Приложение. Порядок работы с обращениями и сообщениями граждан, поступающими через модуль "Платформа обратной связи" на базе федеральной государственной информационной системы "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)" в Администрации города Симферополя Республики Крым

Приложение
к распоряжению
Администрации города
Симферополя Республики Крым
от 08.11.2021 N 563-р

Порядок работы с обращениями и сообщениями граждан, поступающими через модуль "Платформа обратной связи" на базе федеральной государственной информационной системы "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)" в Администрации города Симферополя Республики Крым

1. Общие положения

1.1. Порядок работы с обращениями и сообщениями граждан, поступающими через модуль "Платформа обратной связи" на базе федеральной государственной информационной системы "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)" (далее - ЕПГМУ) в Администрации города Симферополя Республики Крым (далее - Порядок) определяет основные мероприятия по обработке и рассмотрению обращений и сообщений граждан, поступивших в Администрацию города Симферополя Республики Крым через модуль "Платформа обратной связи" (далее - обращения и сообщения).

1.2. Работа с обращениями осуществляется в соответствии с Конституцией Российской Федерации, Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", Конституцией Республики Крым, Законом Республики Крым от 21.08.2014 N 54-ЗРК "Об основах местного самоуправления в Республике Крым", Уставом муниципального образования городской округ Симферополь Республики Крым, Регламентом Администрации города Симферополя Республики Крым, Инструкцией по делопроизводству в Администрации города Симферополя Республики Крым, Инструкции по рассмотрению обращений и организации личного приема граждан в Администрации города Симферополя Республики Крым, а также на основании настоящего Порядка.

1.3. Работа с обращениями и сообщениями, поступившими через модуль "Платформа обратной связи" на базе ЕПГМУ в Администрацию города Симферополя Республики Крым является прямой служебной обязанностью должностных лиц администрации города.

1.4. Рассмотрение обращений и сообщений производится должностными лицами администрации города в соответствии с должностными обязанностями.

1.5. Работа с обращениями и сообщениями граждан включает:

- координацию поступивших обращений;

- подготовку ответа;

- контроль, согласование и подпись подготовленных ответов;

- контроль исполнения обращения;

- подготовку отчетов по работе с обращениями граждан.

1.6. Методическое руководство и контроль за соблюдением настоящего Порядка осуществляет отдел по работе с обращениями граждан управления делопроизводства и работы с обращениями граждан аппарата администрации города.

1.7. Ролевая модель модуля "Платформа обратной связи" в Администрации города Симферополя Республики Крым:

- администратор - должностное лицо, обеспечивающее сопровождение и функционирование личного кабинета организации;

- координатор - должностное лицо, распределяющее обращения и сообщения на исполнителей, в рамках организации.

- исполнитель - должностное лицо, осуществляющее рассмотрение обращений и сообщений граждан и подготовку ответов на них;

- руководитель - должностное лицо, утверждающее ответы и согласовывающее перенаправление обращений и сообщений в другие организации;

- куратор - должностное лицо, осуществляющее курирование процесса обработки обращений и сообщений, а также мониторинг и анализ данных посредством получения статистических отчетов.

1.8. Сообщения - информация о необходимости решения актуальных для граждан проблем, не адресованная в конкретные органы и организации, направленная гражданином в форме электронного документа при условии выбора гражданином способа подачи сообщения в порядке, не предусмотренном Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".

1.9. Сообщения, направляемые гражданами с использованием модуля "Платформа обратной связи" на базе ЕПГМУ, не являются обращениями граждан в значении понятия, определенного Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".

1.10. Обращения - предложение, заявление или жалоба, направленные в соответствии с Федеральным законом от 02 мая 2006 года N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" в Администрацию города Симферополя Республики Крым и рассматриваемые с соблюдением требований Федерального закона от 02.05. 2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".

1.11. Обращения и сообщения считаются зарегистрированными после присвоения им регистрационных номеров, которые присваиваются автоматически в момент подачи обращения или сообщения гражданином посредством модуля "Платформа обратной связи".

2. Координация обращений и сообщений граждан, поступающих через модуль "Платформа обратной связи"

2.1. Направление обращений и сообщений на исполнение производится в автоматизированном рабочем месте Координатора. При осуществлении координации обращений и сообщений предусматриваются следующие действия:

- просмотр списка обращений и сообщений;

- фильтрация списка обращений и сообщений;

- сортировка списка обращений и сообщений;

- просмотр подробной информации по выбранному обращению и сообщению;

- передача обращения и сообщения на исполнение;

- перенаправление обращения в другие организации;

- обработка обращения в качестве Исполнителя (подготовка ответа заявителю).

2.2. Координатор направляет обращения и сообщения для рассмотрения Исполнителю в соответствии с тематикой, поднятого в обращении вопроса, а также в соответствии с функциональными обязанностями должностного лица структурного подразделения администрации города, после чего обращение или сообщение переходит в автоматизированное рабочее место Исполнителя.

2.3. В случае, если решение вопроса, поднятого в обращении не входит в компетенцию Администрации города Симферополя Республики Крым должностное лицо, ответственное за координацию, перенаправляет данное обращение в соответствии с компетенцией или территориальной принадлежностью.

2.4. Координацию обращений и сообщений граждан осуществляет должностное лицо отдела по работе с обращениями граждан управления делопроизводства и работы с обращениями граждан аппарата администрации города.

3. Исполнение обращений и сообщений граждан, поступающих через модуль "Платформа обратной связи"

3.1. Подготовка ответа на обращения и сообщения осуществляется уполномоченными исполнителями администрации города в сроки не более 20 календарных дней или 10 календарных дней в соответствии с перечнями категорий (подкатегорий) обращений и сообщений, утвержденных постановлением Совета министров Республики Крым от 14.09.2021 N 526 "О внедрении в Республике Крым технологических решений, реализованных на базе федеральной государственной информационной системы "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)".

3.2. Сроки рассмотрения обращений и сообщений граждан устанавливаются автоматически в карточке обращения и сообщения в модуле "Платформа обратной связи" в зависимости от тематики поднятого вопроса.

3.3. Подготовка ответа на обращение производится в автоматизированном рабочем месте Исполнителя, которое предусматривает следующие действия:

- просмотр списка обращений и сообщений;

- фильтрация списка обращений и сообщений;

- сортировка списка обращений и сообщений;

- просмотр подробной информации по выбранному обращению и сообщению;

- возврат Координатору;

- принятие в работу;

- подготовка ответа заявителю;

- направление ответа на согласование и утверждение;

- экспорт информации по выбранному обращению в формате "PDF".

3.4. Для подготовки ответа на обращение и сообщение необходимо перейти в окно "Подготовить ответ" и выбрать необходимый результат рассмотрения обращения и сообщения: решено, не решено, отложено и отклонено.

- "Решено" - положительный ответ заявителю;

- "Не решено" - негативный ответ заявителю;

- "Отложено" - тип ответа, отправляемый заявителю в случае, если требуется дополнительное время на обработку и рассмотрение обращения и сообщения. В дальнейшем по этому обращению необходимо подготовить ответ с результатом рассмотрения: "Решено", "Не решено" или "Отклонено". В случае выбора типа ответа "Отложено" необходимо указать новый срок решения проблемы по обращению и сообщению;

- "Отклонено" - отклонение обращения и сообщения с регистрацией отклонения ответа заявителю. В случае выбора типа ответа "Отклонено", необходимо указать причину, по которой решение вопроса невозможно.

Содержание ответа на обращение и сообщение необходимо указать в диалоговом окне "Текст ответа". Введенный ответ получит заявитель. Также, при необходимости прикрепляются сопроводительные файлы. После подготовки ответ направляется на согласование и утверждение руководителю структурного подразделения администрации города, осуществляются данные функции в диалоговом окне и предусматривают действия:

- "На согласование" - в данном поле производится выбор Руководителя (нескольких Руководителей), которому (которым) будет направлен запрос на согласование ответа на обращение и сообщение. В случае согласования всеми руководителями, которым обращение и сообщение были направлены, обращение и сообщение будут направлены на утверждение;

- "На утверждение" - в данном поле производится выбор Руководителя, которому будет направлен запрос на утверждение ответа. В случае утверждения руководителем ответ на обращение и сообщение будет направлен заявителю. В случае отклонения руководителем ответа, обращение и сообщение будет возращено Координатору.

3.5. В случае направления Исполнителю обращения и сообщения, рассмотрение которых не входит в компетенцию должностного лица обращение необходимо вернуть на координацию.

Форма возврата содержит поле для ввода текста "Причина возврата". Окно содержит набор полей и кнопок:

- "Причина возврата" - текстовое поле для ввода текста (комментария). Введенный комментарий получит Координатор вместе с обращением и сообщением;

- Кнопка "Загрузить" - позволяет загружать сопроводительные файлы. Файлы получит Координатор вместе с обращением и сообщением.

3.6. Контроль, согласование и подпись подготовленных ответов производится в автоматизированном рабочем месте Руководителя, которое предусматривает набор следующих действий:

- просмотр списка обращений и сообщений;

- фильтрация списка обращений и сообщений;

- сортировка списка обращений и сообщений;

- просмотр подробной информации по выбранному обращению и сообщению;

- согласование/отклонение подготовленного ответа для отправки заявителю;

- согласование/отклонение запросов на перенаправление обращения в иные Организации;

- экспорт информации по выбранному обращению в формате "PDF".

3.7. При согласовании ответа заявителю Руководителем в карточке обращения отображаются следующие функциональные кнопки:

- "Изменить ответ";

- "Отклонить";

- "Передать право согласования";

- "Согласовано";

- "Экспорт в PDF".

При утверждении ответа заявителю Руководителем в карточке обращения отображаются следующие функциональные кнопки:

- "Изменить ответ";

- "Отклонить";

- "Передать право утверждения";

- "Утвердить";

- "Экспорт в PDF".

При изменении ответа необходимо выбрать тип ответа: "Решено", "Не решено", "Отложено". Внести изменения или дополнения в поле "Текст ответа", в котором содержится последний подготовленный ответ заявителю, после чего измененный ответ необходимо сохранить.

При необходимости возврата обращения на доработку исполнителю предусмотрено окно "Отклонить", в случае выбора которого необходимо обозначить причину возврата и внести комментарий, который получит последний работавший над обращением и сообщением исполнитель.

Ответы на обращения и сообщения подписываются простой электронной подписью уполномоченного исполнителя и направляется гражданину посредством Единого портала.

4. Мониторинг и анализ данных, полученных в ходе рассмотрения обращений и сообщений граждан, поступивших через модуль "Платформа обратной связи"

4.1. Курирование процесса обработки обращений и сообщений граждан, выявление обращений и сообщений, срок рассмотрения которых истек, мониторинг и анализ данных, полученных в ходе рассмотрения обращений и сообщений граждан, производится в автоматизированном рабочем месте Куратора, которое предусматривает набор следующих действий:

- просмотр списка обращений и сообщений;

- фильтрация списка обращений и сообщений;

- сортировка списка обращений и сообщений;

- отправка уведомлений пользователю, работающему с обращением и сообщением в случае выявления нарушения срока рассмотрения обращения и сообщения;

- просмотр подробной информации по выбранному обращению и сообщению;

- просмотр отчетов в различных срезах.

4.2. Курирование обработки обращений и сообщений граждан осуществляет должностное лицо отдела по работе с обращениями граждан управления делопроизводства и работы с обращениями граждан аппарата администрации города Симферополя.

4.3. Обращения и сообщения граждан и содержащиеся в них критические замечания систематически анализируются и обобщаются в целях улучшения организации работы с обращениями граждан, повышения эффективности деятельности Администрации города Симферополя Республики Крым.

4.4. В целях информирования руководства администрации города о состоянии и характере обращений и сообщений специалисты отдела по работе с обращениями граждан управления делопроизводства и работы с обращениями граждан аппарата администрации города согласно своим должностным инструкциям ежеквартально и ежегодно готовят обобщающие аналитические справки по итогам рассмотрения обращений, а также краткие информации еженедельно, ежемесячно.

5. Ответственность за нарушение порядка работы с обращениями и сообщениями граждан, поступивших через модуль "Платформа обратной связи"

5.1. Ответственность за своевременность координации обращений и сообщений граждан несут сотрудники отдела по работе с обращениями граждан управления делопроизводства и работы с обращениями граждан аппарата администрации города в соответствии с должностными обязанностями.

5.2. Персональная ответственность за несоблюдение сроков рассмотрения обращений и сообщений, отсутствие полноты рассмотрения вопросов, принятие необоснованного, незаконного решения, представление недостоверной информации либо разглашение сведений о частной жизни гражданина (без его согласия), за несвоевременное направление ответа на обращение и сообщение возлагается на Исполнителя.

Руководитель аппарата администрации города Симферополя

И.А. Шевченко

Начальник управления делопроизводства и работы с обращениями граждан аппарата администрации города

Н.Б. Павлычева