Приложение N 2

Приложение N 2

УТВЕРЖДЕНО
постановлением
Правительства
Кировской области
от 13.05.2022 N 224-п

Положение
о Центре управления регионом Кировской области

1. Общие положения

1.1. Центр управления регионом Кировской области (далее - ЦУР) является проектным офисом, созданным автономной некоммерческой организацией по развитию цифровых проектов в сфере общественных связей и коммуникаций "Диалог Регионы" и Правительством Кировской области. Деятельность ЦУР регламентируется настоящим Положением о Центре управления регионом Кировской области (далее - Положение).

1.2. Настоящее положение определяет задачи, функции и порядок организации работы ЦУР.

1.3. Месторасположение ЦУР: Кировская область, г. Киров, Динамовский проезд, д. 4.

1.4. ЦУР осуществляет:

координацию работ по мониторингу и обработке всех видов обращений и сообщений граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства, а также граждан Российской Федерации, постоянно проживающих за пределами территории Российской Федерации, и юридических лиц любых организационно-правовых форм вне зависимости от места их государственной регистрации (далее - граждане и юридические лица), поступающих в органы исполнительной власти Кировской области, органы местного самоуправления муниципальных образований Кировской области, государственные и муниципальные организации, организации с государственным и муниципальным участием в Кировской области (далее - органы и организации Кировской области), с использованием инфраструктуры электронного правительства, включая платформу обратной связи, региональных (муниципальных) систем обратной связи и обработки сообщений, публикуемых гражданами и юридическими лицами в общедоступном виде в социальных сетях, мессенджерах, иных средствах электронной массовой коммуникации;

взаимодействие с гражданами и юридическими лицами через социальные сети, мессенджеры и иные средства электронной коммуникации по направлениям и тематикам деятельности ЦУР;

оперативное реагирование по направлениям и тематикам деятельности ЦУР через взаимодействие с органами и организациями Кировской области;

предоставление дополнительной информации в целях территориального и стратегического планирования развития Кировской области.

1.5. Координация работы по мониторингу и обработке всех видов обращений и сообщений граждан и юридических лиц (далее - обращения и сообщения) осуществляется путем:

анализа поступающих обращений и сообщений;

структурирования и формализации обращений и сообщений (при необходимости);

контроля сроков и качества обработки обращений и сообщений;

контроля за полнотой и качеством решения вопросов, поставленных в обращении и сообщении;

сбора информации об удовлетворенности граждан результатами обработки их обращений и сообщений;

сводного анализа результатов обработки обращений и сообщений.

1.6. Пользователи ЦУР:

Губернатор Кировской области;

Председатель Правительства Кировской области;

первый заместитель Председателя Правительства области;

заместители Председателя Правительства области;

руководители органов исполнительной власти Кировской области;

государственные гражданские служащие Кировской области в пределах компетенций, установленных Регламентом функционирования и информационного обеспечения Центра управления регионом Кировской области, утверждаемым постановлением Правительства Кировской области от 29.12.2021 N 743-П "Об утверждении Регламента функционирования и информационного обеспечения Центра управления регионом Кировской области" (далее - Регламент);

муниципальные служащие органов местного самоуправления Кировской области в пределах компетенций, установленных Регламентом;

руководители территориальных органов федеральных органов исполнительной власти;

главы муниципальных образований Кировской области;

работники государственных и муниципальных учреждений в пределах компетенций, установленных Регламентом;

лица, на рассмотрении у которых находятся обращения и сообщения, в пределах компетенций, установленных Регламентом.

2. Основные задачи ЦУР

2.1. Задачами ЦУР являются:

2.1.1. Мониторинг обработки обращений и сообщений, включающий в себя:

анализ поступающих в адрес органов и организаций Кировской области обращений и сообщений;

структурирование и формализацию сути обращений и сообщений;

контроль сроков и качества обработки обращений и сообщений, поступающих по каналам связи, указанным в п. 1.4 настоящего Положения;

сбор информации об удовлетворенности граждан и юридических лиц результатами обработки их обращений и сообщений;

сводный анализ результатов обработки обращений и сообщений.

2.1.2. Формирование комплексной картины проблем во взаимодействии органов и организаций Кировской области с гражданами и юридическими лицами на основании анализа:

обращений и сообщений, поступающих в адрес органов и организаций Кировской области;

обратной связи в формате результатов голосования и общественного обсуждения;

мониторинга работы органов и организаций Кировской области для отчета Губернатору Кировской области и Председателю Правительства Кировской области;

выявления конфликтных ситуаций и ошибок при коммуникации органов и организаций Кировской области с гражданами и юридическими лицами, организации каналов коммуникации с использованием социальных сетей, мессенджеров и иных средств электронной коммуникации.

2.1.3. Формирование рекомендаций по онлайн-взаимодействию органов и организаций Кировской области с гражданами и юридическими лицами, предложений по разработке соответствующих сервисов, рекомендаций для определения приоритетных направлений в работе органов и организаций Кировской области.

2.1.4. Выявление и анализ лучших практик, процессов государственного и муниципального управления, выработка рекомендаций по оптимизации процессов предоставления государственных и муниципальных услуг, исполнения функций, координация внедрения в Кировской области оптимизированных регламентов, технологических сервисов и централизованных платформ для оказания услуг и исполнения функций.

2.1.5. Выработка рекомендаций для оперативного решения обнаруженных проблем во взаимодействии органов и организаций Кировской области с гражданами и юридическими лицами.

2.1.6. Проведение аналитических исследований по удовлетворенности граждан и юридических лиц действиями органов и организаций Кировской области.

2.1.7. Разработка информационных материалов с использованием социальных сетей, мессенджеров и иных средств электронной коммуникации для целевых групп граждан и юридических лиц с учетом их географического размещения и других характеристик, адаптация указанных материалов с учетом особенностей целевой аудитории и каналов информирования, информирование граждан и юридических лиц по тематикам работы ЦУР.

2.1.8. Проведение образовательных семинаров для профильных специалистов органов и организаций Кировской области.

2.1.9. Координация формирования и сопровождения системы официальных аккаунтов органов и организаций Кировской области в социальных сетях в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" (далее - сеть "Интернет") на территории Кировской области.

2.1.10. Содействие формированию дополнительных условий для обеспечения открытости деятельности органов и организаций Кировской области.

2.1.11. Реализация комплекса технических и организационных мероприятий по выявлению, маркировке недостоверной информации, предупреждению пользователей и целевых групп граждан о попытке распространения недостоверной информации в социальных сетях, мессенджерах и других сервисах в сети "Интернет" и по распространению достоверной информации.

2.2. Оценка работы ЦУР осуществляется в соответствии с основными показателями работы ЦУР, расчет значений которых осуществляется в порядке, установленном Министерством цифрового развития, связи и массовых коммуникаций Российской Федерации.

3. Структура ЦУР

3.1. ЦУР включает в себя:

куратора ЦУР;

заместителей куратора ЦУР;

ответственного исполнителя ЦУР;

руководителя ЦУР;

ответственных за отраслевые блоки "Жилищно-коммунальное хозяйство", "Твердые коммунальные отходы", "Энергетика", "Образование", "Здравоохранение", "Дороги", "Транспорт", "Социальная защита", "Малый и средний бизнес", "Лесное хозяйство", "Охрана окружающей среды" (далее - ответственные за отраслевые блоки);

ответственного за работу с массмедиа;

руководителей отраслевых блоков "Жилищно-коммунальное хозяйство", "Твердые коммунальные отходы", "Энергетика", "Образование", "Здравоохранение", "Дороги", "Транспорт", "Социальная защита", "Малый и средний бизнес", "Лесное хозяйство", "Охрана окружающей среды" (далее - руководители отраслевых блоков);

сотрудников обособленного подразделения автономной некоммерческой организации по развитию цифровых проектов в сфере общественных связей и коммуникаций "Диалог Регионы" в Кировской области (далее - Центр компетенций ЦУР);

оператора ЦУР.

3.2. Куратор ЦУР:

определяет направления развития ЦУР;

обеспечивает подписание соглашений о взаимодействии ЦУР с органами местного самоуправления (далее - соглашения о взаимодействии);

готовит предложения о правовых актах, необходимых для организации деятельности ЦУР;

утверждает дополнительные показатели, планируемые к достижению в рамках работы ЦУР;

отвечает за организацию взаимодействия ЦУР с Министерством цифрового развития, связи и массовых коммуникаций Российской Федерации и Центром компетенций ЦУР по созданию и функционированию ЦУР в Кировской области;

координирует и осуществляет контроль деятельности ответственного исполнителя ЦУР и руководителя ЦУР;

утверждает План мероприятий ("дорожную карту") по созданию и функционированию Центра управления регионом Кировской области (далее - План мероприятий ("дорожная карта");

несет персональную ответственность за достижение основных показателей работы ЦУР.

На время отсутствия куратора ЦУР его обязанности исполняет один из его заместителей.

3.3. Заместитель куратора ЦУР:

обеспечивает подписание соглашения о сотрудничестве при создании и функционировании ЦУР;

привлекает к взаимодействию с ЦУР представителей заинтересованных органов и организаций Кировской области;

осуществляет взаимодействие с куратором ЦУР в процессе осуществления своей деятельности.

3.4. Заместитель куратора ЦУР (по направлению реализации внутренней политики Кировской области):

координирует деятельность органов исполнительной власти Кировской области, органов местного самоуправления муниципальных образований Кировской области и отраслевых блоков ЦУР в соответствии с соглашениями о взаимодействии;

привлекает к взаимодействию с ЦУР представителей заинтересованных органов местного самоуправления муниципальных образований Кировской области, а также иных организаций;

осуществляет взаимодействие с куратором ЦУР в процессе своей деятельности.

3.5. Ответственный исполнитель ЦУР:

отвечает за синхронизацию работы ЦУР с региональными проектами и государственными программами Кировской области, реализуемыми в рамках исполнения Указа Президента Российской Федерации от 07.05.2018 N 204 "О национальных целях и стратегических задачах развития Российской Федерации на период до 2024 года" (далее - Указ Президента Российской Федерации от 07.05.2018 N 204), национальных проектов и программ, а также с положениями приоритетного проекта "Формирование комфортной городской среды", проекта "Умный город" и аппаратно-программного комплекса "Безопасный город";

привлекает к взаимодействию с ЦУР представителей заинтересованных органов и организаций Кировской области;

осуществляет взаимодействие с куратором ЦУР в процессе своей деятельности;

несет персональную ответственность за исполнение Плана мероприятий ("дорожной карты").

3.6. Руководитель ЦУР:

осуществляет непосредственное руководство ЦУР;

обеспечивает текущую деятельность ЦУР, в том числе административно-хозяйственную деятельность ЦУР;

отвечает за достижение основных показателей работы ЦУР;

готовит предложения по формированию Плана мероприятий ("дорожной карты") и обеспечивает его ежегодную актуализацию;

обеспечивает методическое сопровождение деятельности ЦУР в соответствии с поставленными перед ЦУР задачами;

осуществляет сопровождение ведения комплекса показателей, характеризующих обстановку в Кировской области;

осуществляет взаимодействие с куратором ЦУР и ответственным исполнителем ЦУР в процессе своей деятельности;

не реже одного раза в месяц готовит Губернатору Кировской области и куратору ЦУР аналитический отчет по функциям и тематикам деятельности ЦУР, в том числе по срокам обработки обращений и сообщений;

несет персональную ответственность за обеспечение текущей деятельности ЦУР.

3.7. Ответственные за отраслевые блоки:

обеспечивают представительство курируемого отраслевого блока в ЦУР;

определяют руководителей отраслевых блоков и осуществляют координацию их работы;

несут персональную ответственность за работу отраслевого блока.

3.8. Ответственный за работу с массмедиа обеспечивает взаимодействие лиц, входящих в структуру ЦУР, ответственных за размещение информации в средствах массовой информации и сети "Интернет".

3.9. Руководители отраслевых блоков:

обеспечивают организацию работы отраслевого блока;

обеспечивают ежедневную операционную деятельность отраслевого блока по аналитике и мониторингу вопросов рассмотрения обращений и сообщений по всем видам обратной связи;

осуществляют передачу проблемных вопросов ответственному за отраслевой блок.

3.10. Сотрудники обособленного подразделения Центра компетенций ЦУР обеспечивают ежедневную операционную деятельность ЦУР.

3.11. Оператор ЦУР:

обеспечивает техническое развитие ЦУР;

осуществляет разработку и поддержание в актуальном состоянии Регламента;

осуществляет контроль исполнения Регламента, качества и верификации предоставляемых данных и, в случае выявления нарушений, направляет уведомление ответственным за отраслевые блоки о необходимости устранения таких нарушений;

отвечает за надлежащую эксплуатацию технических и организационных средств ЦУР, информационно-аналитическое и техническое обеспечение ЦУР;

осуществляет предоставление доступа к информационным системам ЦУР (включая удаленный доступ), доступ в сеть "Интернет", взаимодействие с внутренними и внешними информационными системами;

отвечает за выполнение требований по защите информации в ЦУР.

4. Функционирование ЦУР

4.1. Организация работы ЦУР осуществляется в соответствии с Регламентом, с учетом требований, предъявляемых к защите информации, установленных законодательством Российской Федерации.

4.2. Регламентом устанавливаются:

порядок взаимодействия органов и организаций Кировской области с ЦУР;

порядок ввода информации в информационно-аналитические системы ЦУР, а также порядок движения, поиска и получения информации в вышеуказанных системах;

порядок структурирования и формализации обращений и сообщений по социально значимым тематикам, полученных по всем видам каналов обратной связи;

порядок осуществления контроля сроков и качества обработки обращений и сообщений;

порядок осуществления сводного анализа результатов обработки обращений и сообщений;

перечень сведений о результатах деятельности органов и организаций Кировской области и порядок предоставления таких сведений.

4.3. Функции ЦУР:

обеспечение создания межведомственных и отраслевых механизмов ускоренного решения проблем по тематикам обращений и сообщений;

обеспечение создания межведомственных и отраслевых механизмов устранения первопричин обращений и сообщений;

осуществление автоматического анализа по заданным критериям проблемы, представление результатов анализа куратору ЦУР;

осуществление выделения приоритетов деятельности отраслевых блоков по Кировской области и каждому муниципальному образованию Кировской области;

обеспечение оценки деятельности органов и организаций Кировской области в соответствии с критериями: "количество обращений", "скорость реагирования на обращения", "полнота и качество разрешения вопросов, поставленных в обращении";

осуществление подготовки сводных отчетов о деятельности отраслевых блоков для куратора ЦУР и ответственных за блоки;

подготовка предложений по кадровому составу ЦУР;

осуществление оценки показателей работы ответственных за блоки;

выполнение иных функций, предусмотренных настоящим Положением и иными нормативными правовыми актами.

4.4. Ввод информации, контроль сроков и качества обработки обращений осуществляются с использованием портала ЦУР в сети "Интернет".

4.5. Информация, вводимая на портале ЦУР, приравнивается к официальному письму, направленному по каналам единой системы межведомственного электронного взаимодействия (СМЭВ).

4.6. Перечень региональных проблем для работы ЦУР формируется на основании данных информационно-аналитической системы для поддержки принятия управленческих решений "BI: ЦУР РФ" (ИАС "BI: ЦУР РФ"), а также показателей выполнения национальных программ (проектов), федеральных и ведомственных проектов, реализуемых в соответствии с Указом Президента Российской Федерации от 07.05.2018 N 204.