Приложение N 1. Положение об организации работы администрации города Зеи Амурской области и подведомственных администрации города организаций, с сообщениями, поступающими через интернет ресурс "Платформа обратной связи"

Приложение N 1
к постановлению
администрации города
от 13.04.2022 N 454

Положение
об организации работы администрации города Зеи Амурской области и подведомственных администрации города организаций, с сообщениями, поступающими через интернет ресурс "Платформа обратной связи"

1. Общие положения

1.1. Настоящее Положение определяет цели, задачи, этапы, порядок, сроки обработки сообщений и подготовки ответов на сообщения, поступающие через интернет-ресурс "Платформа обратной связи" (далее - ПОС), администрацией города Зеи Амурской области (далее - администрация) и подведомственными администрации города организациями (далее - организации), ответственными за работу с сообщениями граждан и юридических лиц.

1.2. Под сообщениями понимается информация о необходимости решения актуальных для граждан и юридических лиц проблем, не адресованная в конкретные органы и организации, направленная гражданином в форме электронного документа, через федеральную государственную информационную систему "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)" (далее - ЕПГУ), при условии выбора гражданином способа подачи сообщения в порядке, не предусмотренном Федеральным законом от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".

1.3. Сообщения направляются гражданами и юридическими лицами посредством ЕПГУ, а именно через электронные формы ЕПГУ, размещенные на официальном сайте администрации в информационно-телекоммуникационной сети Интернет и сайтах организаций, через личные кабинеты гражданина и юридического лица на ЕПГУ или мобильное приложение ЕПГУ при условии авторизации гражданина и юридического лица с использованием единой системы идентификации и аутентификации.

1.4. Уполномоченным органом, осуществляющим организационно-техническое, методическое обеспечение функционирования ПОС, является министерство цифрового развития и связи Амурской области (далее - министерство).

2. Цели и задачи ПОС

2.1. Цели ПОС:

1) регистрация и обработка поступивших сообщений путем присвоения уникального идентификатора каждому сообщению, структурирования и классификации сообщений, маршрутизации сообщений специалистам администрации и организаций на основании классификации сообщений и подготовки ответов на сообщения;

2) информирование граждан и юридических лиц о статусе рассмотрения сообщений;

3) получение гражданами и юридическими лицами ответов на сообщения в электронной форме;

4) сбор и анализ информации о работе с сообщениями, в том числе анализ деятельности администрации и организаций, в части соблюдения сроков рассмотрения сообщений;

5) анализ удовлетворенности граждан и юридических лиц рассмотрением сообщений;

6) определение проблемных вопросов, часто встречающихся в сообщениях граждан и юридических лиц;

7) обеспечение возможности участия граждан и юридических лиц в голосовании по вопросу выбора региональных проектов и иным вопросам;

8) проведение социологических опросов граждан и юридических лиц по различным вопросам регионального значения;

9) получение и отображение сводных комплексных данных на основе проведения анализа поступающей в ПОС информации о сообщениях, голосованиях и опросах.

2.2. Задачи ПОС:

1) повышение качества и сокращение сроков решения вопросов, изложенных в сообщениях поступивших в администрацию и организации;

2) обеспечение своевременной реакции администрации и организаций на проблемные вопросы, указанные в сообщениях граждан и юридических лиц, размещенных в виде общедоступной информации в информационно-телекоммуникационной сети Интернет;

3) обеспечение участия граждан и юридических лиц в определении приоритетных для реализации проектов, требующих бюджетного финансирования, на уровне муниципалитета;

4) обеспечение сбора и учета мнения граждан и юридических лиц по вопросам местного значения;

5) обеспечение учета оценки гражданами и юридическими лицами работы администрации и организаций с сообщениями, поступившими через официальные источники, и сообщениями в виде общедоступной информации в информационно-телекоммуникационной сети Интернет.

3. Этапы и порядок обработки сообщений в ПОС

3.1. Обработка сообщений, поданных гражданами и юридическими лицами посредством ЕПГУ, производится в личных кабинетах должностных лиц администрации и организаций на ЕПГУ.

3.2. Личные кабинеты создаются оператором ЕПГУ, которым является Министерство цифрового развития, связи и массовых коммуникаций Российской Федерации, и министерством в соответствии с соглашением о взаимодействии в целях создания единого окна цифровой обратной связи на базе ЕПГУ, заключенным между Министерством цифрового развития, связи и массовых коммуникаций Российской Федерации и Правительством Амурской области 25 февраля 2021 года.

Процесс обработки сообщений граждан и юридических лиц в ПОС состоит из следующих этапов:

модерация;

координация;

исполнение;

согласование;

утверждение.

Действия на этапе модерации выполняет модератор, которым является оператор ЕПГУ.

Действия на этапах координации, исполнения, согласования, утверждения выполняет пользователь, имеющий соответствующую роль, которая назначается соответствующим нормативно-правовым актом администрации города или организации:

координатор - для этапа координации;

исполнитель - для этапа исполнения;

руководитель - для этапов согласования и утверждения.

Контроль за обработкой сообщений на всех этапах обработки сообщений осуществляется куратором, который назначается администрацией и организациями.

3.3. Этап модерации.

Направленные через электронные формы ЕПГУ, размещенные на официальном сайте в информационно-телекоммуникационной сети Интернет администрации и организаций, через личный кабинет гражданина или юридического лица на ЕПГУ или мобильное приложение ЕПГУ сообщения поступают в личный кабинет модератора. На этап модерации поступают все сообщения граждан и юридических лиц. Модератор осуществляет отбор загруженных в систему сообщений для дальнейшего рассмотрения и обработки.

На этапе модерации модератор выполняет одно из следующих действий:

1) отклоняет сообщение по следующим причинам:

а) в сообщении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи;

б) текст сообщения не поддается прочтению;

в) текст сообщения написан на языке, отличном от государственного языка Российской Федерации, а также неразборчив (непонятен) или не позволяет определить суть сообщения;

г) текст сообщения не содержит конкретных фактов, на основании которых может быть проведена проверка по вопросу, указанному в сообщении;

д) текст сообщения содержит информацию, направленную на пропаганду ненависти и дискриминации по расовому, этническому, половому, религиозному, социальному признакам, ущемление прав меньшинств, несовершеннолетних, причиняющую или призывающую к причинению вреда в любой форме, оскорбления в адрес администрации и организаций;

е) сообщение нарушает законодательство Российской Федерации;

ж) сообщение содержит персональные данные третьих лиц, распространяемые без их согласия;

з) сообщение содержит послания, просьбы, прошения личного характера;

2) изменяет исполнителя сообщения. В этом случае сообщение передается в администрацию или организацию на этап координации;

3) изменяет категорию и подкатегорию сообщения. Гражданин или юридическое лицо вправе не указывать в сообщении категорию и подкатегорию сообщения, в этом случае их должен указать или изменить модератор;

4) принятие сообщения на этап координации.

3.4. Этап координации.

Все сообщения, принятые на этапе модерации, поступают на этап координации в личный кабинет координатора.

Координатор по каждому поступившему сообщению выбирает один из следующих вариантов действия:

1) назначает исполнителя. После этого сообщение автоматически переходит на этап исполнения;

2) принимает сообщение в работу. В этом случае координатор будет выполнять функции исполнителя по данному сообщению;

3) передает сообщение должностному лицу или в организацию, в компетенцию которой входит рассмотрение вопроса, указанного в сообщении.

После передачи сообщения должностному лицу или в организацию, в компетенцию которой входит рассмотрение вопроса, указанного в сообщении, гражданину или юридическому лицу автоматически формируется и отправляется уведомление о перенаправлении сообщения;

4) отправляет сообщение на согласование и утверждение Руководителя;

5) возвращает сообщение должностным лицам и организации, поступившее от них в соответствии с настоящим Положением.

3.5. Этап исполнения.

Все сообщения, которым на этапе координации назначен исполнитель, поступают в личный кабинет исполнителя.

Исполнитель:

обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение сообщения;

запрашивает необходимые для рассмотрения сообщения документы и материалы.

По результатам рассмотрения сообщения исполнитель выбирает один из следующих результатов рассмотрения сообщения:

"решено";

"не решено";

"отложено (до определенной даты)";

"отклонено".

Для всех результатов рассмотрения сообщения исполнитель:

оформляет текст ответа на сообщение гражданину или юридическому лицу (или выбирает его из доступного шаблона);

указывает должность и фамилию, имя, отчество исполнителя;

указывает комментарий (при необходимости);

загружает подтверждающие документы (фото) (при необходимости).

Для всех выбранных результатов рассмотрения сообщения исполнитель указывает руководителя, утверждающего выбранный результат рассмотрения сообщения, список лиц, согласующих выбранный результат рассмотрения сообщения (при необходимости).

3.6. Этап согласования.

Сообщения, которым на этапе исполнения назначен(ы) руководитель(и), а также сообщения, перенаправленные должностным лицам или в организацию, в компетенцию которых входит рассмотрение вопроса, указанного в сообщении, поступают в личный кабинет руководителя. Руководителем производится согласование, утверждение и отправка подготовленного ответа на сообщение гражданину или юридическому лицу. Руководителем является сотрудник администрации или организации, в которое поступает сообщение, уполномоченный для работы с сообщениями граждан и юридических лиц.

При нескольких руководителях согласование производится ими последовательно в порядке, указанном на этапе исполнения.

Руководитель принимает одно из следующих решений:

1) согласовывает подготовленный ответ на сообщение. При необходимости перед согласованием подготовленный текст ответа может быть изменен. При изменении текста ответа возможно приложение к ответу подтверждающих документов. После согласования сообщение автоматически переходит для рассмотрения к следующему руководителю. Если руководитель один, то после его согласования сообщение переходит на этап утверждения;

2) отклоняет подготовленный ответ на сообщение. После этого сообщение возвращается исполнителю на этап исполнения, а при отклонении передачи сообщения должностному лицу администрации или организацию, в компетенцию которых входит рассмотрение вопроса, указанного в сообщении, координатору на этап координации;

3) передает право согласования сообщения другому руководителю. Руководитель, которому передано право согласования сообщения, может отклонить подготовленный ответ на сообщение. В этом случае сообщение возвращается исполнителю на этап исполнения, а при отклонении передачи сообщения должностному лицу администрации или в организацию, в компетенцию которых входит рассмотрение вопроса, указанного в сообщении, координатору на этап координации.

3.7. Этап утверждения.

На этап утверждения попадают сообщения:

успешно прошедшие этап согласования;

сообщения, для которых не предусмотрен этап согласования и для которых исполнитель указал результат рассмотрения сообщения;

сообщения, которые передаются должностным лицам или в организацию, в компетенцию которых входит рассмотрение вопроса, указанного в сообщении, для которых не был предусмотрен этап согласования.

Сообщения, попадающие на этап утверждения, поступают в личный кабинет руководителя, который для данного сообщения является утверждающим лицом.

Руководитель принимает одно из следующих решений:

1) утверждает подготовленный ответ на сообщение. При необходимости перед утверждением подготовленный текст ответа может быть изменен;

2) отклоняет подготовленный ответ на сообщение. После этого сообщение возвращается исполнителю на этап исполнения, а при отклонении передачи сообщения должностному лицу или организацию, в компетенцию которых входит рассмотрение вопроса, указанного в сообщении, координатору на этап координации;

3) передает право утверждения сообщения другому руководителю, который имеет право утверждения сообщений данной категории. Руководитель, которому передано право утверждения сообщения, может отклонить подготовленный ответ на сообщение. В этом случае сообщение возвращается исполнителю на этап исполнения, а при отклонении передачи сообщения должностному лицу или организацию, в компетенцию которых входит рассмотрение вопроса, указанного в сообщении, координатору на этап координации.

3.8. Сроки обработки сообщений на каждом этапе рассмотрения сообщений устанавливаются оператором ЕПГУ.

3.9. Подготовка ответов на сообщения осуществляется в срок не позднее 30 календарных дней со дня поступления сообщения в ПОС.

Подготовка ответов на сообщения, для которых установлен ускоренный срок подготовки ответа, осуществляется в срок не позднее 10 календарных дней со дня поступления сообщения в ПОС.

Категории и подкатегории сообщений, для которых установлен ускоренный срок подготовки ответа на сообщение, приведены в приложении к настоящему Положению.

4. Оценка качества работы с сообщениями граждан и юридических лиц в ПОС

4.1. Оценка качества работы с сообщениями граждан и юридических лиц в ПОС проводится для администрации и организаций.

4.2. При оценке качества работы с сообщениями граждан и юридических лиц в ПОС сотрудники центра управления регионом Амурской области (далее - ЦУР) проверяют соблюдение следующих показателей оценки качества работы с сообщениями граждан и юридических лиц в ПОС (далее - показатели):

1) соблюдение сроков отработки сообщений на этапе координации;

2) соблюдение сроков отработки сообщений на этапе согласования;

3) соблюдение сроков отработки сообщений на этапе утверждения;

4) соблюдение сроков отработки повторно поступивших сообщений на этапе координации;

5) соблюдение сроков отработки повторно поступивших сообщений на этапе согласования;

6) соблюдение сроков отработки повторно поступивших сообщений на этапе утверждения.

Показатели оцениваются в соответствии с Методикой расчета рейтинга субъектов Российской Федерации по внедрению ПОС, подготовленной Министерством цифрового развития, связи и массовых коммуникаций Российской Федерации.

4.3. Оценка качества работы с сообщениями граждан и юридических лиц в ПОС проводится сотрудниками ЦУР ежемесячно. Результаты оценки качества работы с сообщениями граждан и юридических лиц в ПОС доводятся до администрации и организаций не позднее 15 числа каждого месяца, следующего за отчетным месяцем.

5. Обработка персональных данных

5.1. Обработка персональных данных в ПОС осуществляется в соответствии с требованиями к защите персональных данных при их обработке в информационных системах персональных данных, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 1 ноября 2012 г. N 1119 "Об утверждении требований к защите персональных данных при их обработке в информационных системах персональных данных", и другими нормативными правовыми актами и руководящими документами федеральных органов исполнительной власти, которые наделены полномочиями в области обеспечения безопасности или в области противодействия техническим разведкам и технической защиты информации, в пределах их полномочий.

5.2. Не допускается обработка персональных данных в ПОС, если применяемые меры и средства обеспечения безопасности не соответствуют требованиям к защите персональных данных при их обработке в информационных системах персональных данных, утвержденным постановлением Правительства Российской Федерации от 1 ноября 2012 г. N 1119 "Об утверждении требований к защите персональных данных при их обработке в информационных системах персональных данных".

5.3. Хранение персональных данных должно производиться в порядке, исключающем их утрату или неправомерное использование.