Приложение N 1. Положение о Муниципальном центре управления города Челябинска

Приложение N 1
к постановлению Администрации
города Челябинска
от 27 апреля 2022 г. N 146-п

Положение
о Муниципальном центре управления города Челябинска

I. Общие положения

1. Настоящее Положение о Муниципальном центре управления города Челябинска (далее - Положение) устанавливает задачи и функции, структуру и порядок работы Муниципального центра управления города Челябинска (далее - МЦУ).

2. МЦУ представляет собой проектный офис, постоянно действующий координационно-совещательный орган, образованный при Управлении по работе с обращениями граждан и организаций Администрации города Челябинска и осуществляющий:

1) координацию работ по мониторингу и обработке всех видов обращений и сообщений граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства, а также граждан Российской Федерации, постоянно проживающих за пределами территории Российской Федерации, и юридических лиц любых организационно-правовых форм (далее - граждане и организации), поступающих в Администрацию города Челябинска, ее структурные подразделения, отраслевые (функциональные) органы, муниципальные учреждения, администрации внутригородских районов, в функции и полномочия которых входит работа с обращениями и сообщениями граждан, в том числе с использованием инфраструктуры электронного правительства, включая платформу обратной связи, систем обратной связи и обработки сообщений, публикуемых гражданами и организациями в общедоступном виде в социальных сетях, мессенджерах, иных средствах электронной массовой коммуникации;

2) координацию взаимодействия Администрации города Челябинска, ее структурных подразделений, отраслевых (функциональных) органов, муниципальных учреждений, администраций внутригородских районов с гражданами через социальные сети, мессенджеры и иные средства электронной коммуникации по направлениям и тематикам деятельности МЦУ;

3) обеспечение оперативного реагирования по направлениям и тематикам деятельности МЦУ путем оперативного взаимодействия с ответственными получателями по направлениям и тематикам обращений и сообщений, с иными органами власти и организациями;

4) предоставление дополнительной информации в целях территориального и стратегического планирования развития города Челябинска.

3. Задачи МЦУ:

1) мониторинг обработки обращений и сообщений, включающий:

- анализ обращений и сообщений граждан и организаций, поступивших в адрес ответственных получателей;

- структурирование и формализацию сути обращений и сообщений граждан и организаций;

- мониторинг сроков и качества обработки обращений и сообщений граждан и организаций, поступающих по указанным каналам связи;

- сбор информации об удовлетворенности граждан и организаций результатами обработки их обращений и сообщений;

- сводный анализ результатов обработки обращений и сообщений граждан и организаций для целей территориального и стратегического планирования развития муниципального образования, а также обеспечения информационной поддержки принятия управленческих решений;

2) формирование комплексной картины проблем на основании анализа:

- обращений и сообщений граждан и организаций, поступающих в адрес ответственных получателей;

- обратной связи в формате результатов голосования и общественного обсуждения;

- работы ответственных получателей с обращениями и сообщениями граждан и организаций для отчета Главе города Челябинска;

- конфликтных ситуаций и ошибок при коммуникации ответственных получателей с гражданами и организациями, организации каналов коммуникации с использованием социальных сетей, мессенджеров и иных средств электронной коммуникации;

3) выявление причин проблем, заявленных в обращениях и сообщениях граждан и организаций, разработка дорожных карт по устранению причин проблем и ускорению их решений;

4) создание рекомендаций по взаимодействию Администрации города Челябинска с гражданами и организациями, выработка рекомендаций для определения приоритетов работы ответственных получателей муниципального образования, а также выявление и анализ лучших практик ведения процессов муниципального управления;

5) создание автоправил в системе "Платформа обратной связи", а также механизмов ускоренного решения в системе "Инцидент Менеджмент";

6) проведение опросов и электронного голосования по инициативным проектам;

7) разработка и подготовка предложений по автоматизации и цифровизации процессов муниципального управления;

8) интеграция муниципальных информационных систем в системы "Платформа обратной связи" и "BI ЦУР РФ" (Тепловая карта).

4. Для целей Положения используются следующие понятия:

1) "дорожная карта" по минимизации и устранению причин обращений и сообщений граждан и организаций - карта решения проблем, представленная в виде схемы и последовательно изложенного перечня мероприятий, направленных на устранение причин обращений граждан и организаций по социально значимым тематикам, полученных по всем видам каналов обратной связи, реализация которых обеспечит снижение количества, а также сокращение сроков рассмотрения обращений граждан и организаций по таким тематикам, с указанием конкретного срока реализации мероприятий и ответственных должностных лиц;

2) "ответственные получатели" - Администрация города Челябинска, ее структурные подразделения и отраслевые (функциональные) органы, муниципальные учреждения, в функции и полномочия которых входит работа с обращениями и сообщениями граждан, администрации внутригородских районов;

3) "обращения" - предложение, заявление или жалоба, полученные ответственными получателями в соответствии с порядком, предусмотренным Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" (далее - Федеральный закон N 59-ФЗ);

4) "платформа обратной связи" (далее - ПОС) - подсистема Единого портала государственных и муниципальных услуг (функций), обеспечивающая интерактивное взаимодействие государства с гражданами и организациями для решения актуальных задач и проблем посредством механизмов направления сообщений, поступающих ответственным получателям, проведения общественных обсуждений, опросов и голосований по вопросам местного значения, реагирования на сообщения пользователей в социальных сетях;

5) "рейтингование" - процедура построения рейтинга на основе индивидуального числового показателя оценки объекта по заданной шкале;

6) "сообщения" - информация о необходимости решения актуальных для граждан и организаций проблем, получаемая ответственными получателями в письменной или устной форме, а также в форме электронного документа, при условии выбора способа подачи этой информации в порядке, не предусмотренном Федеральным законом N 59-ФЗ;

7) "система "Инцидент Менеджмент" - это подсистема обработки сообщений жителей субъекта Российской Федерации из открытых источников (социальных сетей, иных ресурсов электронной массовой коммуникации);

8) "BI ЦУР РФ" (Тепловая карта) - информационно-аналитическая система для поддержки принятия управленческих решений, предназначенная:

- для формализации и структурирования обращений и сообщений граждан и организаций по социально значимым тематикам, полученных по всем видам каналов обратной связи;

- мониторинга соблюдения сроков обработки и рассмотрения обращений и сообщений граждан и организаций, поступивших через ПОС и другие интегрированные каналы обратной связи;

- формирования и представления аналитических данных по результатам обработки обращений и сообщений граждан и организаций;

- формирования аналитических данных по основным тематикам обращений граждан и организаций, структурированных по функциональным обязанностям ответственных получателей в целях дальнейшей подготовки и направления предложений по принятию управленческих решений ответственными получателями;

- мониторинга результатов работы ответственных получателей;

- выявления проблемных точек и определения приоритетов по вынесению вопросов для опросов и голосований граждан Российской Федерации с целью принятия решений по формированию планов территориального и стратегического развития.

II. Структура МЦУ

5. МЦУ объединяет в своем составе следующих ответственных лиц:

1) куратор МЦУ от Администрации города Челябинска;

2) руководитель МЦУ;

3) администратор МЦУ;

4) руководители отраслевых блоков МЦУ по социально значимым тематикам;

5) ответственные за работу Администрации города Челябинска в системе "Инцидент Менеджмент";

6) ответственные за работу Администрации города Челябинска в системе "ПОС".

6. Куратор МЦУ - заместитель Главы города Челябинска:

1) определяет основные направления развития МЦУ, утверждает планы МЦУ и контролирует их выполнение;

2) осуществляет координацию деятельности Администрации города Челябинска при реализации мероприятий по созданию, функционированию и развитию МЦУ;

3) организует согласование повесток, дат и времени проведения совещаний с участием Главы города Челябинска и со своим участием по направлениям деятельности МЦУ;

4) координирует подготовку к проведению мероприятий в МЦУ;

5) утверждает персональный состав отраслевых тематических блоков МЦУ, определяет участников информационного взаимодействия в рамках МЦУ.

7. Руководитель МЦУ - должностное лицо Администрации города Челябинска, наделенное правовым актом Администрации города Челябинска необходимыми полномочиями для обеспечения текущей деятельности МЦУ.

Руководитель МЦУ:

1) осуществляет непосредственное руководство операционной деятельностью МЦУ;

2) несет персональную ответственность за достижение обязательных показателей по блокам деятельности МЦУ;

3) обеспечивает организацию сбора, анализа и систематизации поступающих от граждан и организаций обращений и сообщений по всем каналам связи;

4) организует проведение опросов и электронного голосования по инициативным проектам, обобщает результаты;

5) координирует взаимодействие ответственных получателей с гражданами и организациями в рамках работы МЦУ;

6) осуществляет взаимодействие с Министерством информационных технологий и связи Челябинской области при создании, организации деятельности и развитии МЦУ;

7) решает прочие задачи, необходимые для эффективного функционирования МЦУ.

8. Администратор МЦУ - должностное лицо Администрации города Челябинска, наделенное правовым актом Администрации города Челябинска необходимыми полномочиями для обеспечения технического сопровождения деятельности МЦУ.

Администратор МЦУ:

1) обеспечивает надлежащую эксплуатацию технических и организационных средств МЦУ;

2) обеспечивает выполнение требований по защите информации в МЦУ;

3) обеспечивает канал связи и техническую поддержку в рамках компетенции Управления информатизации и цифровой инфраструктуры Администрации города Челябинска для работы с единой цифровой платформой, располагающей механизмом обратной связи, для организации деятельности МЦУ;

4) осуществляет координацию электронного взаимодействия структурных подразделений аппарата и отраслевых (функциональных) органов Администрации города Челябинска в рамках МЦУ;

5) осуществляет взаимодействие с Министерством информационных технологий и связи Челябинской области при создании, организации деятельности и развитии МЦУ;

6) осуществляет координацию деятельности Администрации города Челябинска и отраслевых блоков МЦУ с мероприятиями по цифровизации в городе Челябинске, в том числе с учетом соответствующих федеральных, ведомственных и муниципальных проектов.

9. Руководители отраслевых блоков МЦУ - заместители Главы города Челябинска по направлениям МЦУ, которые:

1) обеспечивают организацию работы отраслевого блока МЦУ;

2) участвуют в разработке и согласовании документов, необходимых для организации деятельности отраслевого блока МЦУ, выполнения стоящих перед МЦУ задач;

3) обеспечивают реализацию задач МЦУ, исполнение решений и методических рекомендаций в рамках курируемых отраслевых блоков;

4) проводят мониторинг и анализ обращений и сообщений граждан и организаций, поступивших в адрес ответственных получателей по курируемым отраслевым направлениям;

5) структурируют и формализуют суть обращений и сообщений граждан и организаций в целях разработки способов ускоренной обработки поступающих обращений и сообщений;

6) осуществляют мониторинг соблюдения сроков и качества обработки ответственными получателями обращений и сообщений граждан и организаций, поступающих по различным каналам связи;

7) проводят сбор и анализ информации об удовлетворенности граждан и организаций результатами обработки их обращений и сообщений ответственными получателями;

8) обеспечивают синхронизацию работы курируемых отраслевых блоков МЦУ с мероприятиями по цифровизации приоритетных отраслей экономики и социальной сферы на уровне муниципального образования;

9) формируют предложения куратору МЦУ по персональному составу отраслевых блоков МЦУ;

10) предоставляют куратору МЦУ по запросу информацию, получаемую в процессе работы с обращениями и сообщениями граждан и организаций.

10. Ответственные за работу Администрации города Челябинска в системе "Инцидент Менеджмент":

1) осуществляют функции координатора в системе "Инцидент Менеджмент";

2) проводят рейтингование работы ответственных получателей по количеству, срокам рассмотрения и полноте реагирования по существу на обращения и сообщения граждан и организаций в части работы системы "Инцидент Менеджмент";

3) анализируют поступающие сообщения граждан и организаций через систему "Инцидент Менеджмент", выявляют причины и факторы роста количества обращений;

4) обеспечивают своевременный анализ, составление и предоставление отчетности по сообщениям граждан и организаций в части системы "Инцидент Менеджмент".

11. Ответственные за работу Администрации города Челябинска в системе ПОС:

1) осуществляют функции координатора в системе ПОС;

2) проводят рейтингование работы ответственных получателей по количеству, срокам рассмотрения и полноте реагирования по существу на обращения и сообщения граждан и организаций в части работы системы ПОС;

3) анализируют поступающие обращения и сообщения граждан и организаций через систему ПОС, выявляют причины и факторы роста количества обращений и сообщений;

4) обеспечивают своевременный анализ, составление и предоставление отчетности по обращениям и сообщениям граждан и организаций в части системы ПОС;

5) обеспечивают размещение опросов и электронного голосования в системе ПОС.

III. Взаимодействие в обеспечении функционирования МЦУ

12. МЦУ выполняет свои функции во взаимодействии с ответственными получателями города Челябинска, Центром управления регионом Челябинской области (далее - ЦУР).

13. МЦУ в рамках взаимодействия:

1) осуществляет проверку и свод информации о реализации мероприятий по направлениям и тематикам деятельности МЦУ в форме еженедельной аналитической записки для предоставления Главе города Челябинска;

2) обеспечивает рейтингование ответственных получателей по количеству, срокам рассмотрения и полноте реагирования по существу на обращения, сообщения граждан и организаций, поступающие в адрес ответственных получателей;

3) обеспечивает создание межведомственных и отраслевых механизмов в целях:

- ускоренного решения проблем по тематикам обращений и сообщений граждан и организаций;

- разработки дорожных карт по минимизации и устранению причин обращений и сообщений граждан и организаций по тематикам отраслевых блоков МЦУ;

- формирования и внедрения в работу отраслевых блоков лучших практик цифровизации, реализация которых обеспечивает достижение экономического эффекта и (или) повышение производительности труда, уровня и (или) качества принятия управленческих решений в муниципальном образовании;

4) предоставляет по запросу ЦУР материалы, относящиеся к созданию и функционированию МЦУ;

5) предоставляет в ЦУР аналитические материалы о реализации проектов (программ) по функциям и тематикам деятельности МЦУ, а также другие отчетные данные;

6) проводит анализ общественного мнения и мнения экспертного сообщества о социально-экономической и общественно-политической ситуации в городе Челябинске.