Приложение. Концепция внедрения принципов клиентоцентричности в деятельности исполнительных органов государственной власти Липецкой области

Приложение
к распоряжению
Правительства Липецкой области
"Об утверждении Концепции внедрения
принципов клиентоцентричности
в деятельности исполнительных
органов государственной власти
Липецкой области"

Концепция
внедрения принципов клиентоцентричности в деятельности исполнительных органов государственной власти Липецкой области

1. Общие положения

1.1. Целью разработки Концепции внедрения принципов клиентоцентричности в деятельности исполнительных органов государственной власти Липецкой области (далее - Концепция) является установление руководящих принципов внедрения клиентоцентричного подхода в деятельности исполнительных органов государственной власти Липецкой области и подведомственных им учреждений при взаимодействии с гражданами, а также субъектами предпринимательской и иной экономической деятельности.

1.2. В результате достижения указанной цели ожидаются следующие эффекты:

удовлетворенность клиентов за счет обеспечения адресности взаимодействия с ним (незаметного, когда нет потребностей, и заботливого, когда они возникают);

снижение издержек бизнеса при взаимодействии с исполнительными органами государственной власти Липецкой области и подведомственными им учреждениями за счет применения цифровых и платформенных решений при предоставлении государственных услуг и исполнении государственных функций;

повышение привлекательности Липецкой области для жизни, работы и ведения бизнеса.

Концепция предусматривает внедрение клиентоцентричности как в отношении внешних клиентов, к которым относятся граждане Российской Федерации, лица без гражданства, иностранные граждане, самозанятые, индивидуальные предприниматели, объединения граждан, не зарегистрированные в качестве юридических лиц, юридические лица, осуществляющие предпринимательскую и некоммерческую деятельность, так и в отношении внутренних клиентов, к которым относятся государственный служащий, работник подведомственной исполнительному органу государственной власти организации, а также работники иных организаций, уполномоченных в соответствии с законодательством или на основании договора на взаимодействие с внешними клиентами от лица исполнительных органов государственной власти Липецкой области.

2. Термины и определения

Для целей применения настоящей Концепции используются следующие основные термины и определения:

клиент - гражданин Российской Федерации, лицо без гражданства, иностранный гражданин, самозанятый, индивидуальный предприниматель, объединения граждан, не зарегистрированные в качестве юридических лиц, юридические лица, осуществляющие предпринимательскую и некоммерческую деятельность, государственный служащий, работник подведомственной исполнительному органу государственной власти организации, работник иной организации, уполномоченной в соответствии с законодательством или на основании договора на взаимодействие с внешними клиентами от лица исполнительных органов государственной власти Липецкой области и подведомственных им учреждений;

потребность клиента - необходимость достижения результата, решения проблемы, задачи или вопроса, реализуемая клиентом посредством взаимодействия с исполнительными органами государственной власти Липецкой области и подведомственными им учреждениями;

клиентоцентричный подход в государственном управлении - подход в государственном управлении, основанный на выявлении и изучении потребностей клиента, постоянном улучшении взаимодействия исполнительных органов государственной власти Липецкой области и подведомственных им учреждений с клиентом для гарантированного удовлетворения его потребностей;

услуги - государственные услуги в значении Федерального закона от 27 июля 2010 года N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг";

сервисы - предоставляемые клиенту цифровыми системами органов исполнительной власти Липецкой области и подведомственных им учреждений услуги, меры поддержки, их части, а также автоматические исполняемые части государственных функций;

проактивное предоставление услуг и сервисов - предоставление клиенту услуг, мер поддержки и сервисов в рамках жизненной ситуации без запроса клиента по его предварительному согласию;

органы власти и уполномоченные организации - исполнительные органы государственной власти, государственные учреждения (предприятия) и иные организации, уполномоченные в соответствии с законодательством Российской Федерации, в том числе на основании договора, осуществлять взаимодействие с клиентами;

жизненная ситуация - наличие или наступление обстоятельств, влекущих для клиента возможность или необходимость взаимодействовать с исполнительными органами государственной власти Липецкой области и подведомственными им учреждениями;

удовлетворенность клиента - измеримое восприятие клиентом степени удовлетворения его потребностей;

профиль клиента - совокупность сведений о клиенте, которые используются для определения их предпочтений с целью улучшения клиентского опыта;

профиль клиентского сегмента - совокупность фактов, сведений и общих характеристик, присущих группе клиентов, схожих по какому-либо признаку или совокупности признаков;

клиентский путь - последовательность действий клиента, которые он осуществляет от момента возникновения ожидания (потребности) до момента их удовлетворения, в том числе при взаимодействии с сервисами;

карта клиентского пути - описание клиентского пути в виде алгоритмов и схем в табличной, графической или смешанной формах;

клиентский опыт - измеримая оценка клиентом результатов прохождения клиентского пути, в том числе его отдельных этапов, в виде совокупности когнитивных, эмоциональных, сенсорных и поведенческих реакций потребителя;

клиентский сценарий - последовательность действий клиентов или иных субъектов взаимодействия в рамках предоставления услуги, в том числе при взаимодействии с сервисами, направленная на получение определенного административными процедурами результата прохождения отдельных этапов клиентского пути;

уровень клиентоцентричности - измеримая оценка степени достижения клиентоцентричного подхода в государственном управлении;

проектирование - деятельность, основанная на методологии и технологиях, направленная на разработку услуг, мер поддержки и сервисов в соответствии с требованиями клиентоцентричного подхода;

реинжиниринг - деятельность, основанная на методологии и технологиях, направленная на реформирование или перепроектирование услуг и сервисов в целях оптимизации деятельности исполнительных органов государственной власти Липецкой области и подведомственных им учреждений, для обеспечения соответствия предоставляемых услуг и сервисов требованиям настоящей Концепции.

3. Область применения Концепции

3.1. Концепция применяется в целях формирования клиентоцентричного подхода в исполнительных органах государственной власти Липецкой области и подведомственных им учреждениях, позволяющего выявлять и изучать потребности клиента, постоянно улучшать взаимодействие с клиентом для удовлетворения его потребностей исходя из жизненной ситуации клиента, в том числе в части постоянного улучшения взаимодействия с клиентом в рамках соблюдения обязательных требований, а также стимулирования клиента исполнять обязательные требования добровольно.

3.2. Концепцией устанавливаются требования к взаимодействию с клиентами по следующим направлениям:

предоставление государственных услуг,

предоставление сервисов при предоставлении государственных услуг и исполнении иных функций.

4. Основные положения

4.1. Руководящие принципы.

При реализации Концепции применяются следующие принципы.

В части равного доступа:

4.1.1. Клиент - в центре деятельности.

Исполнительные органы государственной власти Липецкой области и подведомственные им учреждения обеспечивают создание благоприятных и комфортных условий для реализации клиентом предпринимательских и иных инициатив. Потребности, интересы клиента являются основой при проектировании новых и реинжиниринге существующих услуг и сервисов. Подход к работе с клиентом персонализирован и обусловлен конкретной жизненной ситуацией.

4.1.2. Доступность.

Каждый имеет равный доступ к услугам и функциям, возможность решить свои задачи с учетом индивидуальных потребностей и особенностей конкретного клиента. Обеспечено равенство возможностей каждого на государственной службе.

Обеспечение возможности беспрепятственного обращения за получением услуг и сервисов вне зависимости от места нахождения клиента и сферы его деятельности. Простота и понятность последовательности процедур. Упрощение языка нормативно-правового регулирования с целью обеспечения понимания требований нормативных правовых актов без специального образования и практического опыта взаимодействия с органами власти и уполномоченными организациями.

В части эффективности и удобства:

4.1.3. Удобство и скорость.

Проблемы клиентов решаются просто, необременительно, с минимальными затратами времени. Учитываются особенности клиента и устраняются барьеры. Услуги и функции адаптируются под потребности клиента. Выстраивается проактивное видение жизненной ситуации клиента, исходя из которой формируется набор услуг и сервисов.

4.1.4. Сервисная культура.

Исполнительные органы государственной власти Липецкой области и подведомственные им учреждения обеспечивают комфортную, дружественную среду и высокую культуру взаимодействия. Они обладают четким пониманием потребностей клиента и действуют в соответствии с этими потребностями. Их сотрудники проявляют уважение деловой репутации, отзывчивость и заботу. Недопустимо совершение действий или бездействия, принятие решений, выражающихся в дискриминационном подходе к клиентам.

4.1.5. Результативность.

Исполнительные органы государственной власти Липецкой области и подведомственные им учреждения ориентируются не на формальное рассмотрение вопросов, а на предусмотренный законодательством положительный результат, требуемый исходя из жизненной ситуации, для достижения которого клиенту оказывается необходимое содействие. Любое действие, влекущее приостановление, прекращение предоставления услуг и сервисов, сопровождается исчерпывающими разъяснениями, позволяющими клиенту получить положительный результат.

В части единства и целостности:

4.1.6. Командная работа.

Все исполнители государственных функций и услуг независимо от ведомственной принадлежности объединяют усилия и эффективно сотрудничают, решая задачи клиента, и обеспечивают целостный и предсказуемый опыт взаимодействия через выбранный клиентом канал связи. Устраняются межведомственные дублирования и противоречия.

4.1.7. Принятие решений на основе достоверных данных.

Выявление и изучение потребностей клиентов, проектирование и реинжиниринг услуг и сервисов, а также механизмов оценки соблюдения обязательных требований осуществляется на основании объективных данных, а не стереотипов.

4.1.8. Последовательность в принятии решений и осуществлении действий.

Аналогичные ситуации и запросы решаются единообразно. Изменение подхода является системным, а не результатом случайности или субъективных преференций.

В части постоянного повышения качества и проактивности:

4.1.9. Открытость и вовлеченность.

Информирование клиента о деятельности исполнительных органов государственной власти Липецкой области и подведомственных им учреждений по единым стандартам. Внедрение онлайн-отслеживания прохождения заявления клиента для обеспечения прозрачности и возможности мониторинга клиентом процесса предоставления услуг. Обеспечение обратной связи с клиентами, учет ее результатов. Каналы сбора инициатив и получения обратной связи являются общедоступными и удобными. Постоянный мониторинг удовлетворенности клиентов, доступность для поиска и использования информации об уровне удовлетворенности клиентов.

4.1.10. Внедрение инноваций.

Исполнительные органы государственной власти Липецкой области и подведомственные им учреждения применяют новые технологии и другие возможности для улучшения услуг и сервисов. Нововведения проходят тестирование и внедряются оперативно.

4.1.11. Проактивность.

Проактивное предоставление услуг (исполнение функций) и сервисов при наличии объективной возможности с согласия клиента в рамках жизненных ситуаций. Проактивное выявление жизненных ситуаций, требующих решения, работа над внедрением улучшений, инноваций и устранением ошибок, предвосхищая запросы и замечания.

В части объективности и беспристрастности:

4.1.12. Разумность регулирования.

Исполнительные органы государственной власти Липецкой области и подведомственные им учреждения обеспечивают оптимальность административных процедур, обоснованность принимаемых решений, приводящих к быстроте и выгоде соблюдения обязательных требований. Рационал