Приложение

Приложение
к постановлению Администрации
города Нягани от 11.05.2022 N 1353

Положение
о Муниципальном центре управления города Нягани

Раздел 1. Общие положения

1.1. Муниципальный центр управления города Нягани (далее - МЦУ) - формируемый по решению Администрации города Нягани (далее - Администрация города) на территории города Нягани проектный офис, осуществляющий:

- координацию работ по мониторингу и обработке всех видов обращений и сообщений граждан и юридических лиц, поступающих в Администрацию города и подведомственные ей организации, в том числе с использованием федеральных, региональных, муниципальных систем обратной связи и обработки сообщений, а также публикуемых гражданами и юридическими лицами в общедоступном виде в социальных сетях, мессенджерах, иных средствах электронной массовой коммуникации;

- координацию взаимодействия Администрации города и подведомственных ей организаций с гражданами через социальные сети, мессенджеры и иные средства электронной коммуникации по направлениям и тематикам деятельности МЦУ;

- обеспечение оперативного реагирования по направлениям и тематикам деятельности муниципального центра управления путем взаимодействия с органами и юридическими лицами;

- предоставление дополнительной информации в целях территориального и стратегического планирования развития города Нягани;

- предоставление дополнительной информации в целях территориального и стратегического планирования развития Ханты-Мансийского автономного круга - Югры.

1.2. Настоящее Положение определяет цели, задачи и права МЦУ, функциональные обязанности его членов, порядок взаимодействия участников МЦУ, плановые значения целевых показателей функционирования МЦУ.

1.3. Отраслевые блоки МЦУ формируются по следующим значимым тематикам: "Жилищно-коммунальное хозяйство", "Твердые коммунальные отходы", "Дороги", "Транспорт", "Энергетика", "Жилье", "Образование", "Спорт", "Социальная защита", "Безопасность", "Строительство и архитектура", "Земля".

1.4. Целями создания и деятельности МЦУ является повышение удовлетворенности граждан за счет сокращения сроков обработки их сообщений путем качественного и своевременного решения проблемных вопросов граждан, а также поддержка принятия управленческих решений руководством Администрации города для создания комфортных условий жизнедеятельности населения.

Раздел 2. Основные задачи и права МЦУ

2.1. Основными задачами МЦУ являются:

а) мониторинг обработки обращений и сообщений, включающий в себя:

- анализ обращений и сообщений граждан и юридических лиц, поступивших в адрес Администрации города и подведомственных ей организаций;

- структурирование и формализацию сути обращений и сообщений граждан и юридических лиц;

- мониторинг сроков и качества обработки обращений и сообщений граждан и юридических лиц, поступающих по указанным каналам связи;

- сбор информации об удовлетворенности граждан и юридических лиц результатами обработки их обращений и сообщений;

- сводный анализ результатов обработки обращений и сообщений граждан и юридических лиц;

б) формирование комплексной картины проблем на основании анализа:

- обращений и сообщений граждан и юридических лиц, поступающих в адрес Администрации города и подведомственных ей организаций;

- обратной связи в формате результатов голосования и общественного обсуждения;

- работы Администрации города и подведомственных ей организаций для отчета Главе города Нягани;

- конфликтных ситуаций и ошибок при коммуникации Администрации города и подведомственных ей организаций с гражданами и юридическими лицами, организации каналов коммуникации с использованием социальных сетей, мессенджеров и иных средств электронной коммуникации;

в) формирование рекомендаций по онлайн-взаимодействию органа местного самоуправления города Нягани и подведомственных им организаций с гражданами и юридическими лицами, предложений по разработке соответствующих сервисов, выработка рекомендаций для определения приоритетов работы Администрации города и подведомственных ей организаций;

г) выявление и анализ лучших практик, процессов муниципального управления, выработка рекомендаций по оптимизации процессов предоставления муниципальных услуг, исполнения функций, координация внедрения в муниципальном образовании оптимизированных регламентов и технологических сервисов и централизованных платформ для оказания услуг и исполнения функций;

д) выработка рекомендаций для оперативного решения обнаруженных проблем во взаимодействии Администрации города и подведомственных ей организаций с гражданами и юридическими лицами;

е) проведение аналитических исследований по удовлетворенности граждан и юридических лиц действиями Администрации города и подведомственных ей организаций.

2.2. МЦУ вправе:

2.2.1. Представлять предложения Главе города и Администрации города по направлениям развития города, разработанные в результате деятельности МЦУ.

2.2.2. Рассматривать и принимать решения по вопросам компетенции.

2.2.3. Взаимодействовать с исполнительными органами государственной власти Ханты-Мансийского автономного округа - Югры, территориальными органами федеральных органов исполнительной власти, органами местного самоуправления города Нягани, отраслевыми (функциональными) органами Администрации города и подведомственными им организациями в целях выполнения задач, предусмотренных пунктом 2.2 настоящего Положения.

2.2.4. Запрашивать в установленном порядке необходимые для работы материалы и информацию от исполнительных органов государственной власти Ханты-Мансийского автономного округа - Югры, территориальных органов федеральных органов исполнительной власти, органов местного самоуправления города Нягани, отраслевых (функциональных) органов Администрации города и подведомственных им организаций, иных организаций независимо от формы собственности, должностных лиц по вопросам своей компетенции.

Раздел 3. Функциональные обязанности членов МЦУ

3.1. Куратор МЦУ:

а) определяет основные направления развития МЦУ;

б) осуществляет координацию деятельности Администрации города при реализации мероприятий по созданию, функционированию и развитию МЦУ;

в) организует согласование повесток, дат и времени проведения совещаний с участием Главы города и со своим участием;

г) координирует деятельность Администрации города при подготовке к проведению мероприятий в МЦУ.

3.2. Руководитель МЦУ:

- осуществляет непосредственное руководство текущей деятельностью МЦУ;

- организует работу специалистов МЦУ и иных ответственных лиц в системе "Инцидент Менеджмент", Платформа обратной связи, социальных сетях, мессенджерах;

- обеспечивает достижение плановых показателей работы МЦУ; осуществляет разработку и представление куратору МЦУ планов развития МЦУ;

- представляет информацию о деятельности МЦУ, статистике и примерах сообщений, принятию управленческих решений по результатам работы отраслевых блоков;

- представляет необходимые сведения в ЦУР в установленные сроки; координирует исполнение поставленных ЦУР задач; представляет аналитические материалы согласно запросу ЦУР, а также другие отчетные данные (при необходимости);

- распределяет обязанности, указанные в пункте 3.3 настоящего Положения, между отдельными специалистами МЦУ.

3.3. Специалисты МЦУ:

- распределяют поступившие сообщения и обращения по ответственным лицам, согласовывают и размещают ответы от исполнителей, контролируют соблюдение сроков подготовки ответов;

- осуществляют мониторинг социальных сетей;

- осуществляют функции координатора в системе "Инцидент Менеджмент" и на Платформе обратной связи;

- анализируют поступающие обращения и сообщения граждан и организаций через систему "Инцидент Менеджмент" и Платформу обратной связи, выявляют причины и факторы роста количества обращений;

- проводят рейтингование работы органов местного самоуправления с обратной связью по обращениям и сообщениям граждан и организаций в части работы системы "Инцидент Менеджмент" и Платформы обратной связи;

- анализируют поступающие обращения и сообщения граждан и организаций через систему "Инцидент Менеджмент" и Платформу обратной связи, выявляют причины и факторы роста количества обращений;

- обеспечивают своевременный анализ, составление и предоставление по обращениям граждан и организаций в части системы "Инцидент Менеджмент" и Платформы обратной связи;

- обеспечивают оперативную связь по выявлению происшествий и своевременному реагированию, а также учету статистики по вызовам, поступающим в ЕДДС, работу в мессенджерах;

- обеспечивают подготовку отчетности для предоставления в ЦУР.

3.4. Ответственные за отраслевые блоки МЦУ:

- обеспечивают взаимодействие курируемого отраслевого блока с МЦУ;

- участвуют в разработке и согласовании документов, необходимых для организации деятельности отраслевого блока МЦУ, выполнения стоящих перед МЦУ задач;

- обеспечивают реализацию задач МЦУ в рамках курируемых отраслевых блоков;

- проводят мониторинг и анализ обращений и сообщений граждан и организаций по курируемым ими отраслевыми направлениями;

- структурируют и формализуют суть обращений и сообщений граждан и организаций;

- осуществляют контроль соблюдения сроков, качества обработки и подготовки ответов на обращения и сообщения граждан и организаций по курируемым ими отраслевым направлениям;

- проводят сбор и анализ информации об удовлетворенности граждан и организаций результатами обработки их обращений и сообщений ответственными получателями города Нягани;

- обеспечивают синхронизацию работы курируемых отраслевых блоков с мероприятиями по цифровизации приоритетных отраслей экономики и социальной сферы на уровне города Нягани;

- обеспечивают подготовку отчетности руководителю МЦУ по показателям в части курируемых ими отраслевых направлений.

3.5. Ответственный за работу со средствами массовой информации организует взаимодействие МЦУ со средствами массовой информации.

3.6. Ответственный по ЕДДС обеспечивает взаимодействие и контроль за осуществлением оперативной связи по выявлению происшествий и своевременному реагированию, а также учету статистики по вызовам, поступающим в ЕДДС, и работой в мессенджерах;

3.7. Специалисты отраслевых блоков МЦУ осуществляют подготовку ответов по поступившим сообщениям и обращениям, подготовку необходимой информации для ответственных за отраслевые блоки МЦУ, участвуют в подготовке необходимой отчетности.

3.8. В случае отсутствия руководителей (специалистов) отраслевых блоков (отпуск, временная нетрудоспособность, командировка и т.п.) ответственными должностными лицами являются лица, исполняющие их обязанности.

3.9. Особенности функционирования МЦУ определены регламентом функционирования МЦУ, информационного взаимодействия и реализации отдельных полномочий Центра управления регионом Ханты-Мансийского автономного округа - Югры и МЦУ, утвержденным постановлением Администрации города Нягани.

Раздел 4. Целевые показатели МЦУ

4.1. Перечень целевых показателей МЦУ определен в соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 16.11.2020 N 1844 "Об утверждении Правил предоставления субсидии из федерального бюджета автономной некоммерческой организации по развитию цифровых проектов в сфере общественных связей и коммуникаций "Диалог Регионы" на создание и обеспечение функционирования в субъектах Российской Федерации центров управления регионов и Правил создания и функционирования в субъектах Российской Федерации центров управления регионов" (далее - постановление N 1844) согласно приложению к настоящему Положению.

Расчет показателей производится в соответствии с методикой расчета показателей, приведенной в постановлении N 1844. Степень выполнения показателей оценивается ежегодно путем сопоставления фактических показателей с их плановыми значениями.

4.2. МЦУ формируются следующие отчеты:

- еженедельный аналитический отчет, который направляется куратору МЦУ и в ЦУР не позднее 13.00 часов пятницы;

- ежемесячный отчет о достигнутых значениях, который направляется в ЦУР в срок до 05 числа месяца, следующего за отчетным;

- ежегодный отчет о достигнутых значениях целевых показателей, который направляется в ЦУР в срок не позднее третьего рабочего дня месяца, следующего за отчетным периодом.

Приложение
к Положению о Муниципальном центре
управления города Нягани

Перечень
плановых значений целевых показателей функционирования МЦУ на 2021 - 2024 годы

N п/п	Целевые показатели	Единица измерения	2021 год	2022 год	2023 год	2024 год
1	2	3		4	5	6
1	Доля обращений и сообщений, поступивших ответственным получателям и обработанных с использованием механизмов ускоренного решения (фаст-трек)	процент	50	70	80	90
2	Доля обращений и сообщений, поступивших ответственным получателям и обработанных с использованием системы автоматизированной доставки проблемы до конечного исполнителя	процент	20	50	60	70
3	Доля ответственных получателей, обеспечивших интерактивное взаимодействие с гражданами и организациями для решения актуальных задач посредством информирования в социальных сетях	процент	20	70	80	90
4	Доля решений, принятых с участием жителей муниципального образования через платформу обратной связи (ПОС), по которым обеспечено информирование об их реализации через социальные сети	процент	40	80	90	100
5	Доля обращений и сообщений, поступивших ответственным получателям, по которым реализованы мероприятия "дорожных карт" по устранению причин таких обращений и сообщений	процент	30	50	60	70
6	Доля обращений и сообщений, поступивших ответственным получателям, при обработке которых использовались автоматизированные механизмы контроля решения проблемы, в том числе с использованием Глобальной навигационной спутниковой системы "ГЛОНАСС" и фотовидеофиксации	процент	10	20	40	50