Раздел IV. Алгоритм работы отраслевых блоков МЦУ и ЦУР "Все знаем", "Быстро решаем", "Не допускаем", "Информируем"

Раздел IV. Алгоритм работы отраслевых блоков МЦУ
и ЦУР "Все знаем", "Быстро решаем", "Не допускаем", "Информируем"

1. Блок "Все знаем".

1.1. В отраслевом блоке МЦУ осуществляется ежедневный мониторинг всех видов обратной связи в городе Сургуте и контроль исполнения решений по выявленным проблемам в целом по отрасли.

1.2. Специалисты отраслевых блоков МЦУ обеспечивают в ежедневном режиме (в том числе путем назначения исполнителей):

- сведение и анализ сообщений по тематикам блока;

- ведение учета оказанных консультаций и решенных или нерешенных проблем;

- сверку данных с Руководителем отраслевого блока ЦУР;

- совместно с Руководителем отраслевого блока ЦУР фиксацию информации о резком росте сообщений по выявленным тематикам.

1.3. В целях прогнозирования роста сообщений специалистами отраслевых блоков МЦУ совместно с Руководителем отраслевого блока ЦУР проводится анализ сообщений за определенный период в прошедшем году (по выявленным проблематикам).

Результаты анализа сообщений с предложениями по предотвращению роста сообщений предоставляются ответственным за отраслевые блоки МЦУ.

1.4. По итогам анализа ответственными за отраслевые блоки МЦУ принимаются решения или предложения, которые выносятся на рассмотрение Главе города.

Принятые решения передаются в ЦУР, фиксируются Руководителем отраслевого блока ЦУР.

1.5. При поступлении информации и/или запросов от руководителей отраслевых блоков ЦУР по вопросам отраслевых блоков, руководитель МЦУ в течение одного рабочего дня фиксирует информацию и/или запрос и передает в работу ответственными за отраслевые блоки МЦУ.

1.6. В случае решения проблемных вопросов ответственные за отраслевые блоки МЦУ или руководитель МЦУ предоставляют исчерпывающую информацию в ЦУР.

1.7. Руководитель МЦУ ежедневно осуществляет мониторинг Тепловой карты ЦУР и фиксирует сводную информацию отраслевых блоков МЦУ, формирует еженедельный отчет для Куратора МЦУ.

1.8. Руководитель МЦУ еженедельно (каждую пятницу) до 13:00 предоставляет в ЦУР сводный отчет по решенным нерешенным сообщениям обращениям, с пояснениями в случае нерешенной проблемы.

1.9. При необходимости Руководитель МЦУ инициирует совещание по резкому росту сообщений определенной тематики (аварийная ситуация).

2. Блок "Быстро решаем".

2.1. Ответственные за отраслевые блоки МЦУ контролируют время предоставления и полноту ответов на сообщения обращения граждан по тематикам отраслевого блока.

2.2. Специалист управления массовых коммуникаций принимает и направляет сообщения ответственным за отраслевые блоки МЦУ/специалистам отраслевых блоков МЦУ согласно компетенции, для рассмотрения и подготовки ответов, а также размещает ответы в специализированных системах.

2.3. В случае отсутствия обратной связи от специалиста отраслевого блока МЦУ, специалист управления массовых коммуникаций информирует ответственного за отраслевые блоки МЦУ (руководителя структурного подразделения).

2.4. При выявлении ТОП-проблем территории красной зоны и негативной динамики специалисты отраслевых блоков МЦУ доводят проблему до ответственного за отраслевые блоки МЦУ для принятия управленческих решений.

О ситуации, сроках решения и предпринятых действиях информируется руководитель МЦУ, руководитель отраслевого блока ЦУР.

2.5. Ответственный за отраслевой блок МЦУ ставит задачи по устранению проблематики по курируемой отрасли перед исполнителями, отвечающими за решение проблемного вопроса, а также контролирует ее устранение.

2.6. Специалист отраслевого блока МЦУ в случае некачественной работы исполнителей (соисполнителей) информирует об этом ответственного за отраслевой блок МЦУ для принятия мер оперативного реагирования.

2.7. Руководитель отраслевого блока ЦУР фиксирует данные по устранению проблем и при наступлении контрольного срока сверяет информацию со специалистом отраслевого блока МЦУ.

2.8. В случае если проблему нельзя решить в срок не более 6 месяцев или нет законных оснований удовлетворить потребность заявителя, то данные фиксируются отраслевыми блоками в ЦУР и МЦУ для дальнейшего анализа.

3. Блок "Не допускаем".

3.1. Руководитель МЦУ вместе с ответственными за отраслевые блоки МЦУ при необходимости проводят анализ и систематизацию сообщений по категориям отраслевых блоков МЦУ.

3.2. По итогам анализа, а также при выявлении проблемных вопросов по ТОП-проблемам территории красной зоны и негативной динамики ответственные за отраслевые блоки МЦУ формируют дорожные карты (приложение 1) по снижению количества сообщений по категориям с наибольшим приростом за прошедший месяц квартал, включающую в себя:

- мероприятия, запланированные и проведенные по выведению категории из ТОП проблематик по муниципальному образованию;

- результат, который необходимо достигнуть по итогам реализации мероприятий;

- показатель и оценка выполнения запланированных мероприятий, определяющие плановое значение результата;

- конкретизированные сроки проведения работ по устранению проблемы, а также меры по ее недопущению;

- ответственного за проведение мероприятия;

3.3. Дорожные карты согласовываются с кураторами отраслевых блоков МЦУ, утверждаются куратором МЦУ и передаются Руководителям отраслевых блоков ЦУР.

3.4. Специалисты отраслевых блоков МЦУ осуществляют ежедневный контроль по обработке и снижению количества сообщений по данным тепловой карты, устраняют проблемные вопросы (в рамках своей компетенции).

3.5. В случае получения от специалиста отраслевого блока МЦУ информации об отказе исполнителем устранять проблемный вопрос, ответственный за отраслевой блок МЦУ решает вопрос или доводит вопрос до Главы города для принятия оперативных мер реагирования, в том числе административного характера.

4. Блок "Информируем".

4.1. Ответственный за работу со средствами массовых коммуникаций ежемесячно обеспечивает информирование жителей города о деятельности МЦУ в открытых источниках (официальные страницы МО, аккаунты МО в соцсетях и т.д.) о:

- статистике по количеству сообщений;

- статистике по решенным проблемам и оказанным консультациям;

- примерах решений проблем;

- принятии управленческих решений по результатам анализа отраслевого блока МЦУ.

4.2. В целях недопущения или снижения количества сообщений в медиаполе проводятся информационные кампании с разъяснениями по актуальным для жителей города темам.