Приложение. Стратегия по обеспечению защиты прав потребителей в Орловской области на 2022 - 2030 годы

Приложение
к распоряжению
Правительства Орловской области
от 22 июля 2022 г. N 511-р

Стратегия
по обеспечению защиты прав потребителей в Орловской области на 2022 - 2030 годы

1. Характеристика ситуации в сфере защиты прав потребителей

Сфера защиты прав потребителей заняла прочные позиции в социальных и экономических преобразованиях нашей страны. Она осуществляется во взаимосвязи с общим курсом экономических и правовых реформ с учетом их влияния на экономическое положение граждан на потребительском рынке товаров, работ, услуг.

Правительство Орловской области уделяет значительное внимание вопросам защиты прав потребителей, проводится планомерная работа, направленная на обеспечение защиты прав потребителей на региональном уровне.

За истекший период выработаны формы взаимодействия с территориальными органами федеральных органов исполнительной власти, в полномочиях которых находится обеспечение защиты прав потребителей, организованы сбор и обобщение информации о защите прав потребителей. Рассматривались заявления и обращения потребителей и хозяйствующих субъектов, принимались меры к добровольному урегулированию споров, осуществлялась судебная защита прав потребителей, проводилось информирование и обучение населения, вырабатывались предложения по совершенствованию системы защиты прав потребителей.

В 2018 году во исполнение подпункта "б" пункта 7 перечня поручений Президента Российской Федерации по итогам заседания президиума Государственного совета Российской Федерации от 25 мая 2017 года N Пр-1004 ГС в Орловской области была разработана Стратегия по обеспечению защиты прав потребителей в Орловской области на 2018 - 2021 годы (далее - Стратегия).

Для организации взаимодействия и координации деятельности по вопросам защиты прав потребителей на территории области создан Межведомственный координационный совет по обеспечению и защите прав потребителей при Правительстве Орловской области, утвержденный постановлением Правительства Орловской области от 15 февраля 2018 года N 68 "О создании Межведомственного координационного совета по обеспечению и защите прав потребителей при Правительстве Орловской области" (далее - Межведомственный совет).

Основными задачами Межведомственного совета являются:

1) разработка предложений и рекомендаций по формированию основных направлений совместной деятельности в сфере защиты прав потребителей территориальных органов федеральных органов исполнительной власти в Орловской области, органов государственной власти, органов местного самоуправления муниципальных образований Орловской области (далее - органы местного самоуправления Орловской области), юридических лиц независимо от организационно-правовой формы в сфере защиты прав потребителей;

2) повышение эффективности контроля за безопасностью и качеством товаров (работ, услуг) в сфере защиты прав потребителей на территории Орловской области;

3) повышение эффективности системы информирования потребителей в сфере защиты прав потребителей и содействие развитию системы добросовестного бизнеса;

4) организация мероприятий, направленных на изучение мнения населения по вопросам защиты прав потребителей;

5) подготовка предложений по совершенствованию правового обучения и правозащитной деятельности в области защиты прав потребителей.

В настоящее время работу по защите прав потребителей в соответствии с полномочиями в регионе осуществляют Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Орловской области (далее также - Управление), органы местного самоуправления Орловской области, органы исполнительной государственной власти специальной компетенции Орловской области, юридические лица независимо от организационно-правовой формы в сфере защиты прав потребителей.

Управлением принимаются меры, направленные на предупреждение, выявление и пресечение нарушений прав потребителей во всех секторах потребительского рынка, ведется работа по добровольному урегулированию споров потребителей и хозяйствующих субъектов, осуществляется судебная защита прав потребителей, в том числе законных интересов неопределенного круга потребителей, реализуются превентивные мероприятия, а также ведется работа по информированию и просвещению потребителей и представителей предпринимательства, проводится системный и содержательный анализ правоприменительной практики, формируются предложения по совершенствованию законодательства. Исследование и экспертизу качества товаров, реализуемых на территории Орловской области, осуществляет ФБУЗ "Центр гигиены и эпидемиологии в Орловской области".

Органы местного самоуправления Орловской области в пределах своих полномочий обеспечивают оперативную защиту интересов потребителей непосредственно по месту жительства (пребывания) граждан. В соответствии с Законом Российской Федерации от 7 февраля 1992 года N 2300-1 "О защите прав потребителей" Управление вправе осуществлять рассмотрение жалоб потребителей, их консультирование, предъявление исков в суд по собственной инициативе, по поручению отдельного потребителя либо неопределенного круга потребителей.

Департаментом промышленности и торговли Орловской области осуществляется анализ ситуации, складывающейся в сфере защиты прав потребителей на территории области.

В целях информационного обеспечения потребителей в государственной специализированной информационной системе "Портал Орловской области - публичный информационный центр" в информационно-телекоммуникационной сети Интернет, а также на официальных сайтах органов местного самоуправления Орловской области создан раздел "Защита прав потребителей", который содержит ссылки на основные интернет-ресурсы в сфере защиты прав потребителей, информацию для населения и предпринимателей, а также сведения об общественных организациях, оказывающих услуги населению по защите прав потребителей.

Важной составляющей деятельности органов местного самоуправления Орловской области, органов исполнительной государственной власти специальной компетенции Орловской области в сфере защиты прав потребителей является информирование потребителей об имеющихся на рынке качественных товарах (работах, услугах).

Органами местного самоуправления Орловской области, органами исполнительной государственной власти специальной компетенции Орловской области организуется обучение населения посредством проведения семинаров, конференций, круглых столов, конкурсов, викторин по проблемным вопросам защиты прав потребителей и потребительского рынка.

Наиболее эффективным методом борьбы с правонарушениями на потребительском рынке является не защита уже нарушенных прав, а их предупреждение и профилактика. Для достижения положительного эффекта такая работа должна вестись не только с потребителями, но и производителями, изготовителями, предпринимателями, работающими на потребительском рынке.

Электронная коммерция (сфера экономики, которая включает в себя все сделки по реализации товаров (работ, услуг) потребителям, осуществляемые при помощи сети Интернет) является одной из динамично развивающихся сфер экономики, и ее гармоничное развитие способно расширить ассортимент реализуемых товаров (работ, услуг), снизить их стоимость и сделать их более доступными для потребителей, в том числе людей с ограниченными возможностями, граждан старшего поколения и детей (далее - социально уязвимые группы населения) и менее обеспеченных слоев населения. Одной из актуальных проблем потребительского рынка является изготовление (реализация) контрафактной и фальсифицированной продукции.

Потребители вправе требовать, чтобы все товары были доброкачественными и соответствовали предъявляемым к ним обязательным требованиям, в том числе в части доведения до сведения потребителя информации, которая должна быть полной, достоверной и не вводить потребителя в заблуждение.

Вопросы защиты потребительских прав социально уязвимых групп населения и их социальной интеграции зачастую взаимосвязаны.

Уязвимое положение людей с ограниченными возможностями как потребителей, как правило, связано с неготовностью хозяйствующих субъектов участвовать в создании для этой социальной группы недискриминационных условий для приобретения различного рода товаров (работ, услуг) (прежде всего, в создании безбарьерной среды), непониманием проблем или пренебрежительным отношением к проблемам людей с ограниченными возможностями.

Органами местного самоуправления Орловской области, органами исполнительной государственной власти специальной компетенции Орловской области и Управлением в связи с этим обеспечено постоянное консультирование граждан по телефонам горячей линии по вопросам, касающимся невозможности исполнения обязательств по договорам на оказание туристических, гостиничных, развлекательных услуг, железнодорожных, морских, водных, воздушных пассажирских перевозок, по вопросам исполнения обязательств интернет-магазинами и иными торговыми организациями и предприятиями обслуживания в период действия ограничительных мероприятий. На официальных сайтах Управления, органов местного самоуправления Орловской области, органов исполнительной государственной власти специальной компетенции Орловской области, ФБУЗ "Центр гигиены и эпидемиологии в Орловской области" даны разъяснения по указанным тематикам, а также положениям нормативных правовых актов.

В 2021 году Управлением рассмотрено 1858 обращений по вопросам защиты прав потребителей, из них 1511 (81,3%) составили письменные обращения граждан и 347 (18,7%) - устные. По сравнению с 2020 годом в 2021 году количество обращений потребителей сократилось на 5% (2020 году - 1955). В структуре обращений количество заявлений на нарушения прав потребителей в сфере услуг составило 54%. Основной объем обращений касается оказания жилищно-коммунальных, финансовых услуг, услуг связи и бытового обслуживания населения. Обращений по вопросам, касающимся соблюдения требований законодательства о защите прав потребителей в сфере розничной торговли, в адрес Управления поступило 855 (46%), из которых 9% были связаны с дистанционным приобретением товаров через интернет-магазины, а также посредством рекламы в сети Интернет.

Реализация комплекса мероприятий, предусмотренных Стратегией, позволяет решать обозначенные выше задачи, способствовать дальнейшему повышению уровня защищенности потребителей и качества жизни населения Орловской области.

На официальных сайтах органов исполнительной государственной власти специальной компетенции Орловской области, органов местного самоуправления Орловской области созданы информационные страницы по защите прав потребителей, где публикуется актуальная информация, представляемая Управлением, направленная на повышение правовой грамотности населения в вопросах защиты прав потребителей, качества и безопасности товаров (работ, услуг), а также о правах потребителей и необходимых действиях по защите этих прав. Оказывается содействие органам местного самоуправления Орловской области в решении задач и обеспечении доступности правовой помощи в сфере защиты прав потребителей для всех категорий граждан.

Департаментом промышленности и торговли Орловской области производится рассмотрение обращений граждан, консультационно-разъяснительная работа по телефону.

Департаментом экономического развития и инвестиционной деятельности Орловской области в целях повышения финансовой грамотности бизнес-сообщества субъектов малого и среднего предпринимательства через некоммерческую организацию "Фонд поддержки предпринимательства Орловской области" в 2019 - 2021 годах реализованы:

образовательная программа "Азбука предпринимателя", в рамках которой было проведено занятие "Финансы малого бизнеса", рассмотрен вопрос комплексного финансового планирования;

образовательная программа "Школа предпринимателя", включающая занятие "Финансы компании: грамотное управление";

образовательная программа для женщин "Хочу. Могу. Делаю.", в рамках которой проведено занятие "Рецепт сбалансированных финансов: от семейного бюджета до корпоративного баланса";

очно-заочная встреча "Антивирусная инструкция. Финансы" по освещению следующих тем: реализация кредитных мер поддержки в регионе (региональная статистика); разъяснения по принятию советом директоров Банка России решения о размере ключевых ставок; финансовые инструменты для развития бизнеса, государственная финансовая поддержка - региональный аспект; финансовые продукты Фонда развития промышленности Орловской области; лучшая программа для малого и среднего предпринимательства, результаты конкурса Торгово-промышленной палаты Российской Федерации и т. д.

Отделением по Орловской области Главного управления Центрального банка Российской Федерации по Центральному федеральному округу за 2019 - 2020 годы проведено 450 мероприятий по финансовой грамотности населения, в том числе для школьников и студентов - 428 мероприятий. Охват молодежной аудитории составил 53412 человек, из них онлайн-уроки, проведенные спикером отделения, посетили 34546 человек.

Проведена цифровая неделя финансовой грамотности, организованная для различных возрастных категорий населения, слушателями которой стали более 15000 человек.

Приняли участие во всероссийских мероприятиях:

онлайн-зачете по финансовой грамотности - 16903 участника;

международной неделе инвесторов - 2031 участник;

онлайн-зачете для МСП - 128 участников.

Организовано участие пенсионеров и работников центров социального обслуживания в проекте Банка России "Пенсион.ФГ" (533 слушателя).

По теме "Маркетплейс" размещено 3 материала в СМИ (интервью в электронной газете "Вечерний Орел", 2 интеграции в пресс-релизы по теме страхования в интернет-издания "ОрелТаймс", "Орловские новости", "Инфо-Орел", в государственной специализированной информационной системе "Портал Орловской области - публичный информационный центр" в информационно-телекоммуникационной сети Интернет), 1 пресс-релиз в региональных СМИ и 1 интервью на ТВ-канале "Первый областной". Транслировано 2 социальных видеоролика (на канале "Первый областной" и плазменных экранах в г. Орле), 1 видеоролик в социальных сетях (VK, Instagram, Ok) по повышению финансовой грамотности населения. В Центральной городской библиотеки им. А.С. Пушкина транслируются 5 видеороликов.

В эфирах "Экспресс радио Орел" и "Радио Россия Орел" ежемесячно выходило не менее 4 информационных радиосюжетов, в эфирах ТВ-канала "Первый областной" и ВГТРК "Орел" ежемесячно выходило не менее 2 телесюжетов о мошеннических схемах, способах противодействия им, об участниках финансового рынка и инструментах защиты прав потребителей.

В социальных сетях (VK, Ok) размещены карточки по финансовой грамотности.

В эфире "Экспресс радио Орел" еженедельно по пятницам выходит рубрика "Минутка финансовой грамотности".

В интернет-издании "Орелград" вышла статья "Попадете ли Вы в лапы финансовым мошенникам?" с возможностью прохождения теста. В тестировании приняли участие 450 человек.

По итогам реализации Стратегии достигнуты ожидаемые результаты: повышение уровня доступности информации о правах потребителя и механизмах их защиты, установленных законодательством Российской Федерации; повышение правовой грамотности населения за счет увеличения мероприятий информационно-просветительского характера, направленных на просвещение и информирование потребителей; оказание населению бесплатной консультационной помощи; обеспечение сбалансированной региональной системы защиты прав потребителей за счет взаимодействия органов государственной власти всех уровней, органов местного самоуправления Орловской области, общественных организаций и обеспечения комплексного подхода к защите прав потребителей; повышение уровня защищенности потребителей от действий недобросовестных продавцов, производителей товаров, исполнителей услуг (работ) посредством комплекса мер, направленных на предупреждение нарушений прав потребителей; повышение активности и эффективности деятельности органов местного самоуправления Орловской области и общественных организаций по защите прав потребителей за счет проведения обучающих мероприятий.

Таким образом, реализуемые мероприятия Стратегии 2018 - 2021 гг. в целом зарекомендовали себя как достаточно эффективные. В связи с этим при разработке плана мероприятий на очередной период (2022 - 2030 гг.) сохранена определенная преемственность мероприятий с заметным положительным результатом.

Вместе с тем уровень финансовой грамотности в Российской Федерации остается недостаточно высоким и требует долговременной систематической и скоординированной работы всех заинтересованных сторон. Навыки личного финансового планирования и формирования финансовых резервов на случай непредвиденных обстоятельств по-прежнему отсутствуют у большинства российских домохозяйств. Еще одной особенностью финансовой культуры граждан Российской Федерации является недостаточный уровень финансовой дисциплины и ответственности за риски, связанные с самостоятельным выбором и пользованием различными финансовыми услугами и финансовыми инструментами.

II. Цели и задачи реализации Стратегии

Цель Стратегии - развитие системы защиты прав потребителей в Орловской области, направленной на минимизацию рисков нарушения законных прав и интересов потребителей и обеспечение необходимых условий для их эффективной защиты потребителями.

Основными целями Стратегии являются:

укрепление системы защиты прав потребителей в Орловской области;

информационное обеспечение потребителей. Просвещение и популяризация вопросов защиты прав потребителей;

профилактика правонарушений в сфере защиты прав потребителей.

III. Срок реализации стратегии

Стратегия рассчитана на среднесрочный период: 2022 - 2030 годы.

IV. Ожидаемые результаты реализация Стратегии

Реализация Стратегии призвана способствовать:

1) повышению уровня доступности информации о правах потребителя и механизмах их защиты, установленных законодательством Российской Федерации;

2) повышению уровня правового просвещения и финансовой грамотности потребителей, в том числе за счет обеспечения максимальной доступности соответствующих информационных ресурсов, консультационных и информационных услуг;

3) защите потребителей от небезопасной продукции, способной причинить вред жизни, здоровью, имуществу потребителей;

4) защите потребителей в сфере электронной коммерции, осуществляемой хозяйствующими субъектами посредством информационно-телекоммуникационных сетей;

5) поддержанию баланса интересов потребителей и хозяйствующих субъектов за счет создания устойчивой системы развития саморегулируемого (добросовестного) бизнеса, производящего (реализующего) конкурентоспособные, качественные товары (работы, услуги).