Приложение. Порядок работы с обращениями граждан в министерстве здравоохранения Краснодарского края

Приложение
к приказу министерства здравоохранения
Краснодарского края
от 05.08.2022 N 3757

Порядок
работы с обращениями граждан в министерстве здравоохранения Краснодарского края

1. Общие положения

1.1. Порядок работы с обращениями граждан в министерстве здравоохранения Краснодарского края (далее - Порядок) разработан в целях повышения уровня внесудебной защиты конституционных прав и законных интересов граждан, результативности и качества рассмотрения обращений граждан. Порядок определяет сроки и последовательность действий при рассмотрении обращений граждан, поступающих в министерство здравоохранения Краснодарского края (далее - Министерство) в письменной или устной форме, лично, по почте, телеграфу, в форме электронного документа по информационным системам общего пользования (интернет), а также путем заполнения гражданином специальных форм для отправки обращений, размещенных на официальном сайте Министерства, и подлежащих рассмотрению в соответствии с действующим законодательством, включая организацию личного приема граждан, анализ и обобщение информации, содержащейся в обращениях, контроль за соблюдением порядка рассмотрения обращений граждан в структурных подразделениях Министерства.

1.2. Настоящий Порядок не распространяется на:

1.2.1. обращения граждан, поступающие на телефон "горячей линии" Министерства. Работа с данной категорией обращений регулируется приказом Министерства от 11 мая 2016 г. N 2311 "О работе контакт-центра государственного бюджетного учреждения здравоохранения "Медицинский информационно-аналитический центр" министерства здравоохранения Краснодарского края по приему и рассмотрению устных обращений граждан, поступающих на единый телефон "горячей линии" министерства здравоохранения Краснодарского края";

1.2.2. иные обращения, порядок рассмотрения которых установлен федеральными конституционными законами и федеральными законами.

1.3. Результатом рассмотрения обращения является направление заявителю письменного ответа по существу поставленных в обращении вопросов со ссылками на нормативные правовые акты, либо перенаправление обращения в другой государственный орган или соответствующему должностному лицу с уведомлением заявителя о переадресации обращения, либо уведомление заявителя о невозможности рассмотрения обращения по существу поднимаемых вопросов на основании ст. 11 Федерального закона от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".

1.4. С целью оптимизации работы с обращениями граждан в отделе ведомственного контроля качества и безопасности медицинской деятельности и организации работы с обращениями граждан Министерства (далее - Отдел) открыта "Общественная приемная", в которой осуществляется прием граждан.

2. Требования к порядку рассмотрения обращений граждан

2.1. Информирование о порядке рассмотрения обращений граждан.

2.1.1. Местонахождение министерства здравоохранения Краснодарского края:

Почтовый адрес: 350020, г. Краснодар, ул. Коммунаров, д. 276/1.

Прием граждан в Министерстве (г. Краснодар, ул. Коммунаров, д. 276/1,) осуществляется ежедневно в "Общественной приемной", кроме выходных и праздничных дней, с 09:00 до 13:00 и с 14:00 до 17:00. В дни, предшествующие выходным и праздникам, прием граждан осуществляется до 16:00.

Единый многоканальный бесплатный телефон "горячей линии" Министерства организован на базе контакт-центра государственного бюджетного учреждения здравоохранения "Медицинский информационно-аналитический центр" министерства здравоохранения Краснодарского края по приему и рассмотрению обращений граждан с федеральным номером 8-800- 2000-366.

Адрес электронной почты Министерства: mz@krasnodar.ru.

Официальный сайт Министерства: www.minzdravkk.ru.

2.1.2. Информирование заявителей.

Основные требования к информированию заявителей: своевременность, полнота, актуальность, достоверность предоставляемой информации и четкость ее изложения.

Информирование заявителей осуществляется в устной форме. Сотрудники Отдела в соответствии с должностными регламентами осуществляют информирование заявителей:

о местонахождении и графике работы Министерства;

о справочных телефонах и почтовом адресе;

об адресе официального сайта в сети "Интернет", адресе электронной почты;

о порядке получения заявителем информации по вопросам организации рассмотрения обращений, в том числе с использованием информационных систем.

В Министерстве в доступном для обозрения месте размещается вывеска, содержащая информацию о режиме работы "Общественной приемной", информационные стенды, на которых размещены:

Порядок работы;

тексты федеральных и краевых законов и других нормативных актов, определяющих порядок рассмотрения обращений граждан, образец заявления для обращения граждан;

телефоны и график работы, почтовый адрес, адрес электронной почты.

2.1.3. Требования к форме и характеру взаимодействия сотрудников Отдела с заявителями.

Консультирование заявителей осуществляется в устной форме как лично, так и по телефону.

При работе с гражданами сотрудник Отдела представляется, называет замещаемую должность, выслушивает заявителя, в вежливой (корректной) форме предоставляет информацию в части компетенции по поставленным вопросам, при необходимости привлекает сотрудников Министерства по курируемым направлениям, в случае телефонного обращения сообщается телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию.

2.2. Рассмотрение обращений граждан осуществляется бесплатно.

2.3. Общие требования к оформлению обращений.

2.3.1. Письменное обращение составляется в произвольной форме рукописным или машинописным способом и в обязательном порядке должно содержать: наименование государственного органа, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего должностного лица; фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии) заявителя; почтовый адрес заявителя, на который должен быть направлен ответ либо уведомление о продлении срока рассмотрения или переадресации обращения; суть предложения, заявления, жалобы; личную подпись заявителя; дату написания. В случае необходимости в подтверждение своих доводов заявитель может приложить к обращению необходимые документы и материалы либо их копии.

2.3.2. Письменные обращения на имя министра здравоохранения Краснодарского края и (или) его заместителей, а также в адрес Министерства, доставленные автором или лицом, представляющим его интересы, принимаются сотрудниками Отдела в соответствии с должностными регламентами. На копии письменного обращения проставляется штамп-уведомление о поступлении обращения в Министерство с указанием даты поступления, количества листов обращения и номера контактного телефона "Общественной приемной".

2.3.3. Для приема обращений в форме электронных сообщений (интернет-обращений), направляемых через официальный интернет-сайт Министерства применяется программное обеспечение, предусматривающее обязательное заполнение заявителем реквизитов, необходимых для работы с обращением. Обращение, поступившее в форме электронного документа, подлежит рассмотрению в порядке, установленном Федеральным законом от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" и в соответствии с настоящим Порядком. В обращении заявитель в обязательном порядке указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), адрес электронной почты, по которому должны быть направлены ответ или уведомление о переадресации обращения; излагает суть предложения, заявления или жалобы. Заявитель вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме.

2.4. Сроки рассмотрения обращений граждан:

2.4.1. Обращения, поступившие в Министерство по компетенции, рассматриваются в течение 30 дней. Указанный срок исчисляется от даты регистрации обращения. Датой исполнения считается дата подписания ответа заявителю. В отдельных случаях (вопросы организации медицинской помощи в жизнеугрожающей ситуации, организация неотложной помощи, по вопросам организации отдыха и оздоровления детей и др.) срок рассмотрения обращения может быть сокращен.

2.4.2. Срок рассмотрения исчисляется в календарных днях. Если окончание срока рассмотрения обращения приходится на нерабочий день, то днем окончания этого срока считается предшествующий ему рабочий день.

2.4.3. Обращения депутатов представительных органов, связанные с обращениями граждан, не требующие дополнительного изучения и проверки, рассматриваются безотлагательно, но не позднее 15 дней, а при необходимости получения дополнительных материалов - не позднее 30 дней.

2.4.4. В исключительных случаях, а также в случае направления запроса в другие государственные органы, органы местного самоуправления руководитель, давший поручение по рассмотрению обращения, вправе продлить срок его рассмотрения не более чем на 30 дней при условии уведомления об этом заявителя. Для решения вопроса о продлении срока рассмотрения обращения начальнику структурного подразделения Министерства, давшему поручение по рассмотрению обращения, представляется служебная записка, подготовленная исполнителем, с обоснованием необходимости продления срока рассмотрения. В случае принятия начальником структурного подразделения Министерства решения о продлении срока рассмотрения, заявителю не позднее, чем за 3 дня до истечения срока рассмотрения обращения, направляется уведомление за подписью ответственного исполнителя (приложение N 1 к Порядку).

2.4.5. В случае если администрацией Краснодарского края запрашивается информация о результатах рассмотрения обращения, то для решения вопроса о продлении срока рассмотрения такого обращения руководителю, давшему поручение по рассмотрению обращения, представляется служебная записка, содержащая просьбу о продлении срока рассмотрения обращения, подготовленная исполнителем, с приложением копии уведомления заявителя о продлении срока рассмотрения его обращения.

2.4.6. По запросу, направленному в установленном порядке государственным органом или должностным лицом, срок подготовки информации исполнителем не должен превышать 15 дней. Продление сроков подготовки информации не предусмотрено.

2.4.7. По дубликатному обращению, приобщенному к материалам рассмотрения первого обращения, срок рассмотрения соответствует сроку рассмотрения первого обращения в случае, если ответ на него не дан.

2.4.8. Исполнители несут персональную ответственность за соблюдение сроков рассмотрения обращений.

2.4.9. Контроль соблюдения сроков рассмотрения обращений граждан осуществляют сотрудники Отдела в соответствии с должностными регламентами.

3. Последовательность и требования к организации рассмотрения обращений, в том числе особенности процедур в электронной форме

3.1. Прием и первичная обработка письменных обращений граждан.

3.1.1. Основание для начала организации рассмотрения обращения гражданина - поступление в Министерство письменного обращения (в том числе в форме электронного документа).

3.1.2. Обращение может быть доставлено непосредственно гражданином, его представителем, поступить по почте, телеграфу, по информационным системам общего пользования (интернет), а также путем заполнения гражданином специальных форм для отправки обращений, размещенных на официальном сайте Министерства.

Обращения граждан с сопроводительными документами могут быть доставлены по почте, нарочным, а также в электронном виде с использованием системы межведомственного электронного документооборота.

3.1.3. Поступающая корреспонденция проверяется на безопасность вложения. Специалист, обрабатывающий корреспонденцию, при обнаружении подозрительного почтового отправления (большая масса, смещение центра тяжести, наличие масляных пятен, необычный запах, особенности оформления) незамедлительно сообщает о нем непосредственному руководителю, руководитель - в дежурную часть УВД Центрального округа г. Краснодара.

Проверенная сотрудниками правоохранительных органов корреспонденция возвращается специалисту по работе с обращениями.

3.1.4. После вскрытия конверта проверяется наличие в нем письменных вложений. При отсутствии отдельных листов в документе или в приложении к документу, отсутствии приложения к документу при наличии ссылки на приложение в тексте документа, обнаружении во вложении оригиналов документов (паспорт, военный билет, свидетельство и т.п.), денежных купюр и других ценностей составляется акт в 2-х экземплярах (приложения N 2, 3, 4 к Порядку), один из которых остается у получателя, другой приобщается к поступившему документу.

3.1.5. К тексту письма прикладывается конверт, который хранится вместе с обращением в течение всего периода его рассмотрения и архивного хранения. В случае отсутствия текста письма, к конверту (или вложенным материалам, если они имеются) прикладывается текст следующего содержания: "письменного обращения к адресату нет".

3.1.6. Письма на официальном бланке или имеющие штамп организации и подписанные руководителем (одним из его заместителей), а также письма депутатов всех уровней, сенаторов Совета Федерации Федерального Собрания Российской Федерации без приложенных к ним обращений граждан регистрируются в отделе делопроизводства Министерства.

3.1.7. Конверты с пометкой "лично" вскрываются в общем порядке, сотрудником, обрабатывающим корреспонденцию.

3.1.8. Для приема обращений в форме электронных сообщений (интернет обращений), направляемых в интернет-приемную официального сайта Министерства, применяется программное обеспечение, предусматривающее обязательное заполнение заявителем реквизитов, необходимых для работы с обращением.

3.1.9. Обработка обращений граждан, поступивших по телеграфу, по информационным системам общего пользования (интернет), осуществляется аналогично обработке письменных обращений.

3.2. Регистрация обращений.

3.2.1. Все поступающие обращения граждан регистрируются в системе электронного документооборота в течение 3 дней с даты их поступления.

В случае поступления обращений в день, предшествующий праздничным или выходным дням, их регистрация может производиться в рабочий день, следующий за праздничными или выходными днями.

Все поступившие обращения (письменные, устные, личный прием, контроль полного исполнения) регистрируются в соответствующих журналах системы электронного документооборота.

3.2.2. Информация о персональных данных авторов письменных обращений и обращений, направленных в виде электронного документа, хранится и обрабатывается с соблюдением требований действующего законодательства о персональных данных.

3.2.3. Регистрация обращений ежегодно начинается с номера 1 и осуществляется в хронологическом порядке в пределах календарного года.

3.2.4. В электронную учетную карточку вносятся:

фамилия, имя, отчество автора (последнее при наличии);

почтовый адрес автора (если адрес отсутствует и в письме, и на конверте, то при определении территории проживания автора следует руководствоваться данными почтового штемпеля) и (или) адрес электронной почты. Если почтовый адрес отсутствует, а указан только адрес электронной почты, в адресную строку вносится запись:

"Без точного адреса";

муниципальный район или городской округ проживания автора обращения (при наличии);

городское или сельское поселение проживания автора обращения (при наличии);

телефон (при наличии);

e-mail (при наличии);

источник поступления;

количество листов с приложениями (если имеются);

при наличии сопроводительного письма указывается, откуда поступило обращение (из прокуратуры Краснодарского края, Федеральной службы по надзору в сфере здравоохранения и т.д.), исходящий номер, дата, фамилия и инициалы подписавшего сопроводительное письмо;

аннотация обращения, которая должна быть ясной и понятной, отражать его суть или содержание обращения, поступившего в форме электронного документа;

тематика обращения согласно Типовому общероссийскому тематическому классификатору обращений граждан, организаций и общественных объединений;

скан-образы обращений граждан, поступивших на бумажных носителях, или приложение к обращениям граждан, поступивших в форме электронного документа, которые прикрепляются в поле "файл";

проект резолюции руководителя для последующего назначения им начальника структурного подразделения Министерства, ответственного за рассмотрение обращения;

дата регистрации проставляется автоматически;

регистрационный номер присваивается обращению автоматически по завершению регистрации.

3.2.5. При регистрации коллективных обращений (обращений, подписанных двумя или более авторами) в электронную учетную карточку вносится первая разборчиво указанная фамилия с припиской "и другие". Первой указывается фамилия того автора, в адрес которого заявители просят направить ответ, и учет производится по данной фамилии. В случае отсутствия ссылки на фамилию первой указывается фамилия, обозначенная на конверте. Коллективные обращения без подписей регистрируются по названию организации, предприятия, учреждения (заведения), из которых они поступили ("коллектив НИИ-ККБ N 1 им. проф. С.В. Очаповского", "коллектив ККВД").

3.2.6. Если автор (Иванов) пересылает обращение через второе лицо (Петров), указывая его адрес и не указывая своего, то в графе "Ф.И.О." отмечаются две фамилии: "Иванов, Петров".

3.2.7. Если автор письма обращается в интересах другого лица (других лиц), то в электронной учетной карточке в графе "Ф.И.О." указывается фамилия и инициалы автора обращения, после чего в скобках прописывается фамилия и инициалы лиц, в интересах которых обратился автор (например, Иванов А.А. (в интересах Ивановой В.В., Ивановой С.С.)).

3.2.8. Если заявитель не указал своей фамилии, то в электронную учетную карточку вносится запись "без подписи".

3.2.9. Зарегистрированные обращения заявителям не возвращаются (за исключением случаев, предусмотренных федеральным законодательством). Возврат обращения заявителю возможен до его регистрации. По письменному запросу заявителю возвращаются приложения к обращению, как во время рассмотрения, так и во время архивного хранения.

3.3. Направление обращений на рассмотрение.

3.3.1. Основанием для начала рассмотрения обращения является регистрация письменного обращения в системе электронного документооборота.

3.3.2. Зарегистрированные обращения посредством системы электронного документооборота направляются в личный кабинет руководителя для принятия решения о направлении обращений на исполнение в структурные подразделения Министерства по компетенции.

3.3.3. Поручение руководителя в виде резолюции, созданное в личном кабинете, должно содержать: фамилии и инициалы лиц, которым дается поручение, четко сформулированный текст, предписывающий действия, порядок и срок исполнения.

Поручение может состоять из нескольких частей, предписывающих каждому исполнителю самостоятельное действие, порядок и срок исполнения поручения.

3.3.4. Письменные обращения, содержащие вопросы, решение которых не входит в компетенцию Министерства, в течение 7 дней со дня регистрации направляются на рассмотрение в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращениях вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации. Уведомление гражданина о переадресации может быть оформлено как во второй адрес, так и отдельным письмом.

3.3.5. Уведомления авторам обращений регистрируются в системе электронного документооборота и направляются авторам в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении, поступившем в письменной форме, и в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, поступившем в форме электронного документа.

3.3.6. В случае если решение поставленных в письменном обращении вопросов относится к компетенции нескольких государственных органов, органов местного самоуправления или должностных лиц, копия обращения в течение 7 дней со дня регистрации направляется в соответствующие государственные органы, органы местного самоуправления или соответствующим должностным лицам.

3.3.7. Сотрудники структурных подразделений Министерства ежедневно получают в Отделе оригиналы обращений граждан с распечатанным поручением руководителя.

Если в поручении по рассмотрению обращения указано несколько исполнителей, то оригинал обращения передается первому (ответственному) исполнителю, который возвращает его сотрудникам Отдела вместе с ответом и материалами рассмотрения по окончании рассмотрения.

3.3.8. Если в обращении содержатся вопросы, относящиеся к компетенции других структурных подразделений Министерства, не отмеченных в первичной резолюции, дополнительное согласование исполнителей проводится начальником структурного подразделения с руководителем, давшим поручение по рассмотрению обращения, не позднее 3-х дней с момента получения обращения. Не допускается передача обращения от одного исполнителя к другому, минуя перерегистрацию в системе электронного документооборота.

3.3.9. В структурных подразделениях Министерства непосредственные исполнители определяются начальниками структурных подразделений Министерства.

Поручение начальника структурного подразделения Министерства в виде резолюции, созданное в личном кабинете, должно содержать: фамилии и инициалы лиц, которым дается поручение, четко сформулированный текст, предписывающий действия, порядок и срок исполнения.

Поручение может состоять из нескольких частей, предписывающих каждому исполнителю самостоятельное действие, порядок и срок исполнения поручения.

3.3.10. Запрещается направлять жалобу на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, решение или действие (бездействие) которого обжалуется. В случае если с вышеуказанным запретом невозможно направление жалобы на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, жалоба возвращается гражданину с разъяснениями его права обжаловать соответствующее решение или действие (бездействие) в судебном порядке.

3.3.11. Если текст письменного обращения не поддается прочтению, оно не подлежит направлению на рассмотрение, о чем в течение 7 дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению. В случае если фамилия и почтовый адрес заявителя не поддаются прочтению, обращение остается без ответа.

3.3.12. Если текст письменного обращения не позволяет определить суть предложения, заявления или жалобы, ответ на обращение не дается, и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение 7 дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение.

3.3.13. Обращение, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью или имуществу должностного лица, а также членов его семьи, может быть оставлено без ответа по существу поставленных в нем вопросов с уведомлением гражданина, направившего обращение, о недопустимости злоупотребления правом.

3.3.14. При получении предложения, заявления или жалобы, содержащих вопрос, ответ на который размещен на официальном сайте Министерства в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", гражданину, направившему обращение, в течение 7 дней со дня регистрации обращения сообщается электронный адрес официального сайта в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", на котором размещен ответ на вопрос, поставленный в обращении.

3.4. Рассмотрение обращений.

3.4.1. Основание для начала рассмотрения письменного обращения - получение исполнителем поручения непосредственного начальника по рассмотрению письменного обращения.

3.4.2. Исполнитель, которому поручено рассмотрение обращения:

несет персональную ответственность за его сохранность;

обеспечивает всестороннее, объективное и своевременное рассмотрение обращений;

в случае необходимости в установленном законодательством порядке запрашивает дополнительные материалы, необходимые для рассмотрения обращений; организует встречи с заявителем(-ями); организует создание комиссии для проверки фактов, изложенных в обращениях (с выездом на место и участием заявителей);

принимает меры по восстановлению или защите нарушенных прав, свобод и законных интересов граждан. При наличии сведений о подтверждении фактов нарушения прав, свобод и законных интересов заявителей, изложенных в обращении, указывает, какие меры приняты к лицам, допустившим такие нарушения;

уведомляет гражданина о направлении его обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу, в компетенцию которых входит разрешение вопросов, содержащихся в обращении.

3.4.3. Если поручение дано одновременно нескольким исполнителям, то работу по рассмотрению обращения координирует ответственный исполнитель (первый в резолюции), им обобщаются материалы, готовится и направляется ответ заявителю (при необходимости - и автору сопроводительного письма). Соисполнители за 5 дней до истечения срока рассмотрения обращения обязаны представить ответственному исполнителю необходимые материалы для обобщения и подготовки ответа. При этом персональную ответственность за рассмотрение обращения несут все исполнители.

3.4.4. Если поручение главы администрации (губернатора) Краснодарского края или его заместителей по рассмотрению обращения состоит из нескольких частей, предписывающих каждому исполнителю самостоятельное действие, порядок и срок исполнения поручения, и поручение дано одновременно нескольким исполнителям, то работу по рассмотрению обращения координирует лицо, отмеченное в поручении пометкой "свод".

Ответственным исполнителем обобщаются материалы, готовится и направляется ответ в соответствии с поручением.

3.4.5. При рассмотрении повторного обращения (обращения, поступившего от одного и того же лица по одному и тому же вопросу, в том числе из инстанций различного уровня, в котором обжалуется решение, принятое по предыдущему обращению, или указывается на недостатки, допущенные при рассмотрении предыдущего обращения, либо сообщается о несвоевременном рассмотрении предыдущего обращения, если со времени его поступления истек установленный законодательством срок рассмотрения) анализируется имеющаяся по поднимаемым в нем вопросам переписка.

Не являются повторными письма одного и того же заявителя, но по разным вопросам, а также многократные по одному и тому же вопросу, по которому заявителю давались исчерпывающие ответы.

Письма одного и того же заявителя и по одному и тому же вопросу, поступившие до истечения срока рассмотрения, считаются первичными.

3.4.6. Письменные обращения с просьбами о личном приеме министром здравоохранения Краснодарского края либо его заместителями рассматриваются по существу поднимаемых автором проблем. В ответе заявителю также даются разъяснениями о порядке организации личного приема граждан руководством министерства здравоохранения Краснодарского края. Если в обращении не указана проблема или причина обращения, то заявителю направляется информация с разъяснениями о порядке организации личного приема граждан руководством министерства здравоохранения Краснодарского края, а заявление оформляется "в дело" как исполненное.

3.4.7. Обращение, содержащее в адресной части обращения пометку "лично", рассматривается на общих основаниях в соответствии с Порядком.

3.4.8. Письма граждан, поступившие из редакций средств массовой информации, от руководителей политических партий и общественных объединений (в том числе с просьбой проинформировать о результатах рассмотрения), рассматриваются в соответствии с Порядком.

3.4.9. В случае если в письменном обращении содержатся вопросы, на которые заявителю неоднократно давались письменные подробные мотивированные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, руководитель, давший поручение о рассмотрении обращения, на основании служебной записки исполнителя (приложение N 5 к Порядку), вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу, при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в один и тот же государственный орган. О данном решении уведомляется гражданин направивший обращение.

3.4.10. При поступлении обращения, в котором содержится вопрос, по которому переписка прекращена, заявителю направляется уведомление, содержащее сведения о прекращении переписки по указанному вопросу.

3.4.11. В случае поступления обращения, содержащего предложение, заявление или жалобу, которые затрагивают интересы неопределенного круга лиц, в частности обращение, в котором обжалуется судебное решение, вынесенное в отношении неопределенного круга лиц, ответ, в том числе с разъяснением порядка обжалования судебного решения может быть размещен на официальном сайте Министерства с соблюдением требований действующего законодательства, при этом обращение, содержащее обжалование судебного решения, не возвращается.

3.4.12. В случае если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую законом тайну, гражданину, направившему обращение, ответственным исполнителем сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.

3.4.13. При поступлении в Министерство просьбы гражданина о прекращении рассмотрения его обращения в случае, если обращение еще не было направлено на рассмотрение по компетенции поднимаемых вопросов, исполнитель информирует заявителя о прекращении рассмотрения обращения. В случае переадресации ранее поступившего обращения от данного гражданина в иной орган или иному должностному лицу заявление о прекращении рассмотрения данного обращения в течение 7 дней направляется в соответствующий орган или должностному лицу с уведомлением гражданина, реализовавшего данное право.

По письменному запросу заявителю в 30-дневный срок возвращаются приложенные к обращению материалы (документы).

3.5. Ответы на обращения.

3.5.1. Рассмотрение обращения завершается подготовкой ответа и направлением его заявителю.

3.5.2. Текст ответа на письменное обращение должен излагаться ясно и понятно, последовательно, кратко, со ссылками на соответствующие нормативные правовые акты, давать исчерпывающие разъяснения на все поставленные в обращении вопросы. При наличии сведений о подтверждении фактов нарушения прав, свобод и законных интересов заявителей, изложенных в обращении, в ответе необходимо указать, какие меры приняты к лицам, допустившим такие нарушения.

В случае рассмотрения обращения в порядке переадресации в тексте ответа на письменное обращение заявителю должны содержаться наименование органа, направившего обращение, с указанием регистрационного номера и даты регистрации.

3.5.3. Не допускается наличие исправлений (в том числе в реквизитах) в ответах на обращения граждан.

3.5.4. При ответе на коллективное письменное обращение, подписанное несколькими заявителями с указанием адреса каждого из них и просьбой направить ответ каждому из подписавшихся, ответ дается каждому гражданину на указанный им в обращении адрес. В остальных случаях ответ дается на адрес заявителя, указанного в регистрации первым с пометкой "для информирования заинтересованных лиц".

3.5.5. В случае если ответ дается на несколько обращений одного и того же автора, то в нем перечисляются все адресаты, перенаправившие обращение, с указанием его регистрационного номера и даты регистрации.

3.5.6. Ответ на обращение направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, поступившем в Министерство в форме электронного документа, и в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении, поступившем в Министерство в письменной форме.

3.5.7. Информация должностному лицу, запросившему информацию о результатах рассмотрения обращения, должна содержать изложение проблематики обращения, правовую оценку обоснованности требований заявителя, результатов рассмотрения и принятых мер. В информации должно быть указано, что заявитель проинформирован о результатах рассмотрения обращения. Если на обращение дается промежуточный ответ, то в тексте указывается срок и условия окончательного решения вопроса.

3.5.8. Если исполнителем при подготовке ответа рассмотрены не все вопросы, поставленные в обращении, либо проблема заявителя рассмотрена формально, проект ответа может быть возвращен исполнителю для доработки руководителем, давшим поручение о рассмотрении обращения.

3.5.9. Если на обращение дается промежуточный ответ, то в тексте указываются срок или условия окончательного решения вопроса.

3.5.10. Обращение, на которое дается промежуточный ответ (продление срока рассмотрения), в архив не направляется до полного разрешения поднимаемых в нем вопросов.

3.5.11. Оригиналы документов возвращаются автору обращения путем личного вручения сотрудниками Отдела в соответствии с должностными регламентами или посредством почтовой связи.

3.5.12. Ответы заявителям и авторам сопроводительных писем, по которым запрашивается информация о результатах рассмотрения обращения, подписываются министром здравоохранения Краснодарского края или его заместителем.

3.5.13. Если дубликат обращения поступил после рассмотрения основного обращения, то не позднее десятидневного срока ответ на него направляется с кратким изложением принятого ранее решения, со ссылкой на дату и исходящий номер предыдущего ответа или с приложением его копии.

3.5.14. Если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, или почтовый адрес, адрес электронной почты (в случае, если обращение поступило в форме электронного документа), по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается.

3.5.15. Ответственный исполнитель по итогам рассмотрения обращения на распечатанном поручении руководителя указывает результат рассмотрения:

3.5.15.1. результат рассмотрения обращения:

- "разъяснено" (означает, что по результатам рассмотрения вопроса, содержащегося в обращении, принято решение об информировании о порядке реализации предложения или удовлетворения заявления, или жалобы);

- "не поддержано" (означает, что по результатам рассмотрения вопроса, содержащегося в обращении, принято решение о нецелесообразности предложения, о необоснованности и не удовлетворении заявления или жалобы);

- "поддержано" (означает, что по результатам рассмотрения вопроса, содержащегося в обращении, принято решение о целесообразности предложения, об обоснованности и удовлетворении заявления или жалобы), в том числе анализируется ответ на предмет "меры приняты" (полное фактическое разрешение поставленного в обращении вопроса, то есть фактическая реализация предложения, фактическое удовлетворение заявления или жалобы в соответствии с принятым по результатам рассмотрения данного вопроса, содержащегося в обращении, решением - "поддержано").

3.5.15.2. формы рассмотрения обращения:

- комиссионно с выездом на место;

- комиссионно с выездом на место с участием автора;

- на личном приеме;

- документарное рассмотрение.

3.5.15.3. принятие мер к должностным лицам за действия (бездействие), повлекшее нарушение прав, свобод и законных интересов граждан:

- привлечены к ответственности;

- не привлечены к ответственности.

3.5.16. Исполнители несут установленную законодательством ответственность за объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращений.

3.5.17. Исполнители должны формировать ответ заявителю и (или) юридическому лицу с учетом соблюдения требований конфиденциальности в части персональных данных и сведений, относящихся к врачебной тайне.

3.5.18. Рассмотренное обращение с приложением ответа заявителю, подписанного руководителем, и материалы рассмотрения списываются "в дело".

3.5.19. В целях соблюдения сроков предоставления ответов на обращения граждан сотрудники Отдела в соответствии с должностными регламентами ежедневно формируют реестр простых почтовых отправлений, который вместе с корреспонденцией предоставляется в отдел делопроизводства Министерства для последующей отправки адресатам.

3.5.20. Обращения родителей (лиц их замещающих) по вопросам организации отдыха и оздоровления детей, направляемые в Министерство в письменной форме или в форме электронных документов, и ответы Министерства на эти обращения по требованию заявителя подлежат размещению на официальном сайте Министерства в сети "Интернет" с соблюдением действующего законодательства о защите персональных данных. Размещенные на официальном сайте Министерства в сети "Интернет" обращения и ответы на эти обращения не должны содержать персональные данные заявителей и детей.

3.6. Первичный прием граждан

3.6.1. Первичный прием граждан осуществляется ежедневно в "Общественной приемной" Министерства в соответствии с режимом работы. Прием граждан ведут сотрудники Отдела в соответствии с должностными регламентами, при необходимости могут быть привлечены сотрудники структурных подразделений Министерства по компетенции.

3.6.2. Для приема граждан выделено помещение, расположенное на 1 этаже здания Министерства, оборудованное системами вентиляции, кондиционирования воздуха, противопожарной системой и средствами пожаротушения, предусмотрено наличие питьевой воды и разовых стаканов.

3.6.3. Места ожидания приема граждан оборудуются стульями, столами. Заявители обеспечиваются канцелярскими принадлежностями, бумагой.

3.6.4. Прием граждан осуществляется в порядке очередности. В исключительных случаях (по состоянию здоровья заявителя, в связи с удаленностью места проживания и др.) возможен прием вне очереди.

3.6.5. При приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий личность.

Основным документом, удостоверяющим личность заявителя на территории Российской Федерации, является паспорт гражданина Российской Федерации либо паспорт иностранного государства.

3.6.6. Фамилия, имя, отчество заявителя, адрес, контактный телефон и краткое содержание устного обращения регистрируются в системе электронного документооборота в журнале "Устные обращения".

3.6.7. Сотрудник Отдела, осуществляющий первичный прием, дает заявителю разъяснения в части компетенции, в том числе, где, кем и в каком порядке может быть рассмотрено его обращение, при необходимости организует в день обращения прием заявителя специалистом структурного подразделения Министерства, в компетенции которого находится вопрос, согласовывает прием специалистом соответствующей медицинской организации, записывает заявителя на личный прием руководством Министерства.

Если решение вопроса, интересующего заявителя на момент приема является очевидным и не требует дополнительного изучения, ответ на обращение, с согласия гражданина, может быть дан устно.

В случае если заявитель настаивает на приеме министром, его заместителями, заявителю предлагается подготовить обращение в письменной форме по вопросу личного приема.

3.6.8. Проведение гражданами фотосъемки, аудио- и видеозаписи, прямой трансляции в сети "Интернет" в "Общественной приемной" Министерства возможно только при условии, что это не повлечет за собой обнародование и дальнейшее использование изображений иных граждан, реализующих право на личное обращение в "Общественной приемной" Министерства, а также сотрудника Отдела, обеспечивающего реализацию данного правомочия, без их согласия.

3.6.9. Во время первичного приема заявитель может оставить письменное обращение (на копии обращения проставляется штамп "Министерство здравоохранения Краснодарского края (обращения граждан)", указываются: дата, количество листов, подпись лица, принявшего обращение, с расшифровкой, контактный телефон). Обращение передается на регистрацию, и дальнейшая работа с ним ведется в соответствии с подразделами 3.1 - 3.5 Порядка.

В случае если в устном обращении гражданина содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию Министерства, заявителю дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

3.7. Организация личного приема граждан

3.7.1. Организацию личного приема граждан руководством Министерства осуществляют сотрудники Отдела в соответствии с должностными регламентами путем:

записи граждан на личный приём по письменным или устным, в том числе телефонным, обращениям, с формированием реестра с указанием Ф.И.О., адреса и контактного телефона заявителя, повода обращения;

предоставления реестра граждан, записанных на личный прием, начальнику структурного подразделения Министерства, в чьей компетенции находится вопрос, не позднее, чем за 7 дней до даты приема;

получения от начальника структурного подразделения Министерства, в чьей компетенции находится рассматриваемый вопрос, не позднее 3-х рабочих дней до даты приема, необходимой информации с визой (краткая справка с изложением сути вопроса с приложением необходимых материалов;

список лиц, приглашенных для участия в приеме (специалисты Министерства по компетенции, руководители медицинских организаций, главные внештатные специалисты и др.); предлагаемые варианты решения вопроса));

своевременного уведомления граждан и лиц, приглашенных для участия, о дате и времени проведения личного приема;

предоставления министру или его заместителям, осуществляющим личный прием, не позднее 2-х рабочих дней до даты приема реестра граждан, записавшихся на личный прием, и материалов, подготовленных к приему.

3.8. Проведение личного приема

3.8.1. Личный прием граждан в Министерстве проводится министром и его заместителями в соответствии с графиком, который составляется с учетом плана работы Министерства не более чем на 1 месяц.

3.8.2. Регистрация граждан, прибывших на личный прием, осуществляется в "Общественной приемной" Министерства. Гражданин предъявляет документ, удостоверяющий личность, специалистом заполняется карточка в журнале "Личный прием" системы электронного документооборота.

3.8.3. Граждане приглашаются на прием в порядке очередности.

3.8.4. Результаты приема заносятся в карточку в журнале "Личный прием" системы электронного документооборота.

3.8.5. Ответ на обращение, с согласия гражданина, может быть дан ему устно в ходе личного приема с соответствующей отметкой в карточке личного приема.

3.8.6. В ходе личного приема от гражданина может быть принято письменное обращение, на котором делается отметка "принято на личном приеме". Рассмотрение такого обращения осуществляется в соответствии с настоящим Порядком.

3.8.7. Проведение гражданами фотосъемки, аудио- и видеозаписи, прямой трансляции в сети "Интернет" в ходе личного приема министром или заместителями возможно только при условии, если это не повлечет за собой обнародование и дальнейшее использование изображений иных граждан, реализующих право на личное обращение, а также должностного лица, обеспечивающего реализацию данного правомочия, без их согласия.

3.8.8. В случае грубого, агрессивного поведения гражданина прием может быть прекращен. Информация о неадекватном поведении гражданина отражается в карточке личного приема.

3.9. Хранение материалов рассмотрения обращений граждан

3.9.1. Обращение с приложением ответа заявителю и материалы рассмотрения с отметкой "в дело" передаются на хранение.

3.9.2. Рассмотренное обращение и все документы, относящиеся к его рассмотрению, комплектуются в следующей последовательности:

поручение в виде резолюции по рассмотрению обращения;

обращение, приложения к нему (если они имеются), а также акты при наличии;

материалы проверки по обращению (если она проводилась);

материалы переписки по обращению (запросы, ответы на запросы, ответы соисполнителей);

копия ответа заявителю, а также (если имеются) копии промежуточных ответов заявителю, уведомление о продлении срока рассмотрения;

копия ответа автору сопроводительного письма, а также (если имеются) копии промежуточных ответов автору сопроводительного письма, информация о продлении срока рассмотрения.

3.9.3. Материалы рассмотрения обращений граждан формируются и хранятся в папках согласно номенклатуре.

3.9.4. Срок хранения обращений граждан с материалами по их рассмотрению составляет 5 лет.

По истечении указанного срока хранения обращения граждан с материалами по их рассмотрению подлежат уничтожению в установленном порядке.

4. Контроль за рассмотрением обращений граждан

4.1. Контроль за рассмотрением обращений граждан осуществляется в целях обеспечения своевременного и качественного исполнения поручений по обращениям граждан, принятия оперативных мер по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав, свобод и законных интересов граждан, анализа содержания поступающих обращений, хода и результатов работы с обращениями граждан.

4.2. Начальники структурных подразделений Министерства в пределах своей компетенции анализируют содержание поступающих обращений, осуществляют контроль за соблюдением Порядка рассмотрения обращений в структурном подразделении.

4.3. Контроль за соблюдением Порядка рассмотрения обращений граждан в Министерстве осуществляется сотрудниками Отдела в соответствии с должностными регламентами.

4.4. Решение о постановке обращения на контроль в Министерстве принимается министром, его заместителями.

4.4.1. На контроль ставятся обращения, в которых сообщается о конкретных нарушениях законных прав и интересов граждан, а также обращения, имеющие большое общественное, социальное значение. Постановка обращений на контроль производится также с целью устранения недостатков в работе медицинских организаций Краснодарского края и получения информации о принятых мерах, а также в случаях повторных (многократных) обращений.

4.4.2. На особый контроль ставятся обращения, направленные администрацией Краснодарского края, поступившие из федеральных органов государственной власти, от депутатов Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации и сенаторов Совета Федерации Федерального Собрания Российской Федерации, депутатов Законодательного Собрания Краснодарского края, аппарата Полномочного Представителя Президента Российской Федерации в Южном федеральном округе.

4.5. Обращения, по которым администрацией Краснодарского края запрашивается информация о результатах рассмотрения, после исполнения вместе с ответом подлежат возврату в управление по работе с обращениями граждан и организаций департамента внутренней политики администрации Краснодарского края. В реквизитах на бланке Министерства указываются дата регистрации и номер направляемого ответа, а также исходящий номер и дата письма из администрации Краснодарского края, на которое дается ответ. К ответу прикладываются оригинал обращения, копия ответа заявителю и другие материалы согласно поручению. В деле остаются поручение, копия обращения, копия информации о результатах рассмотрения, копия ответа заявителю и материалы, используемые при рассмотрении обращения.

4.5.1. Проекты ответов на обращения, взятые на контроль федеральными органами государственной власти, депутатами Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации и сенаторами Совета Федерации Федерального Собрания Российской Федерации, депутатами Законодательного Собрания Краснодарского края, аппаратом Полномочного Представителя Президента Российской Федерации в Южном федеральном округе, оформляются исполнителями за подписью главы администрации (губернатора) Краснодарского края или его заместителей, в соответствии с поручением по рассмотрению, и передаются в управление по работе с обращениями граждан и организаций департамента внутренней политики администрации Краснодарского края с оригиналами обращений и приложениями к ним.

4.5.2. Подлинники обращений граждан в федеральные органы государственной власти возвращаются только при наличии на них штампа "Подлежит возврату" или специальной отметки в сопроводительном письме. В Министерстве хранятся их копии.

4.5.3. Если в ответе указывается, что вопрос, поставленный заявителем, будет решен в течение определенного времени, то рассмотрение обращения остается на контроле до полного исполнения.

4.6. Сотрудники Министерства несут установленную законодательством ответственность за сохранность находящихся у них на рассмотрении обращений и документов.

4.6.1. При уходе в отпуск исполнитель обязан передать все имеющиеся у него на исполнении обращения начальнику структурного подразделения.

При освобождении от замещаемой должности исполнитель обязан сдать все числящиеся за ним обращения начальнику структурного подразделения.

4.7. При осуществлении контроля за своевременным рассмотрением обращений граждан проверяется срок рассмотрения обращений, сроки представления документов и материалов, необходимых для рассмотрения обращений. Контроль за своевременностью рассмотрения обращений осуществляется с помощью системы электронного документооборота.

4.8. При осуществлении текущего выборочного контроля за всесторонним рассмотрением обращений проверяется наличие необходимых реквизитов документа, анализируется содержание обращения в целях выявления причин нарушения прав, свобод и законных интересов гражданина и подготовки ответа на обращение на предмет: освещения всех вопросов, поставленных в обращении; раскрытия всех установленных обстоятельств; полноты принятых мер, направленных на восстановление и защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина; наличия разъяснений о порядке реализации прав, свобод и законных интересов граждан; наличия ссылок на конкретные нормы права.

4.8.1. Периодичность контроля полноты и качества рассмотрения обращений граждан, и его форма определяется заместителем министра, курирующего работу с обращениями граждан.

4.8.2. В случае установления недостоверности ответа обращение направляется на повторное рассмотрение. В резолюции могут устанавливаться формы повторного рассмотрения: комиссионно (с обозначением членов комиссии), с выездом на место, с участием заявителя (заявителей) и другие.

Заместитель министра

В.С. Козлов