Приложение. Регламент взаимодействия участников Единой медицинской справочной службы г. Москвы 122

Приложение
к приказу Департамента
здравоохранения города Москвы
и Департамента информационных
технологий города Москвы
от 14 декабря 2021 г. N 1247/64-16-781/21

Регламент
взаимодействия участников Единой медицинской справочной службы города Москвы 122

1. Понятия и сокращения, используемые в настоящем Регламенте

ЕМСС - Единая медицинская справочная служба города Москвы 122.

ГКУ "ДКД МО ДЗМ" - Государственное казенное учреждение города Москвы "Дирекция по координации деятельности медицинских организаций Департамента здравоохранения города Москвы".

ДЗМ - Департамент здравоохранения города Москвы.

ДИТ - Департамент информационных технологий города Москвы.

Обращение - услуга, за которой гражданин обратился в ЕМСС.

Заявитель/пациент - гражданин, обратившийся в ЕМСС с обращением.

Оператор - специалист ЕМСС, непосредственно осуществляющий работу по приему входящих обращений.

Методолог - специалист ГКУ "ДКД МО ДЗМ", ответственный за методологию базы знаний ЕМСС для предоставления консультативно-справочной информации по вопросам оказания медицинской помощи.

Аналитик - специалист ГКУ "ДКД МО ДЗМ", ответственный за формирование и анализ отчетности.

Эксперт - сотрудник медицинской организации, ответственный за помощь оператору при ответе гражданину, обратившемуся в ЕМСС.

Диспетчер - сотрудник медицинской организации, ответственный за распределение обращений Заявителей по вопросу вызова врача на дом, зарегистрированных по данной медицинской организации, на врачей этой медицинской организации, осуществляющих выход на дом в день получения обращения.

База знаний (далее БЗ) - свод вопросов и ответов, используемый операторами и экспертами при предоставлении услуг информирования по вопросам оказания медицинской помощи.

Голосовой помощник - программный продукт, наделенный определенной информацией для следования по алгоритму заданного кейса (робот).

ЕМИАС - Единая медицинская информационно-аналитическая система.

Медицинская организация (МО) - медицинская организация государственной системы здравоохранения города Москвы, оказывающая первичную медико-санитарную помощь.

Куратор проекта ЕМСС от Департамента здравоохранения города Москвы (далее - куратор ЕМСС от ДЗМ) - сотрудник ГКУ "ДКД МО ДЗМ", ответственный за методическое и аналитическое сопровождение ЕМСС.

Куратор проекта ЕМСС от ДИТ (куратор ЕМСС от ДИТ) - сотрудник Департамента информационных технологий города Москвы, ответственный за организационное техническое сопровождение ЕМСС.

СС и НМП им. А.С. Пучкова - Государственное бюджетное учреждение города Москвы "Станция скорой и неотложной медицинской помощи им. А.С. Пучкова" Департамента здравоохранения города Москвы.

Регистрационная карта вызова на дом - карта данных по Заявителю, обратившемуся для вызова врача на дом.

Актив - информация о пациенте, переданная медицинскими организациями и службами и необходимая для оформления выхода врача на дом без обращения самого пациента.

2. Общие положения

2.1. Настоящий Регламент описывает порядок взаимодействия участников работы ЕМСС.

2.2. ЕМСС создана в целях приема и обработки обращений Заявителей по вопросам:

- вызова врача на дом (линия 1);

- записи/переноса/отмены записи граждан на прием к врачу (линия 2);

- записи/переноса/отмены записи граждан на анализы/исследования (линия 3);

- предоставления консультативно-справочной информации по вопросам оказания медицинской помощи в городе Москве (линия 4).

2.3. Активы врача на дом от СС и НМП им. А.С. Пучкова/ стационара/ акушерского стационара принимаются операторами ЕМСС по многоканальному телефону: 8(495)870-36-01. Время ожидания ответа оператора для передачи актива, должно составлять не более 40 секунд.

2.4. Участниками взаимодействия работы ЕМСС являются:

- ГКУ "ДКД МО ДЗМ" в части методического и аналитического сопровождения ЕМСС, наполнению и актуализации БЗ, а также оперативной поддержке операторов при ответе на вопросы граждан;

- ДИТ в части общей координации работы ЕМСС, технического оснащения ЕМСС и операторов, работы БЗ и иных информационных систем, задействованных при работе ЕМСС;

- МО в части распределения принятых операторами ЕМСС обращений по вызову врача на дом и активов СС и НМП им. А.С. Пучкова по конкретным врачам, а также взаимодействия с гражданами в случае необходимости отмены вызова врача на дом при отсутствии необходимых показаний;

- СС и НМП им. А.С. Пучкова в части обработки обращений Заявителей, переведенных операторами по утвержденным критериям, а также в части передачи активов по вызовам граждан.

3. Общая структура ЕМСС

3.1. Состав ЕМСС формируют следующие функциональные роли:

3.1.1. Операторы, осуществляющие:

- прием и первичную обработку входящих обращений по направлениям ЕМСС,

- при необходимости консультацию с экспертами по вопросам, отсутствующим в БЗ.

3.1.2. Эксперты, осуществляющие:

- консультацию операторов по вопросам, отсутствующим в БЗ;

- взаимодействие с методологами по вопросам корректировки и дополнения БЗ.

3.1.3. Методологи, осуществляющие оперативное, в течение 1 часа с момента поступления вопроса, формирование ответов на обращения граждан по вопросам оказания медицинской помощи в городе Москве в случаях, когда ответ на такие вопросы не содержится в БЗ.

3.1.4. Куратор ЕМСС от ДЗМ, осуществляющий взаимодействие с куратором ЕМСС от ДИТ по организационным вопросам, отработке внештатных ситуаций, корректировке при необходимости настоящего Регламента, БЗ и иных регламентирующих документов, необходимых для обеспечения работы ЕМСС.

4. Правила и критерии обработки обращений

4.1. Обработка обращений, поступающих на ЕМСС по линии 1, должна осуществляться исключительно через операторов ЕМСС.

4.2. Обработка обращений, поступающих на ЕМСС по линиям 2, 3, 4 должна осуществляться через голосового помощника, при невозможности отработать обращение с помощью голосового помощника - через операторов ЕМСС.

4.3. При необходимости операторы должны иметь возможность переключения Заявителей на любой из каналов.

4.4. В своей работе операторы используют типовые стандарты телефонного обслуживания, голосовые модули, согласованные куратором ЕМСС от ДЗМ и куратором ЕМСС от ДИТ и данные БЗ.

4.5. Операторы обязаны использовать в своих ответах исключительно данные БЗ.

4.6. Методологи обязаны своевременно, в течение 1 часа после возникновения вопроса, актуализировать БЗ по мере возникновения новых вопросов от Заявителей.

4.7. Доля принятых звонков от Заявителей должна составлять не менее 90%.

4.8. Время ожидания ответа оператора для Заявителя, обратившегося на линии 1, 2, 3, 4 должно составлять не более 45 секунд.

4.9. Время ожидания ответа эксперта для оператора должно составлять не более 30 секунд.

4.10. Время перенаправления Заявителя с одного канала на другой должно составлять не более 30 секунд.

5. Правила обработки обращений по вопросу вызова/актива врача на дом

5.1. Обращения по вызову врача на дом к пациенту в возрасте 18 лет и старше принимаются ежедневно с 8.00 до 19.00 часов текущих суток.

5.2. Обращения по вызову врача на дом к пациенту младше 18 лет принимаются в будние дни с 8.00 до 14.00 часов текущих суток, в выходные и праздничные дни с 09.00 до 14.00 часов текущих суток.

5.3. При обращении на линию 1 оператор должен убедиться в том, что Заявитель действительно обращается за услугой вызова врача на дом. В случае обращения по вопросам других направлений ЕМСС оператор обязан перевести Заявителя на нужное ему направление.

5.4. В случае подтверждения правильности обращения Заявителя оператор должен убедиться, что данное обращение не является повторным в текущие сутки. Для этого оператор уточняет фамилию имя отчество (далее - ФИО) пациента и номер полиса обязательного медицинского страхования (далее - ОМС) и осуществляет проверку обращений данного Заявителя за текущие сутки.

5.5. В случае наличия в ЕМИАС за текущие сутки обращения Заявителя в статусе:

- "выполнен" или "отменен", оператор оформляет вызов/актив;

- "получен" или "принят", оператор информирует Заявителя об имеющейся заявке и необходимости дождаться врача, при этом повторная заявка не оформляется.

5.6. В случае отсутствия в реестре регистрационных карт Заявителей за текущие сутки ранее поданного обращения Заявителя оператор регистрирует в системе:

- ФИО пациента;

- номер полиса ОМС;

- адрес фактического местонахождения пациента;

- контактный номер телефона пациента;

- МО, которая обеспечивает выход врача на дом в соответствии с адресом фактического местонахождения пациента;

- повод для вызова на дом.

В случае, если повод обращения совпадает с согласованными критериями направления в СС и НМП им. А.С. Пучкова, оператор переводит Заявителя в единый городской диспетчерский центр СС и НМП им. А.С. Пучкова. Критерии для переключения должны присутствовать на момент обращения (пример: "Температура была 39.7. А на данный момент? Сейчас 37.3" - основания для переключения на СС и НМП отсутствуют).

В случае, если Заявитель сообщает о том, что врачебная консультация при обращении (переключении) в службу скорой помощи получена и Заявителю дана рекомендация вызвать врача на дом, оператор оформляет заявку и предупреждает Заявителя о том, что при ухудшении самочувствия в период ожидания врача из поликлиники, он может повторно обратиться в службу скорой помощи по телефону 103.

В случае, если повод обращения не совпадает с согласованными критериями направления в СС и НМП им. А.С. Пучкова, оператор дополнительно уточняет и вводит в систему:

- статус по коронавирусной инфекции - "есть" или "нет";

- номер подъезда;

- этаж;

- наличие домофона - "есть" или "нет";

- код домофона (при наличии).

5.7. Порядок обработки актива врача на дом от СС и НМП им. А.С. Пучкова/ стационара/ акушерского стационара.

5.7.1. Активы к пациентам старше 18 лет принимаются ежедневно с 8.00 до 19.00 часов текущих суток.

5.7.2. Активы к пациентам младше 18 лет принимаются в будние дни с 08.00 до 19.00 часов, в выходные и праздничные дни с 09.00 до 14.00 часов текущих суток.

5.7.3. При обработке актива от СС и НМП им. А.С. Пучкова оператор регистрирует в системе следующие параметры:

- дата обслуживания;

- номер наряда;

- номер подстанции;

- ФИО пациента, дата рождения;

- адрес (муниципальный округ, улица, номер дома, квартиры, подъезда, этаж, домофон);

- контактный номер телефона пациента;

- диагноз, установленный бригадой СС и НМП им. А.С. Пучкова, при котором требуется динамическое наблюдение;

- пациент находится на карантине по коронавирусной инфекции - "да" или "нет";

- ФИО передавшего актив;

- ФИО принявшего актив;

- дополнительная информация, необходимая для выполнения активного вызова (номер полиса ОМС при наличии).

5.7.4. При обработке актива из стационара оператор регистрирует в системе следующие параметры:

- название стационара;

- дата выписки из стационара;

- ФИО пациента, дата рождения;

- номер полиса ОМС;

- адрес (улица, номер дома, квартиры);

- диагноз пациента;

- статус по коронавирусной инфекции - "есть" или "нет";

- ФИО передавшего актив;

- ФИО принявшего актив.

5.7.5. При обработке актива из акушерского стационара оператор регистрирует в системе:

- дата рождения, пол ребенка (номер при родах, в случае многоплодной беременности);

- ФИО, дата рождения законного представителя несовершеннолетнего (родитель, опекун, попечитель);

- контактный номер телефона законного представителя несовершеннолетнего;

- адрес актива (улица, номер дома, квартиры, подъезда, этаж, домофон);

- название акушерского стационара;

- дата выписки из акушерского стационара;

- ФИО передавшего актив;

- ФИО принявшего актив.

5.8. После заполнения всех данных оператор завершает формирование регистрационной карты Заявителя и данные Заявителя попадают в реестр к диспетчеру МО, который обеспечивает выход врача на дом в соответствии с адресом фактического местонахождения Заявителя.

5.9. Диспетчер в течение не более 30 минут обязан передать данные Заявителя конкретному врачу для обеспечения приема на дому в текущие сутки, используя соответствующее программное обеспечение либо отклонить обращение с указанием конкретной причины отклонения.

5.10. При отсутствии у Заявителя показаний для вызова врача на дом диспетчер отделения помощи на дому поликлиники в течение не более 30 минут связывается по телефону с Заявителем и объясняет причины отказа в вызове врача на дом, предлагая альтернативное решение.

5.11. В случае невозможности передачи данных по иным причинам диспетчер незамедлительно связывается с куратором проекта ЕМСС от ДЗМ для решения вопроса.

6. Порядок обработки обращений Заявителей по вопросам записи/переноса/отмены записи на прием к врачу

6.1. Обращения по вопросам записи/переноса/отмены записи на прием к врачу принимаются круглосуточно.

6.2. На первом этапе при обращении Заявитель общается с голосовым помощником.

6.3. В случае успешного завершения записи/переноса либо отмены записи обслуживание завершается.

6.4. В случае невозможности обработки обращения голосовым помощником звонок переключается на оператора.

6.5. В первую очередь оператор уточняет номер полиса ОМС для осуществления поиска пациента в системе.

6.6. В случае если по полису ОМС пациент не найден, оператор уточняет ФИО Заявителя и дату рождения и снова осуществляет поиск.

6.7. Если Заявитель не найден по параметрам: полис ОМС, ФИО и дата рождения, то оператор уведомляет Заявителя об отсутствии прикрепления Заявителя к поликлинике и невозможности в связи с этим осуществления записи к врачу.

6.8. Если Заявитель найден по параметрам, то в карточку данные подставятся автоматически.

6.9. Далее оператор должен выяснить у Заявителя к какому врачу необходимо осуществить запись:

- если необходимо произвести запись на прием к врачу, к которому доступна самостоятельная запись, оператор уточняет у Заявителя предпочтительную дату и время, проверяет свободные слоты для записи и, если свободно, повторив выбранную дату и время, а также наименование медицинской организации и ФИО врача, к которому производится запись, осуществляет соответствующую запись.

Если на желаемое время и дату, озвученные Заявителем, невозможно осуществить запись, Заявителю предоставляются для выбора другие возможные для записи даты и (или) время (в диапазоне, приближенном к ранее указанной Заявителем дате и времени), после выбора Заявителем предпочтительного варианта, повторив выбранную дату и время, а также наименование медицинской организации и ФИО врача, к которому производится запись, осуществляет соответствующую запись;

- если необходимо произвести запись на прием к врачу, к которому запись возможна только по направлению врача-терапевта/педиатра, уточняет у Заявителя наличие направления, предпочтительную дату и время, проверяет свободные слоты для записи и, если свободно, повторив выбранную дату и время, а также наименование медицинской организации и ФИО врача, к которому производится запись, осуществляет соответствующую запись.

Если на желаемое время и дату, озвученные Заявителем, невозможно осуществить запись, Заявителю предоставляются для выбора другие возможные для записи даты и (или) время (в диапазоне, приближенном к ранее указанной дате и времени Заявителем), после выбора Заявителем предпочтительного варианта, повторив выбранную дату и время, а также наименование медицинской организации и ФИО врача, к которому производится запись, осуществляет соответствующую запись;

- в случае если у Заявителя отсутствует направление врача-терапевта/педиатра, оператор обязан разъяснить Заявителю порядок записи и предложить записать Заявителя к врачу-терапевту/педиатру.

При получении положительного ответа, оператор предлагает Заявителю свободную для записи дату и время, после выбора предпочтительного варианта, повторив выбранную дату и время, а также наименование медицинской организации, номер кабинета и (или) ФИО специалиста (при наличии), осуществляет соответствующую запись.

6.10. При поступлении обращения Заявителя о необходимости произвести перенос записи на прием к врачу, уточняет ФИО специалиста, к которому был записан обратившийся, а также время и дату его записи.

Далее оператор уточняет у Заявителя предпочтительную дату и время, проверяет свободные слоты и, если свободно, повторив выбранную дату и время, а также наименование медицинской организации и ФИО врача, к которому производится запись, осуществляет соответствующую запись, при этом предыдущая запись отменяется автоматически.

Если на желаемое время и дату, озвученные Заявителем, невозможно осуществить запись, Заявителю предоставляются для выбора другие возможные для записи даты и (или) время (в диапазоне, приближенном к ранее указанной дате и времени Заявителя), после выбора Заявителем предпочтительного варианта, повторив выбранную дату и время, а также наименование медицинской организации и ФИО врача, к которому производится запись, осуществляет соответствующую запись, при этом предыдущая запись отменяется автоматически.

6.11. При поступлении обращения Заявителя о необходимости произвести отмену записи на прием к врачу, оператор после нахождения Заявителя и его записи, отменяет ее, уведомляя об этом Заявителя.

7. Порядок обработки обращений Заявителей по вопросам записи/ переноса/ отмены записи на анализы/ исследования

7.1. Обращения по вопросам записи/ переноса/ отмены записи на анализы/ исследования принимаются круглосуточно.

7.2. На первом этапе обращения Заявитель общается с голосовым помощником.

7.3. В случае успешного завершения записи/переноса либо отмены записи обслуживание завершается.

7.4. В случае невозможности обработки обращения голосовым помощником звонок переключается на оператора.

7.5. В первую очередь оператор уточняет наличие направления от врача на анализы/исследования.

7.6. В случае если у Заявителя отсутствует направление врача, оператор обязан разъяснить Заявителю порядок записи и предложить записать Заявителя к врачу-терапевту/педиатру.

При получении положительного ответа, оператор предлагает Заявителю свободную для записи дату и время, после выбора предпочтительного варианта, повторив выбранную дату и время, а также наименование медицинской организации, номер кабинета и (или) ФИО специалиста (при наличии), осуществляет соответствующую запись.

7.7. В случае если у Заявителя имеется направление на анализы/исследования, оператор уточняет номер полиса ОМС для осуществления поиска пациента системе.

7.8. В случае если по полису ОМС пациент не найден, оператор уточняет ФИО Заявителя и дату рождения и снова осуществляет поиск.

7.9. Если Заявитель не найден по параметрам: полис ОМС, ФИО и дата рождения, то оператор отказывает Заявителю в записи.

7.10. Если Заявитель найден по параметрам, то у оператора откроется карта пациента.

7.11. Далее оператор должен выяснить у Заявителя на какой анализ/исследование необходимо осуществить запись.

7.12. После этого оператор уточняет у Заявителя предпочтительную дату и время, проверяет свободные слоты для записи и, если свободно, повторив выбранную дату и время, а также наименование медицинской организации, осуществляет соответствующую запись.

Если на желаемое время и дату, озвученные Заявителем, невозможно осуществить запись, Заявителю предоставляются для выбора другие возможные для записи даты и (или) время (в диапазоне, приближенном к ранее указанной дате и времени Заявителем), после выбора Заявителем предпочтительного варианта, повторив выбранную дату и время, а также наименование медицинской организации, осуществляет соответствующую запись.

7.13. При поступлении обращения Заявителя о необходимости произвести перенос записи на анализы/исследования, оператор уточняет, когда был записан обратившийся.

Далее оператор уточняет у Заявителя предпочтительную дату и время, проверяет свободные слоты и, если свободно, повторив выбранную дату и время, а также наименование медицинской организации, осуществляет соответствующую запись, при этом предыдущая запись отменяется автоматически.

Если на желаемое время и дату, озвученные Заявителем, невозможно осуществить запись, Заявителю предоставляются для выбора другие возможные для записи даты и (или) время (в диапазоне, приближенном к ранее указанной дате и времени Заявителя), после выбора Заявителем предпочтительного варианта, повторив выбранную дату и время, а также наименование медицинской организации, осуществляет соответствующую запись, при этом предыдущая запись отменяется автоматически.

7.14. При поступлении обращения Заявителя о необходимости произвести отмену записи на анализ/исследования, оператор после нахождения Заявителя и его записи, отменяет ее, уведомляя об этом Заявителя.

8. Порядок обработки обращений Заявителей по предоставлению консультативно-справочной информации по вопросам оказания медицинской помощи в городе Москве

8.1. На первом этапе при обращении Заявитель общается с голосовым помощником или оператором.

8.2. В случае невозможности обработки обращения голосовым помощником звонок переключается на оператора.

8.3. В случае получения ответа на обращение Заявителем обслуживание завершается.

8.4. Оператор при получении обращения:

- выявляет тематику обращения;

- проверяет наличие данных по тематике обращения в БЗ;

- информирует Заявителя на основании данных БЗ.

ГАРАНТ:

Нумерация пунктов приводится в соответствии с источником

8.2. В случае отсутствия информации в БЗ оператор:

- ставит на паузу звонок Заявителя и производит звонок эксперту для уточнения ответа на вопрос;

- при получении ответа эксперта на вопрос возвращается к Заявителю и сообщает информацию на основе полученных от эксперта данных.

8.3. Эксперт при поступлении звонка от оператора оперативно информирует оператора по сути вопроса, поступившего от Заявителя, и по итогам завершения разговора передает новый вопрос и ответ на него методологу.

8.4. Методолог обязан убедиться в отсутствии тематики по данному вопросу в БЗ, в течение 30 минут внести новый вопрос и ответ на него в БЗ и уведомить об этом куратора ЕМСС от ДИТ.

8.5. Куратор ЕМСС от ДИТ в течение 1 часа обязан обеспечить уведомление операторов о новом вопросе и ответе в БЗ для изучения вопроса и последующего консультирования Заявителей.

8.6. В случае, если операторы обращаются к экспертам по вопросам, находящимся в БЗ, эксперты уведомляют об этом куратора ЕМСС от ДЗМ, а тот, в свою очередь куратора ЕМСС от ДИТ.

9. Аналитика и отчетность

9.1. Куратор ЕМСС от ДИТ в лице своих ответственных структурных подразделений готовит и направляет куратору ЕМСС от ДЗМ следующие отчеты о работе ЕМСС:

- ежечасно - общее количество поступивших звонков на ЕМСС с разбивкой по направлениям, количество не дозвонов до операторов по направлениям;

- ежедневно - общую статистику по поступившим звонкам, количеству звонков, по которым операторами был сделан запрос экспертам, количеству не дозвонов до экспертов, среднюю и максимальную длительность ожидания, среднюю и максимальную длительность разговора с Заявителем, среднюю и максимальную длительность разговора с экспертом;

- ежедневно - перечень вопросов, на которые операторы не смогли дать ответ Заявителю;

- ежедневно - анализ обоснованности перенаправления обращений на СС и НМП им. А.С. Пучкова;

- ежедневно - отчет оценки качества о обслуживания граждан операторами по итогам проведения внутреннего и внешнего контроля.

9.2. Куратор ЕМСС от ДЗМ на основании представленных данных обобщает информацию и готовит статистическую и аналитическую отчетность для руководства Департамента здравоохранения города Москвы.

10. Инциденты и нештатные ситуации

10.1. К инцидентам и нестандартным ситуациям относятся ситуации, влияющие на прием и обработку обращений, дозвон до ЕМСС (зависание записи, сбой телефонии, неработоспособность программ, отключение электроэнергии и т.п.), на взаимодействие участников процесса.

10.2. При обнаружении нестандартной ситуации куратор ЕМСС от ДИТ либо куратор ЕМСС от ДЗМ уведомляют друг друга об этом в срок не более 10 минут с момента ее возникновения.

10.3. Сразу после решения нестандартной ситуации, инициирующая сторона уведомляет об этом другую сторону в срок не более 10 минут после решения.