Приложение 7. Порядок обслуживания пользователей комплексной услуги по обеспечению СВТ

Приложение 7
к Регламенту оказания комплексной
услуги по обеспечению органов
исполнительной власти города Москвы
и подведомственных им государственных
учреждений города Москвы средствами
вычислительной техники, оборудованием
и программными продуктами

Порядок
обслуживания пользователей комплексной услуги по обеспечению СВТ

Категории, приоритеты и максимальное время реагирования и выполнения обращений:

Категория	Описание	Приоритет	Вид реакции СТП	Значение
Инцидент	Услуги деградированы для одного Пользователя	Низкий	Максимальное время реагирования	10 минут
			Максимальное время выполнения обращения	8 часов
	Услуги отсутствуют для одного Пользователя	Средний	Максимальное время реагирования	10 минут
			Максимальное время выполнения обращения	6 часов
	Услуги деградированы для нескольких Пользователей	Высокий	Максимальное время реагирования	10 минут
			Максимальное время выполнения обращения	4 часа
	Услуги отсутствуют для нескольких Пользователей	Критический	Максимальное время реагирования	10 минут
			Максимальное время выполнения обращения	2 часа
Запрос на обслуживание	Запрос дополнительных услуг или дополнительных СВТ	Низкий	Максимальное время реагирования	10 минут
			Максимальное время выполнения обращения	24 часа
	Запрос на стандартное изменение параметров подключенной ранее услуги, запрос на консультацию	Средний	Максимальное время реагирования	10 минут
			Максимальное время выполнения обращения	14 часов

Допустимые перерывы при оказании комплексной услуги по обеспечению СВТ: временные интервалы, согласование перерывов и уведомление о них:

N п/п	Позиция	Влияние на услугу	Время проведения	Уведомление/Согласование
1	Проведение планово-профилактических работ	Есть	18:00 - 07:00 в рабочие дни, а также в любое время выходных и праздничных дней, в соответствии с действующим производственным календарем	Согласование с уполномоченным лицом Получателя не менее, чем за 24 часа до начала работ
		Есть	07:00 - 18:00 в рабочие дни в соответствии с действующим производственным календарем	Согласование с уполномоченным лицом Получателя не менее, чем за 2 рабочих дня до проведения работ Уведомление Пользователей не менее чем за 24 часа до начала работ
		Нет	Любое время	Без уведомления
2	Проведение аварийно-восстановительных работ	Есть	Любое время	Уведомление Пользователей непосредственно перед началом работ
		Нет	Любое время	Без уведомления

Режимы оказания комплексной услуги по обеспечению СВТ:

N п/п	Вид услуги	Режим
1	Пользование предоставленными СВТ	24x7 (круглосуточно, семь дней в неделю)
2	Техническая поддержка/эксплуатация СВТ:
2.1	Проведение планово-профилактических работ	24x7 (круглосуточно, семь дней в неделю) в соответствии с планом работ
2.2	Проведение аварийно-восстановительных работ	24x7 (круглосуточно, семь дней в неделю)
3	Техническая и информационно-справочная поддержка Пользователей комплексной услуги по обеспечению СВТ	12x7 (в рабочее время СТП)
4	Техническая и информационно-справочная поддержка Пользователей и эксплуатация СВТ в рамках оказания комплексной услуги по обеспечению СВТ в особом режиме	По потребности в согласованном режиме
5	Обеспечение СВТ	По заявке/по потребности