Приложение. Порядок работы с обращениями граждан в департаменте промышленной политики Краснодарского края

Приложение

УТВЕРЖДЕН
приказом департамента
промышленной политики
Краснодарского края
от 01.07.2022 г. N 63

Порядок
работы с обращениями граждан в департаменте промышленной политики Краснодарского края

1. Общие положения

1.1. Порядок работы с обращениями граждан в департаменте промышленной политики Краснодарского края (далее - Порядок) разработан в целях повышения уровня внесудебной защиты конституционных прав и законных интересов граждан, объединений граждан, результативности и качества рассмотрения обращений граждан и определяет сроки и последовательность действий при рассмотрении письменных (в том числе в форме электронного документа) и устных обращений в департаменте промышленной политики Краснодарского края (далее - департамент), а также порядок взаимодействия департамента с органами государственной власти Российской Федерации, территориальными органами федеральных органов исполнительной власти в Краснодарском крае, органами исполнительной власти Краснодарского края и исполнительными органами местного самоуправления муниципальных образований Краснодарского края при организации рассмотрения обращений граждан.

1.2. Порядок распространяется на правоотношения, связанные с рассмотрением департаментом и должностными лицами департамента обращений граждан, иностранных граждан и лиц без гражданства, за исключением случаев, установленных международным договором Российской Федерации или федеральным законом, объединений граждан, в том числе юридических лиц, поступивших в адрес департамента.

1.3. Результатом рассмотрения обращения является направление заявителю письменного ответа по существу поставленных в обращении вопросов со ссылками на нормативные правовые акты, либо перенаправление обращения в другой государственный орган или соответствующему должностному лицу с уведомлением заявителя о переадресации обращения, либо уведомление заявителя о невозможности рассмотрения обращения по существу поднимаемых вопросов на основании ст. 11 Федерального закона от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" (далее - Федеральный закон N 59-ФЗ).

1.4. Для целей настоящего Порядка используются основные термины, установленные статьей 4 Федерального закона N 59-ФЗ.

1.5. В департаменте обращения граждан рассматриваются в пределах установленной постановлением главы администрации (губернатора) Краснодарского края от 10 декабря 2015 г. N 1171 "О департаменте промышленной политики Краснодарского края" компетенции.

2. Требования к порядку рассмотрения обращений граждан

2.1. Информирование о порядке рассмотрения обращений граждан

2.1.1. Местонахождение департамента:

Почтовый адрес: 350014, г. Краснодар, ул. Красная, д. 35.

Адрес фактического местонахождения: 350020, г. Краснодар, ул. Красная, д. 178.

Режим работы:

ежедневно с 9:00 до 18:00, перерыв с 13:00 до 13:50;

пятница с 9:00 до 17:00, перерыв с 13:00 до 13:40;

накануне нерабочих праздничных дней с 9:00 до 16:55, перерыв с 13:00 до 13:30.

Выходные дни: суббота, воскресенье.

Прием граждан в приемной руководителя департамента (г. Краснодар, ул. Красная, 178, каб. N 704) осуществляется согласно графику личного приема граждан руководством департамента (приложение 1) по предварительной записи.

Запись граждан на прием ведется в приемной руководителя департамента ответственными лицами за организацию работы с обращениями граждан в департаменте (далее также - ответственные лица).

Телефон приемной руководителя департамента: 8 (861) 253-94-88.

Адрес электронной почты департамента: dpp@krasnodar.ru;

Официальный сайт департамента: www.dpp.krasnodar.ru.

2.1.2. Информирование заявителей.

Информирование граждан осуществляется в устной, письменной форме (в том числе в форме электронного документа).

Ответственные лица осуществляют информирование заявителей:

о местонахождении и графике работы департамента;

о справочных телефонах и почтовых адресах департамента;

об адресе официального сайта в информационно-коммуникационной сети "Интернет", адресе электронной почты департамента;

о порядке получения заявителем информации по вопросам организации рассмотрения обращений, в том числе с использованием информационных систем;

о порядке, форме и месте размещения информации в печатных и электронных средствах массовой информации.

Основные требования к информированию граждан: своевременность, полнота, актуальность, достоверность предоставляемой информации и четкость ее изложения.

2.1.3. Информирование заявителей в департаменте осуществляется при:

непосредственном обращении заявителя лично по телефону, письменно почтой, электронной почтой, факсимильной связью в департамент;

размещении информационных материалов в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" на портале органов исполнительной власти Краснодарского края, официальном сайте департамента.

Информация о порядке рассмотрения обращений граждан предоставляется:

непосредственно в департаменте, в том числе с использованием телефонной связи и информационно-телекоммуникационных сетей общего пользования;

посредством публикации в средствах массовой информации (в том числе путем размещения информации на официальном сайте департамента и портале исполнительных органов государственной власти Краснодарского края в сети "Интернет");

на информационном стенде на входе в административное здание департамента.

2.1.4. Требования к форме и характеру взаимодействия ответственных лиц с заявителями.

При информировании заявителей о ходе и результатах рассмотрения обращений, ответах на телефонные звонки и устные обращения ответственное лицо подробно, в вежливой (корректной) форме информирует граждан по интересующим их вопросам. Если отсутствует возможность ответить на поставленный вопрос, гражданину сообщается телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию. При ответе на телефонный звонок ответственное лицо называет наименование департамента, фамилию, имя, отчество, замещаемую должность.

2.1.5. Требования к оформлению информационных стендов.

На информационном стенде на входе в приемную департамента размещаются следующие материалы:

1) текст Порядка;

2) тексты федеральных и краевых законов и других нормативных актов, определяющих порядок рассмотрения обращений граждан, доступ граждан к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления;

3) телефоны и график работы, почтовый адрес, адрес электронной почты департамента;

4) график личного приема граждан руководством департамента;

5) иная информация, касающаяся вопросов рассмотрения обращений граждан.

2.2. Рассмотрение обращений граждан осуществляется бесплатно.

2.3. Общие требования к оформлению обращений.

Письменное обращение составляется в произвольной форме рукописным или машинописным способом и в обязательном порядке должно содержать:

1) наименование государственного органа либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего должностного лица;

2) фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии) заявителя;

3) почтовый адрес заявителя, по которому должен быть направлен ответ либо должно быть направлено уведомление о переадресации обращения;

4) суть предложения, заявления, жалобы;

5) личную подпись заявителя;

6) дату написания.

В случае необходимости в подтверждение своих доводов заявитель прилагает к обращению документы и материалы либо их копии.

Обращение, поступившее в департамент в форме электронного документа, подлежит рассмотрению в порядке, установленном Федеральным законом N 59-ФЗ и настоящим Порядком. В обращении заявитель в обязательном порядке указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, и почтовый адрес, если ответ должен быть направлен на бумажном носителе, излагает суть предложения, заявления или жалобы. Заявитель вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме либо направить указанные документы и материалы или их копии на бумажном носителе.

2.4. Сроки рассмотрения обращений граждан:

2.4.1. Обращения, поступившие в департамент по компетенции, рассматриваются в течение 30 дней со дня их регистрации в приемной руководителя департамента ответственным лицом, за исключением случаев, установленных законодательством.

2.4.2. Срок рассмотрения исчисляется в календарных днях. Если окончание срока рассмотрения обращения приходится на нерабочий день, то днем окончания этого срока считается предшествующий ему рабочий день.

2.4.3. Обращения депутатов представительных органов, связанные с обращениями граждан, не требующие дополнительного изучения и проверки, рассматриваются безотлагательно, но не позднее 15 дней, а при необходимости получения дополнительных материалов - не позднее 30 дней.

2.4.4. В исключительных случаях, а также в случае направления запроса в другие государственные органы, органы местного самоуправления, руководитель, давший поручение по рассмотрению обращения, вправе продлить срок его рассмотрения не более чем на 30 дней при условии уведомления об этом заявителя. В случае решения о продлении срока рассмотрения, заявителю не позднее, чем за 3 дня до истечения срока рассмотрения обращения, направляется соответствующее уведомление.

2.4.5. По направленному в установленном порядке запросу государственным органом или должностным лицом срок подготовки информации, предоставления документов и материалов, необходимых для рассмотрения обращения, за исключением документов и материалов, в которых содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, и для которых установлен особый порядок предоставления, исполнителем не должен превышать 15 дней. Продление сроков подготовки информации не предусмотрено.

2.4.6. По дубликатному обращению, приобщенному к материалам рассмотрения первого обращения, срок рассмотрения соответствует сроку рассмотрения первого обращения в случае, если ответ на него не дан.

2.4.7. Исполнители несут персональную ответственность за соблюдение сроков рассмотрения обращений.

3. Последовательность и требования к организации рассмотрения обращений, в том числе особенности процедур в электронной форме

3.1. Прием и первичная обработка письменных обращений граждан

3.1.1. Основание для начала организации рассмотрения обращения гражданина - поступление в департамент письменного обращения (в том числе в форме электронного документа).

3.1.2. Обращение может быть доставлено непосредственно гражданином, его представителем, поступить по почте, телеграфу, по информационным системам общего пользования ("Интернет"), а также путем заполнения специальных форм для отправки обращений, размещенных на официальном сайте департамента.

Обращения граждан с сопроводительными документами могут быть доставлены по почте, нарочно, а также в электронном виде с использованием системы межведомственного электронного документооборота.

3.1.3. Поступающая корреспонденция проверяется на безопасность вложения. Специалист, обрабатывающий корреспонденцию, при обнаружении подозрительного почтового отправления (большая масса, смещение центра тяжести, наличие масляных пятен, необычный запах, особенности оформления) незамедлительно сообщает о нем непосредственному руководителю и работнику организации, осуществляющей охрану административных зданий администрации Краснодарского края.

3.1.4. После вскрытия конверта проверяется наличие в нем письменных вложений и при необходимости составляются следующие акты:

об отсутствии письменных вложений в заказных письмах с уведомлением и в письмах с объявленной ценностью, если в конверте отсутствует письменное вложение (приложение 2);

о недостаче документов по описи корреспондента в заказных письмах с уведомлением и в письмах с объявленной ценностью при обнаружении в конверте недостачи указанных в описи документов (приложение 3);

о наличии приложений к обращению, не являющихся подтверждением изложенных в нем доводов, в случае, если приложенные документы и материалы в соответствии с частью 2 статьи 7 Федерального закона N 59-ФЗ не являются подтверждением доводов, изложенных в обращении (приложение 4);

о вложении оригиналов документов в заказных письмах с уведомлением и в письмах с объявленной ценностью в случае, если к письму прилагаются денежные знаки, кроме изъятых из обращения, ценные бумаги, награды, иное имущество, а также оригиналы документов, созданных в единичном экземпляре и имеющих юридическое значение для гражданина (паспорт, военный билет, трудовая книжка, пенсионное удостоверение и другое) (приложение 5). Также в акте указывается решение о возврате полученных документов и вещей заказным почтовым отправлением либо об их передаче в соответствующий орган местного самоуправления муниципального образования Краснодарского края для вручения заявителю по месту его проживания или о хранении вещей до востребования.

Указанные акты составляются в двух подлинных экземплярах на бумажном носителе, один из которых прилагается к обращению, а второй остается у специалиста, обрабатывающего корреспонденцию. При этом заявитель в установленном порядке уведомляется об отсутствии либо недостаче документов или возврате оригиналов документов. Комиссия для подписания соответствующего акта формируется из работников департамента в составе трех человек.

3.1.5. К тексту письма прикладывается конверт, который хранится вместе с обращением в течение всего периода его рассмотрения и архивного хранения. В случае отсутствия текста письма, к конверту (или вложенным материалам, если они имеются) прикладывается текст следующего содержания: "письменного обращения к адресату нет".

3.1.6. Письма на официальном бланке или имеющие штамп организации и подписанные руководителем (одним из его заместителей), а также письма депутатов всех уровней, сенаторов Совета Федерации Федерального Собрания Российской Федерации без приложенных к ним обращений граждан регистрируются специалистом в качестве входящей корреспонденции.

3.1.7. Конверты с пометкой "лично" вскрываются в общем порядке, сотрудником, обрабатывающим корреспонденцию.

3.1.8. Для приема обращений в форме электронных сообщений (интернет обращений), направляемых в интернет-приемную официального сайта департамента, применяется программное обеспечение, предусматривающее обязательное заполнение заявителем реквизитов, необходимых для работы с обращением.

3.1.9. Письменные обращения на имя руководителя департамента или его заместителя (первого заместителя), доставленные в департамент автором или лицом, представляющим его интересы, принимаются ответственными лицами. На копии обращения проставляется регистрационный штамп о поступлении обращения в департамент.

3.1.10. Обработка обращений граждан, поступивших по телеграфу, по информационным системам общего пользования ("Интернет"), осуществляется аналогично обработке письменных обращений.

3.2. Регистрация обращений

3.2.1. Все поступающие обращения граждан регистрируются в системе электронного документооборота (далее - СЭД) в течение 3 дней с даты их поступления.

В случае поступления обращений в день, предшествующий праздничным или выходным дням, их регистрация может производиться в рабочий день, следующий за праздничными или выходными днями.

3.2.2. Информация о персональных данных авторов письменных обращений и обращений, направленных в виде электронного документа, хранится и обрабатывается с соблюдением требований действующего законодательства о персональных данных.

3.2.3. Регистрация обращений ежегодно начинается с номера 1 и осуществляется в хронологическом порядке в пределах календарного года.

3.2.4. На первой странице обращения (а не на сопроводительных документах к нему) на свободном от текста месте проставляется регистрационный штамп с указанием даты поступления и регистрационного номера.

3.2.5. В электронную учетную карточку СЭД (далее - электронная учетная карточка) вносятся:

дата регистрации;

регистрационный номер;

фамилия и инициалы автора обращения (в именительном падеже) и его почтовый адрес. Если в обращении в форме электронного документа почтовый адрес отсутствует, указан только электронный адрес заявителя и из содержания обращения невозможно определить место проживания заявителя, в адресную строку вносится запись: "Без точного адреса";

муниципальный район или городской округ проживания автора обращения;

городское или сельское поселение проживания автора обращения;

источник поступления;

тип автора (рабочий, служащий, пенсионер, инвалид, участник ВОВ, инвалид ВОВ, многодетная семья, одинокие мать (отец), сирота, беженец, участник боевых действий, ветеран труда, учащийся, член семьи инвалида, участника ВОВ, труженик тыла, военнослужащий, предприниматель, депутат Государственной Думы, сенатор Российской Федерации, депутат Законодательного Собрания Краснодарского края, домохозяйка, дольщик, безработный, инвестор, иное);

телефон (при наличии);

вид обращения (заявление, предложение, жалоба);

e-mail (при наличии);

адресат;

отправитель, направивший обращение;

исходящий номер сопроводительного письма (при наличии такого письма);

признак обращения (первичное, повторное, многократное, дубликатное);

аннотация обращения, которая должна быть ясной и понятной, отражать его суть;

код тематики обращения согласно Типовому общероссийскому тематическому классификатору обращений граждан, организаций и общественных объединений;

количество листов с приложениями (если имеются);

тема;

сведения о предыдущих обращениях автора;

фамилия и проект резолюции сотрудника департамента, которому обращение направляется на рассмотрение;

скан-образы обращений граждан, поступивших на бумажных носителях, которые прикрепляются в поле "вложение".

3.2.5. При регистрации коллективных обращений в электронную учетную карточку вносится первая разборчиво указанная фамилия с припиской "и другие". В электронной учетной карточке в поле "Тип автора" ставится отметка "коллективное". В случае отсутствия адреса заявителя, указанного первым, указывается фамилия и адрес заявителя, обозначенные на конверте. Коллективные обращения без указания фамилий регистрируются по названию организации, предприятия, коллектива, из которых они поступили ("коллектив ОАО "Визит", "жители улицы Длинной", "жильцы дома N...").

3.2.6. Если автор (Иванов) пересылает обращение через второе лицо (Петров), указывая его адрес и не указывая своего, то в графе "Ф.И.О." отмечаются две фамилии: "Иванов, Петров".

3.2.7. Если автор письма обращается в интересах другого лица (других лиц), то в электронной учетной карточке в графе "Ф.И.О." указывается фамилия и инициалы автора обращения, после чего в скобках прописывается фамилия и инициалы лиц, в интересах которых обратился автор (например, Иванов А.А. (в интересах Ивановой В.В., Ивановой С.С.)).

3.2.8. Если заявитель не указал свою фамилию, то в электронную учетную карточку вносится запись "без фамилии".

3.2.9. Зарегистрированные обращения заявителям не возвращаются (за исключением случаев, предусмотренных федеральным законодательством). По письменному запросу заявителю возвращаются приложения к обращению, как во время рассмотрения, так и во время архивного хранения.

3.3. Направление обращений на рассмотрение

3.3.1. Основанием для начала рассмотрения обращения является регистрация письменного обращения в системе электронного документооборота.

3.3.2. Обращение в день регистрации направляется руководителю департамента, в случае временного отсутствия руководителя департамента (в связи с командировкой, отпуском, временной нетрудоспособностью) - первому заместителю руководителя департамента, а в случае временного отсутствия одновременно руководителя департамента и первого заместителя руководителя департамента - заместителю руководителя департамента, для резолюции и определения исполнителей.

3.3.3. Поручение руководителя и заместителя (первого заместителя) руководителя департамента в виде резолюции, созданное в личном кабинете, должно содержать: фамилии и инициалы лиц, которым дается поручение, четко сформулированный текст, предписывающий действия, порядок и срок исполнения.

Поручение может состоять из нескольких частей, предписывающих каждому исполнителю самостоятельное действие, порядок и срок исполнения поручения.

3.3.4. Письменные обращения, содержащие вопросы, решение которых не входит в компетенцию департамента, в течение 7 дней со дня регистрации направляются на рассмотрение в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращениях вопросов, с уведомлением в тот же срок граждан, направивших обращения, о переадресации обращений, за исключением случая, указанного в части 4 статьи 11 Федерального закона N 59-ФЗ.

3.3.5. В случае перенаправления на рассмотрение в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращениях вопросов, коллективного письменного обращения, подписанного несколькими заявителями с указанием адреса каждого из них и просьбой направить ответ каждому из подписавшихся, уведомление о переадресации обращения направляется каждому гражданину на указанный им в обращении адрес. В остальных случаях уведомление направляется на адрес заявителя, указанного в регистрации первым.

3.3.6. В случае если решение поставленных в письменном обращении вопросов относится к компетенции нескольких государственных органов, органов местного самоуправления или должностных лиц, копия обращения в течение 7 дней со дня регистрации направляется в соответствующие государственные органы, органы местного самоуправления или соответствующим должностным лицам с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения, за исключением случая, указанного в части 4 статьи 11 Федерального закона N 59-ФЗ.

3.3.7. Уведомления авторам обращений регистрируются в СЭД и направляются авторам в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении, поступившем в письменной форме, и в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, поступившем в форме электронного документа.

3.3.8. Запрещается направлять жалобу на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, решение или действие (бездействие) которых обжалуется. В случае если в соответствии с вышеуказанным запретом невозможно направление жалобы на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, жалоба возвращается гражданину с разъяснениями его права обжаловать соответствующее решение или действие (бездействие) в установленном порядке в суд.

ГАРАНТ:

Нумерация пунктов приводится в соответствии с источником

3.3.10. В структурных подразделениях департамента непосредственные исполнители определяются начальниками структурных подразделений департамента.

Поручение начальника структурного подразделения департамента в виде резолюции, созданное в личном кабинете СЭД, должно содержать: фамилии и инициалы лиц, которым дается поручение, четко сформулированный текст, предписывающий действия, порядок и срок исполнения.

Поручение может состоять из нескольких частей, предписывающих каждому исполнителю самостоятельное действие, порядок и срок исполнения поручения.

3.3.11. Если текст письменного обращения не поддается прочтению, оно не подлежит направлению на рассмотрение, о чем в течение 7 дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению. В случае если фамилия и почтовый адрес заявителя не поддаются прочтению, обращение остается без ответа.

3.3.12. Если текст письменного обращения не позволяет определить суть предложения, заявления или жалобы, ответ на обращение не дается, и оно не подлежит направлению на рассмотрение в структурное подразделение департамента в соответствии с компетенцией, о чем в течение 7 дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение.

3.3.13. Обращение, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью или имуществу должностного лица, а также членов его семьи, может быть оставлено без ответа по существу поставленных в нем вопросов с уведомлением гражданина, направившего обращение, о недопустимости злоупотребления правом.

3.3.14. При получении предложения, заявления или жалобы, содержащих вопрос, ответ на который размещен на официальном сайте департамента в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", гражданину, направившему обращение, в течение 7 дней со дня регистрации обращения сообщается электронный адрес официального сайта в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", на котором размещен ответ на вопрос, поставленный в обращении.

3.4. Рассмотрение обращений

3.4.1. Основание для начала рассмотрения письменного обращения - получение исполнителем поручения непосредственного начальника по рассмотрению письменного обращения.

3.4.2. Исполнитель, которому поручено рассмотрение обращения: несет персональную ответственность за его сохранность; обеспечивает всестороннее, объективное и своевременное рассмотрение обращений;

в случае необходимости в установленном законодательством порядке запрашивает дополнительные материалы, необходимые для рассмотрения обращений;

организует встречи с заявителем(-ями);

организует создание комиссии для проверки фактов, изложенных в обращениях (с выездом на место и участием заявителей);

принимает меры по восстановлению или защите нарушенных прав, свобод и законных интересов граждан. При наличии сведений о подтверждении фактов нарушения прав, свобод и законных интересов заявителей, изложенных в обращении, указывает, какие меры приняты к лицам, допустившим такие нарушения;

уведомляет гражданина о направлении его обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу, в компетенцию которых входит разрешение вопросов, содержащихся в обращении.

3.4.3. Если поручение дано одновременно нескольким исполнителям, то работу по рассмотрению обращения координирует ответственный исполнитель (первый в резолюции), им обобщаются материалы, готовится и направляется ответ заявителю (при необходимости - и автору сопроводительного письма). Соисполнители за 5 дней до истечения срока рассмотрения обращения обязаны представить ответственному исполнителю необходимые материалы для обобщения и подготовки ответа. При этом персональную ответственность за рассмотрение обращения несут все исполнители.

3.4.4. Если поручение главы администрации (губернатора) Краснодарского края или его заместителей по рассмотрению обращения состоит из нескольких частей, предписывающих каждому исполнителю самостоятельное действие, порядок и срок исполнения поручения, и поручение дано одновременно нескольким исполнителям, то работу по рассмотрению обращения координирует лицо, отмеченное в поручении пометкой "свод".

Ответственным исполнителем обобщаются материалы, готовится и направляется ответ в соответствии с поручением.

3.4.5. При рассмотрении повторного обращения (обращения, поступившего от одного и того же лица по одному и тому же вопросу, в том числе из инстанций различного уровня, в котором обжалуется решение, принятое по предыдущему обращению, или указывается на недостатки, допущенные при рассмотрении предыдущего обращения, либо сообщается о несвоевременном рассмотрении предыдущего обращения, если со времени его поступления истек установленный законодательством срок рассмотрения) анализируется имеющаяся по поднимаемым в нем вопросам переписка.

Не являются повторными обращения одного и того же заявителя, но по разным вопросам, а также многократные обращения по одному и тому же вопросу, по которому заявителю давались исчерпывающие ответы.

Письменные обращения одного и того же заявителя и по одному и тому же вопросу, поступившие до истечения срока рассмотрения, считаются первичными.

3.4.6. Письменные обращения с просьбами о личном приеме руководителем департамента либо его заместителями рассматриваются по существу поднимаемых автором проблем. В ответе заявителю также даются разъяснения о порядке организации личного приема граждан руководством департамента. Если в обращении не указана проблема или причина обращения, то заявителю направляется информация с разъяснениями о порядке организации личного приема граждан руководством департамента, а обращение оформляется "в дело" как исполненное.

3.4.7. Обращение, содержащее в адресной части обращения пометку "лично", рассматривается на общих основаниях в соответствии с Порядком.

3.4.8. Письменные обращения, поступившие из редакций средств массовой информации, от руководителей политических партий и общественных объединений (в том числе с просьбой проинформировать о результатах рассмотрения), рассматриваются в соответствии с Порядком.

3.4.9. В случае, если в письменном обращении содержатся вопросы, на которые заявителю неоднократно давались письменные подробные мотивированные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, руководитель департамента вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу, при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в департамент. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение.

3.4.10. При поступлении обращения, в котором содержится вопрос, по которому переписка прекращена, заявителю направляется уведомление, содержащее сведения о прекращении переписки по указанному вопросу.

3.4.11. В случае поступления обращения, содержащего предложение, заявление или жалобу, которые затрагивают интересы неопределенного круга лиц, в частности обращение, в котором обжалуется судебное решение, вынесенное в отношении неопределенного круга лиц, ответ, в том числе с разъяснением порядка обжалования судебного решения может быть размещен на официальном сайте департамента с соблюдением требований действующего законодательства, при этом обращение, содержащее обжалование судебного решения, не возвращается.

3.4.12. В случае если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую законом тайну, гражданину, направившему обращение, ответственным исполнителем сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.

3.4.13. При поступлении в департамент просьбы гражданина о прекращении рассмотрения его обращения исполнитель обеспечивает информирование заявителя о прекращении рассмотрения обращения. В случае переадресации ранее поступившего обращения от данного гражданина в иной орган или иному должностному лицу заявление о прекращении рассмотрения данного обращения в течение 7 дней направляется в соответствующий орган или должностному лицу с уведомлением гражданина, реализовавшего данное право.

По письменному запросу заявителю в 30-дневный срок возвращаются приложенные к обращению материалы (документы).

3.5. Ответы на обращения

3.5.1. Рассмотрение обращения завершается подготовкой ответа и направлением его заявителю.

3.5.2. Текст ответа на письменное обращение должен излагаться ясно и понятно, последовательно, кратко, со ссылками на соответствующие нормативные правовые акты, давать исчерпывающие разъяснения на все поставленные в обращении вопросы. При наличии сведений о подтверждении фактов нарушения прав, свобод и законных интересов заявителей, изложенных в обращении, в ответе необходимо указать, какие меры приняты к лицам, допустившим такие нарушения.

В случае рассмотрения обращения в порядке переадресации в тексте ответа на письменное обращение заявителю должны содержаться наименование органа, направившего обращение, с указанием регистрационного номера и даты регистрации, а также регистрационный номер и дата регистрации обращения в департаменте.

3.5.3. Не допускается наличие исправлений (в том числе в реквизитах) в ответах на обращения граждан.

3.5.4. При ответе на коллективное письменное обращение, подписанное несколькими заявителями с указанием адреса каждого из них и просьбой направить ответ каждому из подписавшихся, ответ дается каждому гражданину на указанный им в обращении адрес. В остальных случаях ответ дается на адрес заявителя, указанного в регистрации первым с пометкой "для информирования заинтересованных лиц".

3.5.5. В случае если ответ дается на несколько обращений одного и того же автора, то в нем перечисляются все адресаты, перенаправившие обращение, с указанием его регистрационного номера и даты регистрации, а также регистрационные номера и даты регистрации обращений в департаменте.

3.5.6. Ответ на обращение направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, поступившем в департамент в форме электронного документа, и в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении, поступившем в департамент в письменной форме.

3.5.7. Информация должностному лицу, запросившему информацию о результатах рассмотрения обращения, должна содержать изложение проблематики обращения, правовую оценку обоснованности требований заявителя, результатов рассмотрения и принятых мер. В информации должно быть указано, что заявитель проинформирован о результатах рассмотрения обращения. Если на обращение дается промежуточный ответ, то в тексте указывается срок и условия окончательного решения вопроса.

3.5.8. Если исполнителем при подготовке ответа рассмотрены не все вопросы, поставленные в обращении, либо проблема заявителя рассмотрена формально, проект ответа возвращается исполнителю для доработки.

3.5.9. Если на обращение дается промежуточный ответ, то в тексте указываются срок или условия окончательного решения вопроса.

3.5.10. Обращение, на которое дается промежуточный ответ (продление срока рассмотрения), не снимается с контроля до полного разрешения поднимаемых в нем вопросов.

3.5.11. Ответы заявителям подписываются руководителем департамента, первым заместителем руководителя департамента либо заместителем руководителя департамента.

3.5.12. Если дубликат обращения поступил после рассмотрения основного обращения, то не позднее десятидневного срока ответ на него направляется с кратким изложением принятого ранее решения, со ссылкой на дату и исходящий номер предыдущего ответа или с приложением его копии.

3.5.13. Если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, или почтовый адрес, адрес электронной почты (в случае, если обращение поступило в форме электронного документа), по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается.

3.5.14. При оценке содержания ответов на обращения, а также документов и материалов по запросам федеральных органов государственной власти ответственным лицом осуществляется:

проверка соблюдения сроков рассмотрения обращения и предоставления информации по запросам;

проверка оформления ответа на обращение и служебных документов, к которым приложены материалы, необходимые для рассмотрения обращения (бланка органа, даты и исходящего номера, ссылки на дату и номер контрольного обращения);

анализ содержания ответа на обращение и представленных документов и материалов (актов, фото- и видеоматериалов), раскрывающих обстоятельства и подтверждающих (опровергающих) доводы автора;

объективность и достаточность принятого решения по результатам рассмотрения обращения с вынесением одного из решений: "поддержано", в том числе "меры приняты", "не поддержано", "разъяснено";

анализ наличия разъяснений о порядке реализации прав, свобод и законных интересов авторов (в случае принятия решения "разъяснено");

проверка наличия ссылок на конкретные нормы права.

3.5.15. Исполнители несут установленную законодательством ответственность за объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращений.

3.5.16. Исполнители должны формировать ответ заявителю и (или) юридическому лицу с учетом соблюдения требований конфиденциальности в части персональных данных и сведений.

3.5.17. Рассмотренное обращение с приложением ответа заявителю, подписанного уполномоченным лицом, и материалы рассмотрения списываются "в дело".

3.5.18. Обращения с пометкой управления по работе с обращениями граждан в департаменте внутренней политики администрации Краснодарского края "подлежит возврату", возвращаются в управление по работе с обращениями граждан в департаменте внутренней политики администрации Краснодарского края вместе с копией ответа заявителю.

3.5.19. В случае, если ответ на обращение подписывается заместителем главы администрации (губернатора) Краснодарского края, исполнителем в департаменте готовится проект ответа, согласованный руководителем департамента, и направляется в управление по работе с обращениями граждан в департаменте внутренней политики администрации Краснодарского края.

3.5.20. Срок регистрации и отправки ответа не должен превышать одного дня со дня его подписания.

3.6. Организация рассмотрения обращений, поступивших по телефону приемной руководителя департамента

3.6.1. Устные обращения, поступающие по телефону приемной руководителя департамента, принимаются ответственными лицами и обрабатываются в день поступления.

3.6.2. При обращении по телефону приемной руководителя департамента заявитель должен сообщить: фамилию, имя, отчество (при наличии), почтовый адрес и суть проблемы. В случае отсутствия одного из указанных реквизитов обращение не рассматривается.

3.6.3. Ответственные лица, осуществляющие прием звонков, дают устные разъяснения авторам обращений о порядке рассмотрения обращений граждан в департаменте, предоставляют адреса органов исполнительной власти Краснодарского края и телефоны должностных лиц, в компетенцию которых входит рассмотрение поднимаемых заявителем вопросов, а также другие разъяснения в соответствии с компетенцией.

3.6.4. Регистрация и учет устных обращений граждан, поступивших по телефону приемной руководителя департамента осуществляется в соответствии настоящим Порядком.

3.7. Организация личного приема граждан руководством департамента

3.7.1. Основание для начала процедуры - обращение гражданина в приемную руководителя департамента.

3.7.2. Личный прием граждан осуществляется руководителем департамента, первым заместителем руководителя департамента, заместителем руководителя департамента по вопросам, отнесенным к их ведению.

3.7.3. График личного приема граждан руководством департамента размещается на официальном сайте департамента, информационном стенде на входе в административное здание департамента.

3.7.4. Прием граждан осуществляется в порядке очередности. Отдельные категории граждан в случаях, предусмотренных законодательством Российской Федерации, пользуются правом на личный прием в первоочередном порядке.

3.7.5. Помещения, выделенные для ведения приема граждан, должны соответствовать санитарным правилам СП 2.2.3670-20 "Санитарно-эпидемиологические требования к условиям труда" и требованиям Федерального закона от 24 ноября 1995 г. N 181-ФЗ "О социальной защите инвалидов в Российской Федерации".

3.7.6. Рабочее место должностного лица, осуществляющего прием граждан, оборудуется компьютером и оргтехникой.

3.7.7. Места ожидания и личного приема граждан в приемной департамента оборудуются стульями, столами, системами вентиляции, кондиционирования воздуха, противопожарной системой и средствами пожаротушения, системой оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации, системой охраны, питьевой водой и одноразовой посудой. В помещение обеспечивается доступ для граждан с ограниченными физическими возможностями.

Заявители обеспечиваются канцелярскими принадлежностями, бумагой.

3.7.8. Должностное лицо, осуществляющее личный прием, обеспечивается настольной табличкой, содержащей сведения о его фамилии, имени, отчестве (при наличии) и должности.

3.7.9. При приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность.

3.7.10. Ответственное лицо оформляет карточку личного приема на каждого заявителя.

3.7.11. Должностное лицо департамента, ведущее прием, обязано дать заявителю исчерпывающие разъяснения по интересующему вопросу либо разъяснить где, кем и в каком порядке может быть рассмотрен поднятый вопрос. При необходимости для рассмотрения поставленных заявителем вопросов может быть приглашен специалист соответствующего структурного подразделения департамента.

3.7.12. В случае, если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию департамента, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

3.7.13. В ходе личного приема в карточку личного приема вносится контрольное поручение по решению вопроса, которое подписывается руководителем департамента либо его заместителем (первым заместителем). Карточка личного приема с приложениями к ней (при наличии) направляется исполнителю.

3.7.14. По окончании приема должностное лицо доводит до сведения заявителя свое решение или информирует о том, кому поручено рассмотрение и принятие мер по его обращению, а также откуда он получит ответ, либо разъясняет где, кем и в каком порядке будет рассмотрено его обращение по существу.

3.7.15. В случае если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки и гражданин согласен с дачей ему устного ответа в ходе личного приема, в карточке личного приема делается соответствующая отметка, а зарегистрированная карточка личного приема с резолюцией "разъяснено в ходе приема" списывается в дело.

3.7.16. Заявитель во время приема может оставить письменное обращение, которое передается на регистрацию, и дальнейшая работа с ним ведется в соответствии с настоящим Порядком.

3.7.17. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

3.7.18. Организацию личного приема граждан руководством департамента осуществляет ответственное лицо путем:

записи граждан на личный приём по письменным или устным, в том числе телефонным, обращениям, с формированием реестра с указанием Ф.И.О., адреса и контактного телефона заявителя, повода обращения;

предоставления реестра граждан, записанных на личный прием, начальнику структурного подразделения департамента, в чьей компетенции находится вопрос, не позднее, чем за 7 дней до даты приема;

получения от начальника структурного подразделения департамента, в чьей компетенции находится рассматриваемый вопрос, не позднее 3-х рабочих дней до даты приема, необходимой информации с визой (краткая справка с изложением сути вопроса с приложением необходимых материалов, список лиц, приглашенных для участия в приеме (сотрудники департамента в рамках компетенции), предлагаемые варианты решения вопроса);

своевременного уведомления граждан и лиц, приглашенных для участия, о дате и времени проведения личного приема;

предоставления руководителю департамента или его заместителю (первому заместителю), осуществляющим личный прием, не позднее 2-х рабочих дней до даты приема реестра граждан, записавшихся на личный прием, и материалов, подготовленных к приему.

3.7.19. На входе в административное здание департамента в доступном для обозрения месте размещается вывеска, содержащая информацию о режиме работы приемной.

3.8. Хранение материалов рассмотрения обращений граждан

3.8.1. Обращение с приложением ответа заявителю и материалы рассмотрения с отметкой "в дело" передаются на архивное хранение.

3.8.2. Рассмотренное письменное обращение с копией поручения и все документы, относящиеся к его разрешению, комплектуются в отдельный материал в следующей последовательности:

1) поручение в виде резолюции по рассмотрению обращения;

2) обращение, приложения к нему (при наличии), а также акты при наличии;

3) материалы проверки по обращению (если она проводилась);

4) материалы переписки по обращению (запросы, ответы на запросы, ответы соисполнителей);

5) копия ответа заявителю, а также (если имеются) копии промежуточных ответов заявителю, уведомление о продлении срока рассмотрения;

6) копия ответа автору сопроводительного письма, а также (если имеются) копии промежуточных ответов автору сопроводительного письма, информация о продлении срока рассмотрения.

3.8.3. Материалы рассмотрения обращений граждан формируются и хранятся в папках согласно номенклатуре дел.

3.8.4. Срок хранения документов по обращениям граждан (в том числе конвертов) составляет 5 лет.

По истечении установленного срока хранения документы по обращениям граждан подлежат уничтожению в порядке, предусмотренном Федеральным архивным агентством.

4. Контроль за рассмотрением обращений граждан

4.1. Контроль за рассмотрением обращений граждан осуществляется в целях обеспечения своевременного и качественного исполнения поручений по обращениям граждан, принятия оперативных мер по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав, свобод и законных интересов граждан, анализа содержания поступающих обращений, хода и результатов работы с обращениями граждан.

4.2. Начальники структурных подразделений департамента в пределах своей компетенции анализируют содержание поступающих обращений, осуществляют контроль за соблюдением Порядка рассмотрения обращений в структурном подразделении.

4.3. Контроль за соблюдением Порядка рассмотрения обращений граждан в департаменте осуществляется ответственными лицами.

4.3.1. Контроль за исполнением поручений по обращениям граждан включает:

постановку поручений по рассмотрению обращений граждан на контроль;

сбор и обработку информации о ходе рассмотрения обращений;

снятие обращений с контроля.

4.4. Решение о постановке обращения на контроль в департаменте принимается руководителем, его заместителем (первым заместителем).

4.5. Обращения, по которым администрацией Краснодарского края запрашивается информация о результатах рассмотрения, после исполнения вместе с ответом подлежат возврату в управление по работе с обращениями граждан и организаций департамента внутренней политики администрации Краснодарского края. В реквизитах на бланке департамента указываются дата регистрации и номер направляемого ответа. К ответу прикладываются оригинал обращения, копия ответа заявителю и другие материалы согласно поручению. В деле остаются поручение, копия обращения, копия информации о результатах рассмотрения, копия ответа заявителю и материалы, используемые при рассмотрении обращения.

4.5.1. Проект ответа в Администрацию Президента Российской Федерации, аппарат Правительства Российской Федерации, аппарат полномочного представителя Президента Российской Федерации в Южном федеральном округе, депутатам Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации, депутатам Законодательного Собрания Краснодарского края о результатах рассмотрения обращений, поступивших в их адрес и направленных в администрацию Краснодарского края, готовится ответственным исполнителем в департаменте и подписывается главой администрации (губернатором) Краснодарского края либо его первым заместителем и заместителями.

4.5.2. Подлинники обращений граждан в федеральные органы государственной власти возвращаются только при наличии на них штампа "Подлежит возврату" или специальной отметки в сопроводительном письме. В департаменте остаются и хранятся копии таких обращений.

4.5.3. Если в ответе указывается, что вопрос, поставленный заявителем, будет решен в течение определенного времени, то рассмотрение обращения остается на контроле до полного исполнения.

4.6. Сотрудники департамента несут установленную законодательством ответственность за сохранность находящихся у них на рассмотрении обращений и документов.

ГАРАНТ:

Нумерация подпунктов приводится в соответствии с источником

4.7.1. Ответственные лица за организацию работы с обращениями граждан в департаменте контролируют соблюдение сроков рассмотрения обращений граждан.

4.7.2. В случае установления недостоверности ответа обращение с проектом ответа направляется исполнителю для принятия мер к устранению нарушений. В резолюции могут устанавливаться формы повторного рассмотрения: комиссионно (с обозначением членов комиссии), с выездом на место, с участием заявителя (заявителей) и другие.

5. Подготовка статистических сведений и аналитических записок о рассмотрении обращений граждан

5.1 Ответственное лицо не позднее 15-го числа месяца, следующего за отчетным кварталом, заполняет в соответствующих формах, размещенных в государственной информационной системе Краснодарского края "Информационная система планирования и мониторинга социально-экономического развития Краснодарского края" в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", статистические сведения о результатах рассмотрения обращений граждан и предоставляет статистические данные и пояснительные записки к ним по итогам полугодия (до 15 июля) и года (до 15 января года, следующего за отчетным) в департамент внутренней политики администрации Краснодарского края.

5.2 При подготовке указанных сведений ответственное лицо осуществляет в том числе:

анализ поступивших письменных и устных обращений граждан;

сбор и обобщение информации о количестве поступивших за отчетный период письменных и устных обращений граждан, соблюдении установленных действующим законодательством сроков рассмотрения обращений граждан, характере поставленных в обращениях граждан вопросов, а также о количестве повторных письменных обращений граждан;

сбор информации о количестве поступивших жалоб на действия (бездействие) департамента и его должностных лиц при рассмотрении обращений граждан;

сбор информации о количестве поступивших жалоб на действия (бездействие) департамента и его должностных лиц местного самоуправления при рассмотрении обращений граждан.

Исполняющий обязанности руководителя департамента промышленной политики Краснодарского края

В.В. Мостовой