Приложение N 3. Анкета участника регионального конкурса "Лучший многофункциональный центр Тамбовской области" в номинации "Лучшая сеть МФЦ"

Приложение N 3
к Положению
о проведении регионального конкурса
"Лучший многофункциональный центр
Тамбовской области"

                              Анкета

             участника регионального конкурса "Лучший

           многофункциональный центр Тамбовской области"

                 в номинации "Лучшая сеть МФЦ"

           Раздел 1. Информация об МФЦ, малом офисе МФЦ

      (территориально обособленном структурном подразделении

 (офисе) МФЦ) (далее - малый офис МФЦ (ТОСП)) - участнике Конкурса

1.	Наименование офиса МФЦ, малого офиса МФЦ (ТОСП)
2.	Место нахождение офиса МФЦ, малого офиса МФЦ (ТОСП)
3.	Дата открытия офиса МФЦ, малого офиса МФЦ (ТОСП)
4.	Количество окон предоставления государственных и муниципальных услуг офиса МФЦ, малого офиса МФЦ (ТОСП)
5.	Средняя заработная плата основного персонала офиса МФЦ, за предыдущие 6 месяцев
6.	Уровень текучести кадров офиса МФЦ, за предыдущие 6 месяцев

          Использование цифровых технологий в деятельности МФЦ

         7. Уровень перехода на электронное (безбумажное)

       взаимодействие офиса МФЦ, малого офиса МФЦ (ТОСП) с

           федеральными и региональными органами власти

Взаимодействие офиса МФЦ, малого офиса МФЦ (ТОСП) с органами власти	Наименование органа власти	Количество услуг, по которым осуществляется взаимодействие
1	2	3
1. При предоставлении услуг федеральных органов исполнительной власти
1.1. Полностью электронное (безбумажное) взаимодействие	Перечень	Количество наименований
1.2. Электронное (безбумажное) взаимодействие с последующей доставкой документов на бумажных носителях (не чаще 2 раз в месяц)	Перечень	Количество наименований
1.3. Электронное (безбумажное) взаимодействие с последующей доставкой документов на бумажных носителях (чаще 2 раз в месяц)	Перечень	Количество наименований
1.4. Полностью бумажное взаимодействие	Перечень	Количество наименований
2. При предоставлении услуг исполнительных органов государственной власти области
2.1. Полностью электронное (безбумажное) взаимодействие	Перечень	Количество наименований
2.2. Электронное (безбумажное) взаимодействие с последующей доставкой документов на бумажных носителях (не чаще 2 раз в месяц)	Перечень	Количество наименований
2.3. Электронное (безбумажное) взаимодействие с последующей доставкой документов на бумажных носителях (чаще 2 раз в месяц)	Перечень	Количество наименований
2.4. Полностью бумажное взаимодействие	Перечень	Количество наименований

         8. Информация о подключении государственной

  автоматизированной информационной системы многофункциональных

   центров предоставления государственных и муниципальных услуг

     Тамбовской области к электронным сервисам исполнительных

            органов государственной власти области.

N п/п	Наименование органа власти	Наименование услуги	Вид организационного электронного взаимодействия
	Указывается наименование органа власти	Указывается наименование услуги	"Направление запроса"/ "Получение ответа"/ "Направление запроса и получение ответа"

       9. Информация о продуктах, сервисах, инструментах

  деятельности офиса МФЦ, малого офиса МФЦ (ТОСП) с применением

   цифровых технологий (указать наличие и приложить подробное

    описание к заявке в свободной форме - не более 2 страниц

          формата А4 по каждому инструменту отдельно).

Продукты, сервисы, инструменты деятельности МФЦ с применением цифровых технологий	Наличие в офисе МФЦ, малом офисе МФЦ (ТОСП)	Описание
1. Текстовый цифровой помощник (чат-бот)	"Имеется" ("Отсутствует")	Ссылка на приложение
2. Голосовой цифровой помощник	"Имеется" ("Отсутствует")	Ссылка на приложение
3. Единая база знаний	"Имеется" ("Отсутствует")	Ссылка на приложение
4. Иное (указать)	"Имеется" ("Отсутствует")	Ссылка на приложение

    Использование инструментов дистанционного обслуживания граждан

     10. Информация об организации работы центра телефонного

  обслуживания (указать и приложить подробное описание к заявке

        в свободной форме - не более 2 страниц формата А4)

              Показатели работы контакт-центра МФЦ

Наименование показателя	Описание и расчет показателя	Значение показателя (при отсутствии значений дать пояснения)
1	2	3
Заданная (плановая) скорость ответа оператора контакт-центра МФЦ	Заданное в нормативном правовом акте субъекта Российской Федерации или локальном правовом акте МФЦ значение плановой скорости ответа оператора контакт-центра МФЦ (время ожидания на линии до ответа оператора)	Указать значение (при отсутствии планового значения указать "не установлено"). Указать реквизиты акта (при наличии)
Среднее время ожидания ответа оператора контакт-центра (скорость ответа)	Среднее время, в течение которого операторы контакт-центра МФЦ отвечают на вызовы. Рассчитывается как общее время, проведенное вызовами в очереди за период мониторинга (3 месяца), деленное на общее число вызовов, получивших ответ оператора контакт-центра МФЦ
Уровень сервиса телефонного обслуживания	Доля входящих звонков, получивших ответ оператора контакт-центра МФЦ с заданной (плановой) скоростью, от общего количества входящих звонков за период мониторинга (3 месяца)
Коэффициент дозвона	Доля входящих звонков, получивших ответ оператора контакт-центра МФЦ, от общего количества входящих звонков за период мониторинга
Доля обратных звонков от МФЦ от заказанных заявителями (при наличии сервиса)	Доля исходящих звонков, произведенных операторами контакт-центра МФЦ, в соответствии с заказом заявителя на обратный звонок, от общего количества заказов на обратный звонок за период мониторинга (3 месяца) (исходящий звонок, при котором гражданин не ответил в течение установленного времени, считается обработанным)
Доля входящих звонков, обслуженных в автоматическом режиме	Доля входящих звонков, обслуженных в автоматическом режиме (голосовым помощником, иными средствами автоматического информирования), при котором не потребовалось взаимодействие с оператором, от общего количества входящих звонков (за 3 месяца)

       11. Организация выездного обслуживания граждан

    в удаленных населенных пунктах и на дому (указать при

        наличии и приложить регламентирующий документ).

Вид выездного обслуживания	Организация	Показатель деятельности
1. Бесплатное выездное обслуживание отдельных категорий граждан	"Имеется" ("Отсутствует")	Количество обращений за последние 6 месяцев
2. Выездное обслуживание граждан на дому за плату	"Имеется" ("Отсутствует")	Количество обращений за последние 6 месяцев
3. Выездное обслуживание граждан в удаленных населенных пунктах	"Имеется" ("Отсутствует")	Количество удаленных населенных пунктов

        12. Использование видеосвязи для дистанционного

   консультирования заявителей, в том числе отдельных категорий,

      и (или) методологического и юридического сопровождения

специалистов МФЦ, осуществляющих прием заявителей (указать при наличии).

Функции, осуществляемые с помощью видеосвязи	Количество офисов МФЦ, малых офисов МФЦ (ТОСП)	Комментарии
1. Предоставление консультаций органов власти для граждан	Количество	Перечень органов власти
2. Предварительная (дистанционная) проверка документов граждан	Количество	Перечень услуг, по которым осуществляется предварительная проверка
3. Поддержка сотрудников удаленных малых офисов МФЦ (ТОСП) по предоставлению государственных муниципальных услуг	Количество	Краткое описание порядка работы
4. Иное

      13. Иные инструменты дистанционного обслуживания

      граждан (указать наличие и краткое описание, при

    необходимости приложить подробное описание к заявке в

      свободной форме - не более 2 страниц формата А4

               каждому инструменту отдельно).

Инструменты дистанционного обслуживания граждан	Наличие в офисе МФЦ, малом офисе МФЦ (ТОСП)	Описание, ссылка на приложение
1. Использование социальных сетей в качестве инструментов дистанционного обслуживания граждан	"Имеется" ("Отсутствует")	Ссылки на официальные страницы
2. Доставка документов курьером через постаматы	"Имеется" ("Отсутствует")
3. Оповещение заявителей о готовности документов	"Имеется" ("Отсутствует")
4. Возможность отслеживания этапа предоставления услуги	"Имеется" ("Отсутствует")
5. Иное (указать)	"Имеется" ("Отсутствует")

         Раздел 2. Информация об офисе МФЦ, малом офисе МФЦ

                   (ТОСП) - участнике конкурса

       (заполняется на каждый офис МФЦ, малый офис МФЦ (ТОСП)

                            отдельно)

    1. Информация о предоставлении государственных, муниципальных

и иных услуг в офисе МФЦ, малом офисе МФЦ (ТОСП) - участнике Конкурса.

Период _______________________ (за последние 6 месяцев)

Вид услуг/ наименование услуги	Количество принятых заявлений	Количество предоставленных услуг	Количество предоставленных консультаций
1. Государственные услуги федеральных органов исполнительной власти и органов государственных внебюджетных фондов, всего	Указать сумму	Указать сумму	Указать сумму
1.1. Указать наименование услуги
2. Государственные услуги органов исполнительной власти области, всего	Указать сумму	Указать сумму	Указать сумму
2.1. Указать наименование услуги
3. Услуги органов местного самоуправления, всего	Указать сумму	Указать сумму	Указать сумму
3.1. Указать наименование услуги
4. Услуги по регистрации в федеральной государственной информационной системе "Единая система идентификации и аутентификации", всего	Указать сумму	Указать сумму	Указать сумму
5. Услуги иных организаций, всего	Указать сумму	Указать сумму	Указать сумму

       Организация работы сектора пользовательского сопровождения

                   в офисе МФЦ, малом офисе МФЦ (ТОСП)

   2. Информация о секторе пользовательского сопровождения в офисе МФЦ,

  малом офисе МФЦ (ТОСП) - участнике Конкурса (по усмотрению участника

      может прилагаться дополнительное описание в свободной форме

       приложением к Анкете, но не болеет 1 страницы формата А4).

Информация об организации работы сектора пользовательского сопровождения	Предоставление в офисе МФЦ или малом офисе МФЦ (ТОСП)	Комментарии
1. Количество рабочих мест для граждан с доступом к необходимым программам и сервисам	Количество	Комментарии при наличии
2. Количество копировально-множительной и иной техники	Количество	Комментарии при наличии
3. Количество консультантов	Количество	Краткое описание функционала
4. Инструктивные материалы для граждан по получению услуг в электронном виде	"Имеется" ("Отсутствует")	Перечень

        3. Количество обращений в сектор пользовательского

        сопровождения офиса МФЦ или малого офиса МФЦ (ТОСП).

           Период ____________ (за последние 3 месяца).

Вид услуг/наименование услуги	Количество обращений
1. Государственные услуги федеральных органов исполнительной власти и органов государственных внебюджетных фондов, всего	Указать сумму
1.1. Указать наименование услуги
2. Государственные услуги органов исполнительной власти Тамбовской области, всего	Указать сумму
2.1. Указать наименование услуги
3. Услуги органов местного самоуправления, всего	Указать сумму
3.1. Указать наименование услуги
4. Иные услуги и сервисы, всего	Указать сумму
4.1. Указать наименование услуги

_________________________ ____________________ __________________________

   Занимаемая должность          Подпись                 Ф.И.О.

                                                    руководителя МФЦ