Откройте актуальную версию документа прямо сейчас
Если вы являетесь пользователем интернет-версии системы ГАРАНТ, вы можете открыть этот документ прямо сейчас или запросить по Горячей линии в системе.
Приложение 1
к приказу министерства
социального развития
Оренбургской области
от 24.12.2021 N 780
Положение
об организации деятельности по рассмотрению (обработке) обращений граждан с использованием информационной системы "Единый контакт-центр взаимодействия с гражданами"
1. Настоящее Положение определяет организацию деятельности подразделения по рассмотрению (обработке) обращений граждан с использованием информационной системы "Единый контакт-центр взаимодействия с гражданами" (далее - ЕКЦ).
2. ЕКЦ обеспечивает предоставление гражданам персонифицированной информации, сформированной в Единой государственной информационной системе социального обеспечения, о правах, возникающих в связи с событием, наступление которого предоставляет им возможность получения мер социальной защиты (поддержки), социальных услуг, предоставляемых в рамках социального обслуживания и государственной социальной помощи, иных социальных гарантий и выплат, а также информацию об условиях их назначения и предоставления (далее соответственно - информирование, меры социальной защиты, жизненные события) с использованием выделенного телефонного номера и текстового канала.
3. При создании и эксплуатации ЕКЦ реализуются следующие принципы:
а) применение режима реального времени на основе экстерриториальности, включая информирование граждан по вопросам предоставления мер социальной защиты посредством единого телефонного номера и текстовых каналов (службы коротких сообщений - SMS, онлайн-чата) на безвозмездной основе;
б) повышение эффективности использования единого программного решения, вне зависимости от количества пользователей участников ЕКЦ;
в) передача необработанных автоматизированным способом запросов для самостоятельной организации рассмотрения каждым участником ЕКЦ;
д) проактивное дистанционное взаимодействие, включающее своевременное доведение до гражданина информации по вопросам социальной защиты;
е) доступность обращения граждан в ЕКЦ;
ж) получение обратной связи от граждан о качестве взаимодействия с участниками ЕКЦ.
4. ЕКЦ создается в целях:
а) консультирования граждан в режиме реального времени по вопросам социальной защиты;
б) организации единого централизованного приема и обработки поступающих в режиме реального времени запросов граждан по вопросам социальной защиты (далее - запрос);
в) автоматической обработки части поступающих запросов;
г) обеспечения доступности информации по вопросам социальной защиты на основе принципа экстерриториальности и расширения способов обращения;
д) повышения качества предоставляемых гражданам государственных услуг.
5. Задачами ЕКЦ являются:
а) консультирование граждан в режиме реального времени по персонифицированным вопросам социальной защиты;
б) обработка запросов в режиме реального времени по следующим каналам:
единый телефонный номер 8-800-600-00-00;
информационно-телекоммуникационная сеть "Интернет" (текстовое общение в режиме чата)
в) повышение качества предоставляемых гражданам государственных услуг.
6. Деятельность подразделения по рассмотрению (обработке) обращений граждан с использованием ЕКЦ осуществляется в структуре ГКУ "Центр социальной поддержки населения" (далее - учреждение).
7. Учреждение обеспечивает:
1) режим работы подразделения по рассмотрению (обработке) обращений граждан с использованием ЕКЦ;
2) финансирование подразделения по рассмотрению (обработке) обращений граждан с использованием ЕКЦ в пределах выделенных субсидий на выполнение государственного задания.
8. Для предоставления ЕКЦ консультаций:
1) проводится обучение сотрудников по рассмотрению (обработке) обращений граждан с использованием ЕКЦ;
2) наполняется необходимой информацией база ЕКЦ.
9. Сотрудники подразделения по рассмотрению (обработке) обращений граждан с использованием ЕКЦ назначаются распорядительным документом учреждения для выполнения следующих функциональных обязанностей:
9.1. Супервизор:
координирует работу операторов и обеспечивает их бесперебойную работу;
прогнозирует нагрузку на ЕКЦ на основании статистической информации по заданным периодам;
проводит мониторинг и контроль качества обслуживания граждан операторами, взаимодействует и управляет их расписанием (статусом);
осуществляет мониторинг выполнения основных показателей эффективности деятельности ЕКЦ;
осуществляет сбор предложений операторов для внесения изменений в экспертную систему ЕКЦ и передает их контент-менеджеру экспертной системы ЕКЦ; проводит обучение операторов.
9.2. Контент-менеджер экспертной системы:
осуществляет наполнение, ведение и обеспечение актуальности экспертной системы ЕКЦ, осуществляет ведение нормативно-справочной информации;
обеспечивает актуализацию справочников ЕКЦ;
9.3. Контент-менеджер диалогового бота:
разрабатывает диалоговые сценарии;
актуализирует существующие диалоговые сценарии;
9.4. Администратор ведомственного сегмента:
управляет учетными записями и правами доступа сотрудников;
осуществляет установку, настройку и обслуживание программно-технических средств системы;
9.5. Администратор экспертной системы:
управляет процессом изменения и актуализации экспертной системы ЕКЦ и нормативно-справочной информации;
9.6. Оператор:
принимает и обрабатывает входящие вызовы с использованием персональных данных гражданина, а также по вопросам, требующим специальных знаний;
осуществляет исходящие вызовов, в том числе по не отвеченным вызовам;
готовит предложения супервизору для внесения изменений и дополнений в экспертную систему ЕКЦ;
своевременно эскалирует на супервизора вопросы об инцидентах в ЕКЦ, связанных с невозможностью приема и обработки обращений граждан, а также предоставления им соответствующей информации.
10. Информация, содержащаяся в ЕКЦ, подлежит защите в соответствии с законодательством Российской Федерации об информации, информационных технологиях и о защите информации и законодательством Российской Федерации о персональных данных.
11. Защита информации, содержащейся в ЕКЦ, обеспечивается посредством применения организационных и технических мер защиты информации, а также осуществления контроля эксплуатации ЕКЦ.
12. ЕКЦ предоставляет свои услуги населению в 9-часовом режиме, с 9-00 до 18-00 ежедневно, кроме выходных и праздничных дней.
13. Время обслуживания гражданина определяется временем ожидания ответа, временем ответа на всех уровнях ЕКЦ и временем, необходимым для фиксации тематики обращения в карточке обращения в ЕКЦ. При необходимости дополнительного времени для подготовки ответа гражданину, оператор назначает дату, время исходящего вызова, сообщает гражданину и фиксирует информацию в карточке обращения.
14. Рассмотрение обращения гражданина, обработка и предоставление информации по которому осуществляется с перерывом, необходимым для подготовки ответа (далее - отложенное обращение), осуществляет оператор, назначенный супервизором. Рассмотрение отложенных обращений осуществляется в приоритетном порядке, а период рассмотрения обращения составляет не более восьми рабочих часов с момента регистрации обращения в ЕКЦ. Отложенные обращения подлежат анализу контент-менеджером в целях актуализации экспертной системы ЕКЦ.
15. По каждому обращению граждан автоматически формируется карточка обращения ЕКЦ, в которой оператор фиксирует следующую информацию:
вопросы гражданина;
тему (темы) обращения;
комментарий;
дату исходящего вызова оператора (при необходимости);
источник, в соответствии с которым был дан ответ;
ответ, данный оператором, либо краткий комментарий к ответу.
16. При информировании с использованием текстового канала оператор должен вести диалог корректно, не допуская грамматических, стилистических, пунктуационных ошибок.
17. Завершением обслуживания с использованием текстового канала по инициативе гражданина является отсутствие ответов на уточняющие вопросы оператора более 5 минут либо сообщение гражданина о прекращении обслуживания. Завершение обслуживания осуществляется оператором.
18. При информировании с использованием выделенного телефонного номера оператор должен четко произносить слова, вести диалог корректно, не допуская стилистических и орфоэпических ошибок.
19. Завершением обслуживания с использованием выделенного телефонного номера по инициативе гражданина является разрыв соединения гражданином или отсутствие ответов на уточняющие вопросы оператора более 1 минуты. Завершение обслуживания осуществляется оператором.
20. Оператором может быть представлена информация, содержащаяся в информационной системе (о статусах документов, о причинах отказа в предоставлении государственной услуги, о решении по заявлению гражданина, о перечне документов для предоставления государственной услуги, которые необходимо представить дополнительно) после идентификации гражданина по номеру индивидуального лицевого счета (далее - СНИЛС) и фамилии, имени, отчестве (при наличии) или при наличии у гражданина сведений о регистрационном номере и дате документа, подтверждающего принятие от него органом, предоставляющим государственные услуги, заявления с необходимыми документами, без идентификации гражданина с помощью секретного кода.
Иная персонифицированная информация предоставляется гражданину только при обращении с использованием выделенного телефонного номера после его идентификации в соответствии с Правилами, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 03.12.2020 N 1994.
21. Основным идентификатором гражданина является СНИЛС в совокупности с информацией о фамилии, имени, отчестве (при наличии), полученной от гражданина при поступлении от него обращения.
При предоставлении персонифицированной информации идентификация гражданина осуществляется с помощью секретного кода (кодового слова), состоящего из букв и (или) цифр, при одновременном совпадении телефонного номера гражданина с телефонным номером, указанным им при установлении секретного кода.
В случае несовпадения телефонного номера обратившегося гражданина с телефонным номером, указанным гражданином ранее, помимо секретного кода гражданину необходимо назвать данные документа, удостоверяющего личность, и страховой номер индивидуального лицевого счета.
22. При предоставлении оператором информации, указанной в пункте 20 настоящего Порядка, используется информационный ресурс соответствующего участника информирования.
23. В случае, если обращение содержит вопросы, относящиеся к компетенции разных участников информирования, оператор фиксирует темы в карточке обращения и консультирует гражданина по вопросам в рамках компетенции.
В случае необходимости оператор направляет обращение оператору первой линии или непосредственно оператору второй линии участника информирования, к компетенции которого относятся вопросы, содержащиеся в обращении, с отметкой в карточке обращения причины маршрутизации. Оператор первой линии направляет обращение оператору второй линии соответствующего участника информирования.
24. Оператор завершает обслуживание в случае подтверждения гражданином информации о получении удовлетворительного ответа по обращению.
25. Мониторинг работоспособности (доступности) подсистем и сервисов ЕКЦ проводится администратором ЕКЦ ежедневно путем проверки доступа к основным разделам, сервисам и функциям ЕКЦ с использованием автоматизированного рабочего места, соответствующего требованиям, устанавливаемым оператором системы.
26. Мониторинг проводится путем выборочной визуальной проверки работоспособности подсистем и сервисов ЕКЦ в течение 30 минут, по результатам которой составляется отчет о мониторинге технического функционирования информационной системы ЕКЦ.
В случае выявления ошибок или превышения времени отклика показателя штатного режима работы ЕКЦ администратор ЕКЦ незамедлительно передает информацию в службу технической поддержки ЕКЦ.
27. Мониторинг и контроль обработки обращений граждан осуществляется с помощью сервисов "Мониторинг и визуализация отчетности", "Речевая аналитика" ЕКЦ с целью повышения качества уровня обслуживания граждан.
Автоматический сбор статистики, аналитика и предоставление информации сотрудникам подразделения по рассмотрению (обработке) обращений граждан с использованием ЕКЦ в зависимости от уровня доступа к информации, содержащейся в ЕКЦ, выполняются с учетом показателей мониторинга.
28. Супервизор ежедневно проверяет аналитику и статистику за текущий рабочий день по закрепленным за ними операторам использованием виджетов панели показателей сервиса "Мониторинг и визуализация отчетности", а также сервиса "Речевая аналитика" для контроля качества работы операторов и наполнения экспертной системы ЕКЦ.
29. Координатор ежедневно проверяет текущие значения и динамику показателей эффективности работы подразделения по рассмотрению (обработке) обращений граждан с использованием сервиса "Мониторинг и визуализация отчетности" и, при необходимости, сервиса "Речевая аналитика".
Если вы являетесь пользователем интернет-версии системы ГАРАНТ, вы можете открыть этот документ прямо сейчас или запросить по Горячей линии в системе.