Приложение 1. Регламент оказания комплексной услуги по обеспечению органов исполнительной власти г. Москвы и подведомственных им государственных учреждений г. Москвы средствами вычислительной техники, оборудованием и программными продуктами

Приложение 1
к распоряжению Департамента
информационных технологий города Москвы
от 31 октября 2019 г. N 64-16-555/19

Регламент
оказания комплексной услуги по обеспечению органов исполнительной власти города Москвы и подведомственных им государственных учреждений города Москвы средствами вычислительной техники, оборудованием и программными продуктами

1. Общие положения

1.1. Настоящий Регламент (далее - Регламент) определяет порядок и условия оказания комплексной услуги по обеспечению Получателей средствами вычислительной техники, оборудованием и программными продуктами.

1.2. Перечень услуг, связанных с эксплуатацией СВТ, технической и информационно-справочной поддержкой Пользователей в рамках оказания комплексной услуги по обеспечению СВТ, комплексной услуги по обеспечению СВТ в особом режиме установлен приложением 1 к Регламенту.

1.3. Термины, определения и сокращения, используемые в Регламенте:

СВТ - предусмотренные заключенным между Государственным казенным учреждением города Москвы "Информационный город" (далее ГКУ "Инфогород") и Получателем соглашением об оказании комплексной услуги по обеспечению СВТ средства вычислительной техники, оборудование и программные продукты, за исключением предназначенных для обработки информации, содержащей сведения, составляющие государственную тайну.

ИСиР - информационные системы и ресурсы города Москвы.

Комплексная услуга по обеспечению СВТ - способ обеспечения потребности Получателей в СВТ: посредством предоставления ГКУ "Инфогород" СВТ в пользование, оказания услуг, связанных с эксплуатацией предоставленных ГКУ "Инфогород" СВТ, обеспечения их картриджами, комплектующими, расходными материалами (за исключением бумаги и иных материалов, предназначенных для печати на них текста и (или) графических изображений) и запасными частями; посредством закупки услуг, оказываемых исполнителем по государственному контракту с использованием принадлежащих ему СВТ, размещаемых им в местах нахождения Получателей.

Комплексная услуга по обеспечению СВТ в особом режиме - способ обеспечения потребности Получателей в СВТ на период проведения особо значимых мероприятий в городе Москве: посредством предоставления ГКУ "Инфогород" СВТ в пользование, оказания услуг, связанных с эксплуатацией предоставленных ГКУ "Инфогород" СВТ, обеспечению их картриджами, комплектующими, расходными материалами (за исключением бумаги и иных материалов, предназначенных для печати на них текста и (или) графических изображений) и запасными частями к ним, посредством закупки услуг, оказываемых исполнителем по государственному контракту с использованием принадлежащих ему СВТ, размещаемых им на объектах проведения особо значимого мероприятия и/или месте расположения штаба мероприятия.

Получатели - органы исполнительной власти города Москвы, подведомственные им государственные учреждения города Москвы, имеющие потребности в СВТ и удовлетворяющие их посредством получения комплексной услуги по обеспечению СВТ и/или комплексной услуги по обеспечению СВТ в особом режиме, либо иные органы и организации, предоставление комплексной услуги по обеспечению СВТ /комплексной услуги по обеспечению СВТ в особом режиме которым осуществляется на основании действующих правовых актов, а также соглашений, заключенных с Правительством Москвы.

Пользователи - служащие и работники Получателей, использующие СВТ, предоставленные в рамках комплексной услуги по обеспечению СВТ и/или комплексной услуги по обеспечению СВТ в особом режиме для выполнения своих должностных обязанностей.

Объект - здание, сооружение, помещение, либо место проведения публичного мероприятия, занимаемое/используемое Получателем, где планируются к размещению или размещаются СВТ предоставленные Получателю в рамках комплексной услуги по обеспечению СВТ и/или комплексной услуги по обеспечению СВТ в особом режиме.

Служба технической поддержки (СТП) - совокупность подразделений ГКУ "Инфогород" и иных организаций, привлеченных ГКУ "Инфогород" в установленном законодательством Российской Федерации и правовыми актами города Москвы порядке, осуществляющих техническую и информационно-справочную поддержку Получателей/Пользователей.

Исполнители - работники СТП, выполняющие работы по обращениям в рамках предоставления комплексной услуги по обеспечению СВТ и/или комплексной услуги по обеспечению СВТ в особом режиме.

Обращение - любое сообщение Получателей/Пользователей комплексной услуги по обеспечению СВТ, поступившее по одному из доступных каналов, согласно пункту 3.1 Регламента в СТП, или любое сообщение Получателей/Пользователей комплексной услуги по обеспечению СВТ в особом режиме, поступившее непосредственно Исполнителю, содержащее вопросы, относящиеся к оказанию услуги, в том числе сообщение об инциденте, запрос на обслуживание и иное.

Инцидент - любое незапланированное событие, которое явилось причиной частичного или полного прекращения предоставления комплексной услуги по обеспечению СВТ и/или комплексной услуги по обеспечению СВТ в особом режиме или снижению уровня их качества.

Запрос на обслуживание - обращение, содержащее запрос на консультацию, получение/изменение прав доступа к СВТ, стандартное изменение настроек/конфигурации СВТ.

Заявка на обеспечение СВТ - заявка органа исполнительной власти города Москвы на обеспечение СВТ для собственных нужд и/или нужд подведомственных ему государственных учреждений города Москвы, поданная по форме и в порядке, установленным Департаментом информационных технологий города Москвы (далее - Департамент), и переданная Департаментом в ГКУ "Инфогород" для исполнения посредством оказания комплексной услуги по обеспечению СВТ.

Рабочее время СТП - промежуток с 8:00 до 20:00 по московскому времени.

Время выполнения обращения - промежуток времени с момента регистрации обращения до момента окончания работ по этому обращению Исполнителями, в течение которого ведутся работы по обращению.

Время реагирования - промежуток времени с момента регистрации обращения до момента начала работ по этому обращению Исполнителями.

1.4. При определении комплексной услуги по обеспечению СВТ в качестве способа обеспечения Получателя СВТ учитываются, в том числе, следующие критерии:

предпочтительный способ обеспечения Получателя СВТ, указанный при подаче заявки на обеспечение СВТ;

- целесообразность оказания Получателю комплексной услуги по обеспечению СВТ;

- наличие у ГКУ "Инфогород" возможности оказания Получателю комплексной услуги по обеспечению СВТ.

1.5. ГКУ "Инфогород" организует, при необходимости, подготовительные мероприятия, в том числе: обследование объекта Получателя с целью проработки вопросов, связанных с размещением и/или подключением СВТ на объекте Получателя и иные мероприятия.

2. Порядок оказания комплексной услуги по обеспечению СВТ

2.1. ГКУ "Инфогород" оказывает комплексную услугу по обеспечению СВТ Получателю на основании соглашения, заключенного между ГКУ "Инфогород" и Получателем по форме согласно приложению 2 к Регламенту.

2.2. ГКУ "Инфогород" назначается лицо, ответственное за организационное и информационное взаимодействие с Получателем из числа своих работников (далее - ответственное лицо ГКУ "Инфогород"). Контактная информация ответственного лица (фамилия, имя, отчество, наименование занимаемой должности, адрес электронной почты и телефон) сообщается Получателю.

2.3. Получателем назначается лицо, ответственное за взаимодействие с ГКУ "Инфогород" в рамках оказания комплексной услуги по обеспечению СВТ, из числа своих работников или служащих (далее - уполномоченное лицо Получателя). Получатель информирует ГКУ "Инфогород" о факте назначения уполномоченного лица Получателя с его контактными данными с использованием системы электронного документооборота по форме согласно приложению 3 к Регламенту до начала оказания комплексной услуги по обеспечению СВТ. Получатель обязуется уведомить ГКУ "Инфогород" в случае переназначения уполномоченного лица Получателя с использованием системы электронного документооборота в срок, не превышающий трех рабочих дней с даты переназначения.

2.4. Уполномоченное лицо Получателя направляет по электронной почте ответственному лицу ГКУ "Инфогород" следующие сведения до начала оказания комплексной услуги по обеспечению СВТ:

- перечень Пользователей (ФИО, должности, телефонные номера, адреса электронной почты (при наличии) и адреса объектов нахождения;

- актуальные сведения о потребляемых услугах телефонной связи, включая: перечень предоставляемых оператором связи городских телефонных номеров, количество и типы предоставляемых оператором связи соединительных линий, адреса точек присоединения, фактические адреса оказания услуг телефонной связи;

- актуальную документацию на структурированную кабельную сеть (систему) объектов Получателя (при наличии такой документации).

2.5. Уполномоченное лицо Получателя обязуется информировать ответственное лицо ГКУ "Инфогород" по электронной почте обо всех изменениях перечня Пользователей по возможности заблаговременно, но в любом случае не позднее трех рабочих дней со дня фактического изменения.

2.6. Ответственное лицо ГКУ "Инфогород" направляет по электронной почте уполномоченному лицу Получателя сведения об Исполнителях, которые будут участвовать в осуществлении технической и информационно-справочной поддержки Пользователей непосредственно на объектах Получателя. Уполномоченное лицо Получателя обязуется принять необходимые меры по допуску заявленных Исполнителей на объекты в срок, не превышающий двух рабочих дней с момента получения соответствующего обращения от ответственного лица ГКУ "Инфогород", а также ознакомить Исполнителей с режимом работы, установленным на объектах, включая требования пропускного и внутриобъектового режима. Получатель обеспечивает беспрепятственный внос и вынос оборудования, инструментов и носителей информации Исполнителем, необходимых для оказания комплексной услуги по обеспечению СВТ на объектах Получателя.

2.7. ГКУ "Инфогород" вправе обеспечить постоянное присутствие Исполнителя на объекте Получателя. При этом Получателем на объекте должно быть организованно и укомплектовано рабочее место, соответствующее государственным нормативным требованиям охраны труда и санитарно-эпидемиологическим требованиям, а также оформлен постоянный пропуск Исполнителю в режиме 24x7 (круглосуточно, 7 дней в неделю) и обеспечена возможность вноса и выноса Исполнителем СВТ, а также иных указанных в настоящем пункте товарно-материальных ценностей, в соответствии с пропускным режимом, установленным на объекте Получателя.

2.8. В целях обеспечения возможности соблюдения СТП сроков выполнения обращений, установленных приложением 7 к Регламенту, Получателем на объекте должно быть организовано место для хранения СВТ, картриджей, комплектующих, расходных материалов и запасных частей к СВТ, пригодное для хранения указанных товарно-материальных ценностей, отвечающее требованиям пожарной безопасности, а также должен быть обеспечен доступ Исполнителя к размещенным в таком месте товарно-материальным ценностям и исключен доступ к ним иных лиц.

При непредоставлении Получателем на объекте места для хранения СВТ, картриджей, комплектующих, расходных материалов и запасных частей к СВТ, необходимых для надлежащего оказания комплексной услуги Получателю, в расчет времени выполнения обращения не включается время, затраченное СТП на доставку товарно-материальных ценностей, которые требуются для выполнения такого обращения, на объект Получателя.

2.9. В случае невозможности выполнения заявки на обеспечение СВТ единовременно в рамках оказания комплексной услуги по обеспечению СВТ допускается ее исполнение частями. Ответственное лицо ГКУ "Инфогород" информирует уполномоченное лицо Получателя о сроках исполнения каждой части заявки и о составе СВТ, планируемых к предоставлению в обозначенные сроки. Ответственное лицо ГКУ "Инфогород" информирует уполномоченное лицо Получателя в случае сдвига сроков предоставления СВТ или изменения состава предоставляемых СВТ при исполнении любой из частей заявки на обеспечение СВТ.

2.10. В рамках оказания комплексной услуги по обеспечению СВТ ГКУ "Инфогород" предоставляет СВТ Получателю, преимущественно исходя из фактической численности Пользователей, в пределах количества СВТ, предусмотренных заявкой на обеспечение СВТ. При увеличении фактической численности Пользователей либо при иных объективных обстоятельствах, требующих предоставления Получателю дополнительных СВТ в пределах количества СВТ, предусмотренного заявкой на обеспечение СВТ (далее - дополнительные СВТ), такие СВТ предоставляются Получателю на основании обращения уполномоченного лица Получателя. При возникновении необходимости обеспечения Получателя СВТ, не предусмотренными заявками на обеспечение СВТ, Получатель в установленном порядке подает новую заявку на обеспечение его такими СВТ.

2.11. Факт начала (завершения) оказания комплексной услуги по обеспечению СВТ подтверждается Получателем путем подписания Акта начала (окончания) оказания комплексной услуги по обеспечению СВТ по форме согласно приложению 4 к Регламенту в срок не позднее 5 рабочих дней с даты направления ответственным лицом ГКУ "Инфогород" уполномоченному лицу Получателя указанного Акта для подписания.

2.12. Получатель обязуется использовать СВТ, предоставленные ГКУ "Инфогород", по их прямому назначению и в соответствии с правилами техники безопасности, а также требованиями производителей к условиям эксплуатации СВТ. Получатель/Пользователи не вправе самостоятельно вносить изменения в программную и/или аппаратную конфигурацию предоставленных ГКУ "Инфогород" СВТ, нарушать целостность пломб, наклеек, установленных (нанесенных) на СВТ изготовителем либо ГКУ "Инфогород".

2.13. В случае прекращения действия соглашения об оказании комплексной услуги по обеспечению СВТ либо по требованию ГКУ "Инфогород" Получатель возвращает СВТ ГКУ "Инфогород" в том же состоянии, в котором он данные СВТ от Департамента или ГКУ "Инфогород" получил, с учетом нормального износа и изменений, внесенных СТП в программную и/или аппаратную конфигурацию указанных СВТ в рамках оказания комплексной услуги по обеспечению СВТ. Получатель обязан обеспечить отсутствие конфиденциальной информации на возвращаемых ГКУ "Инфогород" СВТ. Получатель несет ответственность за утрату (гибель) или повреждение переданных ему СВТ в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.

2.14. Предоставление Получателю и возврат ГКУ "Инфогород" СВТ оформляется Актом на перемещение СВТ по форме согласно приложению 5 к Регламенту, подписанным уполномоченным представителем ГКУ "Инфогород" и Пользователем, за которым закрепляются переданные СВТ, или уполномоченным представителем Получателя.

Для отражения указанных операций в части средств вычислительной техники и оборудования, относящихся к основным средствам, в бухгалтерском учете ГКУ "Инфогород" и Получателей на основании оформленных в соответствии с настоящим пунктом Актов на перемещение СВТ передающая сторона формирует, подписывает со своей стороны и передает принимающей стороне Акт о приеме-передаче объектов нефинансовых активов (ОКУД 0504101), по форме утвержденной приказом Минфина России от 30 марта 2015 г. N 52н. Подписание Акта о приеме-передаче объектов нефинансовых активов со стороны ГКУ "Инфогород" и Получателя обеспечивается ответственным лицом ГКУ "Инфогород" и уполномоченным лицом Получателя соответственно.

Принимающая сторона обеспечивает подписание со своей стороны Акта о приеме-передаче объектов нефинансовых активов и направление экземпляра подписанного сторонами акта передающей стороне в срок не более 30 календарных дней с даты получения такого акта от передающей стороны. В случае, если Получатель, являясь принимающей стороной, не передает ГКУ "Инфогород" в течение указанного срока экземпляр подписанного сторонами Акта о приеме-передаче объектов нефинансовых активов, ГКУ "Инфогород" вправе уведомить уполномоченное лицо Получателя об аннулировании Актов на перемещение СВТ, на основании которых такие СВТ были включены в неполученный от принимающей стороны Акт о приеме-передаче объектов нефинансовых активов и осуществить демонтаж и вывоз указанных СВТ.

Подключение и отключение принадлежащих исполнителю по государственному контракту СВТ, оформляются актами, подписанными исполнителем по государственному контракту и Получателем в соответствии с условиями, предусмотренными государственным контрактом.

2.15. В целях осуществления контроля за наличием СВТ, переданных Получателю в рамках оказания комплексной услуги по обеспечению СВТ, ежегодно либо в любое время по требованию ГКУ "Инфогород", проводится сверка данных бухгалтерского учета ГКУ "Инфогород" и фактического наличия СВТ у Получателя (далее - сверка СВТ), которая оформляется Актом сверки СВТ по форме согласно приложению 6 к Регламенту. ГКУ "Инфогород" не позднее 1 декабря отчетного года, (при ежегодной сверке СВТ) либо не позднее 10 календарных дней с даты направления ГКУ "Инфогород" требования о проведении сверки СВТ направляет Получателю заполненный и подписанный со своей стороны Акт сверки СВТ в двух экземплярах. Один экземпляр заполненного и подписанного ГКУ "Инфогород" и Получателем Акта сверки СВТ подлежит возврату Получателем ГКУ "Инфогород" не позднее 10 календарных дней после получения Акта сверки СВТ от ГКУ "Инфогород". Подписанный со стороны ГКУ "Инфогород" и Получателя ежегодный Акт сверки СВТ подтверждает приемку Получателем оказанных комплексных услуг по обеспечению СВТ в отчетном году.

ГКУ "Инфогород" вправе инициировать проведение совместной проверки фактического наличия и состояния СВТ, переданного Получателю в рамках оказания комплексной услуги по обеспечению СВТ, с участием представителей ГКУ "Инфогород" и Получателя, направив соответствующее требование Получателю с использованием системы электронного документооборота не позднее чем за три рабочих дня до проведения проверки. В случае, если по результатам такой проверки выявлены факты утраты (гибели) или повреждения переданного Получателю СВТ, Получатель обязан принять меры, установленные пунктом 2.16 Регламента.

2.16. В случае выявления фактов утраты (гибели) или повреждения переданных Получателю СВТ Получатель обязан возместить ГКУ "Инфогород" причиненный вред. О выявлении указанных фактов уполномоченное лицо Получателя обязано незамедлительно проинформировать по электронной почте ответственное лицо ГКУ "Инфогород". ГКУ "Инфогород" формирует и направляет Получателю с использованием системы электронного документооборота требование о возмещении причиненного вреда (далее - требование) с указанием размера причиненного вреда, определенного в соответствии с законодательством Российской Федерации, и реквизитов для перечисления денежных средств в счет возмещения причиненного вреда. Получатель в тридцатидневный срок со дня получения требования от ГКУ "Инфогород" обязан перечислить денежные средства в размере и по реквизитам, указанным в требовании и направить в ГКУ "Инфогород" с использованием системы электронного документооборота копию платежного документа, подтверждающего перечисление денежных средств в счет возмещения причиненного вреда.

2.17. ГКУ "Инфогород" на основании Актов на перемещение СВТ, оформленных согласно пункту 2.14 Регламента, и обращений уполномоченного лица Получателя, поступивших в соответствии с пунктом 3.5 Регламента, ведет учет СВТ, закрепленных за каждым Пользователем, Получатель не вправе самостоятельно передавать СВТ, закрепленное за одним Пользователем, другому Пользователю. Такая передача допускается исключительно путем закрепления СВТ за новым Пользователем на основании обращения уполномоченного лица Получателя, поданного в соответствии с пунктом 3.5 Регламента.

2.18. Ответственное лицо ГКУ "Инфогород" вправе запросить у Получателя запланированное изменение численности Пользователей в течение следующего календарного года с использованием системы электронного документооборота, а Получатель обязан предоставить эту информацию в течение 5 рабочих дней с даты получения запроса.

2.19. В случае реорганизации или ликвидации Получателя Уполномоченное лицо Получателя обязано уведомить об этом ГКУ "Инфогород" с использованием системы электронного документооборота в течение 10 календарных дней с даты принятия решения о реорганизации или ликвидации Получателя.

2.20. ГКУ "Инфогород" вправе выполнить замену СВТ, предоставленных в рамках оказания комплексной услуги по обеспечению СВТ, по мере истечения срока их полезного использования при наличии СВТ на складе ГКУ "Инфогород" (пункт 6.1 Регламента) под эти цели.

2.21. ГКУ "Инфогород" вправе проводить планово-профилактические и аварийно-восстановительные работы с СВТ, предоставленными Получателю в рамках оказания комплексной услуги по обеспечению СВТ, в режиме 24x7 (круглосуточно, 7 дней в неделю), в том числе за пределами рабочего времени СТП. Получатель обеспечивает доступ Исполнителей к расположенным в объектах Получателя СВТ для выполнения планово-профилактических и аварийно-восстановительных работ.

2.22. В случае возникновения необходимости проведения планово-профилактических работ с СВТ, влияющих на оказание комплексной услуги по обеспечению СВТ, ответственное лицо ГКУ "Инфогород" согласовывает с уполномоченным лицом Получателя время проведения планово-профилактических работ и, при необходимости, информирует Пользователей по электронной почте о запланированных перерывах в оказании комплексной услуги по обеспечению СВТ.

2.23. Временные интервалы, согласование перерывов и уведомление о них, связанные с проведением планово-профилактических и аварийно-восстановительных работ, приведены в приложении 7 к Регламенту.

2.24. ГКУ "Инфогород" по письменному требованию уполномоченного лица Получателя обеспечивает устранение недостатков и дефектов, допущенных по вине Исполнителя при оказании комплексной услуги по обеспечению СВТ.

2.25. ГКУ "Инфогород" обеспечивает конфиденциальность информации, ставшей известной в процессе оказания комплексной услуги по обеспечению СВТ.

3. Порядок работы с обращениями

3.1. СТП обеспечивает прием обращений от Пользователей в рамках оказания комплексной услуги по обеспечению СВТ в режиме 24x7 (круглосуточно, 7 дней в неделю) по следующим каналам связи:

- портал самообслуживания ИТ-услуг: https://its.4me.mos.ru/self-service;

- общегородской телефон +7 (495) 989-80-25;

- телефон ведомственной телефонной сети Департамента 75555;

- адрес электронной почты, предоставленный ответственным лицом ГКУ "Инфогород" уполномоченному лицу Получателя.

3.2. При обращении по телефону Исполнитель регистрирует обращение, присваивает ему уникальный номер и сообщает его обратившемуся лицу. Регистрация обращений на портале самообслуживания ИТ-услуг, а также обращений, направленных на адрес электронной почты, предоставленный ответственным лицом ГКУ "Инфогород" уполномоченному лицу Получателя, осуществляется в автоматизированном режиме. При этом отправитель обращения получает на указанный им адрес электронной почты ответ, содержащий уникальный номер его обращения, зарегистрированный в СТП. Предусмотренные настоящим пунктом действия Исполнителя в отношении обращений, направленных по указанным в пункте 3.1 Регламента телефонам за пределами рабочего времени СТП, осуществляются в ближайшее рабочее время СТП.

3.3. Пользователь вправе обратиться в СТП при возникновении инцидента или необходимости в выполнении запроса на обслуживание в рамках оказания комплексной услуги по обеспечению СВТ. Обращение должно содержать: ФИО заявителя, полное и/или краткое наименование Получателя, контактную информацию заявителя (телефон и/или адрес электронной почты), суть обращения. В случае, если Пользователь направляет повторное обращение дополнительно к тому, по которому СТП еще выполняет работы, Пользователь должен указать номер ранее поданного и зарегистрированного обращения.

3.4. Пользователь вправе уточнить актуальный статус своего обращения самостоятельно - круглосуточно на портале самообслуживания ИТ-услуг, либо в СТП - по любому из телефонов, указанных в пункте 3.1 Регламента, в рабочее время СТП.

3.5. Запросы на обслуживание, выполнение которых требует изменения перечня предоставляемых СВТ на объектах Получателя, изменения мест размещения предоставленных СВТ, а также затрагивающие изменение состава

Пользователей, либо закрепленных за ними СВТ, включая:

- подготовку и предоставление автоматизированного рабочего места новому Пользователю;

- демонтаж автоматизированного рабочего места в связи с увольнением Пользователя;

- предоставление дополнительных СВТ Получателю;

- перемещение автоматизированного рабочего места Пользователя;

- иные запросы на обслуживание, выполняются СТП после согласования с уполномоченным лицом Получателя. СТП вправе при необходимости запросить у уполномоченного лица Получателя согласование выполнения иных обращений, связанных с изменением конфигурации/настройки СВТ.

3.6. Для выполнения обращений, связанных с запросом на предоставление дополнительных СВТ и/или изменениями конфигурации (настройки) СВТ, СТП вправе при необходимости запросить согласование ответственного лица ГКУ "Инфогород".

3.7. СТП вправе отказать в регистрации обращения Пользователя в следующих случаях:

- Пользователь не может предоставить необходимую информацию для выполнения работ по обращению;

- обращение не относится к оказанию комплексной услуги по обеспечению СВТ.

3.8. После регистрации и анализа обращения Исполнитель при необходимости связывается с обратившимся Пользователем и/или иными Пользователями для уточнения ситуации, выполнения требуемых диагностических действий, согласования проведения Исполнителем необходимых работ в рамках выполнения обращения.

3.9. СТП регистрирует обращения в порядке их поступления и с учетом полученной от Пользователя информации присваивает каждому обращению категорию и приоритет в соответствии с приложением 7 к Регламенту.

3.10. Время реагирования и время выполнения обращений, не должны превышать соответствующее регламентированное максимальное время реагирования и максимальное время выполнения обращений, установленные в приложении 7 к Регламенту.

3.11. Время реагирования и время выполнения обращений включают в себя только рабочее время СТП.

3.12. СТП вправе приостановить выполнение обращений в следующих случаях:

- для продолжения работ по обращению требуется дополнительная информация или выполнение определенных действий от Пользователя;

- для продолжения работ по обращению СТП необходимо согласование проведения таких работ с уполномоченным лицом Получателя и/или с ответственным лицом ГКУ "Инфогород";

- для продолжения работ по обращению требуется подключение специалистов производителя СВТ, без экспертизы которых обращение не может быть выполнено или работоспособность СВТ не может восстановлена;

- работы по обращению не могут быть выполнены без привлечения третьих лиц.

Течение времени выполнения обращения при возникновении любой из указанных выше причин приостанавливается до момента ее устранения.

3.13. СТП вправе закрыть (отклонить) обращение без выполнения запрошенных работ в следующих случаях:

- Пользователь не предоставил требуемой информации для выполнения работ по обращению по запросам СТП в течение двух рабочих дней;

- уполномоченное лицо Получателя не согласовало (отклонило) проведение работ, требуемых для выполнения обращения Пользователя, либо не ответило на запросы на согласование от СТП в течение двух рабочих дней;

- обращение не относится к оказанию комплексной услуги по обеспечению СВТ.

СТП информирует обратившегося Пользователя в случае отклонения его обращения по электронной почте с указанием номера обращения и причины отклонения.

3.14. После выполнения работ по обращению СТП направляет обратившемуся Пользователю уведомление по электронной почте с указанием номера обращения и кратким описанием решения. Если Пользователь не удовлетворен результатами выполнения обращения, то он вправе вернуть обращение на доработку, указав аргументированное обоснование, в течение трех дней после получения уведомления о выполнении обращения.

3.15. СТП анализирует причины и последствия инцидентов, которые привели к сбоям или нарушению качества оказания комплексной услуги по обеспечению СВТ, принимает все необходимые меры для исключения возможного повторения сбоя.

4. Оказание комплексной услуги по обеспечению СВТ в особом режиме

4.1. Комплексная услуга по обеспечению СВТ в особом режиме включает в себя:

- предоставление необходимых Получателю СВТ, картриджей, комплектующих, запасных частей и расходных материалов на короткий, заранее согласованный с Департаментом период, не превышающий 30 календарных дней, со склада ГКУ "Инфогород" (пункт 6.1 Регламента);

- обеспечение необходимого присутствия на объектах проведения особо значимого мероприятия в городе Москве и/или месте расположения штаба мероприятия Исполнителей на время проведения мероприятия по согласованному графику, в том числе включая время, отличное от рабочего времени СТП, для оказания услуг, связанных с эксплуатацией СВТ, технической и информационно-справочной поддержкой Пользователей по их обращениям без регистрации в СТП.

4.2. В целях получения комплексной услуги по обеспечению СВТ в особом режиме Получатель подает в Департамент предварительно согласованную с ГКУ "Инфогород" заявку на оказание комплексной услуги по обеспечению СВТ в особом режиме в системе электронного документооборота по форме согласно приложению 8 к Регламенту не менее чем за три рабочих дня до начала проведения мероприятия. Подавая предусмотренную настоящим пунктом заявку, Получатель принимает на себя обязательства соблюдать требования Регламента, связанные с оказанием ему комплексной услуги по обеспечению СВТ в особом режиме, в течение всего периода ее оказания.

4.3. Комплексная услуга по обеспечению СВТ в особом режиме оказывается во исполнение правовых актов или поручений Мэра Москвы, Правительства Москвы, заместителя Мэра Москвы в Правительстве Москвы - руководителя Аппарата Мэра и Правительства Москвы. В остальных случаях комплексная услуга по обеспечению СВТ в особом режиме оказывается при наличии соответствующей возможности.

4.4. О результатах рассмотрения заявки на оказание комплексной услуги по обеспечению СВТ в особом режиме при ее подаче Получателем в соответствии с условиями, указанными в пункте 4.2 Регламента, Департамент информирует Получателя с использованием системы электронного документооборота в разумный срок, но до наступления даты начала мероприятия, указанной в заявке.

В случае принятия решения об оказании комплексной услуги по обеспечению СВТ в особом режиме Департамент передает заявку на оказание комплексной услуги в особом режиме в ГКУ "Инфогород" для исполнения.

4.5. Порядок оказания комплексной услуги по обеспечению СВТ в особом режиме аналогичен порядку оказания комплексной услуги по обеспечению СВТ, установленному пунктами 2.2., 2.6 - 2.8., 2.12., 2.13., 2.14 (в части абзаца 4), 2.21., 2.24., 2.25 Регламента.

4.6. До начала оказания комплексной услуги по обеспечению СВТ в особом режиме ГКУ "Инфогород" с Получателем согласовывают перечень предоставляемых ГКУ "Инфогород" Получателю СВТ, картриджей, комплектующих и расходных материалов с учетом потребностей Получателя и наличия их на складе ГКУ "Инфогород" (пункт 6.1 Регламента).

4.7. Факт начала (завершения) оказания комплексной услуги по обеспечению СВТ в особом режиме подтверждается Получателем путем подписания уполномоченным лицом Получателя Акта начала (окончания) оказания комплексной услуги по обеспечению СВТ в особом режиме по форме согласно приложению 9 к Регламенту.

5. Переход прав на бывшие в употреблении работоспособные СВТ

5.1. В целях проведения оценки последствий принятия решения о передаче бывшего в употреблении работоспособного СВТ ГКУ "Инфогород", его дальнейшей эксплуатации ГКУ "Инфогород" проводится обследование текущего состояния бывших в употреблении СВТ, находящихся в оперативном управлении органа исполнительной власти города Москвы, государственного учреждения города Москвы (далее - балансодержатель СВТ), на предмет целесообразности принятия ГКУ "Инфогород" таких СВТ в оперативное управление и их использования при оказании комплексной услуги по обеспечению СВТ или комплексной услуги по обеспечению СВТ в особом режиме.

5.2. Департаментом на основании обращения балансодержателя СВТ и ГКУ "Инфогород" с приложением к нему перечня СВТ, подлежащего передаче в оперативное управление ГКУ "Инфогород", по форме приложения 11 к Регламенту, может быть согласовано принятие в оперативное управление ГКУ "Инфогород" СВТ, указанного в пункте 5.1 Регламента, при условии, что такие СВТ технически исправны (работоспособны), не устарели морально и имеют потенциал дальнейшего использования при оказании комплексной услуги по обеспечению СВТ или комплексной услуги по обеспечению СВТ в особом режиме.

5.3. Передача правообладателем СВТ ГКУ "Инфогород" прав на СВТ на основании решения принятого согласно пункту 5.2 Регламента, осуществляется в установленном действующими нормативными правовыми актами Российской Федерации и города Москвы порядке, в том числе в соответствии с Порядком закрепления, прекращения, перераспределения имущества государственных учреждений и унитарных предприятий города Москвы, утвержденным приказом Департамента городского имущества города Москвы от 16 августа 2021 г. N 203.

6. Хранение СВТ, картриджей, комплектующих, расходных материалов и запасных частей к СВТ, планируемых к использованию при оказании комплексной услуги по обеспечению СВТ

6.1. В целях своевременной и непрерывной организации оказания комплексной услуги по обеспечению СВТ и комплексной услуги по обеспечению СВТ в особом режиме ГКУ "Инфогород" формируется склад, содержащий СВТ, картриджи, комплектующие, расходные материалы и запасные части к СВТ, используемые для:

- предоставления СВТ, картриджей, комплектующих и расходных материалов новым Получателям в том числе, с учетом расширения перечня органов исполнительной власти города Москвы и подведомственных им государственных учреждений города Москвы, обеспечиваемых СВТ ГКУ "Инфогород" посредством оказания комплексной услуги по обеспечению СВТ;

- предоставления дополнительных СВТ, картриджей, комплектующих и расходных материалов Получателям на основании заявок на обеспечение СВТ;

- предоставления СВТ Получателям в рамках проведения плановой замены СВТ, комплектующих по мере истечения срока их полезного использования;

- предоставления СВТ Получателям в качестве подмены вышедших из строя СВТ, комплектующих на время проведения ремонта (подменный фонд);

- использования запасных частей к СВТ при проведении негарантийного ремонта вышедших из строя СВТ;

- предоставления СВТ, картриджей, комплектующих и расходных материалов Получателям, использования запасных частей к СВТ при оказании комплексной услуги по обеспечению СВТ в особом режиме, включая серверы общего назначения, серверные комплексы, персональные и переносные компьютеры (и используемое совместно с ними периферийное оборудование), устройства печати и обработки информации, в том числе сетевые и персональные принтеры, сканеры, многофункциональные устройства, копировально-множительные аппараты, плоттеры; оборудование информационно-телекоммуникационных сетей (коммуникационное оборудование, телефонные и факсимильные аппараты, оборудование видео-конференц-связи, оборудование передачи данных, монтажное оборудование), технические средства защиты информации, устройства коллективного отображения информации и иные СВТ и связанные с ними товары (материалы).

6.2. Максимальное количество хранящихся на складе СВТ, картриджей, комплектующих, расходных материалов и запасных частей к СВТ установлено в приложении 10 к Регламенту. Превышение указанного максимального количества хранящихся на складе СВТ, картриджей, комплектующих, расходных материалов и запасных частей к СВТ допускается на количество СВТ, предусмотренное принятыми ГКУ "Инфогород" к исполнению и не исполненными заявками на обеспечение СВТ.