Приказ Территориального фонда обязательного медицинского страхования Ставропольского края от 8 августа 2022 г. N 212 "Об утверждении Регламента работы контакт-центра в сфере обязательного медицинского страхования на территории Ставропольского края" (с изменениями и дополнениями)

Приказ Территориального фонда обязательного медицинского страхования Ставропольского края
от 8 августа 2022 г. N 212
"Об утверждении Регламента работы контакт-центра в сфере обязательного медицинского страхования на территории Ставропольского края"

В целях реализации Федеральных законов от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" и от 29.11.2010 N 326-ФЗ "Об обязательном медицинском страховании в Российской Федерации", Указа Президента Российской Федерации от 17.04.2017 N 171 "О мониторинге и анализе результатов рассмотрения обращений граждан и организаций", раздела XV Правил обязательного медицинского страхования, утвержденных приказом Минздрава России от 28.02.2019 N 108н, согласно Руководству по взаимодействию территориальных фондов обязательного медицинского страхования, страховых медицинских организаций и органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации в сфере здравоохранения, при организации работы с обращениями граждан, поступившими через "Горячую линию" Минздрава России "Здоровая Россия" по обращениям граждан, направленному совместным письмом Минздрава России и ФОМС от 14.01.2020 N 28-2/и/2-163 и N 322/30-2/4 и Методических рекомендаций по взаимодействию участников обязательного медицинского страхования при информационном сопровождении застрахованных лиц на всех этапах оказания им медицинской помощи, направленных письмом ФОМС от 26.02.2021 N 00-10-30-04/1101, приказываю:

1. Утвердить Регламент работы контакт-центра в сфере обязательного медицинского страхования на территории Ставропольского края (далее соответственно - Регламент РКЦ, контакт-центр) согласно приложению к настоящему приказу.

2. Ввести Регламент РКЦ в действие с 1 сентября 2022 года.

3. Определить для обеспечения деятельности контакт-центра бесплатный федеральный телефонный номер 8-800-707-11-35.

4. Начальнику управления информационно-аналитических технологий Гавриленко К.В. не позднее 1 сентября 2022 года:

обеспечить приведение функционала программных комплексов "Комплексная интегрированная система единой регистрации обращений" (далее - ПК "КИСЕРО") и "Госпитализация" (ЕИР 263) в соответствие с Регламентом РКЦ;

усовершенствовать форматы обмена данными о результатах индивидуального информирования застрахованных лиц о возможности пройти профилактические мероприятия с целью детализации сведений о способе информирования и результативности мероприятий.

5. Начальнику отдела сопровождения баз данных и межведомственного взаимодействия Лагутину К.С. обеспечить техническое сопровождение и консультирование по вопросам работы в ПК "КИСЕРО" пользователей страховых медицинских организаций, осуществляющих деятельность в сфере обязательного медицинского страхования на территории Ставропольского края.

6. Признать утратившими силу следующие приказы ТФОМС СК:

от 23.05.2016 N 255 "О создании контакт-центра в сфере обязательного медицинского страхования Ставропольского края";

от 03.10.2018 N 293 "Об утверждении Регламента работы контакт-центра в сфере обязательного медицинского страхования Ставропольского края";

от 31.07.2019 N 193 "О внесении изменений в приказ ТФОМС СК от 03.10.2018 N 293 "Об утверждении Регламента работы контакт-центра в сфере обязательного медицинского страхования Ставропольского края".

7. Контроль за исполнением настоящего приказа в части технологического сопровождения контакт-центра возложить на заместителя директора ТФОМС СК Легкову И.Н., в части соблюдения порядка рассмотрения обращений граждан и организации деятельности контакт-центра - на заместителя директора Румянцеву Н.К.

8. Настоящий приказ вступает в силу с даты подписания.

Директор

С.П. Трошин

УТВЕРЖДЕН

приказом

Территориального фонда обязательного

медицинского страхования

Ставропольского края

от 08 августа 2022 г. N 212

Регламент
работы контакт-центра в сфере обязательного медицинского страхования на территории Ставропольского края

I. Общие положения

Статья 1. Основания утверждения настоящего регламента

Настоящий Регламент работы контакт-центра в сфере обязательного медицинского страхования на территории Ставропольского края (далее - Регламент РКЦ) разработан во исполнение:

Федерального закона от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации";

Федерального закона от 08.07.2006 N 152-ФЗ "О персональных данных";

Федерального закона от 29.11.2010 N 326-ФЗ "Об обязательном медицинском страховании в Российской Федерации";

Указа Президента Российской Федерации от 17.04.2017 N 171 "О мониторинге и анализе результатов рассмотрения обращений граждан и организаций";

Программы государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи на соответствующий финансовый год, утвержденной постановлением Правительства Российской Федерации;

приказа Министерства здравоохранения Российской Федерации от 28.02.2019 N 108н "Об утверждении Правил обязательного медицинского страхования";

приказа Федерального фонда обязательного медицинского страхования от 07.04.2011 N 79 "Об утверждении Общих принципов построения и функционирования информационных систем и порядка информационного взаимодействия в сфере обязательного медицинского страхования";

Территориальной программы государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи на территории Ставропольского края на соответствующий финансовый год, утвержденной постановлением Правительства Ставропольского края;

Руководства по взаимодействию территориальных фондов обязательного медицинского страхования, страховых медицинских организаций и органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации в сфере здравоохранения, при организации работы с обращениями граждан, поступившими через "Горячую линию" Минздрава России "Здоровая Россия" по обращениям граждан, направленного совместным письмом Министерства здравоохранения Российской Федерации и Федерального фонда обязательного медицинского страхования от 14.01.2020 N 28-2/и/2-163 и N 322/30-2/4;

Методических рекомендаций по взаимодействию участников обязательного медицинского страхования при информационном сопровождении застрахованных лиц на всех этапах оказания им медицинской помощи, направленных письмом Федерального фонда обязательного медицинского страхования от 26.02.2021 N 00-10-30-04/1101.

Статья 2. Предмет и сфера применения Регламента РКЦ

1. Регламент РКЦ определяет правила, принципы и основные процедуры информационного взаимодействия, связанные с работой единого контакт-центра в сфере обязательного медицинского страхования, в том числе связанные с процессами приема, обработки и передачи информации в электронной форме по телекоммуникационным каналам связи между участниками обязательного медицинского страхования на территории Ставропольского края (далее соответственно - участники информационного обмена, ОМС).

2. Сформулированные в рамках Регламента РКЦ требования, принципы информационного взаимодействия и описанные форматы являются обязательными для всех участников информационного обмена.

Статья 3. Цели утверждения Регламента РКЦ

Регламент РКЦ разработан в целях:

повышения эффективности работы по защите прав и законных интересов застрахованных лиц в сфере ОМС и их информационного сопровождения на всех этапах оказания медицинской помощи;

создания условий для обеспечения гарантий прав застрахованных лиц на бесплатное предоставление медицинской помощи надлежащего качества и объема в рамках базовой и территориальной программ ОМС на соответствующий финансовый год;

информирования граждан об их правах на получение доступной и качественной медицинской помощи в рамках базовой и территориальной программ ОМС на соответствующий финансовый год;

организации интерактивной коммуникации с населением Ставропольского края для получения ответной реакции на информацию и события в сфере здравоохранения и ОМС;

обеспечения объективного, всестороннего и своевременного рассмотрения обращений по вопросам ОМС, а также пресечения нарушений законодательства в сфере ОМС.

Статья 4. Функции контакт-центра

Основными функциями контакт-центра являются:

прием и рассмотрение обращений граждан;

оказание справочно-консультативной помощи гражданам;

принятие мер в случае неудовлетворенности граждан доступностью и качеством медицинской помощи в медицинских организациях;

обобщение и анализ обращений граждан с целью выявления проблемных вопросов в сфере ОМС на территории Ставропольского края с информированием министерства здравоохранения Ставропольского края и комиссии по разработке территориальной программы ОМС в Ставропольском крае;

информационное сопровождение граждан на всех этапах оказания им медицинской помощи, в том числе информирование о возможности прохождения диспансеризации и профилактических медицинских осмотров;

проведение телефонных опросов граждан для выяснения степени удовлетворенности оказываемой медицинской помощью и деятельностью по информационному сопровождению оказания медицинской помощи;

разработка предложений и мероприятий, направленных на обеспечение доступности и повышение качества медицинской помощи, на основании аналитических материалов по обращениям граждан.

II. Термины, понятия и сокращения

Статья 5. Основные термины, понятия и сокращения

Для целей Регламента РКЦ используются термины, понятия и сокращения, установленные действующим законодательством Российской Федерации и Ставропольского края, а также тарифным соглашением в сфере обязательного медицинского страхования на территории Ставропольского края от 28.12.2021, основные из которых указаны в таблице 1 Регламента РКЦ.

Таблица 1

Перечень используемых терминов, понятий и сокращений

N стр.	Сокращение	Определение
	1	2
1.	SOAP	Simple Object Access Protocol (простой протокол доступа к объектам) протокол обмена структурированными сообщениями в распределенной вычислительной среде
2.	XML	Extensible Markup Language - (расширяемый язык разметки) формат, предназначенный для создания и обработки документов программами, одновременно удобный для чтения и создания документов человеком, а также предназначенный для обмена информацией между программами
3.	администратор контакт-центра	работник ТФОМС СК, назначенный приказом директора ТФОМС СК ответственным за осуществление контроля работы с обращениями граждан, проведение аналитических работ и разработку предложений и мероприятий, направленных на обеспечение доступности и повышение качества медицинской помощи
4.	выписной эпикриз	заключение (образец формы 027/у) о причинах, которые послужили возникновению заболевания, принятых мерах и окончательном диагнозе
5.	ЕНП	единый номер полиса ОМС
6.	ЕРЗ	единый регистр застрахованных в системе ОМС лиц
7.	ЗЛ	застрахованное лицо или застрахованные лица
8.	ЗКС	защищенные каналы связи
9.	ЗНО	злокачественные новообразования
10.	идентификация застрахованного лица	определение номера полиса (или соответствие номера полиса персональным данным ЗЛ) по персональным данным, по неполным данным, по данным записанным со слов ЗЛ или в иных случаях
11.	индивидуальное информирование	персонализированное информационное сопровождение конкретного застрахованного лица или его законного представителя
12.	информационный ресурс	единый информационный ресурс Ставропольского края - форма информационного взаимодействия участников ОМС созданная в том числе для обеспечения информационного сопровождения застрахованных лиц при организации оказания им медицинской помощи страховыми медицинскими организациями Ставропольского края, реализованная ТФОМС СК в режиме реального времени
13.	информационное сопровождение ЗЛ	информирование застрахованных лиц и их законных представителей страховыми представителями на всех этапах оказания им медицинской помощи
14.	контакт-центр	комплекс организационных мероприятий и технических средств, обеспечивающих возможность устного обращения граждан к специалистам в сфере ОМС по федеральному телефонному номеру, а также через "Горячие линии" по вопросам в сфере здравоохранения и ОМС, регистрации и учета поступивших обращений и результатов их рассмотрения, а также "обратной связи" с ЗЛ
15.	ИС	информационная система
16.	Комиссия	комиссия по разработке территориальной программы обязательного медицинского страхования в Ставропольском крае
17.	МО	медицинская организация, включенная в реестр медицинских организаций, осуществляющих деятельность в сфере ОМС, и заключившая договор на оказание и оплату медицинской помощи по ОМС
18.	МП	медицинская помощь - комплекс мероприятий, направленных на поддержание и (или) восстановление здоровья и включающих в себя предоставление медицинских услуг
19.	МТР	расчеты за МП, оказанную ЗЛ за пределами субъекта Российской Федерации, на территории которого зарегистрирован полис ОМС (межтерриториальные расчеты)
20.	НСИ	нормативно-справочная информация, заимствованная из нормативных документов и справочников, используемая при информационном обмене участников ОМС Ставропольского края
21.	Общие принципы	Общие принципы построения и функционирования информационных систем и Регламент информационного взаимодействия в сфере обязательного медицинского страхования, утвержденные приказом ФОМС от 07.04.2011 N 79
22.	ОМС	обязательное медицинское страхование
23.	оператор 1-го уровня	специалист контакт-центра, непосредственно осуществляющий работу (фиксирование входящих звонков, переадресация) с устными обращениями граждан, поступившими по телефону, в соответствии со стандартами обслуживания по вопросам ОМС справочно-консультационного характера (типовые вопросы)
24.	оператор 2-го уровня	специалист ТФОМС СК или иной организации, взаимодействующей с контакт-центром на территории Ставропольского края, деятельность которого направлена на предоставление информации по вопросам ОМС справочно-консультационного характера, на принятие мер в случае неудовлетворенности ЗЛ доступностью и качеством медицинской помощи в МО, а также работой страховых медицинских организаций
25.	определение страховой принадлежности	процесс определения страховой медицинской организации, в которой на момент госпитализации застраховано ЗЛ или территории страхования ЗЛ для МТР
26.	пациент	физическое лицо, которому оказывается медицинская помощь или которое обратилось за оказанием медицинской помощи независимо от наличия у него заболевания и от его состояния
27.	пользователь	лицо (работник) участника информационного взаимодействия, которому согласно установленного порядка выданы учетные данные (логин и пароль) для доступа к программным комплексам информационного ресурса
28.	ПДн	персональные данные - любая информация, относящаяся к прямо или косвенно определенному, или определяемому физическому лицу (субъекту персональных данных)
29.	ПК "Госпитализация" (ЕИР263)	программный комплекс "Госпитализация" (Единый информационный ресурс 263)
30.	ПК "КИСЕРО"	программный комплекс "Комплексная интегрированная система единой регистрации обращений"
31.	ПК "МАПОМС"	программный комплекс "Мониторинг, аналитика, планирование обязательного медицинского страхования"
32.	ПК "ПУАМП"	программный комплекс "Персонифицированный учет и анализ медицинской помощи"
33.	ПК "РСЕРЗ СК"	программный комплекс "Региональный сегмент Единого регистра застрахованных лиц Ставропольского края"
34.	План ДН	план диспансерного наблюдения - сведения о лицах, из числа выбравших медицинскую организацию для оказания первичной медико-санитарной помощи, включенных в списки подлежащих диспансерному наблюдению в соответствии с планом проведения диспансерного наблюдения на текущий календарный год
35.	План ДВ	план профилактических мероприятий - сведения о лицах из числа выбравших медицинскую организацию для оказания первичной медико-санитарной помощи, включенных в списки для проведения 1 этапа профилактических мероприятий в медицинской организации на текущий календарный год
36.	ПМСП	первичная медико-санитарная помощь
37.	ПМО	подразделение медицинской организации
38.	ПО	программное обеспечение
39.	ППМ	план профилактических мероприятий
40.	Правила ОМС	Правила обязательного медицинского страхования, утвержденные приказом Министерства здравоохранения Российской Федерации от 28.02.2019 N 108н
41.	профилактические мероприятия	проведение профилактических медицинских осмотров, диспансеризации и диспансерного наблюдения, финансовое обеспечение которых осуществляется в рамках базовой программы за счет средств ОМС
42.	Регламент ИВ	Регламент информационного взаимодействия участников при расчетах за медицинскую помощь по обязательному медицинскому страхованию, оказанную застрахованным лицам на территории Ставропольского края, утвержденный приказом ТФОМС СК от 13.12.2016 N 532
43.	Регламент ИС	Регламент организации информационных систем участников информационного взаимодействия в сфере обязательного медицинского страхования Ставропольского края, утвержденный приказом ТФОМС СК от 26.05.2022 N 122
44.	Регламент ИСД	Регламент информационного взаимодействия при информационном сопровождении застрахованных лиц для организации и проведения диспансеризации на территории Ставропольского края, утвержденный приказом ТФОМС СК от 01.08.2019 N 194
45.	Регламент ИСН	Регламент информационного взаимодействия при информационном сопровождении застрахованных лиц для организации и проведения диспансерного наблюдения на территории Ставропольского края, утвержденный приказом ТФОМС СК от 01.08.2019 N 195
46.	Регламент ИСС	Регламент информационного взаимодействия при информационном сопровождении застрахованных лиц для оказания им специализированной медицинской помощи на территории Ставропольского края, утвержденный приказом ТФОМС СК от 20.08.2020 N 170
47.	Регламент ОДП	Регламент организации доступа пользователей медицинских и страховых медицинских организаций к программным комплексам информационного ресурса Территориального фонда обязательного медицинского страхования Ставропольского края, утвержденный приказом ТФОМС СК от 08.04.2022 N 77
48.	Регламент РКЦ	настоящий документ, описывающий последовательность функций, ответственность, порядок взаимодействия участников информационного обмена связанные с работой контакт-центра, в том числе связанные с процессами приема, обработки и передачи информации в электронной форме по телекоммуникационным каналам связи между участниками ОМС на территории Ставропольского края
49.	Регламент УЗЛ	Регламент информационного взаимодействия при учете застрахованных лиц и обеспечении их полисами обязательного медицинского страхования на территории Ставропольского края, утвержденный приказом ТФОМС СК от 26.08.2019 N 213
50.	РКК	регистрационно-контрольная карта - это совокупность записей базы данных информационной системы, содержащих поля для ввода информации в соответствии с поступившим устным (письменным) обращением
51.	РС ЕРЗ	Региональный сегмент Единого регистра застрахованных лиц
52.	СКЗИ	средства криптографической защиты информации
53.	СМО	страховая медицинская организация, включенная в реестр страховых медицинских организаций, осуществляющих деятельность в сфере ОМС, и заключившая договор о финансовом обеспечении ОМС с ТФОМС СК
54.	страховой представитель	уполномоченное лицо СМО, которое осуществляет информационное сопровождение ЗЛ и их законных представителей на всех этапах оказания им медицинской помощи, в том числе по обращениям застрахованных
55.	страховой представитель 1-го уровня	специалист контакт-центра СМО, прошедший подготовку на базе СМО, предоставляющий по устным обращениям граждан информацию по вопросам ОМС справочно-консультационного характера (типовые вопросы) и осуществляющий маршрутизацию вопросов, требующих рассмотрения иными специалистами
56.	страховой представитель 2-го уровня	специалист СМО, прошедший специальную подготовку на базе образовательной организации высшего образования по утвержденной программе с получением подтверждающего документа, деятельность которого направлена на защиту прав и законных интересов ЗЛ, в сфере ОМС, на организацию информирования и сопровождения ЗЛ при оказании им медицинской помощи, в том числе при прохождении профилактических мероприятий
57.	страховой представитель 3-го уровня	специалист-эксперт СМО или эксперт качества медицинской помощи, прошедший на базе образовательной организации высшего образования специальную подготовку по соответствующей программе с получением подтверждающего документа, деятельность которого направлена на работу с письменными обращениями ЗЛ, включая организацию экспертизы качества оказанной им медицинской помощи и обеспечение при наличии индивидуального согласия их информационного сопровождения при организации оказания медицинской помощи
58.	Территориальная программа	Территориальная программа государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи на территории Ставропольского края, утвержденная Правительством Ставропольского края на соответствующий финансовый год
59.	участники взаимодействия	участниками взаимодействия при организации работы контакт-центра являются СМО, осуществляющие деятельность на территории Ставропольского края, а также ТФОМС СК
60.	ФЛК	форматно-логический контроль
61.	ЦС ЕРЗ	Центральный сегмент Единого регистра застрахованных лиц
62.	электронный журнал	совокупность записей в базе данных информационной системы
63.	ЭП	электронная подпись

III. Информационное взаимодействие при ведении НСИ

Статья 6. Общие принципы информационного взаимодействия при ведении НСИ

1. При информационном взаимодействии используется НСИ, применение которой регламентировано Общими принципами, а также НСИ Минздрава России, нормативно установленная и иная НСИ, используемая в сфере ОМС Ставропольского края, не противоречащая НСИ, предоставленной ФОМС.

2. НСИ ведется ТФОМС СК и размещается на официальном сайте ТФОМС СК в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" по ссылке: https://tfomssk.ru/informatizatsiya-v-sfere-oms/informatsionnoe-vzaimodeystvie-pri-raschetakh-za-meditsinskuyu-pomoshch/nsi/.

Перечень используемой НСИ представлен в таблице 2 Регламента ИВ.

Структура каждого пакета НСИ представлена в статье 10 Регламента ИВ, кроме справочника IR001 "Реестр страховых представителей Ставропольского края".

Статья 7. Перечень НСИ, используемой при информационном взаимодействии

Перечень НСИ, используемой при информационном взаимодействии для учета обращений ЗЛ, их рассмотрения, регистрации результатов информирования и опросов ЗЛ, представлен в таблице 2.

Таблица 2

Перечень НСИ, используемой при организации доступа пользователей медицинских и страховых медицинских организаций

N стр.	Код	Наименование	Примечание
	1	2	3
1.	F002	Единый реестр страховых медицинских организаций, осуществляющих деятельность в сфере обязательного медицинского страхования
2.	F003	Единый реестр медицинских организаций, осуществляющих деятельность в сфере обязательного медицинского страхования
3.	IR001	Реестр страховых представителей Ставропольского края	Структура справочника согласно приложению 1 к Регламенту РКЦ

IV. Требования к программному обеспечению

Статья 8. Информационный ресурс ТФОМС СК

1. Информационный ресурс организован ТФОМС СК для обеспечения информационного взаимодействия участников ОМС при осуществлении информационного сопровождения ЗЛ на всех этапах оказания МП как единое защищенное хранилище информации, интегрированное с РС ЕРЗ и базой данных о МП, оказанной ЗЛ, функционирующее в круглосуточном бесперебойном режиме (за исключением времени, необходимого на проведение регламентных или технологических работ).

2. Функционирование информационного ресурса обеспечивается ПК "РСЕРЗ СК", ПК "Госпитализация" (ЕИР263), ПК "КИСЕРО", ПК "ПУАМП", ПК "МАПОМС", а также иными сервисами, реализованными ТФОМС СК.

3. ПК "РСЕРЗ СК" обеспечивает учет ЗЛ, автоматизированную обработку сведений о ЗЛ, в том числе сбор информации о выборе или замене СМО, МО и врача для оказания ПМСП, автоматизированную обработку ППМ, полученных от МО, а также их корректировку. При этом осуществляется идентификация страховой принадлежности застрахованных лиц, включенных МО в ППМ, а также подтверждение их прикрепления к МО.

4. ПК "Госпитализация" (ЕИР263) обеспечивает процессы автоматизированной обработки и обмена в режиме online сведениями, необходимыми для госпитализации ЗЛ и их информационного сопровождения при оказании специализированной МП.

5. ПК "КИСЕРО" обеспечивает процессы автоматизированной обработки и обмена в режиме online сведениями единого электронного журнала обращений ЗЛ, их информирования и обратной связи.

6. ПК "ПУАМП" обеспечивает ведение персонифицированного учета МП, оказанной ЗЛ на территории Ставропольского края, с выполнением функций сбора, обработки и контроля, передачи, хранения и анализа сведений о МП, в том числе ведение индивидуальной истории страховых случаев.

7. ПК "МАПОМС" обеспечивает возможность осуществлять разработку и корректировку плановых объемов МП, а также информирование участников информационного взаимодействия об установленных Комиссией объемах предоставления МП, формирование и подписание ЭП договоров на оказание и оплату оказанной по ОМС МП.

Статья 9. Программное обеспечение для работы контакт-центра

1. Контакт-центр организован ТФОМС СК как единое защищенное хранилище информации, интегрированное с ПК "РСЕРЗ СК" и ПК "Госпитализация" (ЕИР 263), функционирующее в круглосуточном режиме (за исключением времени, необходимого на проведение регламентных или технологических работ). Функционирование контакт-центра обеспечивает ПК "КИСЕРО".

2. ПК "КИСЕРО" имеет клиент-серверную архитектуру на основе web-технологий и обеспечивает следующие основные функции:

прием и аудиозапись входящих и исходящих звонков;

регистрация и персонифицированный учет поступивших обращений ЗЛ, результатов их рассмотрения, проведенных по ним мероприятий в форме единого регионального электронного журнала;

обмен данными об информировании ЗЛ о порядке обеспечения их прав и ответной реакции на получаемую информацию или организацию оказания медицинской помощи по ОМС (обратная связь);

ведение необходимой нормативно-справочной информации.

3. В ПК "КИСЕРО" для работников СМО реализованы нижеуказанные роли пользователей:

1) роли "оператор СМО" доступны следующие функции:

прием и обработка обращений ЗЛ;

просмотр списков ЗЛ для информирования и опроса;

внесение сведений по результатам опроса ЗЛ;

2) роли "оператор СМО - администратор" доступны следующие функции:

прием и обработка обращений ЗЛ;

возврат обращений ЗЛ на доработку ответственному за рассмотрение данного обращения оператору СМО;

просмотр списков ЗЛ для информирования и опроса;

внесение сведений по результатам опроса ЗЛ;

формирование и просмотр отчетности.

V. Порядок информационного взаимодействия участников

Статья 10. Общие вопросы информационного взаимодействия

1. Информационное взаимодействие при учете обращений ЗЛ, их рассмотрения, регистрации результатов информирования и опросов ЗЛ - процесс обмена информацией между участниками информационного взаимодействия с использованием ПК "КИСЕРО" как непосредственно через web-интерфейс ПК "КИСЕРО", доступный по ЗКС, так и в виде обмена электронными файлами SOAP-запросов, направляемыми с использованием ЗКС, а также иными электронными файлами, загружаемыми и скачиваемыми с использованием ПК "КИСЕРО".

2. Доступ операторам участников информационного взаимодействия к ПК "КИСЕРО" предоставляется ТФОМС СК при условии соблюдения требований законодательства Российской Федерации в области защиты конфиденциальной информации.

Правила, принципы и основные процедуры, связанные с процессами организации доступа пользователей СМО к программным комплексам информационного ресурса определены Регламентом ОДП.

Доступ пользователей к ПК "КИСЕРО" является персонализированным и осуществляется с использованием сгенерированных ТФОМС СК аутентификационных данных.

3. Передача сведений, содержащих ПДн, осуществляется только с использованием защищенных в соответствии с требованиями законодательства Российской Федерации в области защиты конфиденциальной информации каналов передачи данных, а именно при передаче сведений через информационно-телекоммуникационную сеть "Интернет" такая передача осуществляется только с использованием СКЗИ (ViPNet).

4. По открытым каналам связи при необходимости и (или) в случае отсутствия технической возможности использования ЗКС передается только информация, не содержащая ПДн - обезличенная информация.

Статья 11. Схема информационного взаимодействия

В процессе информационного взаимодействия при учете обращений и информировании ЗЛ в соответствии с Регламентом РКЦ осуществляются следующие этапы информационного взаимодействия согласно таблице 3:

Таблица 3

Схема информационного взаимодействия в сфере ОМС на территории Ставропольского края при учете обращений и информировании ЗЛ

N стр.	Этап (N п/п)	Механизм информационного взаимодействия на соответствующем этапе	Отправитель	Получатель
	1	2	3	4
1.	Ведение единого электронного журнала обращений ЗЛ и представление информации о результатах рассмотрения обращений, а также о мерах, принятых по таким обращениям
2.	1.	ТФОМС СК посредством web-интерфейса ПК "КИСЕРО" регистрирует поступившие по телефону в контакт-центр устные обращения ЗЛ, при необходимости маршрутизирует звонки в СМО, МО, министерство здравоохранения Ставропольского края и другие ведомства на территории Ставропольского края или ТФОМС субъектов Российской Федерации для принятия мер	ТФОМС СК	СМО и др.
3.	2.	СМО используя web-форму либо SOAP-сервис ПК "КИСЕРО" ежедневно в рабочие дни вносит в единый журнал обращений сведения о поступивших любым способом обращениях ЗЛ, их рассмотрении и принятых по обращению мерах, по мере необходимости направляет в ТФОМС СК в виде файлов установленного Регламентом РКЦ формата сведения о страховых представителях	СМО	ТФОМС СК
4.	3.	ТФОМС СК ежемесячно направляет в Администрацию Президента Российской Федерации посредством интеграционного сервиса ПК "КИСЕРО" либо посредством web-интерфейса портала ССТУ.РФ в электронной форме информацию о поступивших обращениях ЗЛ, о результатах рассмотрения обращений и принятых по ним мерах	ТФОМС СК	Администрация Президента России
5.	Взаимодействие при организации индивидуального информирования ЗЛ о возможности пройти профилактические мероприятия
6.	4.	ТФОМС СК посредством web-интерфейса ПК "КИСЕРО" обеспечивает техническую возможность доступа операторов СМО к сведениям о ЗЛ, включенным МО в Планы ДВ и Планы ДН, к внесенной в базу данных РС ЕРЗ контактной информации ЗЛ, а также техническую возможность скачать сведения в виде файлов установленного формата	ТФОМС СК	СМО
7.	5.	СМО ежемесячно информирует ЗЛ о возможности пройти профилактические мероприятия и посредством web-интерфейса ПК "КИСЕРО" вносит информацию о дате и способе информирования в электронный журнал учета информирования ЗЛ, либо направляет в ТФОМС СК в виде файлов установленного Регламентом ИСД и Регламентом ИСН формата	СМО	ТФОМС
8.	6.	ТФОМС СК посредством web-интерфейса ПК "КИСЕРО" обеспечивает техническую возможность доступа операторов СМО к сведениям о результатах ранее проведенного индивидуального информирования ЗЛ	ТФОМС СК	СМО
9.	Взаимодействие при организации проведения опроса граждан по вопросам ОМС и информирования о начале плановой госпитализации
10.	7.	7.1. ТФОМС СК посредством web-интерфейса ПК "КИСЕРО" создает задание для телефонного опроса ЗЛ, определяет сценарий и период проведения опроса, обеспечивает доступ соответствующей СМО к сведениям о ЗЛ, их контактном телефоне, имеющемся в базе данных РС ЕРЗ. 7.2. СМО, используя web-форму ПК "КИСЕРО", ежедневно в рабочие дни в течение определенного ТФОМС СК периода опрашивает по телефону ЗЛ, включенных в список опроса, по предусмотренному ПК "КИСЕРО" сценарию опроса, вносит сведения об ответах на поставленные вопросы	ТФОМС СК СМО	СМО ТФОМС СК
11.	8.	8.1. На основании поступивших от СМО сведений об информировании ЗЛ в web-интерфейсе ПК "КИСЕРО" ТФОМС СК размещает списки ЗЛ, которые в предыдущем месяце были проинформированы СМО о возможности пройти диспансеризацию, а также обеспечивает техническую возможность скачать сведения в виде файлов установленного формата. 8.2. СМО на основании сформированных web-интерфейсе ПК "КИСЕРО" списков ежедневно в рабочие дни опрашивает по телефону ЗЛ об удовлетворенности организацией профилактических мероприятий, или для выяснения причин отказа от их прохождения по предусмотренному ПК "КИСЕРО" сценарию опроса, вносит сведения об ответах на поставленные вопросы	ТФОМС СК СМО	СМО ТФОМС СК
12.	9.	9.1. ТФОМС СК посредством web-интерфейса ПК "КИСЕРО" формирует перечни ЗЛ в отношении которых планируется госпитализация, а также ЗЛ, направление которых аннулировано, и ЗЛ, выписанных из стационара или дневного стационара. 9.2. СМО, используя сформированные в web-форме ПК "КИСЕРО" перечни ЗЛ, ежедневно в рабочие дни информирует ЗЛ о дате плановой госпитализации, по мере необходимости опрашивает ЗЛ о причинах неявки в МО для оказания специализированной МП, отказа в госпитализации и об удовлетворенности оказанной МП	ТФОМС СК СМО	СМО ТФОМС СК
13.	10.	ТФОМС СК посредством web-интерфейса ПК "КИСЕРО" обеспечивает техническую возможность доступа операторов СМО к сведениям о результатах ранее проведенных опросов, в том числе возможность скачать сведения в виде файлов установленного формата	ТФОМС СК	СМО

VI. Описание этапов информационного взаимодействия

Статья 12. Порядок работы контакт-центра

1. Устные обращения граждан поступают на телефонный номер 8-800-707-11-35 контакт-центра, работающий круглосуточно с обязательной аудиозаписью входящих и исходящих звонков:

в режиме ответа оператора:

с 08-45 до 18-00 по рабочим дням с понедельника по четверг;

с 08-45 до 16-45 по рабочим дням в пятницу;

в режиме электронного секретаря по рабочим дням во внерабочее время, а в выходные и праздничные дни круглосуточно, кроме звонков на "горячую линию" Минздрава России "Здоровая Россия", которые принимаются круглосуточно в режиме ответа оператора.

Контакт-центр интегрирован с телефонным номером 8 (8652) 94-11-35 "горячей линии" ТФОМС СК, а также телефонным номером 8-800-200-0-200 "горячей линией" Минздрава России "Здоровая Россия".

2. При устном обращении гражданина в контакт-центр оператор 1-го уровня сопоставляет полученные сведения с данными, содержащимися в РС ЕРЗ, в установленном порядке регистрирует обращение в электронном журнале способом формирования РКК и самостоятельно отвечает на вопросы, носящие консультативный или справочный характер (типовые вопросы), в соответствии с установленными сценариями.

В случае получения вопроса, не относящегося к типовым, а также при необходимости привлечения специалиста более высокой квалификации для ответов на поставленные вопросы оператор 1-го уровня посредством ПК "КИСЕРО" производит переадресацию обращения ЗЛ по компетенции к оператору 2-го уровня, в том числе страховому представителю 2-го или 3-го уровня для дальнейшей работы с обращением.

3. В случае если гражданин обращается в контакт-центр повторно по обращению, находящемуся в работе, оператор контакт-центра маршрутизирует обращение соответственно к оператору 2-го уровня, ответственному за рассмотрение данного обращения.

4. Операторы контакт-центра, в том числе страховые представители всех уровней на каждом этапе работы с обращениями граждан заполняют соответствующие поля электронного журнала.

5. Администратор контакт-центра осуществляет контроль за работой с устными и иными обращениями граждан, поступившими в ТФОМС СК, а также в СМО посредством электронного журнала ПК "КИСЕРО" и иными средствами.

Статья 13. Особенности регистрации обращений граждан, поступивших по телефонам "горячей линии" СМО

1. Регистрация и учет устных обращений ЗЛ, поступивших через "горячую линию" СМО, а также результатов их рассмотрения осуществляются в едином электронном журнале обращений в порядке, определенном приложением 2 к Регламенту РКЦ.

2. При отсутствии технической возможности интеграции по технологии SOAP допускается ежедневная передача данных в виде файлов установленного Регламентом РКЦ формата. Одновременно участники информационного взаимодействия принимают меры к организации ведения электронного журнала в реальном времени.

Статья 14. Особенности работы с обращениями граждан, поступившими через "горячую линию" Минздрава России "Здоровая Россия"

Устные обращения граждан, поступившие через "горячую линию" Минздрава России "Здоровая Россия", обрабатываются согласно Руководству по взаимодействию территориальных фондов обязательного медицинского страхования, страховых медицинских организаций и органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации в сфере здравоохранения, при организации работы с обращениями граждан, поступившими через "горячую линию" Минздрава России "Здоровая Россия" по обращениям граждан, направленному совместным письмом Минздрава России и ФОМС от 14.01.2020 N 28-2/и/2-163 и 322/30-2/4.

Статья 15. Правила регистрации обращений граждан и разграничение доступа к сведениям единого электронного журнала

1. Регистрация в едином электронном журнале обращений ЗЛ, поступивших в письменной или устной форме на личном приеме, в письменной форме по почте или иным способом, в том числе форме электронного документа, осуществляется оператором адресата, назначенным руководителем ТФОМС СК или СМО, способом создания РКК в электронном журнале.

2. С целью обеспечения организации и персонифицированного учета работы с обращениями ЗЛ в электронном журнале разграничение доступа к сведениям о поступивших обращениях и результатах их рассмотрения осуществляется следующим образом:

администратор контакт-центра имеет доступ ко всем обращениям, рассмотренным или находящимся на рассмотрении как в ТФОМС СК, так и в СМО, осуществляющих деятельность на территории Ставропольского края;

оператор ТФОМС СК имеет доступ к обращениям, рассмотренным им или находящимся у него на рассмотрении;

оператор СМО, наделенный правами в соответствии с ролью "оператор СМО - администратор", имеет доступ к обращениям, рассмотренным или находящимся на рассмотрении в данной СМО;

оператор СМО, не наделенный правами администратора, имеет доступ к обращениям, рассмотренным им или находящимся у него на рассмотрении.

Статья 16. Порядок ведения единого электронного журнала обращений граждан

1. Участники информационного взаимодействия ведут посредством ПК "КИСЕРО" единый электронный журнал, расположенный на защищенном ресурсе ТФОМС СК. В электронном журнале подлежат регистрации все обращения граждан, поступающие в ТФОМС СК и СМО любым способом, в том числе консультации неидентифицированных ЗЛ (анонимные).

2. При ведении электронного журнала обеспечивается возможность вести автоматический учет и регистрацию технологических операций по формированию данных с автоматическим присвоением порядкового номера каждому зарегистрированному обращению, а также формированию электронных записей, соответствующих форме электронного журнала.

3. Для каждого обращения создается индивидуальная РКК.

При регистрации обращения, ответственный работник заполняет все поля РКК, проверяет соответствие введенных данных информации, изложенной в обращении, и нажимает кнопку "Сохранить". После сохранения РКК обращение приобретает статус "В работе", маркер которого подсвечивается оранжевым цветом.

4. Внесение новых записей в РКК и редактирование ранее заполненных полей РКК осуществляются в режиме "Редактирование". Если по обращению проведены все необходимые мероприятия и заполнено поле "Принятые меры", работа по обращению считается законченной и цвет маркера статуса записи об обращении в электронном журнале изменяется на серый.

5. Информация РКК должна излагаться лаконичным и точным языком, позволяющим сделать однозначные выводы о содержании обращения и проведенных мероприятиях.

6. Завершение работы с обращением после проверки санкционирует администратор контакт-центра, после чего обращение переносится в архив и доступно только в режиме просмотра (редактирование записи становится недоступным). При недостаточности принятых по обращению мер, администратор контакт-центра вправе вернуть обращение на доработку ответственному оператору ТФОМС СК или СМО.

Статья 17. Аналитическая обработка обращений граждан и использование результатов контроля

1. Электронный журнал обращений включает функцию автоматического контроля сроков принятия мер по обращениям, поступившим через "Горячую линию" Минздрава России "Здоровая Россия":

если все необходимые мероприятия проведены в течение 24 часов, цвет заливки записи об обращении изменяется на зеленый;

если вопрос полностью не урегулирован, но в течение 24 часов предоставлен порядок разрешения ситуации, цвет заливки записи об обращении изменяется на желтый;

если РКК не закрыта в течение 24 часов, запись об обращении выделяется красным цветом заливки и остается на контроле до урегулирования вопроса по сути обращения ЗЛ.

2. Оператор СМО, наделенный правами администратора, и администратор контакт-центра ежемесячно обрабатывают, анализируют и систематизируют поступающие обращения граждан и результаты их рассмотрения, ежеквартально и по мере необходимости подготавливают аналитические и методические материалы о работе с обращениями граждан, в том числе по результатам контроля работы операторов 1-го и 2-го уровней за отчетный период.

3. Аналитические материалы при необходимости направляются администратором контакт-центра в СМО и МО, в министерство здравоохранения Ставропольского края и в иные, уполномоченные для принятия мер, органы и организации, одновременно с рекомендациями по устранению (недопущению) случаев нарушения прав ЗЛ.

Статья 18. Порядок направления сведений о результатах рассмотрения обращений посредством портала ССТУ.РФ

1. Администратор контакт-центра направляет результаты рассмотрения обращений граждан в Администрацию Президента Российской Федерации посредством информационного ресурса "Сетевой справочный телефонный узел" (портал ССТУ.РФ), используя сервис интеграции ПК "КИСЕРО".

Администратор контакт-центра постоянно сопоставляет сведения, направленные на портал ССТУ.РФ с информацией, содержащейся в РКК единого электронного журнала обращений граждан, и контролирует полноту направленной информации.

2. При отсутствии технической возможности использования сервиса интеграции ПК "КИСЕРО" администратор контакт-центра размещает сведения о результатах рассмотрения обращений граждан с использованием web-интерфейса портала ССТУ.РФ.

Статья 19. Порядок регистрации результатов индивидуального информирования о возможности пройти профилактические мероприятия

1. На основании сформированных МО в ПК "РСЕРЗ СК" и загруженных в ПК "КИСЕРО" Планов ДВ и Планов ДН СМО индивидуально информирует ЗЛ о возможности пройти диспансеризацию и профилактические медицинские осмотры.

2. Сведения о состоявшемся информировании ЗЛ, его дате и способе (телефонный звонок, смс-оповещение, печатное или электронное сообщение, иной способ) вносятся оператором СМО в электронный журнал посредством web-интерфейса ПК "КИСЕРО", либо направляются СМО электронным файлом формата XML согласно Регламенту ИСД и Регламенту ИСН.

Статья 20. Информационное взаимодействие при организации проведения информирования и опроса граждан по вопросам ОМС

1. На основании базы данных РС ЕРЗ методом случайной выборки респондентов по совокупности заданных параметров (количество, возраст, МО, оказывающая ПМСП или муниципальное образование проживания) администратор контакт-центра создает задание для телефонного опроса ЗЛ по типовым сценариям, предусмотренным ПК "КИСЕРО".

Оператор ТФОМС СК или СМО звонит ЗЛ, включенным в сформированный ПК "КИСЕРО" список, опрашивает по перечню предусмотренных сценарием вопросов, заполняет индивидуальную анкету для каждого застрахованного лица, участвующего в опросе. ПК "КИСЕРО" автоматизировано формирует сводные данные по результатам проведенного анкетирования.

2. Оператор СМО ежемесячно опрашивает по телефону ЗЛ, проинформированных о возможности пройти диспансеризацию и профилактические медицинские осмотры, в целях уточнения своевременности действий МО по организации профилактических мероприятий, выяснения причин отказа от прохождения профилактических мероприятий, в том числе:

не менее 0,5% от числа лиц, прошедших диспансеризацию по данным предъявленных в отчетном месяце МО реестров счетов;

не менее 20% от числа лиц, включенных МО в План ДВ и не прошедших диспансеризацию в отчетном месяце.

Опрос ЗЛ, проинформированных о возможности пройти диспансеризацию, производится по перечню предусмотренных сценарием ПК "КИСЕРО" вопросов. В процессе опроса оператор СМО заполняет индивидуальную анкету для каждого застрахованного лица, участвующего в опросе. ПК "КИСЕРО" автоматизировано формирует сводные данные по результатам проведенного анкетирования.

3. На основании сформированных в ПК "КИСЕРО" перечней ЗЛ, оператор СМО звонит ЗЛ, включенным в вышеуказанные списки, и напоминает о дате плановой госпитализации согласно направлению, сведения о котором внесены в базу данных ПК "Госпитализация" (ЕИР263), а также опрашивает по телефону ЗЛ о причинах неявки в МО для оказания специализированной МП либо отказа в оказании МП, об удовлетворенности оказанной МП для последующего принятия мер, в том числе:

не менее 0,5% от числа лиц в отношении которых планируется госпитализация;

не менее 10% от числа ЗЛ, направление которых аннулировано, в том числе всех ЗЛ, которым отказано в госпитализации в связи с необоснованным направлением, либо отсутствием медицинских показаний;

не менее 1% ЗЛ, выписанных из стационара или дневного стационара.

4. Оператор СМО, наделенный правами администратора, ежемесячно обрабатывает, анализирует и систематизирует данные опросов и по мере необходимости направляет сведения о результатах опросов ЗЛ в МО, ТФОМС СК и в министерство здравоохранения Ставропольского края.

5. В случае использования СМО для учета результатов информирования и опроса собственного программного обеспечения допускается ежедневная передача данных в виде файлов установленного Регламентом РКЦ формата.

VII. Требования к используемым файлам

ГАРАНТ:

Нумерация статей приводится в соответствии с источником

Статья 23. Общие требования к формированию XML-файлов

1. Файлы, используемые при регистрации обращений и результатов их рассмотрения, а также регистрации результатов индивидуального информирования и опросов ЗЛ, формируются в форматах, установленных Регламентом РКЦ, с соблюдением требований к структуре файлов XML.

2. При формировании электронных файлов формата XML при информационном обмене принимается нижеследующая кодировка некоторых символов (таблица 4 Регламента РКЦ):

Таблица 4

Кодировка некоторых символов при формировании электронных файлов формата XML

N стр.	Символ	Способ кодирования
	1	2
1.	двойная кавычка (")	"
2.	одинарная кавычка (')	'
3.	левая угловая скобка (<)	<
4.	правая угловая скобка (>)	>
5.	амперсант (&)	&

3. Все сведения в файлах передаются в виде заполненных тегов, использование атрибутов не допускается.

4. Теги в файлах XML должны следовать согласно их описаниям в таблицах. Тег передается в обязательном порядке, даже в случае отсутствия информации. Разделителем дробных чисел должен служить знак "." (точка).

5. При формировании XML-файлов используется кодовая страница Windows-1251.

6. Формирование файлов участники информационного обмена осуществляют посредством собственных ИС в соответствии с форматами согласно приложению 3 к Регламенту РКЦ.

Статья 24. Общие требования к формированию имен файлов

1. Каждый файл имеет уникальное имя, которое содержит только латинские символы и формируется по следующему принципу:

GDc-e.xml, где

GD - константа, обозначающая тип передаваемого файла;

c - код источника данных, формируемый в соответствии со справочниками F002 для СМО;

е - порядковый номер файла.

2. Длина имени файла не может превышать 255 символов. Файл упаковывается в ZIP-архив с расширением OMS.

3. Пример имени файла: GD26008-0000587.OMS

Приложение 1

к Регламенту

работы контакт-центра в сфере

обязательного медицинского

страхования Ставропольского края

Порядок
ведения справочника IR001 "Реестр страховых представителей Ставропольского края"

1. СМО по мере необходимости не позднее следующего рабочего дня по события, требующего актуализации справочника, направляет в ТФОМС СК сведения для внесения изменений в справочник IR001 "Реестр страховых представителей Ставропольского края" (таблица 5 Регламента РКЦ).

2. ТФОМС СК по итогам рассмотрения и ФЛК полученных сведений актуализирует справочник и на основании заявления о получении идентификационных данных в установленном Регламентом ОДП порядке предоставляет операторам СМО доступ к ПК "КИСЕРО". Доступ к работе с ПК "КИСЕРО" работникам СМО, невключенным в реестр страховых представителей, не предоставляется.

Блокирование доступа пользователей производится согласно Регламенту ОДП.

Таблица 5

Структура справочника IR001 "Реестр страховых представителей Ставропольского края"

N стр.	Код элемента	Содержание элемента	Тип	Формат	Наименование	Дополнительная информация
	1	2	3	4	5	6
1.	IR_LIST	ID	О	N(6)	Код страхового представителя
2.		SMO	О	T(5)	Код СМО	Заполняется в соответствии с F002
3.		PV_COD	О	N(5)	Код пункта выдачи полисов
4.		FAM	О	T(40)	Фамилия
5.		IM	О	T(40)	Имя
6.		OT	О	T(40)	Отчество
7.		W	О	N(1)	Пол
8.		SNILS	О	T(14)	СНИЛС	Включает разделители
9.		IR_UR	О	N(1)	Уровень страхового представителя	"1" - страховой представитель 1-го уровня; "2" - страховой представитель 2-го уровня; "3" - страховой представитель 3-го уровня

Приложение 2

к Регламенту

работы контакт-центра в сфере

обязательного медицинского

страхования Ставропольского края

Описание SOAP-сервиса ПК "КИСЕРО"

1. При интеграции информационных систем, используемых в СМО с ПК "КИСЕРО" посредством использования SOAP-сервиса, обеспечивается автоматическая регистрация обращения ЗЛ для получения консультации к оператору 1-го уровня по телефону "горячей линии" СМО в едином электронном журнале. Сервис реализует метод RegisterStatement.

2. В Регламенте РКЦ для описания типов полей используются следующие сокращения (столбец "Тип"):

О - обязательный для заполнения тег;

Н - необязательный тег, который может, как присутствовать, так и отсутствовать в элементе. При отсутствии не передается (не создается в ветке);

У - условно-обязательный тег: при наличии сведений должен передаваться (может быть обязательным при наличии каких-либо условий); при отсутствии - не передается (не создается в ветке);

М - тег, определяющий множественность данных, может добавляться к указанным выше символам: тегом этого типа может быть несколько подряд идущих в одной ветке (в одном элементе);

COMPLEX - тег является новым элементом (новой веткой), составной элемент, описывается отдельно.

3. Для описания формата каждого тега используются следующие сокращения:

S - строковое поле;

N - целое или дробное число, максимальная длина поля указывается в скобках: если в скобках указывается два числа, то это определяет дробное число; первая цифра характеризует длину целой части, а вторая цифра - длину дробной части;

DV - тег даты и времени в формате ГГГГ-ММ-ДД-ЧЧ-ММ.

4. SOAP-сервис ПК "КИСЕРО" предоставляет доступ к функциям в соответствии с таблицей 6 Регламента РКЦ.

Таблица 6

Описание входных параметров, используемых при работе SOAP-сервиса ПК "КИСЕРО" в электронном журнале контакт-центра

N стр.	RSRequest xsd:all				Дополнительная информация
	Код элемента	Тип	Формат	Наименование
	1	2	3	4	5
1.	User	COMPLEX		Идентификация пользователя
2.	Login	О	S(50)	Логин
3.	Password	О	S(50)	Пароль
4.	Statement	COMPLEX		Данные обращения
5.	Start	О	DV	Дата и время открытия
6.	Mode	О	N(1)	Вид обращения	Заполняется значением "2" - телефон горячей линии
7.	ThemeType	О	N(1)	Тип обращения	Заполняется значением "2" - консультация
8.	ThemeCode	О	S(50)	Код темы обращения	Заполняется кодом, соответствующим номеру строки вида обращения в таблице 1 формы отчетности N ЗПЗ, утвержденной приказом ФОМС от 25.03.2019 N 50
9.	ThemeText	У	S(250)	Комментарий к теме
10.	Form	О	N(1)	Форма обращения	Заполняется значением "1" - устное
11.	Stage	О	N(1)	Этап обращения	Заполняется значением "1" - первичное
12.	Result	У	S(250)	Комментарий к результату обращения

Таблица 7

Описание выходных параметров, используемых при работе SOAP-сервиса ПК "КИСЕРО" в электронном журнале контакт-центра

N стр.	RSResponse xsd:all				Дополнительная информация
	Код элемента	Тип	Формат	Наименование
	1	2	3	4	5
1.	Error	COMPLEX		Ошибка
2.	Code	У	S(50)	Код ошибки	1 - не внесены данные из-за системного сбоя; 2 - не заполнен параметр; 3 - не идентифицирован пользователь; 4 - недопустимое значение параметра
3.	Start	О	DV	Дата и время открытия
4.	Mode	О	N(1)	Вид обращения	Заполняется значением "2" - телефон горячей линии

WSDL СХЕМА, описывающая SOAP-сервис ПК "КИСЕРО"

<?xml version="1.0" ?>

- <definitions xmlns="http://schemas.xmlsoap.org/wsdl/" xmlns:xs="http://www.w3.org/2001/XMLSchema" name="IRSGateservice" targetNamespace="http://tempuri.org/" xmlns:tns="http://tempuri.org/" xmlns:soap="http://schemas.xmlsoap.org/wsdl/soap/" xmlns:soapenc="http://schemas.xmlsoap.org/soap/encoding/" xmlns:mime="http://schemas.xmlsoap.org/wsdl/mime/" xmlns:ns1="urn:RegisterStmtIntf">

- <types>

- <xs:schema targetNamespace="urn:RegisterStmtIntf" xmlns="urn:RegisterStmtIntf">

- <xs:complexType name="RSRequest">

- <xs:sequence>

<xs:element name="User" type="ns1:User" />

<xs:element name="Statement" type="ns1:Statement" />

</xs:sequence>

</xs:complexType>

- <xs:complexType name="User">

- <xs:sequence>

<xs:element name="Login" type="xs:string" />

<xs:element name="Password" type="xs:string" />

</xs:sequence>

</xs:complexType>

- <xs:complexType name="Statement">

- <xs:sequence>

<xs:element name="Start" type="xs:dateTime" />

<xs:element name="Mode" type="xs:int" />

<xs:element name="ThemeType" type="xs:int" />

<xs:element name="ThemeCode" type="xs:string" />

<xs:element name="ThemeText" type="xs:string" />

<xs:element name="Form" type="xs:int" />

<xs:element name="Stage" type="xs:int" />

<xs:element name="Result" type="xs:string" />

<xs:element name="MoneyBack" type="xs:double" />

<xs:element name="MO" type="xs:int" />

</xs:sequence>

</xs:complexType>

- <xs:complexType name="RSResponse">

- <xs:sequence>

<xs:element name="Error" type="ns1:Error" />

</xs:sequence>

</xs:complexType>

- <xs:complexType name="Error">

- <xs:sequence>

<xs:element name="Code" type="xs:string" />

<xs:element name="Text" type="xs:string" />

</xs:sequence>

</xs:complexType>

</xs:schema>

</types>

- <message name="RegisterStatement0Request">

<part name="RSRequest" type="ns1:RSRequest" />

</message>

- <message name="RegisterStatement0Response">

<part name="return" type="ns1:RSResponse" />

</message>

- <portType name="IRSGate">

- <operation name="RegisterStatement">

<input message="tns:RegisterStatement0Request" />

<output message="tns:RegisterStatement0Response" />

</operation>

</portType>

- <binding name="IRSGatebinding" type="tns:IRSGate">

<soap:binding style="rpc" transport="http://schemas.xmlsoap.org/soap/http" />

- <operation name="RegisterStatement">

<soap:operation soapAction=" style="rpc" />

- <input>

<soap:body use="encoded" encodingStyle="http://schemas.xmlsoap.org/soap/encoding/" namespace="urn:RegisterStmtIntf-IRSGate" />

</input>

- <output>

<soap:body use="encoded" encodingStyle="http://schemas.xmlsoap.org/soap/encoding/" namespace="urn:RegisterStmtIntf-IRSGate" />

</output>

</operation>

</binding>

- <service name="IRSGateservice">

- <port name="IRSGatePort" binding="tns:IRSGatebinding">

<soap:address location="http://192.168.1.75/RS/RS.exe/soap/IRSGate" />

</port>

</service>

</definitions>

Приложение 3

к Регламенту

работы контакт-центра в сфере

обязательного медицинского

страхования Ставропольского края

Формат файла со сведениями об обращениях граждан, поступивших по телефонам "Горячей линии" СМО, или о результатах опроса ЗЛ

Файл со сведениями об обращениях граждан, поступивших по телефонам "горячей линии" СМО, или о результатах опроса ЗЛ передается на узел "Автопроцессинг" ViPNet-сети N 636 ТФОМС СК в нижеуказанном формате (таблица 8 Регламента РКЦ).

Таблица 8

Описание формата файла со сведениями об обращениях граждан, поступивших по телефонам "горячей линии" СМО, или о результатах опроса ЗЛ

N стр.	Код элемента	Содержание элемента	Тип	Формат	Наименование	Дополнительная информация
	1	2	3	4	5	6
1.	Корневой элемент (список застрахованных лиц)
2.	ZL_LIST	ZGLV	О	S	Заголовок файла	Информация о передаваемом файле
3.		FILENAME	О	T(20)	Имя файла
4.		DATE	О	D	Дата формирования файла
5.	Данные обращения или опроса
6.	ZL		ОМ
7.	Персональные данные застрахованного лица
8.	PERS	PID	О	T(16)	Код записи.	Идентификатор застрахованного лица
9.		FAM	О	T(50)	Фамилия
10.		IM	О	T(50)	Имя
11.		OT	У	T(50)	Отчество	Заполняется при наличии
12.		DR	О	D	Дата рождения
13.		VPOLIS	О	N(1)	Тип документа, подтверждающего факт страхования по ОМС	Заполняется в соответствии с F008
14.		SPOLIS	У	T(10)	Серия документа, подтверждающего факт страхования по ОМС
15.		NPOLIS	О	T(20)	Серия и номер документа, подтверждающего факт страхования по ОМС
16.	Данные оператора СМО
17.	OPERATOR	FAM	О	T(50)	Фамилия оператора
18.		IM	О	T(50)	Имя оператора
19.		OT	У	T(50)	Отчество оператора	Заполняется при наличии
20.		ROLE	О	T(255)	Роль оператора
21.	Сведения об опросе
22.	ANSWERS		УМ
23.	ANSWER	LABEL_QUESTION	О	T(255)	Текст вопроса
24.		KEY_QUESTION	О	T(5)	Код вопроса
25.		LABEL_ANSWER	О	T(255)	Текст ответа
26.		KEY_ANSWER	О	T(5)	Код ответа
27.	Сведения об обращении
28.	STATEMENT	STM_DATETIME	О	DV	Дата и время обращения
29.		MODE	О	N(1)	Вид обращения	Заполняется значением "2" - телефон горячей линии
30.		THEME_TYPE	О	N(1)	Тип обращения
31.		THEME_CODE	О	T(50)	Код темы обращения
32.		THEME_TEXT	У	T(255)	Комментарий к теме обращения
33.		STM_FORM	О	N(1)	Форма обращения
34.		STM_STAGE	О	N(1)	Этап обращения	Заполняется значением "1" - первичное
35.		RESULT	У	T(255)	Комментарий к результату обращения