Приложение. Регламент межведомственного взаимодействия органов исполнительной государственной власти специальной компетенции Орловской области, органов местного самоуправления муниципальных образований Орловской области, территориальных отделений государственных внебюджетных фондов Российской Федерации, государственных и муниципальных учреждений, организаций с государственным, муниципальным участием и иных организаций, осуществляющих публично значимые функции на территории Орловской области, с Центром управления регионом Орловской области по координации деятельности по мониторингу и обработке сообщений жителей Орловской области из открытых источников в подсистеме

Приложение
к распоряжению Правительства
Орловской области
от 17 мая 2022 г. N 310-р

Регламент
межведомственного взаимодействия органов исполнительной государственной власти специальной компетенции Орловской области, органов местного самоуправления муниципальных образований Орловской области, территориальных отделений государственных внебюджетных фондов Российской Федерации, государственных и муниципальных учреждений, организаций с государственным, муниципальным участием и иных организаций, осуществляющих публично значимые функции на территории Орловской области, с Центром управления регионом Орловской области по координации деятельности по мониторингу и обработке сообщений жителей Орловской области из открытых источников в подсистеме федеральной государственной информационной системы "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)" "Инцидент Менеджмент"

I. Общие положения

1.1. Настоящий Регламент разработан в соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 10 ноября 2020 года N 1802 "О проведении эксперимента по использованию федеральной государственной информационной системы "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)" для направления гражданами и юридическими лицами в государственные органы, органы местного самоуправления, государственные и муниципальные учреждения, иные организации, осуществляющие публично значимые функции, и их должностным лицам сообщений и обращений, а также для направления такими органами и организациями ответов на указанные сообщения и обращения", постановлением Правительства Орловской области от 19 ноября 2020 года N 709 "Об утверждении Положения о Центре управления регионом Орловской области", Соглашением о сотрудничестве при создании и функционировании Центра управления регионом Орловской области от 3 сентября 2021 года N 49, Соглашением о взаимодействии в целях создания единого окна цифровой обратной связи на базе федеральной государственной информационной системы "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)" от 12 марта 2021 года N ОК-П13-065-7875.

1.2. Настоящий Регламент определяет порядок межведомственного взаимодействия органов исполнительной государственной власти специальной компетенции Орловской области, органов местного самоуправления муниципальных образований Орловской области, территориальных отделений государственных внебюджетных фондов Российской Федерации, государственных и муниципальных учреждений, организаций с государственным, муниципальным участием и иных организаций, осуществляющих публично значимые функции на территории Орловской области, с Центром управления регионом Орловской области по координации работ по мониторингу и обработке сообщений жителей Орловской области из открытых источников в подсистеме федеральной государственной информационной системы "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)" "Инцидент Менеджмент" (далее также - Органы, Организации, ЕПГУ, "Инцидент Менеджмент"), а также сроки обработки указанных сообщений.

1.3. В целях настоящего Регламента используются следующие термины и определения:

Заявитель - житель Орловской области, направивший сообщение в Орган либо Организацию посредством публикации в открытых источниках;

Инцидент - сообщение из открытых источников, поступившее и обрабатываемое в "Инцидент Менеджменте" (с учетом технических возможностей "Инцидент Менеджмента");

Исполнитель - ответственное лицо Органа или Организации, осуществляющее непосредственную подготовку ответа на Инцидент в "Инцидент Менеджменте";

Куратор "Инцидент Менеджмента" - лицо, осуществляющее функции распределения Инцидентов между Исполнителями для подготовки ответа Заявителям, согласования и публикации ответов Заявителям, контроля сроков подготовки ответов Заявителям Исполнителями. Кураторами "Инцидент Менеджмента" являются сотрудники Центра управления регионом Орловской области;

открытые источники - сайты в информационно-телекоммуникационной сети Интернет, а также аккаунты в социальных сетях, в том числе официальные аккаунты органов исполнительной государственной власти специальной компетенции Орловской области, органов местного самоуправления муниципальных образований Орловской области, территориальных отделений государственных внебюджетных фондов Российской Федерации, государственных и муниципальных учреждений, организаций с государственным и муниципальным участием, иных организаций, осуществляющих публично значимые функции на территории Орловской области;

подсистема ЕПГУ "Инцидент Менеджмент" - подсистема, предназначенная для реагирования Органов и Организаций на сообщения из открытых источников;

решение Инцидента - публикация в открытых источниках ответа Заявителю, прошедшего согласование с Куратором "Инцидент Менеджмента";

сообщения из открытых источников - сообщения жителей Орловской области в виде публикаций в открытых источниках в информационно-телекоммуникационной сети Интернет, в том числе в социальных сетях, либо поступающие посредством сервисов мгновенного обмена сообщениями и иных средств электронной коммуникации. Публикации в открытых источниках размещаются в форме информационных материалов (далее также - посты) либо в форме комментариев к постам.

1.4. Цели "Инцидент Менеджмента":

1) установление прямой коммуникации между Органами, Организациями и жителями Орловской области в открытых источниках;

2) оперативное определение и устранение недостатков в конкретных сферах деятельности и реализации полномочий Органов, а также в сферах уставной деятельности Организаций;

3) оперативное реагирование на сообщения из открытых источников со стороны Органов и Организаций.

1.5. "Инцидент Менеджмент" обеспечивает решение следующих задач (с учетом технических возможностей "Инцидент Менеджмента"):

1) мониторинг сообщений в открытых источниках и их автоматическую регистрацию в качестве Инцидентов;

2) оперативную подготовку ответов Органов и Организаций на Инциденты;

3) обработку Инцидентов в соответствии с настоящим Регламентом;

4) массовую, многопользовательскую и автоматизированную обработку Инцидентов;

5) автоматическую и ручную публикацию ответа Заявителю в открытых источниках;

6) интеграцию обработки Инцидентов с иными подсистемами ЕПГУ;

7) распределение работ по подготовке ответов на Инциденты между несколькими Исполнителями с определением в том числе основного Исполнителя;

8) контроль сроков подготовки ответов на Инциденты;

9) аналитику обработанных Инцидентов, качества и скорости работы Исполнителей и Кураторов "Инцидент Менеджмента".

1.6. Обработка сообщений из открытых источников посредством "Инцидент Менеджмента", в том числе направление ответов Заявителям, не регулируется положениями Федерального закона от 2 мая 2006 года N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".

1.7. Все ответы Органов и Организаций Заявителям публикуются в тех же открытых источниках, из которых ранее поступили сообщения Органам и Организациям.

II. Процесс мониторинга сообщений в открытых источниках и обработки Инцидентов в "Инцидент Менеджменте"

2.1. В целях обработки Инцидентов и подготовки ответов Заявителям Органы и Организации регистрируют:

1) официальные аккаунты в социальных сетях в соответствии с постановлением Правительства Орловской области от 2 апреля 2020 года N 200 "Об обеспечении создания и ведения аккаунтов Правительства Орловской области и органов исполнительной государственной власти специальной компетенции Орловской области в социальных сетях" либо иных открытых источниках;

2) учетные записи единственного Исполнителя либо личные кабинеты Органов и Организаций (далее также - "Отделы") в "Инцидент Менеджменте" в соответствии с потребностью Органа, Организации, заявляемой в рабочем порядке. В состав "Отдела" входит несколько Исполнителей, один из которых определяется как основной Исполнитель.

2.2. Техническую процедуру регистрации учетных записей Исполнителей либо "Отделов" осуществляет Куратор "Инцидент Менеджмента". Куратор "Инцидент Менеджмента" предоставляет Исполнителю логин и пароль для доступа в "Инцидент Менеджмент" посредством компьютерной программы - интернет-браузера.

2.3. "Инцидент Менеджмент" в автоматическом режиме осуществляет мониторинг открытых источников в информационно-телекоммуникационной сети Интернет (в том числе адресов официальных аккаунтов Органов и Организаций) на предмет новых сообщений, касающихся сферы деятельности Органов либо сферы уставной деятельности Организаций.

2.4. "Инцидент Менеджмент" в соответствии с внутренним программным алгоритмом в автоматическом режиме регистрирует сообщения из открытых источников в качестве Инцидентов.

2.5. Инциденты при регистрации классифицируются "Инцидент Менеджментом" в автоматическом режиме по категориям и темам.

2.6. Кураторы "Инцидент Менеджмента" имеют общий рабочий кабинет в "Инцидент Менеджменте".

2.7. Зарегистрированные Инциденты в автоматическом режиме поступают в общий рабочий кабинет Кураторов "Инцидент Менеджмента".

2.8. Кураторы "Инцидент Менеджмента" выполняют следующие функции:

1) постоянный мониторинг "Инцидент Менеджмента" на наличие вновь поступивших Инцидентов;

2) обработку Инцидентов:

а) изучение вновь поступившего Инцидента на предмет соответствия указанных в нем вопросов конкретной сфере деятельности и полномочиям Органов и/или уставной деятельности Организаций;

б) назначение Органа и/или Организации, ответственных за подготовку ответа Заявителю:

при наличии у Органа или Организации единственного Исполнителя все Инциденты поступают в учетную запись указанного Исполнителя, который автоматически является ответственным за подготовку ответа Заявителю;

при наличии у Органа или Организации "Отдела" Инцидент поступает в учетную запись основного Исполнителя, который назначает ответственного Исполнителя самостоятельно.

Кураторы "Инцидент Менеджмента" несут ответственность (в соответствии с действующим законодательством) за назначение Органов и/или Организаций, ответственных за подготовку ответа Заявителю, на основании соответствия вопросов, содержащихся в Инциденте, полномочиям в конкретной сфере деятельности Органов и/или видам уставной деятельности Организаций;

в) проверку, согласование ответа Заявителю, подготовленного Исполнителем, и его публикацию в открытых источниках;

г) возврат ответа Заявителю на доработку Исполнителю в случае, если ответ не соответствует критериям, установленным разделом V настоящего Регламента;

д) контроль соблюдения сроков обработки Инцидентов, установленных настоящим Регламентом.

2.9. Исполнители осуществляют следующие функции:

1) мониторинг собственной учетной записи либо "Отдела" (при наличии у Органа или Организации "Отдела") на наличие вновь поступивших Инцидентов (не реже одного раза в час);

2) обработку Инцидентов:

а) изучение Инцидента на предмет соответствия вопросов, указанных в Инциденте, полномочиям в конкретной сфере деятельности соответствующего Органа и/или сфере уставной деятельности Организации. В случае если указанный в Инциденте вопрос не входит в полномочия в конкретной сфере деятельности Органа либо не относится к видам уставной деятельности Организации, Исполнителю необходимо оперативно (в течение 30 минут с момента поступления Инцидента в соответствующую учетную запись либо в "Отдел") связаться с Куратором "Инцидент Менеджмента" для назначения иного ответственного Органа и/или Организации в соответствии с подпунктом 2 пункта 2.8 настоящего Регламента;

б) подготовку ответа Заявителю, при необходимости - направление запросов, в том числе посредством телефона, электронной почты, систем мгновенного обмена сообщениями, в иные Органы и Организации;

в) направление ответа Заявителю на согласование Куратору "Инцидент Менеджмента";

г) редактирование ответа Заявителю согласно предложениям и замечаниям Куратора "Инцидент Менеджмента" (в случае возврата Куратором "Инцидент Менеджмента" подготовленного Исполнителем ответа Заявителю на доработку);

д) соблюдение сроков подготовки ответа Заявителю, установленных настоящим Регламентом.

2.10. Ответственность за достоверность информации, содержащейся в ответе Заявителю, несет Исполнитель.

2.11. Совершение всех действий с Инцидентом, указанных в подпункте 2 пункта 2.1 и пунктах 2.2-2.9 настоящего Регламента, обеспечивается с учетом технических возможностей "Инцидент Менеджмента".

2.12. Регистрация Инцидентов в системах электронного документооборота Органов и Организаций не осуществляется.

III. Сроки обработки Инцидентов

3.1. В "Инцидент Менеджменте" ведется автоматический отсчет времени, выделенного на обработку, для каждого Инцидента.

3.2. Отсчет времени на обработку Инцидента ведется с 9 часов 00 минут по местному времени до 18 часов 00 минут по местному времени. В иное время отсчет времени на обработку Инцидента приостанавливается автоматически.

3.3. Общее время обработки Инцидента с момента его поступления в общий рабочий кабинет Кураторов "Инцидент Менеджмента" определяется автоматически и составляет:

1) 4 рабочих часа - для инцидентов, отнесенных к категории "Важно";

2) 9 рабочих часов - для прочих Инцидентов, не отнесенных к категории "Важно".

3.4. Категория Инцидентов "Важно" задается автоматически с учетом технических возможностей "Инцидент Менеджмента".

3.5. 60 рабочих минут общего времени обработки Инцидента выделяется для обработки Инцидента Куратором, из них:

1) на выбор ответственного Органа и/или Организации и назначение Исполнителя выделяется 30 рабочих минут общего времени обработки Инцидента;

2) на проверку и согласование ответа Заявителю, поступившего от Исполнителя, и публикацию ответа Заявителю в открытых источниках выделяется 30 рабочих минут общего времени обработки Инцидента (за исключением случаев, установленных абзацем вторым настоящего подпункта).

В случае если Куратор "Инцидент Менеджмента" в ходе проверки ответа заявителю установил его несоответствие критериям, установленным разделом V настоящего Регламента, возврат ответа Заявителю на доработку Исполнителю осуществляется в течение 10 рабочих минут общего времени обработки Инцидента с момента представления Исполнителем подготовленного ответа Заявителю. Согласование Куратором "Инцидент Менеджмента" доработанного Исполнителем ответа Заявителю и публикация ответа Заявителю в открытых источниках осуществляется в течение 20 рабочих минут общего времени обработки Инцидента с момента представления Исполнителем доработанного ответа Заявителю.

3.6. Время обработки Инцидента для Исполнителя (включая доработку Исполнителем ответа Заявителю в случае его возврата Куратором "Инцидент Менеджмента" на доработку) составляет:

1) до 3 рабочих часов включительно - для Инцидентов, отнесенных к категории "Важно";

2) не более 8 рабочих часов - для прочих Инцидентов, не отнесенных к категории "Важно".

3.7. Исполнитель направляет ответ Заявителю на согласование Куратору "Инцидент Менеджмента":

за 1 рабочий час 30 рабочих минут до истечения общего времени обработки Инцидента - для Инцидентов, отнесенных к категории "Важно";

за 5 рабочих часов 30 рабочих минут до истечения общего времени обработки Инцидента - для прочих Инцидентов, не отнесенных к категории "Важно".

3.8. Ответ Заявителю, возвращенный Куратором "Инцидент Менеджмента" Исполнителю на доработку, дорабатывается Исполнителем и направляется на повторное согласование Куратору "Инцидент Менеджмента" в течение 1 рабочего часа с момента возврата на доработку в рамках общего времени обработки Инцидента.

3.9. При нарушении сроков, указанных в пункте 3.3 настоящего Регламента, "Инцидент Менеджмент" автоматически определяет Инцидент как обработанный с нарушением срока.

3.10. Совершение всех действий с Инцидентом, указанных в пунктах 3.1-3.9 настоящего Регламента, обеспечивается с учетом технических возможностей "Инцидент Менеджмента".

IV. Особый порядок обработки Инцидентов

4.1. В отдельных случаях применяется особый порядок обработки Инцидентов:

1) фаст-трек;

2) вторичная реакция.

4.2. Фаст-трек - Инцидент, для которого требуется подтверждение Исполнителем факта решения вопроса, указанного в Инциденте, посредством приложения фото- или видеоматериалов. Только при наличии прикрепленного к ответу Заявителю фото- или видеоматериала Инцидент считается решенным.

4.3. Признак фаст-трека устанавливается на отдельные темы Инцидентов автоматически с учетом технических возможностей "Инцидент Менеджмента", такие темы отмечаются знаком "звездочка" (" ") перед названием темы.

4.4. Обработка фаст-треков осуществляется в сроки, установленные в пунктах 3.3-3.9 настоящего Регламента.

4.5. Вторичная реакция - продление срока обработки Инцидента.

4.6. Порядок вторичной реакции применяется Исполнителем в случае, если по его предварительной оценке Инцидент не может быть полностью решен в сроки, установленные в пунктах 3.3-3.9 настоящего Регламента. Порядок вторичной реакции может применяться в том числе к фаст-треку.

4.7. В порядке вторичной реакции Заявителю дается первичный ответ и окончательный ответ.

4.8. Первичный ответ дается Заявителю в течение 3 рабочих часов общего времени обработки Инцидента для любой категории Инцидентов. В ответе указывается формулировка о принятии вопроса Заявителя на рассмотрение и необходимости затрат большего времени на решение Инцидента.

4.9. Окончательный ответ дается Заявителю не позднее 7 календарных дней с даты направления первичного ответа.

4.10. Совершение всех действий с Инцидентом, указанных в пунктах 4.1-4.9 настоящего Регламента, обеспечивается с учетом технических возможностей "Инцидент Менеджмента".

V. Требования к качеству ответов Заявителям

Ответ Заявителю должен соответствовать следующим критериям:

1) наличие приветствия или обращения к Заявителю в начале ответа;

2) соответствие стилю общения в социальных сетях (согласно пункту 5.7 Регламента информирования о работе федеральных и региональных органов власти и социально-экономических и общественно-политических процессах в Орловской области в сети Интернет, утвержденного Дополнительным соглашением N 1 от 22 декабря 2020 года к Соглашению о сотрудничестве при создании и функционировании Центра управления регионом Орловской области N 49 от 3 сентября 2020 года);

3) вежливость, корректность, использование слов "пожалуйста", "благодарим Вас" и прочих, отсутствие негативных выражений в адрес Заявителя;

4) краткость и понятность изложения ответа Заявителю;

5) проявление сопереживания к Заявителю, понимание излагаемой Заявителем проблемы. Содержание ответа не должно выглядеть как безразличие к проблеме, особенно в случаях с Инцидентами, в которых сообщается о проблемах детей, пенсионеров, инвалидов;

6) отсутствие канцеляризмов, излишних правовых подробностей, избыточной справочной информации. Допускается не указывать ссылок на названия, номера и даты опубликования нормативных правовых актов, ограничиваясь формулировкой "согласно законодательству";

7) наличие прямого и конкретного решения вопроса, указанного Заявителем в Инциденте.