Приложение N 3

Приложение N 3
к распоряжению Губернатора Омской области
от 3 августа 2022 года N 110-р

Приложение N 3
к распоряжению Губернатора Омской области
от 8 апреля 2020 года N 39-р

Методические рекомендации
по организации работы с сообщениями из открытых источников и ведению аккаунтов Администрации города Омска и иных органов местного самоуправления Омской области в социальных сетях

I. Общие положения

1. Настоящие Методические рекомендации разработаны в целях оказания содействия в организации работы Администрации города Омска (включая ее структурные подразделения) и иных органов местного самоуправления Омской области (далее - Органы) в социальных сетях "Одноклассники", "ВКонтакте" в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" (далее - социальные сети) по рассмотрению сообщений из открытых источников (далее - сообщения), ведению аккаунтов и формированию системы эффективной обратной связи.

Органы организуют создание и ведение собственных аккаунтов и аккаунтов подведомственных учреждений, осуществляющих публично значимые функции, в социальных сетях.

2. Для целей настоящих Методических рекомендаций используются следующие понятия:

1) открытые источники - социальные сети в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет";

2) система - программный комплекс мониторинга и реагирования на сообщения в социальных сетях;

3) специализированная система - программный комплекс, позволяющий размещать, сообщения одновременно во всех социальных сетях, а также анализировать реакции пользователей.

3. При организации работы с сообщениями не применяются положения Федерального закона "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".

4. Работа Органов не реже 1 раза в 6 месяцев оценивается Центром управления регионом Омской области (далее - Центр) по методикам, утверждаемым Министерством региональной политики и массовых коммуникаций Омской области (далее - Министерство).

Результаты такой оценки направляются Центром Губернатору Омской области и в Министерство.

II. Организация работы с сообщениями

5. Органы самостоятельно определяют ответственного за координацию работы с сообщениями с закреплением в должностной инструкции соответствующих обязанностей.

6. При организации работы с сообщениями при расчете времени, указанного в минутах и часах, учитывается рабочее время согласно правилам внутреннего трудового или служебного распорядка.

7. Взаимодействие должностных лиц Органов, осуществляющих подготовку и размещение ответов на сообщения (далее - Исполнители), с ответственным исполнителем Центра (далее - Куратор) осуществляется в системе.

8. Куратор:

1) выявляет сообщения, на которые требуется реагирование;

2) указывает в системе тему (группу тем), локацию и категорию важности сообщения;

3) принимает решение о сроках реагирования;

4) в течение 90 минут с выявления сообщения направляет его в Органы, к полномочиям которых отнесено решение вопросов, содержащихся в сообщении, для подготовки проекта ответа.

9. Исполнитель в течение 30 минут возвращает сообщение Куратору, если решение поставленных в сообщении вопросов не относится к компетенции органов местного самоуправления.

10. Исполнитель в течение 2 часов подготавливает проект ответа на сообщение и направляет его на согласование Куратору.

11. В случае наличия объективных причин, по которым проект ответа по существу содержащегося в сообщении вопроса не может быть подготовлен в срок, установленный пунктом 8 настоящих Методических рекомендаций, Исполнитель в течение указанного срока подготавливает проект промежуточного ответа на сообщение. При этом срок подготовки проекта ответа по существу содержащегося в сообщении вопроса по согласованию с Куратором может быть увеличен до 8 часов с момента направления промежуточного ответа.

12. В случае если сообщение содержит вопрос, для решения которого требуется реализация Органом организационных и (или) иных мероприятий, срок ответа на такое сообщение по согласованию с Куратором может быть увеличен до 8 рабочих дней с момента направления промежуточного ответа.

13. Куратор в течение 60 минут с момента поступления проекта ответа на сообщение или запроса (уточнения) согласовывает его либо направляет на доработку Исполнителю.

Согласованный Куратором проект ответа на сообщение в автоматическом режиме размещается системой в социальной сети.

14. Направленный на доработку проект ответа на сообщение должен быть доработан Исполнителем и направлен на повторное согласование

Куратору в течение 1 часа после поступления проекта ответа на сообщение на доработку.

15. В случае если сообщение содержит вопросы, решение которых входит в полномочия нескольких Исполнителей:

1) очередность подготовки информации, а также ответственного Исполнителя определяет Куратор;

2) при направлении сообщения Куратор указывает Исполнителям на наличие соисполнителей и ответственного Исполнителя;

3) Исполнитель, подготовивший необходимую информацию для подготовки проекта общего ответа в части, касающейся своих полномочий, направляет ее Куратору;

4) направление каждым Исполнителем информации, необходимой для подготовки проекта общего ответа, составляет не более 2 часов с момента поступления Исполнителю сообщения;

5) Куратор направляет согласованную информацию каждого Исполнителя ответственному Исполнителю для подготовки проекта общего ответа;

6) проект общего ответа на сообщение готовит ответственный Исполнитель с учетом информации Исполнителей по данному сообщению.

16. При поступлении повторного сообщения по ранее рассмотренному вопросу Куратор направляет его в Органы, к полномочиям которых отнесено решение вопросов, содержащихся в сообщении, для оперативного принятия мер по решению указанного вопроса и для подготовки проекта ответа.

17. Ответ на повторное сообщение должен содержать информацию о принятых мерах или о ходе решения вопроса.

18. Подготовка и размещение в социальной сети ответа на повторное сообщение осуществляются в порядке, предусмотренном пунктами 8 - 15 настоящих Методических рекомендаций.

19. В случае возникновения технического сбоя в системе в процессе выявления или принятия мер оперативного реагирования на сообщение либо в случае, если сообщение выявлено в нерабочее время, сроки, указанные в настоящих Методических рекомендациях в минутах и часах, исчисляются с момента восстановления работоспособности системы либо с начала первого рабочего дня, следующего за днем выявления сообщения.

20. Ответ на сообщение должен соответствовать формату общения в социальной сети и содержать информацию по существу заданного вопроса (с приложением подтверждающих фото или видеоматериалов при их наличии).

21. Не подлежат обработке и ответу сообщения, в которых содержатся сведения о намерениях причинить вред другому лицу, нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членам его семьи. Не подлежат обработке и ответу сообщения, если они поступили от одного и того же автора и в них содержится вопрос, на который неоднократно давался ответ, и сообщение не содержит новых доводов и обстоятельств.

22. Ответственность за достоверность и полноту информации, содержащейся в проекте ответа, а также за соблюдение сроков ее предоставления Куратору возлагается на Исполнителя.

23. В случае несоблюдения Органами сроков, установленных настоящими Методическими рекомендациями, информация об этом направляется Центром Губернатору Омской области, в Министерство и руководителю Органа для организации работы по устранению недостатков, а также для выявления лиц, допустивших нарушения требований настоящих Методических рекомендаций, и принятия решения о применении к ним мер дисциплинарного воздействия.

III. Организация работы по наполнению аккаунтов в социальных сетях

24. Ведение аккаунтов в социальных сетях рекомендуется осуществлять согласно концепции единого информационного пространства, определяемой Министерством совместно с Центром.

25. Органы самостоятельно определяют ответственное должностное лицо за ведение аккаунтов в социальных сетях с закреплением в должностной инструкции соответствующих обязанностей по ведению аккаунтов.

26. В аккаунтах Органов и подведомственных учреждений, осуществляющих публично значимые функции, рекомендуется публиковать не менее 5 публикаций в неделю, в том числе не менее 3 публикаций с использованием специализированной системы.

27. При ведении аккаунтов в социальных сетях используются тексты, фотографии, инфографика, карточки, анимация, видео, трансляции прямых эфиров, опросы, конкурсы, акции, иные материалы и форматы с учетом специфики каждой социальной сети.

28. Аккаунты в социальных сетях должны иметь текстовое описание и визуальное оформление. При ведении аккаунтов в социальных сетях применяется инструментарий соответствующих социальных сетей (приложения, виджеты, динамичные обложки).

29. При написании текстов публикаций необходимо использовать стиль, характерный для общения в социальных сетях. Не допускается опубликование информации в формате пресс-релизов. Ответственность за достоверность и полноту информации, содержащейся в текстах публикаций, возлагается на должностных лиц, уполномоченных на написание текстов соответствующих публикаций.

30. Органам необходимо принять меры по обеспечению защиты аккаунтов в социальных сетях. Под защитой аккаунтов в социальных сетях понимается принятие мер, направленных на обеспечение безопасности данных и на защиту аккаунта от несанкционированного доступа, в том числе:

1) наличие двухфакторной идентификации;

2) ограничение круга лиц (не более 3 человек), обладающих доступом к аккаунтам в социальных сетях;

3) сохранность данных для доступа к аккаунтам в социальных сетях, включая их хранение, обеспечивающее отсутствие доступа неуполномоченных лиц.

31. Защита аккаунтов, модерация комментариев и сообщений пользователей аккаунтов Органов обеспечивается самостоятельно уполномоченными должностными лицами.

32. При модерировании аккаунтов в социальных сетях удалению подлежат:

1) комментарии и сообщения пользователей, нарушающие законодательство;

2) комментарии, содержащие спам-рассылки, оскорбления и нецензурные выражения.