Приложение N 2. Порядок работы Центра анализа обращений граждан

Приложение N 2
к приказу
Министерства здравоохранения
Свердловской области
от 25.04.2022 N 877-п

Порядок
работы Центра анализа обращений граждан

1. Центр анализа обращений граждан (далее - ЦАОГ) является структурным подразделением ГАУ ДПО "Уральский институт управления здравоохранением имени А.Б. Блохина", целью создания которого является:

1) повышение качества взаимодействия граждан и организаций с Министерством здравоохранения Свердловской области (далее - Министерство), подведомственными ему медицинскими организациями, при направлении обращений и сообщений;

2) формирование и представление аналитических данных по результатам обработки обращений и сообщений граждан и юридических лиц;

3) формирование аналитических данных по основным тематикам обращений граждан и юридических лиц в целях дальнейшей подготовки и направления в отделы Министерства для принятия управленческих решений.

2. В своей деятельности ЦАОГ руководствуется Федеральным законом от 2 мая 2006 года N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" (далее - Федеральный закон N 59-ФЗ), постановлением Правительства Российской Федерации от 10.11.2020 N 1802 "О проведении эксперимента по использованию федеральной государственной информационной системы "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)" для направления гражданами и юридическими лицами в государственные органы, органы местного самоуправления, государственные и муниципальные учреждения, иные организации, осуществляющие публично значимые функции, и их должностным лицам сообщений и обращений, а также для направления такими органами и организациями ответов на указанные сообщения и обращения", Федеральным законом от 27 июля 2006 года N 152-ФЗ "О персональных данных", распоряжением Губернатора Свердловской области от 17.08.2020 N 106-РГ "Об утверждении Положения об организации работы Губернатора Свердловской области, Правительства Свердловской области, иных исполнительных органов государственной власти Свердловской области и органов местного самоуправления муниципальных образований, расположенных на территории Свердловской области, с сообщениями граждан, размещаемыми в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет".

3. Задачами ЦАОГ являются:

1) обработка и координация поступающих обращений и сообщений граждан через Платформу обратной связи (далее - ПОС), системы "ОНФ.Помощь", "Инцидент-менеджмент", "Обращения граждан" (далее - СОГ);

2) разработка по согласованию с начальниками соответствующих отделов Министерства и направление шаблонных ответов гражданам при рассмотрении

обращений и сообщений граждан, поступающих через ПОС, системы "ОНФ.Помощь", "Инцидент-менеджмент", СОГ;

3) мониторинг сроков рассмотрения обращений и сообщений граждан, поступивших через ПОС, систему "ОНФ.Помощь", "Инцидент-менеджмент";

4) разработка алгоритмов рассмотрения обращений и сообщений граждан, поступающих через ПОС, системы "ОНФ.Помощь", "Инцидент-менеджмент" для подведомственных Министерству медицинских организаций и их согласование с начальниками соответствующих отделов Министерства;

5) анализ результатов рассмотрения обращений и сообщений граждан, поступивших через ПОС, системы "ОНФ.Помощь", "Инцидент-менеджмент", СОГ и ответов на обращения граждан, переадресованных на рассмотрение в подведомственные Министерству медицинские организации;

6) хранение в течение 5 лет ответов на обращения граждан, переадресованных на рассмотрение в подведомственные Министерству медицинские организации в соответствии с Федеральным законом N 59-ФЗ.

4. Начальник ЦАОГ:

1) обеспечивает представление сводного отчета по работе с обращениями граждан в соответствии с приложением N 3 к настоящему приказу начальнику отдела контроля качества и стандартизации Министерства здравоохранения Свердловской области:

в ежемесячном режиме не позднее 5 числа месяца, следующего за отчетным;

в ежеквартальном режиме не позднее 15 числа месяца, следующего за отчетным кварталом (нарастающим итогом);

2) учитывает при подготовке отчета, указанного в подпункте 1 пункта 4 настоящего приказа, следующую информацию:

соблюдение сроков направления ответа на обращение (сообщение);

полноту ответа на обращение (сообщение);

тематику обращения (сообщения);

обоснованность обращения (сообщения) (по решению медицинской организации);

среднеобластной показатель количества обращений (сообщений) в разбивке по тематикам обращений (сообщений);

3) по поручению начальника отдела контроля качества и стандартизации Министерства здравоохранения Свердловской области предоставляет отчет по обращениям и сообщениям граждан, поступившим через ПОС, систему "ОНФ.Помощь", "Инцидент-менеджмент", СОГ, по направляемой форме;

4) с целью координации деятельности ЦАОГ предоставляет в ежедневном режиме отчет об объемах выполненных работ каждым работником ЦАОГ главному специалисту отдела контроля качества и стандартизации Министерства здравоохранения Свердловской области;

5) обеспечивает регистрацию в СОГ ответов медицинских организаций, поступающих в ЦАОГ, на переадресованные Министерством здравоохранения Свердловской области обращения граждан;

6) обеспечивает представление аналитической справки по работе с обращениями (сообщениями) граждан начальникам отделов Министерства здравоохранения Свердловской области по компетенции в ежеквартальном режиме, не позднее 15 числа месяца, следующего за отчетным кварталом.

5. По письменному поручению начальников отделов Министерства сотрудники ЦАОГ:

запрашивают в подведомственных Министерству медицинских организациях информацию, необходимую для подготовки ответа на обращения граждан;

обеспечивают подготовку проектов ответов на обращения граждан в соответствии с информацией, полученной из медицинской организации, подведомственной Министерству;

направляют проект ответа на обращение гражданина в соответствующий отдел Министерства в течение 2 рабочих дней с момента получения информации от медицинской организации, подведомственной Министерству.