки до предполагаемого начала их проведения с указанием даты, времени начала и окончания проведения работ.

4.2. Предприятие оставляет за собой право не информировать Клиента о проведении плановых профилактических работ, не вызывающих ограничения предоставления Услуг.

4.3. В случае необходимости проведения Клиентом в своей зоне ответственности плановых профилактических и пусконаладочных работ на оборудовании, подключаемом к ЕМТС, Клиент уведомляет об этом Предприятие не позднее, чем за сутки до начала проведения таких работ с указанием даты, времени начала и окончания проведения работ.

4.4. О необходимости проведения плановых профилактических и пусконаладочных работ Сторона, проводящая такие работы (Предприятие или Клиент) уведомляет другую Сторону одним из следующих способов: посредством факсимильной связи либо по электронной почте.

4.5. При проведении работ, указанных в п. 4.4 настоящих Правил, технический персонал Клиента обязуется координировать свои действия со службой технической поддержки Предприятия.

4.6. Проведение плановых профилактических работ в рамках заявленного в уведомлении времени не является перерывом предоставления Услуг.

4.7. Непредоставление Услуги в результате превышения заявленного Предприятием времени проведения плановых профилактических работ является перерывом предоставления Услуг. В этом случае с момента превышения согласованного времени проведения плановых профилактических работ службой технической поддержки Предприятия открывается заявка первого приоритета в соответствии с порядком, приведенным в настоящих Правилах.

5. Порядок устранения технических неисправностей, возникающих при предоставлении услуг

5.1. Все действия по устранению технических неисправностей в своей зоне ответственности и взаимодействию с Клиентом осуществляет служба технической поддержки Предприятия, работающая в часы и дни, определенные Предприятием:

5.1.1. Служба технической поддержки осуществляет мониторинг, управление ЕМТС и отвечает за устранение технических неисправностей в зоне ответственности Предприятия.

5.1.2. Служба технической поддержки отвечает за взаимодействие с Клиентом и проведение Эскалации.

5.2. Предприятие осуществляет ежедневный контроль за качеством предоставляемых Услуг. В случаях ухудшения качества Услуг или ограничения предоставления Услуг Предприятие проводит работы по выявлению и устранению причин, вызвавших такое ухудшение или ограничение.

5.3. Предприятие предоставляет Клиенту контактную информацию службы технической поддержки для взаимодействия в случаях ухудшением качества или ограничением предоставления Услуг.

5.4. В случае возникновения неисправностей либо в случае ухудшения качества предоставляемых Услуг Клиент обращается в службу технической поддержки Предприятия. На основании обращения Клиента открывается заявка, которой присваивается приоритет в соответствие с п. 5.8.

5.5. Устранением неисправностей считается восстановление надлежащего качества Услуг, подтверждаемое Клиентом. Предприятие в соответствии с п. 5.8. информирует Клиента:

- об устранении неисправностей;

- о причинах возникновения неисправностей.

5.6. Клиент может получать информацию о ходе и сроках устранения неисправностей в соответствии с приоритетом запроса (указаны в Таблице 1).

5.7. Возникающие неисправности за исключением случаев повреждения линии связи или оборудования линии связи подразделяются на четыре приоритета по степени срочности их решения:

- I ПРИОРИТЕТ: любые неисправности на ЕМТС и оборудовании ЕМТС, приводящие к ограничению предоставления Услуг;

- II ПРИОРИТЕТ: любые неисправности, приводящие к снижению технических и эксплуатационных характеристик предоставляемых Услуг;

- III ПРИОРИТЕТ: любые систематически возникающие неисправности, не приводящие к ограничению предоставления Услуг и не влияющие на технические и эксплуатационные характеристики Услуг;

- IV ПРИОРИТЕТ: любые обращения Клиента, связанные с предоставлением Услуг, за исключением обращений по неисправностям первого, второго и третьего приоритетов.

5.8. Примерная продолжительность решения возникающих неисправностей, период решения Предприятием неисправностей каждого приоритета, а также периодичность информирования Предприятием Клиента о ходе устранения неисправностей, указаны в Таблице 1.

Таблица 1

Приоритет	Продолжительность решения проблемы	Периодичность информирования Клиента о ходе решения проблемы*	Период решения проблем Предприятием
I	3 рабочих дня	По запросу Клиента и по факту решения проблемы	рабочие часы и дни, определенные Предприятием
II	10 рабочих дней	По запросу Клиента и по факту решения проблемы
III	10 рабочих дней	По запросу Клиента и по факту решения проблемы
IV	10 рабочих дней	По запросу Клиента и по факту решения проблемы

* Информирование Клиента производится в следующих случаях:

1) заявка открыта в результате обращения Клиента в службу технической поддержки Предприятия;

2) Клиент обращается в службу технической поддержки Предприятия в ходе устранения неисправностей, обнаруженных системой мониторинга сети и оборудования ЕМТС.

5.9. Предприятие без предварительного уведомления Клиента проводит работы по устранению аварийных ситуаций, если таковые возникнут при предоставлении Услуг.

5.10. В случае если Клиент отрицает, что неисправности возникли в его зоне ответственности, Сторонами может быть проведено совместное тестирование Услуг. Цель такого тестирования заключается в локализации причины и места возникновения неисправностей. По окончании тестирования Услуг Предприятие и Клиент обмениваются результатами тестирования, причем Клиент предоставляет результаты тестирования первым. Клиент обязуется предоставлять Предприятию по требованию и в согласованные с Предприятием сроки соответствующие протоколы событий, предшествующих возникновению проблем ("лог-файлы").

5.11. Основным видом связи представителей Клиента со службой технической поддержки Предприятия при возникновении экстренных ситуаций считается телефонная связь. Использование телефонной связи допустимо в случаях, не требующих документального оформления передаваемой информации.

В случае отсутствия возможности использования телефонной связи, Стороны обязуются воспользоваться электронной почтой. При этом временем передачи информации будет являться получение уведомления о доставке в случае электронной почты и запись в журнале событий факсимильного аппарата отправителя в случае использования факсимильной связи.