Приложение. Концепция внедрения принципов клиентоцентричности в деятельность Федерального агентства воздушного транспорта

Приложение
к приказу Федерального агентства
воздушного транспорта
от 31 августа 2022 г. N 621-П

Концепция
внедрения принципов клиентоцентричности в деятельность Федерального агентства воздушного транспорта

1. Общие положения

1.1. Целью разработки Концепции является установление руководящих принципов внедрения клиентоцентричного подхода в Росавиации при взаимодействии с гражданами, а также субъектами предпринимательской и иной экономической деятельности (далее - клиент) на основе Декларации ценностей клиентоцентричного государства.

1.2. В результате достижения указанной цели ожидаются следующие эффекты:

1) удовлетворенность клиентов за счет обеспечения адресности взаимодействия с ним (незаметного, когда нет потребностей, и заботливого, когда они возникают);

2) снижения издержек бизнеса при взаимодействии с Росавиацией за счет применения цифровых и платформенных решений при предоставлении государственных услуг и исполнении государственных функций;

3) повышение привлекательности Российской Федерации для жизни, работы и ведения бизнеса.

2. Область применения Концепции

2.1. Клиентами в соответствии с настоящей Концепцией являются:

- граждане Российской Федерации;

- лица без гражданства;

- иностранные граждане;

- самозанятые;

- индивидуальные предприниматели;

- юридические лица, осуществляющие как предпринимательскую, так и некоммерческую деятельность.

2.2. Концепция применяется в целях формирования клиентоцентричного подхода в Росавиации, позволяющего выявлять и изучать потребности клиента, постоянно улучшать взаимодействие с клиентом для удовлетворения его потребностей исходя из жизненной ситуации клиента, в том числе в части постоянного улучшения взаимодействия с клиентом в рамках соблюдения обязательных требований, а также стимулирования клиента исполнять обязательные требования добровольно.

2.3. Концепцией устанавливаются требования к взаимодействию государства с клиентами по следующим направлениям:

1) предоставление государственных услуг;

2) предоставление сервисов при предоставлении государственных услуг и исполнении иных функций.

3. Термины и определения

Для целей применения настоящей Концепции используются следующие основные термины и определения:

1) клиент - физическое лицо, в том числе иностранный гражданин или лицо без гражданства, а также осуществляющее предпринимательскую или иную экономическую деятельность российское или иностранное физическое или юридическое лицо, взаимодействующее самостоятельно или через уполномоченного представителя с Росавиацией с целью удовлетворения своих потребностей;

2) потребность клиента - необходимость достижения результата, решения проблемы, задачи или вопроса, реализуемая клиентом посредством взаимодействия с Росавиацией;

3) клиентоцентричный подход в государственном управлении - подход в государственном управлении, основанный на выявлении и изучении потребностей клиента, постоянном улучшении взаимодействия Росавиацией с клиентом для гарантированного удовлетворения его потребностей;

4) услуги - государственные услуги в значении Федерального закона от 27 июля 2010 г. N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг";

5) сервисы - предоставляемые клиенту цифровыми системами Росавиации услуги, меры поддержки, их части, а также автоматические исполняемые части государственных функций;

6) проактивное предоставление услуг и сервисов - предоставление клиенту услуг, мер поддержки и сервисов в рамках жизненной ситуации без запроса клиента по его предварительному согласию;

7) органы власти и уполномоченные организации - органы государственной власти, государственные учреждения (предприятия) и иные организации, уполномоченные в соответствии с законодательством Российской Федерации, в том числе на основании договора, осуществлять взаимодействие с клиентами;

8) жизненная ситуация - наличие или наступление обстоятельств, влекущих для клиента возможность или необходимость взаимодействовать с Росавиацией;

9) удовлетворенность клиента - измеримое восприятие клиентом степени удовлетворения его потребностей;

10) профиль клиента - совокупность сведений о клиенте, которые используются для определения их предпочтений с целью улучшения клиентского опыта;

11) профиль клиентского сегмента - совокупность фактов, сведений и общих характеристик, присущих группе клиентов, схожих по какому-либо признаку или совокупности признаков;

12) клиентский путь - последовательность действий клиента, которые он осуществляет от момента возникновения ожидания (потребности) до момента их удовлетворения, в том числе при взаимодействии с сервисами;

13) карта клиентского пути - описание клиентского пути в виде алгоритмов и схем в табличной, графической или смешанной формах;

14) клиентский опыт - измеримая оценка клиентом результатов прохождения клиентского пути, в том числе его отдельных этапов, в виде совокупности когнитивных, эмоциональных, сенсорных и поведенческих реакций потребителя;

15) клиентский сценарий - последовательность действий клиентов или иных субъектов взаимодействия в рамках предоставления услуги, в том числе при взаимодействии с сервисами, направленная на получение определенного административными процедурами результата прохождения отдельных этапов клиентского пути;

16) уровень клиентоцентричности - измеримая оценка степени достижения клиентоцентричного подхода в государственном управлении;

17) проектирование - деятельность, основанная на методологии и технологиях, направленная на разработку услуг, мер поддержки и сервисов в соответствии с требованиями клиентоцентричного подхода;

18) реинжиниринг - деятельность, основанная на методологии и технологиях, направленная на реформирование или перепроектирование услуг и сервисов в целях оптимизации деятельности Росавиации, для обеспечения соответствия предоставляемых услуг и сервисов требованиям настоящего Стандарта.

4. Основные положения

4.1. Руководящие принципы

В соответствии с Декларацией ценностей клиентоцентричного государства при реализации Концепции применяются следующие принципы.

4.1.1. Клиент - в центре деятельности

Росавиация обеспечивает создание благоприятных и комфортных условий для реализации клиентом предпринимательских и иных инициатив Потребности, интересы клиента являются основой при проектировании новых и реинжиниринге существующих услуг и сервисов. Подход к работе с клиентом персонализирован и обусловлен конкретной жизненной ситуацией.

4.1.2. Доступность

Обеспечение возможности беспрепятственного обращения за получением услуг и сервисов вне зависимости от места нахождения клиента и сферы его деятельности. Простота и понятность последовательности процедур. Упрощение языка нормативно-правового регулирования с целью обеспечения понимания требований нормативных правовых актов без специального образования и практического опыта взаимодействия с органами власти и уполномоченными организациями.

4.1.3. Удобство и скорость

Проблемы клиентов решаются просто, необременительно, с минимальными затратами времени. Выстраивается проактивное видение жизненной ситуации клиента, исходя из которой формируется набор услуг и сервисов.

4.1.4. Сервисная культура

Росавиация обеспечивает комфортную, дружественную среду и высокую культуру взаимодействия, обладает четким пониманием потребностей клиента и действует в соответствии с этими потребностями. Недопустимо совершение действий или бездействия, принятие решений, выражающихся в дискриминационном подходе к клиентам.

4.1.5. Результативность

Росавиация ориентируется не на формальное рассмотрение вопросов, а на предусмотренный законом положительный результат, требуемый исходя из жизненной ситуации, для достижения которого клиенту оказывается необходимое содействие. Любое действие, влекущее приостановление, прекращение предоставления услуг и сервисов, сопровождается исчерпывающими разъяснениями, позволяющими клиенту получить положительный результат.

4.1.6. Принятие решений на основе достоверных данных

Выявление и изучение потребностей клиентов, проектирование и реинжиниринг услуг и сервисов, а также механизмов оценки соблюдения обязательных требований осуществляется на основании объективных данных, а не стереотипов.

4.1.7. Последовательность в принятии решений и осуществлении действий

Аналогичные ситуации и запросы решаются единообразно. Изменение подхода является системным, а не результатом случайности или субъективных преференций.

4.1.8. Открытость и вовлеченность

Информирование клиента о деятельности Росавиации по единым стандартам. Внедрение онлайн-отслеживания прохождения заявления клиента для обеспечения прозрачности и возможности мониторинга клиентом процесса предоставления услуг. Обеспечение обратной связи с клиентами, учет ее результатов. Каналы сбора инициатив и получения обратной связи являются общедоступными и удобными. Постоянный мониторинг удовлетворенности клиентов, доступность для поиска и использования информации об уровне удовлетворенности клиентов.

4.1.9. Внедрение инноваций

Росавиация применяет новые технологии и другие возможности для улучшения услуг и сервисов. Нововведения проходят обязательное тестирование и внедряются оперативно.

4.1.10. Проактивность

Проактивное предоставление услуг (исполнение функций) и сервисов при наличии объективной возможности с согласия клиента в рамках жизненных ситуаций.

4.1.11. Разумность регулирования

Росавиация обеспечивает оптимальность административных процедур, обоснованность принимаемых решений, приводящих к быстроте и выгоде соблюдения обязательных требований. Сведения из информационных систем клиентов передаются в контрольные (надзорные) органы, которые анализируют и предупреждают о возможных проблемах, рисках и нарушениях. Рациональная связь между преследуемой целью и избранными средствами регулирования обеспечивает достижение цели и соответствие потребностям клиента. Контроль направлен не на применение санкций, а на стимулирование правомерного поведения. Государство создает условия для минимизации контрольных (надзорных) мероприятий.

4.1.12. Недопустимость возложения избыточных издержек

Требования Росавиации к клиенту возлагают на него минимум издержек, прямо вытекающих из необходимости их выполнения (пошлины, сборы, расходы на предоставление документов и информации, не имеющейся в распоряжении органов власти или уполномоченных организаций).

4.1.13. Справедливость

Росавиация обеспечивает равный доступ к услугам, мерам поддержки, сервисам, а также обеспечивает их адресность. Профессиональный подход к взаимодействию с клиентом обеспечивается обладанием работниками Росавиации необходимой компетенцией, опытом, специализацией в решении соответствующих проблем. Обеспечивается законность, обоснованность и беспристрастность решений в рамках осуществления процедур оценки соблюдения обязательных требований.

4.1.14. Достоверность

Документы и информация, предоставляемые клиенту, являются достоверными, полностью соответствуют требованиям законодательства Российской Федерации, обеспечивают возможность их эффективного использования, не содержат противоречий и ошибок, исключают возможность их неправильного понимания клиентом.

4.1.15. Постоянное совершенствование

Административные процессы предоставления услуг и сервисов непрерывно улучшаются на основе результатов мониторинга и обратной связи. Жалобы и обращения рассматриваются как возможность улучшить работу Росавиации. Внедрение механизма "владельца услуги, сервиса" предусматривает ответственность Росавиации, конкретного работника за формирование реестра жизненных ситуаций по услуге, за клиентский сценарий, эволюцию услуг, мер поддержки и сервисов.

4.1.16. Безопасность и конфиденциальность

Информация, полученная Росавиацией о клиенте и его жизненных ситуациях, используется исключительно для предоставления услуг, предоставления сервисов, аналитической работы и совершенствования деятельности Росавиации. Информация ограниченного доступа безусловно защищается, если ее раскрытие не является обязательным в силу закона, или если получено согласие на ее раскрытие от клиента. Исключаются негативные последствия для охраняемых законом интересов клиента.

4.1.17. Ответственность

Росавиация и ее работники несут ответственность перед клиентом за несоблюдение принципов Концепции. Росавиация и ее работники не вправе требовать от клиентов принятия и несения избыточной ответственности, в том числе за совершение Росавиацией и ее работниками действий (бездействия), а также за последствия таких действий (бездействия). Клиент всегда может обжаловать любое действие (бездействие) Росавиации и ее работников при ненадлежащем качестве исполнения государственных функций или предоставления государственных услуг. Клиент всегда получает мотивированный и понятный ответ на жалобы и запросы в разумные сроки. Мониторинг качества оказанных услуг, устранение нарушений происходят в непрерывном режиме.

4.2. Реализация клиентоцентричного подхода в государственном управлении

Клиентоцентричный подход в Росавиации внедряется посредством выполнения требований Концепции.

В целях внедрения клиентоцентричного подхода Росавиация вправе:

1) создать внутриведомственную рабочую группу, проектный офис или отдельное подразделение, ответственное за выполнение требований Стандарта;

2) формировать для реализации планов кросс-функциональные (сквозные) команды с привлечением сотрудников органов власти, представителей уполномоченных организаций в зависимости от жизненной ситуации, а также общественных организаций предпринимателей, уполномоченных по защите прав предпринимателей, разработчиков прототипов услуг и сервисов, иных экспертов.

5. Этапы внедрения принципов клиентоцентричности в деятельность Федерального агентства воздушного транспорта определены в таблице 1

Таблица 1

Этапы внедрения принципов клиентоцентричности в деятельность Федерального агентства воздушного транспорта

	I этап	II этап	III этап	IV этап
Организация управления внедрением принципов клиентоцентричности	1. Определение формата управления проектом. 2. Определение персонального состава органов управления проектом (приказ Росавиации). 3. Включение в должностные обязанности (приказ Росавиации о распределении обязанностей, должностные регламенты, должностные инструкции)
Утверждение методических документов	Утверждение концепции внедрения принципов клиентоцентричности		Утверждение стандарта клиентоцентричности
Функции/сервисы			1. Определение перечня функций/сервисов. 2. Назначение ответственных по каждой функции/сервису. 3. Подготовка целевых клиентских сценариев по каждой функции/сервису. 4. Подготовка планов мероприятий реализации целевых клиентских сценариев по каждой функции/сервису.	Реализация планов мероприятий реализации целевых клиентских сценариев по каждой функции/сервису
Кадровые вопросы	Обучение членов рабочей группы клиентоцентричному подходу			1. Назначение ответственных в подразделениях. 2. Обучение ответственных в подразделениях. 3. Мотивация.
Медиа/фирменный стиль	Создание медиаплана ведения информационной кампании, продвигающей внедряемые изменения	1. Создание портала на сайте Росавиации в сети Интернет 2. Изменение оформления мест контакта сотрудников Росавиации с заявителями