Приложение 2

Приложение N 2
к Стандарту качества государственной
услуги по обеспечению вызова экстренных
оперативных служб по единому номеру "112"
(в редакции постановления КМ РТ
от 1 июня 2022 г. N 510)

Общий регламент
информационного взаимодействия экстренных оперативных, иных реагирующих служб и единых дежурно-диспетчерских служб муниципальных образований при предоставлении государственным бюджетным учреждением Республики Татарстан "Служба экстренных вызовов - 112" государственной услуги по обеспечению вызова экстренных оперативных служб по единому номеру "112"

I. Общие положения

1.1. Настоящий Общий регламент определяет основные правила и последовательность информационного взаимодействия между экстренными оперативными, иными реагирующими службами и едиными дежурно-диспетчерскими службами муниципальных образований при предоставлении государственной услуги по обеспечению вызова экстренных оперативных служб по единому номеру "112" государственным бюджетным учреждением Республики Татарстан "Служба экстренных вызовов - 112" (далее - ГБУ "Служба-112").

1.2. Целями разработки настоящего Общего регламента являются:

повышение безопасности населения путем совершенствования процесса обмена информацией между ГБУ "Служба-112", экстренными оперативными, иными реагирующими службами и едиными дежурно-диспетчерскими службами муниципальных образований;

повышение оперативности реагирования на происшествия и чрезвычайные ситуации.

1.3. Участниками информационного взаимодействия являются:

ГБУ "Служба-112";

Главное управление Министерства Российской Федерации по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и ликвидации последствий стихийных бедствий по Республике Татарстан (далее - ГУ МЧС РФ по РТ) (по согласованию);

Министерство внутренних дел по Республике Татарстан (далее - МВД по РТ) (по согласованию);

Управление Федеральной службы безопасности Российской Федерации по Республике Татарстан (по согласованию);

Управление Федеральной службы войск национальной гвардии Российской Федерации по Республике Татарстан (Татарстану) (по согласованию);

Управление Федеральной службы судебных приставов по Республике Татарстан (по согласованию);

Министерство по делам гражданской обороны и чрезвычайным ситуациям Республики Татарстан (далее - МЧС РТ);

Министерство цифрового развития государственного управления, информационных технологий и связи Республики Татарстан;

Министерство здравоохранения Республики Татарстан;

Министерство транспорта и дорожного хозяйства Республики Татарстан;

Министерство лесного хозяйства Республики Татарстан;

Министерство труда, занятости и социальной защиты Республики Татарстан;

Аппарат Уполномоченного по правам человека в Республике Татарстан (по согласованию);

Аппарат Уполномоченного по правам ребенка в Республике Татарстан (по согласованию);

Департамент Президента Республики Татарстан по вопросам внутренней политики (по согласованию);

Управление Судебного департамента в Республике Татарстан (по согласованию);

акционерное общество "Сетевая компания" (по согласованию);

аварийные газовые службы муниципальных образований Республики Татарстан (по согласованию);

муниципальное унитарное предприятие г. Казани "Водоканал" (по согласованию);

общество с ограниченной ответственностью "Челныводоканал" г. Набережные Челны (по согласованию);

муниципальное бюджетное учреждение молодежной политики г. Казани "Центр психолого-педагогической помощи детям и молодежи "Доверие" (по согласованию);

муниципальное бюджетное учреждение г. Набережные Челны "Центр экстренной психологической помощи "Молодежный телефон доверия" (по согласованию);

единые дежурно-диспетчерские службы муниципальных образований (по согласованию).

Перечень участников информационного взаимодействия может дополняться по мере подключения к системе обеспечения вызовов экстренных оперативных служб по единому номеру "112" Республики Татарстан необходимых для реагирования служб.

1.4. ГБУ "Служба-112" при информационном взаимодействии руководствуется нормативными правовыми актами Российской Федерации, Республики Татарстан, нормативными документами соответствующих министерств и ведомств, а также настоящим Общим регламентом.

1.5. При необходимости на основании настоящего Общего регламента по инициативе участников информационного взаимодействия ими разрабатываются уточняющие документы (соглашения об информационном взаимодействии в рамках функционирования системы обеспечения вызова экстренных оперативных служб по единому номеру "112", частные технические решения, инструкции и т.п.), регламентирующие вопросы информационного взаимодействия между ГБУ "Служба-112", экстренными оперативными, иными реагирующими службами и едиными дежурно-диспетчерскими службами муниципальных образований.

II. Общий порядок обработки поступающих вызовов (сообщений о происшествиях)

2.1. Прием и обработка вызовов (сообщений о происшествиях) от получателей государственной услуги, поступающих на единый номер "112", по принципу "одного окна" на территории Республики Татарстан осуществляется главными специалистами, ведущими специалистами, старшими специалистами и специалистами по приему и обработке экстренных вызовов ГБУ "Служба-112" (далее - специалисты ГБУ "Служба-112") в центрах обработки вызовов - 112 г. Казани и г. Набережные Челны (далее - ЦОВ-112 г. Казани, ЦОВ-112 г. Набережные Челны).

2.2. При поступлении вызова (сообщения о происшествии) единая государственная информационная система "ГЛОНАСС+112" автоматически воспроизводит аудиозапись следующего содержания: "Вы позвонили на телефон экстренных служб "112". Ждите ответа оператора". После завершения воспроизведения аудиозаписи получатель государственной услуги ожидает ответа специалиста ГБУ "Служба-112".

2.3. В случае если все специалисты ГБУ "Служба-112" заняты, вызов (сообщение о происшествии) ставится в очередь ожидания и будет принят в порядке поступления первым освободившимся специалистом ГБУ "Служба-112". Во время ожидания ответа специалиста ГБУ "Служба-112" единая государственная информационная система "ГЛОНАСС+112" автоматически воспроизводит аудиозапись следующего содержания: "Все операторы заняты. Ждите ответа оператора".

2.4. При соединении с получателем государственной услуги специалист ГБУ "Служба-112" представляется получателю государственной услуги номером, присвоенным ему согласно приказу руководителя ГБУ "Служба-112", и произносит фразу: "Чем могу Вам помочь?"

2.5. В случае если при соединении с получателем государственной услуги специалист ГБУ "Служба-112" не слышит получателя государственной услуги, то специалист ГБУ "Служба-112" в течение 8 - 10 секунд два раза произносит фразу: "Вас не слышно, перезвоните" и переходит к приему следующего вызова (сообщения о происшествии).

2.6. Если во время приема вызова (сообщения о происшествии) произошел разрыв соединения с получателем государственной услуги, специалист ГБУ "Служба-112" в обязательном порядке инициирует обратный вызов получателю государственной услуги посредством встроенной в единой государственной информационной системе "ГЛОНАСС+112" телефонии. Максимальное время, в течение которого специалист ГБУ "Служба-112" инициирует обратный вызов в случае внезапного прерывания соединения с заявителем, - 10 секунд. Минимальное количество попыток обратного вызова, которое специалист ГБУ "Служба-112" должен совершить в случае внезапного прерывания соединения с заявителем, - три. Максимальное время, в течение которого с момента установления соединения специалист ГБУ "Служба-112" ожидает ответа заявителя при обратном вызове, - 1 минута. Если номер получателя государственной услуги занят, недоступен или не отвечает, то специалист ГБУ "Служба-112" переходит к приему следующего вызова (сообщения о происшествии).

Далее специалист ГБУ "Служба-112" заполняет карточку происшествия в специализированном программном обеспечении в объеме полученной от получателя государственной услуги информации и направляет ее в экстренные оперативные, иные реагирующие службы и (или) единые дежурно-диспетчерские службы муниципальных образований согласно Алгоритмам опроса получателей государственной услуги и передачи вызовов (сообщений о происшествиях) в экстренные оперативные, иные реагирующие службы и (или) единые дежурно-диспетчерские службы муниципальных образований, приведенным в приложении N 1 к Стандарту качества государственной услуги по обеспечению вызова экстренных оперативных служб по единому номеру "112", утвержденному постановлением Кабинета Министров Республики Татарстан от 28.08.2019 N 731 "Об утверждении Стандарта качества государственной услуги по обеспечению вызова экстренных оперативных служб по единому номеру "112" (далее - Алгоритмы).

2.7. Специалист ГБУ "Служба-112" принимает и регистрирует вызов (сообщение о происшествии), заполняя в специализированном программном обеспечении карточку происшествия с информацией о происшествии со слов получателя государственной услуги.

2.8. Специалист ГБУ "Служба-112" проводит опрос получателя государственной услуги согласно Алгоритмам.

2.9. Во время приема вызова (сообщения о происшествии) специалист ГБУ "Служба-112" при необходимости организует аудиоконференцию с участием получателя государственной услуги, экстренных оперативных, иных реагирующих служб и (или) единых дежурно-диспетчерских служб муниципальных образований.

2.10. При необходимости экстренного реагирования специалист ГБУ "Служба-112" направляет вызов (сообщение о происшествии) в экстренные оперативные, иные реагирующие службы и (или) единые дежурно-диспетчерские службы муниципальных образований согласно Алгоритмам.

Карточка происшествия направляется в экстренные оперативные, иные реагирующие службы и (или) единые дежурно-диспетчерские службы муниципальных образований при необходимости на любом этапе заполнения, если в нее внесена достаточная для организации реагирования первичная информация.

Вызовы (сообщения о происшествиях), в которых отсутствует информация для определения места происшествия, передаются в Управление Министерства внутренних дел Российской Федерации по г. Казани (при поступлении вызова в ЦОВ-112 г. Казани), Управление Министерства внутренних дел Российской Федерации по г. Набережные Челны (при поступлении вызова в ЦОВ-112 г. Набережные Челны), Республиканский центр медицины катастроф государственного автономного учреждения здравоохранения "Республиканская клиническая больница Министерства здравоохранения Республики Татарстан" (в случае необходимости оказания медицинской помощи) (далее - РЦМК) и Центр управления в кризисных ситуациях Главного управления МЧС России по Республике Татарстан (далее - ЦУКС).

Вызовы (сообщения о происшествиях), в которых имеется неполная информация о местонахождении получателя государственной услуги, передаются:

в управления (отделы) Министерства внутренних дел России по городским округам и муниципальным образованиям Республики Татарстан по территориальности;

единые дежурно-диспетчерские службы муниципальных образований Республики Татарстан по территориальности;

государственные автономные учреждения здравоохранения "Станция скорой медицинской помощи" (центральные районные больницы муниципального образования Республики Татарстан) по территориальности (в случае необходимости оказания медицинской помощи);

РЦМК (в случае необходимости оказания медицинской помощи);

ЦУКС;

другие экстренные оперативные, иные реагирующие службы и (или) единые дежурно-диспетчерские службы муниципальных образований по территориальности согласно Алгоритмам.

2.11. В случае получения дополнительной информации или при поступлении повторного вызова (сообщения о происшествии) специалист ГБУ "Служба-112" создает новую карточку происшествия и направляет ее в экстренные оперативные, иные реагирующие службы и (или) единые дежурно-диспетчерские службы муниципальных образований согласно Алгоритмам.

2.12. Передача вызова (сообщения о происшествии) в экстренные оперативные, иные реагирующие службы и (или) единые дежурно-диспетчерские службы муниципальных образований осуществляется автоматизированным способом путем отправки карточки происшествия в единой государственной информационной системе "ГЛОНАСС+112", а при невозможности передачи вызова (сообщения о происшествии) автоматизированным способом - в ручном режиме с использованием средств телефонной связи или радиосвязи.

2.13. При выборе способа передачи вызова (сообщения о происшествии) приоритетным считается способ автоматизированной передачи вызова (сообщения о происшествии).

2.14. Диспетчеры экстренных оперативных, иных реагирующих служб и единых дежурно-диспетчерских служб муниципальных образований ведут круглосуточный мониторинг поступающих карточек происшествий и незамедлительно принимают в работу вызов (сообщение о происшествии), осуществляют действия по ликвидации последствий или предотвращению происшествий согласно ведомственным регламентам. При необходимости диспетчеры экстренных оперативных, иных реагирующих служб и (или) единых дежурно-диспетчерских служб муниципальных образований уточняют информацию по контактному номеру получателя государственной услуги.

Диспетчеры экстренных оперативных, иных реагирующих служб и (или) единых дежурно-диспетчерских служб муниципальных образований при необходимости оказывают консультативно-справочную поддержку получателю государственной услуги по его вызову (сообщению о происшествии).

2.15. Специалисты ГБУ "Служба-112" ведут мониторинг принятия направленных ими карточек происшествий диспетчерами экстренных оперативных, иных реагирующих служб и единых дежурно-диспетчерских служб муниципальных образований. Если в течение 30 секунд карточка происшествия не принята в работу, специалисты ГБУ "Служба-112" дублируют информацию, содержащуюся в вызове (сообщении о происшествии), по телефонным номерам соответствующих экстренных оперативных, иных реагирующих служб и единых дежурно-диспетчерских служб муниципальных образований.

2.16. Дежурно-диспетчерские службы экстренных оперативных, иных реагирующих служб и единых дежурно-диспетчерских служб муниципальных образований размещают в единой государственной информационной системе "ГЛОНАСС+112" информацию о ходе и об окончании мероприятий по экстренному реагированию на принятый вызов (сообщение о происшествии).

2.17. При автоматизированном способе обмена информацией подтверждение получения данных о происшествии и передача информации о произведенных действиях и об отработке происшествия экстренными оперативными, иными реагирующими службами и едиными дежурно-диспетчерскими службами муниципальных образований также осуществляются в автоматическом режиме.

2.18. При невозможности передачи вызовов (сообщений о происшествиях) в подразделения ГУ МЧС РФ по РТ и МЧС РТ согласно Алгоритмам данные вызовы (сообщения о происшествиях) передаются в ЦУКС и на Центральный пункт пожарной связи службы пожаротушения Главного управления МЧС России по Республике Татарстан.

2.19. При невозможности передачи вызовов (сообщений о происшествиях) в территориальные подразделения МВД по РТ согласно Алгоритмам данные вызовы (сообщения о происшествиях) передаются в дежурную часть МВД по РТ.

2.20. При невозможности передачи вызовов (сообщений о происшествиях) в подразделения Министерства здравоохранения Республики Татарстан согласно Алгоритмам данные вызовы (сообщения о происшествиях) передаются в РЦМК.

2.21. При поступлении вызова (сообщения о происшествии) в ГБУ "Служба-112" с территорий других субъектов Российской Федерации специалист ГБУ "Служба-112" принимает, обрабатывает и направляет информацию о происшествии в систему-112 субъекта Российской Федерации и ЦУКС.

2.22. Диспетчеры единых дежурно-диспетчерских служб муниципальных образований:

контролируют ход реагирования на происшествие дежурно-диспетчерских служб экстренных оперативных служб;

анализируют введенную в базу данных информацию, полученную по результатам реагирования дежурно-диспетчерских служб экстренных оперативных служб;

уточняют и корректируют действия привлеченных дежурно-диспетчерских служб экстренных оперативных служб;

информируют взаимодействующие дежурно-диспетчерские службы экстренных оперативных служб об оперативной обстановке, о принятых и реализуемых мерах.

2.23. Специалист ГБУ "Служба-112" снимает с контроля вызов (сообщение о происшествии) после того, как экстренные оперативные, иные реагирующие службы и единые дежурно-диспетчерские службы муниципальных образований поставили в карточке происшествия отметку о приеме карточки происшествия в работу.

2.24. При выявлении неисправности автоматизированного рабочего места единой государственной информационной системы "ГЛОНАСС+112" диспетчеры экстренных оперативных, иных реагирующих служб и единых дежурно-диспетчерских служб муниципальных образований незамедлительно оповещают об этом специалистов ГБУ "Служба-112" и сотрудников технической поддержки единой государственной информационной системы "ГЛОНАСС+112" по телефону. До устранения неисправностей специалисты ГБУ "Служба-112" передают вызов (сообщение о происшествии) в режиме телефонной связи.

2.25. При передаче вызова (сообщения о происшествии) в дежурно-диспетчерские службы экстренных оперативных, иных реагирующих служб и единые дежурно-диспетчерские службы муниципальных образований по телефону диспетчеры экстренных оперативных, иных реагирующих служб и единых дежурно-диспетчерских служб муниципальных образований, принявшие вызов (сообщение о происшествии), должны предоставить специалисту ГБУ "Служба-112" свои данные (фамилию и должность), время приема вызова (сообщения о происшествии).

2.26. Специалисты ГБУ "Служба-112", диспетчеры экстренных оперативных, иных реагирующих служб и единых дежурно-диспетчерских служб муниципальных образований несут согласно законодательству персональную ответственность за разглашение конфиденциальной информации, корректность заполнения и ведения карточки происшествия, достоверность внесенной в нее информации, соблюдение временных нормативов информационного обмена.

2.27. Временные параметры приема, обработки и передачи вызовов в экстренные оперативные, иные реагирующие службы и единые дежурно-диспетчерские службы муниципальных образований определены пунктом 9 постановления Правительства Российской Федерации от 12 ноября 2021 г. N 1931 "Об обязательных требованиях к организации и функционированию системы обеспечения вызова экстренных оперативных служб по единому номеру "112", в том числе порядка и сроков осуществления приема, обработки и передачи вызовов по единому номеру "112" диспетчерским службам".

2.28. Все спорные вопросы, связанные с определением территориальности происшествия, решаются внутри соответствующих министерств и ведомств без привлечения специалистов ГБУ "Служба-112".

III. Прочие положения

3.1. В качестве резервных каналов связи используется телефонная связь. Номера телефонов экстренных оперативных, иных реагирующих служб и единых дежурно-диспетчерских служб муниципальных образований для связи в обязательном порядке указываются в соответствующих заключаемых соглашениях об информационном взаимодействии в рамках функционирования системы обеспечения вызова экстренных оперативных служб по единому номеру "112".

3.2. В специализированном программном обеспечении по приему и обработке вызовов по единому номеру "112" ведется автоматическая аудиозапись всех телефонных переговоров как при вызове (сообщении о происшествии) на телефонный номер "112", так и при внутренних переговорах диспетчеров экстренных оперативных, иных реагирующих служб и единых дежурно-диспетчерских служб муниципальных образований.

3.3. Минимальный срок хранения информации о поступившем вызове экстренных оперативных служб и принятых мерах реагирования на него в единой государственной информационной системе "ГЛОНАСС+112" - три года.