Приложение. Положение о муниципальном Центре управления по обращениям граждан в социальных сетях города Черкесска

Приложение

к постановлению мэрии

муниципального образования

города Черкесска

от 05.03.2022 N 70

Положение
о муниципальном Центре управления по обращениям граждан в социальных сетях города Черкесска

1. Общие положения

1.1. В целях настоящего Положения используются следующие понятия:

1.1.1. Платформа обратной связи (далее - ПОС) - подсистема "Единого портала государственных и муниципальных услуг (функций)", обеспечивающая интерактивное взаимодействие государства с гражданами и организациями для решения актуальных задач и проблем посредством механизмов направления сообщений, поступающих ответственным получателям, проведения общественных обсуждений, опросов и голосований по вопросам местного значения, реагирования на сообщения пользователей в социальных сетях.

1.1.2. Система "Инцидент менеджмент" - это подсистема обработки сообщений жителей субъекта Российской Федерации из открытых источников (социальных сетей): В Контакте, Одноклассники, Twitter, Facebook, Instagram, иных ресурсов электронной массовой коммуникации.

1.1.3. Сообщения - информация о необходимости решения актуальных для граждан и организаций проблем, получаемая ответственными получателями в письменной или устной форме, а также в форме электронного документа, при условии выбора способа подачи этой информации в порядке, не предусмотренном Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".

1.2. Муниципальный Центр управления по обращениям граждан в социальных сетях города Черкесска (далее - МЦУ) является проектным офисом и осуществляет следующие задачи:

координирует работу по мониторингу и обработке всех видов сообщений граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства, а также граждан Российской Федерации, постоянно проживающих за пределами территории Российской Федерации, и юридических лиц любых организационно-правовых форм (далее - граждане и организации), поступающих в мэрию города Черкесска с использованием систем обратной связи и обработки сообщений, публикуемых гражданами и организациями в общедоступном виде в социальных сетях, мессенджерах, иных средствах электронной массовой коммуникации;

осуществляет сбор, обработку, аналитику и предоставление релевантной информации по вопросам сообщений граждан и организаций для целей территориального и стратегического планирования развития муниципального образования, а также обеспечения информационной;

поддержки принятия решений;

проводит мониторинг и аналитику сроков и качества ответов, решения проблем и других видов обратной связи, а также сбор информации об удовлетворённости граждан и организаций результатами обработки их сообщений.

1.3. Основной целью создания МЦУ является обеспечение лиц, принимающих управленческие решения, оперативной и релевантной информацией в целях принятия объективных управленческих решений.

1.4. В своей деятельности МЦУ руководствуется Конституцией Российской Федерации, нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Карачаево-Черкесской Республики, а также настоящим Положением.

2. Структура МЦУ

2.1. МЦУ объединяет в своем составе следующих ответственных лиц:

куратор МЦУ мэрии города Черкесска;

руководитель МЦУ мэрии города Черкесска;

ответственный за работу мэрии города Черкесска в системе "Инцидент менеджмент";

ответственный за работу мэрии города Черкесска в системе "Платформа обратной связи";

руководители отраслевых блоков рабочей группы по социально-значимым тематикам.

При необходимости отдельные участники МЦУ могут совмещать исполняемые ими обязанности.

Персональный состав МЦУ утверждается распоряжением мэрии муниципального образования города Черкесска.

2.2. Куратор МЦУ:

определяет основные направления развития МЦУ;

осуществляет координацию деятельности мэрии города Черкесска при реализации мероприятий по созданию, функционированию и развитию МЦУ;

определяет дату и время проведения совещаний с участием заместителей Руководителя мэрии (Мэра) муниципального образования города Черкесска;

проводит совещания по вопросам, входящим в задачи МЦУ;

координирует деятельность мэрии Черкесска при подготовке к проведению мероприятий в МЦУ.

2.3. Руководитель МЦУ - должностное лицо мэрии города Черкесска и/или подведомственного ему учреждения, наделённое необходимыми и достаточными полномочиями для:

осуществления непосредственного руководства операционной деятельностью МЦУ;

организации сбора, анализа и систематизации поступающих от граждан и организаций сообщений по всем каналам связи;

координации взаимодействия ответственных получателей с гражданами и организациями в рамках работы МЦУ;

обеспечения решения других задач, необходимых для эффективного функционирования МЦУ.

2.4. Руководители отраслевых блоков МЦУ по тематикам:

обеспечивают взаимодействие курируемого отраслевого блока с МЦУ;

участвуют в разработке и согласовании документов, необходимых для организации деятельности отраслевого блока МЦУ, выполнения стоящих перед МЦУ задач;

обеспечивают реализацию задач МЦУ в рамках курируемых отраслевых блоков;

проводят мониторинг и анализ сообщений граждан и организаций, поступивших в адрес ответственных получателей муниципального образования по курируемым отраслевым направлениям;

структурируют и формализуют суть сообщений граждан и организаций;

осуществляют мониторинг соблюдения сроков и качества обработки ответственными получателями сообщений граждан и организаций, поступающих по различным каналам связи;

проводят сбор и анализ информации об удовлетворённости граждан и организаций результатами обработки их сообщений ответственными получателями муниципального образования;

обеспечивают синхронизацию работы курируемых отраслевых блоков с мероприятиями по цифровизации приоритетных отраслей экономики и социальной сферы на уровне муниципального образования.

2.5. Ответственный за работу мэрии города Черкесска в системе "Инцидент менеджмент":

осуществляет функции координатора в системе "Инцидент менеджмент";

проводит рейтингование работы мэрии города Черкесска с обратной связью по сообщениям граждан и организаций в части работы системы "Инцидент менеджмент";

анализирует поступающие сообщения граждан и организаций через систему "Инцидент менеджмент", выявляет причины и факторы роста количества обращений;

2.6. Ответственный за работу мэрии города Черкесска в системе "Платформа обратной связи":

осуществляет функции координатора в системе "Платформа обратной связи";

проводит рейтингование работы мэрии города Черкесска (структурных подразделений) с обратной связью по сообщениям граждан и организаций в части работы системы "Платформа обратной связи";

анализирует поступающие сообщения граждан и организаций через систему "Платформа обратной связи", выявляет причины и факторы роста количества обращений.

3. Взаимоотношения и роли в обеспечении функционирования МЦУ

3.1. МЦУ выполняет свои функции во взаимодействии с мэрией города Черкесска и центром управления региона Карачаево-Черкесии.

3.2 МЦУ:

осуществляет проверку и свод информации о реализации мероприятий по направлениям и тематикам деятельности МЦУ в форме еженедельной аналитической записки для предоставления Руководителю мэрии (Мэру) муниципального образования города Черкесска;

совместно с ответственными по отраслевым блокам обеспечивает создание межведомственных и отраслевых механизмов для ускоренного решения проблем по тематикам сообщений граждан и организаций;

предоставляет по запросу Центра управления региона Карачаево-Черкесии материалы, относящиеся к созданию и функционированию рабочей группы МЦУ;

предоставляет в Центр управления региона Карачаево-Черкесии аналитические материалы о реализации проектов (программ) по функциям и тематикам деятельности рабочей группы МЦУ, а также другие отчетные данные.