Приложение

Приложение
к постановлению
Администрации города
от 20.05.2022 N 1014-ПА

Стандарт
качества предоставления муниципальной услуги по организации досуга (посещение театров, выставок, экскурсии, концерты и другие мероприятия)

Раздел 1. Общие положения

1. Наименование муниципальной услуги - организация досуга (посещение театров, выставок, экскурсии, концерты и другие мероприятия) (далее муниципальная услуга).

Муниципальная услуга осуществляется в следующих формах:

- организация индивидуальных пешеходных информационных туров, пешеходных экскурсий;

- организация индивидуальных автобусных информационных туров, автобусных экскурсий.

2. Муниципальную услугу оказывает муниципальное бюджетное учреждение "Центр развития туризма города Нижний Тагил" (далее - учреждение), расположенное по адресу: 622001, Российская Федерация, Свердловская область, город Нижний Тагил, улица Горошникова, 56/улица Красноармейская, 36, офис 521, телефон: 8 (3435) 41-43-46, e-mail: turizmnt@mail.ru

3. Потребителями муниципальной услуги являются физические и юридические лица.

4. Оказание муниципальной услуги осуществляется в соответствии со следующими нормативными правовыми актами, регулирующими порядок выполнения муниципальной услуги:

- Закон Российской Федерации от 27 декабря 1991 года N 2124-1 "О средствах массовой информации";

- Закон Российской Федерации от 7 февраля 1992 года N 2300-1 "О защите прав потребителей";

- Федеральный закон от 10 декабря 1995 года N 196-ФЗ "О безопасности дорожного движения";

- Федеральный закон от 12 января 1996 года N 7-ФЗ "О некоммерческих организациях";

- Федеральный закон от 24 ноября 1996 года N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации";

- Федеральный закон от 27 июля 2006 года N 149-ФЗ "Об информации, информационных технологиях и о защите информации";

- Федеральный закон от 27 июля 2006 года N 152-ФЗ "О персональных данных";

- Федеральный закон от 9 февраля 2007 года N 16-ФЗ "О транспортной безопасности";

- Федеральный закон от 8 ноября 2007 года N 259-ФЗ "Устав автомобильного транспорта и городского наземного электрического транспорта";

- Постановление Правительства Российской Федерации от 23 октября 1993 года N 1090 "О Правилах дорожного движения";

- Постановление Правительства Российской Федерации от 19 сентября 2020 года N 1502 "Об утверждении Правил учета дорожно-транспортных происшествий, об изменении и признании утратившими силу некоторых актов Правительства Российской Федерации";

- Постановление Правительства Российской Федерации от 1 октября 2020 года N 1586 "Об утверждении Правил перевозок пассажиров и багажа автомобильным транспортом и городским наземным электрическим транспортом";

- Закон Свердловской области от 31 декабря 1999 года N 51-ОЗ "О туризме и туристской деятельности в Свердловской области".

Раздел 2. Требования к порядку и условиям предоставления муниципальной услуги

Глава 1. Общие требования к процессу предоставления муниципальной услуги

5. Муниципальная услуга направлена на продвижение туристического потенциала города Нижний Тагил, удовлетворение интеллектуальных, информационных и других потребностей населения в сфере туризма и досуга.

6. Предоставление муниципальной услуги в рамках установленного учреждению муниципального задания осуществляется на бесплатной основе.

Глава 2. Порядок предоставления муниципальной услуги

7. Требования к процессу и (или) результату предоставления муниципальной услуги.

Предоставление муниципальной услуги включает в себя:

- разработку, организацию и проведение пешеходных информационных туров, пешеходных экскурсий, автобусных информационных туров, автобусных экскурсий (предоставление комплексного обслуживания: экскурсионный тур по программе, включая посещение экспозиций музеев, спортивных, культурных объектов и экскурсии по городу, с привлечением экскурсоводов), направленных на продвижение туристического потенциала города Нижний Тагил;

- информационные туры, экскурсии (пешеходные и автобусные) могут предоставляться в следующих основных формах: обзорные, тематические, исторические, литературные;

- экскурсии (пешеходные и автобусные) проводятся для потребителей в виде поощрения победителей (участников) мероприятий (конкурсы, акции), проводимых учреждением;

- экскурсии (пешеходные и автобусные) проводятся для участников городских мероприятий, проводимых на территории города Нижний Тагил;

- информационные туры (пешеходные и автобусные) проводятся по заявкам туроператоров, средств массовой информации, информационных агентств, туристических компаний, организаторов конкурсов, основная деятельность которых направлена на продвижение региона.

Муниципальная услуга предоставляется на основании письменного (электронного) обращения потребителя с просьбой о записи на пешеходный или автобусный информационный тур, пешеходную или автобусную экскурсию. Обращение в обязательном порядке должно содержать наименование юридического лица или фамилию, имя, отчество (последнее при его наличии) заявителя, почтовый адрес и (или) электронный адрес, по которому должен быть отправлен ответ, название информационного тура или экскурсии, численность экскурсионной группы, желаемую дату и время проведения информационного тура, экскурсии.

Учреждение рассматривает и изучает обращение на предмет соответствия условиям предоставления муниципальной услуги.

Автобусные информационные туры и автобусные экскурсии на безвозмездной основе проводятся для групп не менее 15-ти и не более 30-ти человек. Пешеходные информационные туры и пешеходные экскурсии на безвозмездной основе проводятся для групп от 1-го до 40-ка человек.

Проведение информационных туров, экскурсий (пешеходных и автобусных) на безвозмездной основе согласовывается с учредителем учреждения и проводятся для льготных категорий граждан, официальным представителям турфирм и туроператоров, лицам в составе официальных делегаций, студентам и преподавателям среднеспециальных и высших учебных заведений, по профилю: "туризм", "география", "краеведение", партнерам в рамках взаимодействия на основании договора о сотрудничестве.

В случае если провести информационный тур, экскурсию (пешеходные и автобусные), на которые подана заявка, в заранее забронированный день и час не представляется возможным, учреждение должно известить об этом заявителя по телефону или электронной почте и предложить другую дату и время проведения информационного тура, экскурсии.

Учреждение информирует потребителя: о времени и месте начала проведения информационного тура, экскурсии (пешеходные и автобусные).

Если потребитель не может в назначенное время приехать на информационный тур или экскурсию, он должен известить об этом учреждение по телефону, лично или через сеть "Интернет" не позднее, чем за 3 дня до назначенного времени начала информационного тура, экскурсии.

При неприбытии потребителя к месту начала информационного тура, экскурсии (при опоздании) учреждение оставляет за собой право самостоятельно решить вопрос о возможности предоставления заказанных работ в полном объеме, либо частично, вплоть до отказа в предоставлении муниципальной услуги.

Факт предоставления муниципальной услуги подтверждается следующими документами:

- реестром мероприятий (информационных туров, экскурсий);

- письменным запросом заказчика о проведении мероприятия;

- первичными документами бухгалтерского учета (путевой лист);

- публикацией статьи на интернет-ресурсе, в средствах массовой информации;

- субъективным опросом среди участников экскурсии (анкетирование), либо письменный отзыв на бумажном носителе, на электронную почту, на интернет-порталах и в социальных сетях.

8. Исчерпывающий перечень оснований для отказа в предоставлении муниципальной услуги:

1) обращение за получением (предоставлением) муниципальной услуги в часы и дни, в которые учреждение закрыто для посетителей;

2) в случае несоответствия сферы деятельности учреждения запросу потребителя;

3) в случае наступления ситуации форс-мажора, а также в случае наступления обстоятельств непреодолимой силы природного и (или) техногенного характера.

9. Результатом предоставления муниципальной услуги является участие потребителя в пешеходном информационном туре или пешеходной экскурсии, автобусном информационном туре или автобусной экскурсии, удовлетворение его потребностей в сфере туризма и досуга, направленных на продвижение туристического потенциала города Нижний Тагил.

Глава 3. Требования к законности и безопасности предоставления муниципальной услуги

10. Учреждение, предоставляя муниципальную услугу в форме индивидуальных пешеходных информационных туров, пешеходных экскурсий, должно обеспечить:

1) наличие необходимых учредительных и разрешительных документов, локальных актов для осуществления своей деятельности;

2) соблюдение действующих санитарно-гигиенических норм и правил, требований пожарной безопасности, соблюдение общественного порядка, безопасности труда;

3) принятие внутренних документов, регламентирующих порядок предоставления муниципальной услуги, в случаях, установленных законодательством.

11. Учреждение, предоставляя муниципальную услугу в форме индивидуальных автобусных экскурсионных туров, автобусных экскурсий, должно обеспечить:

1) наличие необходимых учредительных и разрешительных документов, лицензии на перевозку пассажиров, локальных актов для осуществления своей деятельности;

2) соблюдение действующих санитарно-гигиенических норм и правил, требований пожарной безопасности, соблюдение общественного порядка, безопасности труда;

3) принятие внутренних документов, регламентирующих порядок предоставления муниципальной услуги, в случаях, установленных законодательством;

4) безопасность перевозки пассажиров согласно действующего законодательства.

Глава 4. Требования к уровню материально-технического обеспечения предоставления муниципальной услуги

12. Учреждение, предоставляя муниципальную услугу в форме индивидуальных пешеходных информационных туров, пешеходных экскурсий, должно быть оснащено оборудованием (компьютерной техникой с лицензионным программным обеспечением, средствами копирования документов, средствами телефонной и электронной связи), мебелью и другим специальным оборудованием.

13. Учреждение, предоставляя муниципальную услугу в форме индивидуальных автобусных информационных туров, автобусных экскурсий, должно быть оснащено оборудованием (компьютерной техникой с лицензионным программным обеспечением, средствами копирования документов, средствами телефонной и электронной связи), мебелью, другим специальным оборудованием и автотранспортом (автобусом), прошедшим технический осмотр, оснащенный необходимым навигационным оборудованием для перевозок пассажиров (в том числе детских перевозок), тахографом с картой водителя, не менее чем двумя огнетушителями (один из них должен находиться в кабине водителя, другой - в пассажирском салоне), аптечками медицинской помощи, кондиционером и ремнями безопасности, а также другим оборудованием, регламентированным законодательством при перевозке пассажиров. Предоставляемый автотранспорт должен быть чистым снаружи (в соответствии с погодными условиями), с чисто убранным салоном и багажным отделением, отвечать санитарным и иным требованиям в соответствии с условиями и характером перевозки.

Глава 5. Требования к доступности муниципальной услуги для потребителей

14. За предоставлением муниципальной услуги заинтересованные лица могут обратиться:

в устной форме в рамках личного обращения по адресу учреждения: город Нижний Тагил, улица Горошникова, 56/ улица Красноармейская, 36, офис 521;

посредством телефонной связи с учреждением по рабочим телефонам: 8 (3435) 41-43-46, 8 (3435) 25-26-52, 8 (3435) 42-11-18;

в письменном виде по Интернет связи: turizmnt@mail.ru;

на специализированные туристические интернет-порталы учреждения www.turizmnt.ru, visit-tagil.ru.

15. Время работы сотрудников учреждения устанавливается в соответствии с трудовым законодательством Российской Федерации и другими нормативными актами, регулирующими рабочее время.

16. Учреждение должно проинформировать потребителей об изменениях в режиме своей работы не позднее, чем за 7 дней до таких изменений.

Глава 6. Требования к кадровому обеспечению исполнителя муниципальной услуги

17. Учреждение должно располагать необходимым количеством специалистов, требуемым для предоставления муниципальной услуги в полном объеме.

Для каждого работника должны быть утверждены должностные инструкции, устанавливающие его обязанности и права.

Работники учреждения должны иметь знания, необходимые для выполнения возложенных на них обязанностей.

Основанием для получения допуска к оказанию услуги является прохождение инструктажа по технике безопасности, охране труда (при оказании услуги в форме организации индивидуальных автобусных информационных туров, автобусных экскурсий - инструктажа по охране труда для водителя) пожарной и электробезопасности (с письменной отметкой каждого работника в журнале регистрации инструктажа на рабочем месте).

При оказании муниципальной услуги в форме организации индивидуальных автобусных информационных туров, автобусных экскурсий у водителя автотранспорта (автобуса) должны иметься при себе следующие документы:

- лицензия, соответствующая категории перевозок компании-перевозчика;

- водительское удостоверение водителя с категорией D (D, DE, D1 и прочее);

- полис ОСАГО (неограниченный, открытый);

- путевые листы на осуществление в течение дня определенного количества рейсов по заданному городскому маршруту;

- справка о прохождении водителем медицинской комиссии;

- диагностическая карта технического осмотра транспортного средства;

- свидетельство о регистрации транспортного средства с присвоенным ему государственным номером;

- технический паспорт автобуса.

Водитель должен осуществлять управление транспортным средством с приоритетным соблюдением требований безопасности пассажиров, иметь квалификацию, позволяющую осуществлять управление транспортными средствами соответствующей категории и класса, обладать опытом вождения не менее двух лет, перед оказанием услуги должен быть пройден предрейсовый медицинский осмотр.

18. В профессиональной деятельности работники относятся к потребителям с уважением, обязаны оказывать всю необходимую помощь в выполнении их запросов, выглядеть опрятно и аккуратно.

19. Учреждение обеспечивает работникам комфортные условия труда и предоставляет необходимые материалы и оборудование для предоставления ими муниципальной услуги.

Глава 7. Требования к уровню информационного обеспечения потребителей муниципальной услуги

20. Учреждение обязано своевременно обеспечивать потребителей необходимой и достоверной информацией о предоставлении муниципальной услуги и обеспечивать возможность их правильного выбора.

Информация о проводимых мероприятиях в рамках муниципальной услуги в обязательном порядке должна содержать сведения:

- наименование контролирующего органа;

- наименование учреждения, выполняющего муниципальную услугу;

- о дате, времени начала мероприятия;

- телефон для справок и консультаций.

21. Информирование потребителей муниципальной услуги осуществляется:

1) через специализированный туристический интернет-портал учреждения www.turizmnt.ru;

2) через специализированный туристический интернет-портал учреждения visit-tagil.ru, социальные сети;

3) через средства массовой информации (информационные порталы сети "Интернет");

4) на основании письменного или электронного обращения;

5) по телефону;

6) при личном посещении учреждения.

22. На специализированном туристическом интернет-портале учреждения www.turizmnt.ru размещается следующая информация:

1) полное наименование учреждения, почтовый и электронный адреса;

2) местонахождение здания, где размещается учреждение;

3) режим работы учреждения (изменения в режиме работы учреждения);

4) фамилия, имя, отчество руководителя учреждения, его заместителя;

5) структура учреждения, с указанием названия структурных подразделений учреждения с указанием фамилии, имени, отчества их руководителей;

6) контактные телефоны (номера телефонов руководителя учреждения, его заместителя, руководителей отделов учреждения);

7) стандарт качества предоставления муниципальной услуги;

8) цели, виды деятельности учреждения;

9) информация о проводимых мероприятиях.

23. На специализированном туристическом интернет-портале учреждения visit-tagil.ru, социальных сетях размещается информация о наименовании учреждения, информация о проводимых мероприятиях.

24. Через средства массовой информации (информационные порталы сети "Интернет") размещается информация о наименовании учреждения, информация о проводимых мероприятиях.

25. На основании письменного или электронного обращения предоставляется информация:

1) полное наименование учреждения;

2) о выполняемых учреждением услугах;

3) контактная информация;

4) режим работы учреждения;

5) информация о проводимых мероприятиях.

Раздел 3. Осуществление контроля за соблюдением стандарта качества предоставления муниципальной услуги

26. Обеспечение качества и доступности предоставления муниципальной услуги достигается посредством реализации контрольных мероприятий в рамках процедур внутреннего и внешнего контроля.

27. Внутренний контроль проводится руководителем учреждения посредством:

1) оперативного контроля (анализ возникших проблемных фактов и жалоб на качество предоставления муниципальной услуги и принятие мер реагирования);

2) контроля мероприятий (анализ и оценка проведенного мероприятия и принятие мер реагирования).

28. По результатам анализа делаются выводы и принимаются меры к устранению недостатков, к виновным лицам применяются меры ответственности.

29. Внешний контроль осуществляет орган Администрации города - экономическое управление (далее - Управление), в соответствии с утвержденным порядком осуществления контроля за деятельностью учреждения, в отношении которого Управление осуществляет функции контролирующего органа.

30. В зависимости от основания проведения контроля Управление проводит плановые и внеплановые проверки.

Плановые проверки проводятся в соответствии с ежегодно утверждаемым Планом-графиком проведения контрольных проверок деятельности учреждения. В ходе плановой проверки проверяется соблюдение порядка и условий предоставления муниципальной услуги, установленных положениями настоящего стандарта и иных нормативных правовых актов, устанавливающих требования к предоставлению муниципальной услуги, а также оценивается достижение показателей качества муниципальной услуги.

Внеплановые проверки проводятся по результатам рассмотрений обращений (жалоб) потребителей муниципальной услуги, требований контролирующих, правоохранительных органов на несоблюдение и неисполнение лицами, предоставляющими муниципальную услугу, положений настоящего стандарта и иных нормативных правовых актов, устанавливающих требования к предоставлению муниципальной услуги, а также на принятые ими решения, поступившие в Управление, а также в целях проверки устранения нарушений, выявленных в ходе проведенной проверки.

31. По результатам проведения контрольных мероприятий оформляется акт проверки учреждения, в котором должны быть указаны документально подтвержденные факты нарушений, выявленные в ходе проверки, или отсутствие таковых, а также выводы, содержащие оценку полноты и качества предоставления муниципальной услуги и предложения по устранению выявленных при проверке нарушений. При проведении внеплановой проверки в акте отражаются результаты проверки фактов, изложенных в обращении, а также выводы и предложения по устранению выявленных при проверке нарушений. К виновным лицам должны быть применены меры ответственности.

Раздел 4. Учет мнения потребителей результатов предоставления муниципальной услуги

32. Мнения потребителей результата предоставления муниципальной услуги об уровне качества и доступности результата предоставления муниципальной услуги определяются:

1) по результатам проведения мониторинга качества результата предоставления муниципальной услуги, в ходе которого проводится опрос, интервьюирование, анкетирование потребителей результата предоставления муниципальной услуги и анализ собранной информации;

2) по результатам рассмотрения письменных отзывов, предложений, заявлений или жалоб потребителей результата предоставления муниципальной услуги.

33. Мнения потребителей результата предоставления муниципальной услуги изучаются, анализируются и используются при проведении оценки доступности и качества результата предоставления муниципальной услуги.

Раздел 5. Показатели качества предоставления муниципальной услуги

34. Показателем качества предоставления муниципальной услуги является:

Доля потребителей, удовлетворенных качеством проведенного мероприятия (процент).

Формула для расчета показателя качества:

Э (уд.)/Э (опр.) x 100, где:

Э (уд.) - количество потребителей, удовлетворенных качеством организации и проведения информационного тура, экскурсии, направленных на продвижение туристического потенциала города Нижний Тагил.

Э (опр.) - общее количество опрошенных потребителей.