Приложение. Порядок рассмотрения обращений граждан

Приложение

УТВЕРЖДЕН
приказом министерства труда
и социального развития
Краснодарского края
от 11.10.2022 г. N 1641

Порядок
рассмотрения обращений граждан

1. Общие положения

1.1. Порядок рассмотрения обращений граждан (далее - Порядок) разработан в целях повышения уровня внесудебной защиты конституционных прав и законных интересов граждан, результативности и качества рассмотрения обращений граждан (далее - обращения) и определяет сроки и последовательность действий при рассмотрении письменных (в том числе электронных) и устных обращений граждан министерством труда и социального развития Краснодарского края (далее - министерство) и государственными казенными учреждениями Краснодарского края - управлениями социальной защиты населения в муниципальных образованиях Краснодарского края (далее - управления).

1.2. Порядок распространяется на правоотношения, связанные с рассмотрением обращений иностранных граждан и лиц без гражданства, за исключением случаев, установленных международным договором Российской Федерации или федеральным законом.

1.3. Порядок распространяется на правоотношения, связанные с рассмотрением обращений объединений граждан, в том числе юридических лиц, а также на правоотношения, связанные с рассмотрением обращений граждан, объединений граждан, в том числе юридических лиц, осуществляющими публично значимые функции государственными учреждениями и их должностными лицами.

1.4. Действие Порядка не распространяется на жалобы, связанные с предоставлением государственных услуг.

1.5. При рассмотрении обращения министерством гражданин имеет право получать письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов со ссылками на нормативные правовые акты, за исключением случаев, указанных в статье 11 Федерального закона от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" (далее - Федеральный закон N 59-ФЗ), а в случае, предусмотренном частью 5.1 статьи 11 Федерального закона N 59-ФЗ, на основании обращения с просьбой о его предоставлении, уведомление о переадресации письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.

1.6. Понятия и термины, используемые в Порядке, применяются в значениях, определенных в Федеральном законе N 59-ФЗ.

2. Порядок работы с письменными обращениями граждан

2.1. Прием и первичная обработка письменных обращений граждан

2.1.1. Письменное обращение может быть доставлено непосредственно гражданином, его представителем:

почтовым отправлением по адресу: 350000, г. Краснодар, ул. Чапаева, д. 58;

фельдъегерской или специальной связью;

телеграфом;

по каналам электронной и факсимильной связи;

принято в ходе ежедневного личного приема в министерстве.

Обращение в форме электронного документа направляется путем заполнения гражданином специальных форм для отправки обращений, размещенных на портале исполнительных органов государственной власти Краснодарского края (http://krasnodar.ru) и на официальном сайте министерства (https://szn.krasnodar.ru/) в сети "Интернет".

2.1.2. Специалист отдела делопроизводства и контроля исполнения поручений министерства, обрабатывающий корреспонденцию, при обнаружении подозрительного почтового отправления (большая масса, смещение центра тяжести, наличие масляных пятен, необычный запах, особенности оформления) незамедлительно сообщает о нем непосредственному руководителю и в службу безопасности (при ее наличии).

2.1.3. После вскрытия конверта проверяется наличие в нем письменных вложений и при необходимости составляются следующие акты:

об отсутствии письменных вложений в заказных письмах с уведомлением и в письмах с объявленной ценностью, если в конверте отсутствует письменное вложение (приложение 1);

о недостаче документов по описи корреспондента в заказных письмах с уведомлением и в письмах с объявленной ценностью при обнаружении в конверте недостачи указанных в описи документов (приложение 2);

о вложении оригиналов документов в заказных письмах с уведомлением и в письмах с объявленной ценностью в случае, если к письму прилагаются денежные знаки, кроме изъятых из обращения, ценные бумаги, награды, иное имущество, а также оригиналы документов, созданных в единичном экземпляре и имеющих юридическое значение для гражданина (паспорт, военный билет, трудовая книжка, пенсионное удостоверение и другое) (приложение 3).

Указанные акты составляются в двух подлинных экземплярах на бумажном носителе, один из которых прилагается к обращению, а второй остается в отделе по работе с обращениями граждан министерства. При этом заявитель в установленном порядке уведомляется отделом по работе с обращениями граждан министерства об отсутствии либо недостаче документов или возврате оригиналов документов.

Комиссия для подписания соответствующего акта формируется из трех человек (один - из отдела делопроизводства и контроля исполнения поручений министерства, два - из отдела по работе с обращениями граждан министерства).

2.1.4. К тексту письма прикладывается конверт, который хранится вместе с обращением в течение всего периода его рассмотрения и хранения.

В случае отсутствия текста письма к конверту (или вложенным материалам, если они имеются) прикладывается текст "письменного обращения к адресату нет".

2.1.5. Конверты с пометкой "лично" вскрываются в общем порядке специалистом отдела делопроизводства и контроля исполнения поручения министерства, обрабатывающим корреспонденцию.

2.1.6. Обращения передаются на регистрацию:

в министерстве - в отдел по работе с обращениями граждан;

в управлении - специалисту, ответственному за регистрацию обращений.

2.2. Регистрация письменных обращений граждан

2.2.1. Письменные обращения граждан регистрируются в единой межведомственной системе электронного документооборота исполнительных органов государственной власти Краснодарского края (далее - ЕМСЭД).

2.2.2. Управления, которые не регистрируют обращения в ЕМСЭД, ведут журнал регистрации письменных обращений граждан (приложение 4).

2.2.3. Все поступающие письменные обращения граждан регистрируются в течение 3 дней со дня их поступления.

2.2.4. На первой странице обращения (а не на сопроводительных документах к нему) на свободном от текста месте наносятся соответствующие реквизиты документа (дата и номер регистрации, наименование органа, зарегистрировавшего обращение).

2.2.5. При регистрации коллективных обращений (обращение, подписанное двумя или более лицами) в ЕМСЭД вносится первая разборчиво указанная фамилия с припиской "и другие".

В ЕМСЭД ставится отметка "коллективное".

В случае отсутствия адреса гражданина, указанного первым, указывается фамилия и адрес гражданина, обозначенные на конверте.

Коллективные обращения без указания фамилии регистрируются по названию организации, предприятия, коллектива, из которых они поступили.

2.2.6. Если автор письма обращается в интересах другого лица (других лиц), то в регистрационной карточке указывается фамилия и инициалы автора обращения, после чего в скобках прописывается фамилия и инициалы лиц, в интересах которых обратился автор.

2.2.7. Если гражданин пересылает обращение через другое лицо, указывая его адрес и не указывая свой, то в графе "Ф.И.О." указываются две фамилии.

2.2.8. Если гражданин не указал свою фамилию, то в ЕМСЭД вносится запись "без фамилии" в графе "Ф.И.О.".

2.2.9. Не подлежат повторной регистрации обращения, являющиеся копией предыдущего обращения (подлинному документу и копии присваивается один регистрационный номер), поступившие:

по электронной почте в один и тот же день;

из одного и того же органа различными способами с тем же сопроводительным письмом (сначала для оперативного рассмотрения обращения по факсимильной связи, а впоследствии подлинник по почтовой связи из этого же органа).

2.2.10. Оригиналы зарегистрированных обращений гражданам не возвращаются (за исключением случаев, предусмотренных федеральным законодательством).

Возврат обращения гражданину по его письменному заявлению возможен до его регистрации.

2.2.11. По письменному запросу гражданина возвращаются приложения к обращению как во время рассмотрения, так и во время архивного хранения.

2.2.12. Письменные обращения граждан, поступившие с пометкой "лично", регистрируются в соответствии с Порядком.

2.3. Срок рассмотрения обращений граждан

2.3.1. Обращения, поступившие в министерство, управление по вопросам, относящимся к их компетенции, рассматриваются в течение 30 дней. Указанный срок исчисляется со дня регистрации обращения до даты направления ответа гражданину.

2.3.2. Срок рассмотрения обращения исчисляется в календарных днях. В случае если окончание срока рассмотрения обращения приходится на выходной или нерабочий день, днем окончания срока считается предшествующий ему рабочий день.

2.3.3. Обращения депутатов представительных органов, связанные с обращениями граждан, не требующие дополнительного изучения и проверки, рассматриваются безотлагательно, но не позднее 15 дней.

2.3.4. В случае направления запроса в другие государственные органы, органы местного самоуправления руководитель, давший поручение, вправе продлить срок его рассмотрения не более чем на 30 дней при условии уведомления об этом гражданина.

Для решения вопроса о продлении срока рассмотрения обращения руководителю, давшему поручение, предоставляется служебная записка, подготовленная непосредственным исполнителем, с обоснованием необходимости продления срока рассмотрения.

2.3.5. По дубликатному обращению (обращение, являющееся копией предыдущего обращения, либо экземпляр обращения по одному и тому же вопросу и в интересах одного и того же лица), приобщенному к материалам рассмотрения первого обращения, срок рассмотрения соответствует сроку рассмотрения первого обращения, в случае если ответ на него не дан.

2.3.6. Если дубликат обращения поступил после разрешения основного обращения, то не позднее десятидневного срока ответ на него направляется с кратким изложением принятого ранее решения, со ссылкой на дату и исходящий номер предыдущего ответа и с приложением его копии.

2.3.7. Исполнитель отраслевого отдела министерства и управления несет ответственность за соблюдение срока рассмотрения обращения в соответствии с действующим законодательством.

2.3.8. Общий контроль в министерстве за соблюдением сроков рассмотрения обращений осуществляет отдел по работе с обращениями граждан министерства.

2.4. Направление письменных обращений граждан на рассмотрение

2.4.1. Специалисты отдела по работе с обращениями граждан министерства, ответственный специалист в управлении, осуществляя работу с письменными обращениями, в день регистрации обращения вносят предложения:

о предоставлении проекта поручения о рассмотрении обращения (приложение 7 к Инструкции по делопроизводству в исполнительных органах государственной власти Краснодарского края, утвержденной постановлением главы администрации (губернатора) Краснодарского края от 9 января 2019 г. N 1) для принятия решения о ходе рассмотрения, определения исполнителей, срока и порядка разрешения вопросов обращения;

в министерстве - министром труда и социального развития Краснодарского края (далее - министр), первым заместителем министра, заместителями министра, начальниками управлений;

в управлении - руководителем управления и его заместителями.

2.4.2. Если поручение дано одновременно нескольким исполнителям, то работу по рассмотрению обращения координирует лицо, фамилия которого отмечена в поручении пометкой "свод", им обобщаются материалы, готовится и направляется ответ гражданину.

При отсутствии пометки "свод" ответ заявителю направляет исполнитель, фамилия которого указана в поручении первой.

Соисполнители не позднее 5 дней до истечения срока исполнения обращения обязаны представить координатору все необходимые материалы для обобщения и подготовки ответа. При этом персональную ответственность за рассмотрение обращения несут все исполнители.

Поручение может состоять из нескольких частей, предписывающих каждому исполнителю самостоятельное действие, порядок и срок его исполнения.

2.4.3. В случае если вопрос, содержащийся в обращении, не входит в компетенцию исполнителя, он в течении 5 дней с даты получения обращения возвращает его в отдел по работе с обращениями граждан министерства с мотивированной служебной запиской на имя руководителя, давшего поручение о рассмотрении обращения.

В служебной записке указывается орган государственной власти или должностное лицо, в компетенцию которого входит решение содержащихся в обращении вопросов.

Не допускается передача обращения в министерстве, управлении от одного исполнителя к другому, минуя руководителя, давшего поручение о рассмотрении обращения.

2.4.4. Запрещается направлять жалобу на рассмотрение гражданскому служащему, решение или действие (бездействие) которого обжалуется. В случае, если в соответствии с запретом, предусмотренным частью 6 статьи 8 Федерального закона N 59-ФЗ, невозможно направление жалобы на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, жалоба возвращается гражданину с разъяснением его права обжаловать соответствующее решение или действие (бездействие) в установленном порядке в суд.

В случае, если обжалуется конкретное решение либо конкретное действие (бездействие) конкретного должностного лица министерства, жалоба направляется вышестоящему должностному лицу, руководителю структурного подразделения министерства или управления для рассмотрения в порядке подчиненности.

В случае, если обжалуется конкретное решение либо конкретное действие (бездействие) первого заместителя министра, заместителя министра, жалоба направляется для рассмотрения другому заместителю министра, осуществляющему в соответствии с распределением обязанностей исполнение должностных обязанностей первого заместителя министра, заместителя министра решение или действие (бездействие) которого обжалуется, в период его отсутствия.

В случае отсутствия первого заместителя министра, заместителя министра, которому подлежит направление жалобы в соответствии с третьим абзацем настоящего пункта Порядка, жалоба направляется министру.

2.4.5. Если в обращении обжалуется решение или действие (бездействие) гражданского служащего, проект поручения в министерстве готовится начальником отдела по работе с обращениями граждан министерства с учетом запретов и требований, установленных пунктом 2.4.4 Порядка.

В проекте поручения о рассмотрении обращения производится отметка "Обжалуется решение или действие (бездействие) гражданского служащего", указывается фамилия и инициалы гражданского служащего, решение или действие (бездействие) которого обжалуется.

Проект поручения о рассмотрении обращения, в котором обжалуется решение или действие (бездействие) гражданского служащего, направляется министру, первому заместителю министра, заместителям министра, начальникам управлений, которые при необходимости вносят изменения и (или) дополнения в проект поручения в части включения (исключения) должностных лиц и (или) исполнителей министерства, ответственных за рассмотрение обращения, а также срока разрешения вопросов поставленных в обращении и подписывают поручение.

Контроль за правильностью оформления проекта поручения, где обжалуется решение или действие (бездействие) гражданского служащего, осуществляет начальник отдела по работе с обращениями граждан министерства.

2.4.6. Решение о направлении обращения на рассмотрение принимается исключительно исходя из его содержания по компетенции поднимаемых автором вопросов независимо от кого, кому оно адресовано.

2.4.7. Если в обращении обжалуется судебное решение, то в течение 7 дней со дня регистрации обращение возвращается гражданину, направившему обращение с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения, при этом снимается копия обращения для последующего хранения его в деле.

2.4.8. В случае, если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается, и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение 7 дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

Если текст письменного обращения не позволяет определить суть предложения, заявления или жалобы, ответ на обращение не дается, и оно не подлежит направлению на рассмотрение, о чем в течении 7 дней со дня регистрации обращения специалистами отдела по работе с обращениями граждан министерства, в управлении ответственным специалистом, сообщается гражданину, направившему обращение.

2.4.9. Письменные обращения, содержащие вопросы, решение которых не входит в компетенцию министерства, в течение 7 дней со дня регистрации направляются на рассмотрение в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращениях вопросов, с уведомлением в тот же срок граждан, направивших обращения, о переадресации обращений, за исключением случая, указанного в пункте 2.4.8 Порядка.

2.4.10. При направлении обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу в случае необходимости в указанных органах или у должностного лица запрашиваются документы и материалы о результатах рассмотрения обращения.

2.4.11. Письменные обращения, содержащие информацию о фактах возможных нарушений законодательства Российской Федерации в сфере миграции, в течение 5 дней со дня регистрации направляются в Главное управление МВД России по Краснодарскому краю с уведомлением гражданина о переадресации его обращения, за исключением случая, указанного в пункте 2.4.8 Порядка.

2.4.12. Обращения, в которых содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, могут быть оставлены без ответа по существу поставленных в них вопросов с уведомлением гражданина, направившего обращении, о недопустимости злоупотребления правом.

2.5. Рассмотрение письменных обращений граждан

2.5.1. Непосредственные исполнители по рассмотрению обращения определяются:

в министерстве - министром, первым заместителем министра, заместителями министра, начальниками управлений;

в управлении - руководителем управления и его заместителями.

Поручение руководителя должно содержать фамилии и инициалы лиц, которым дается поручение, ясно сформулированный текст, предписывающий действия, направленные на объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, порядок и срок исполнения, подпись вышеуказанных должностных лиц.

2.5.2. Исполнитель, которому поручено рассмотрение обращения:

несет персональную ответственность за его сохранность;

обеспечивает всестороннее, объективное и своевременное рассмотрение обращения;

в случае необходимости в установленном законодательством порядке запрашивает дополнительные материалы, необходимые для рассмотрения обращения;

уведомляет гражданина о направлении его обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу, в компетенцию которых входит разрешение вопросов, содержащихся в обращении;

вносит предложение руководителю, давшему поручение на рассмотрение обращения о необходимости:

организации встречи с гражданином (-ами);

организации создания комиссии для проверки фактов, изложенных в обращении (с выездом на место и участием граждан).

2.5.3. Письменные обращения с просьбами о личном приеме рассматриваются как обычные обращения. Если в обращении не указана проблема или текст обращения не позволяет определить суть предложения, заявления или жалобы, то гражданину даются разъяснения о порядке организации личного приема граждан должностными лицами, а заявление оформляется "в дело" как исполненное.

2.5.4. Письменные обращения граждан, поступившие из редакций средств массовой информации, от руководителей политических партий и общественных объединений (в том числе с просьбой проинформировать о результатах рассмотрения) рассматриваются в соответствии с Порядком.

2.5.5. В случае если в обращении гражданина содержится вопрос, на который ему неоднократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направленными обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, то министр, первый заместитель министра, заместители министра, начальники управлений министерства и руководитель управления, рассматривающие обращение, вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу.

Автора обращения необходимо проинформировать о прекращении переписки в течении 30 дней со дня регистрации.

2.5.6. При поступлении обращения, в котором содержится вопрос, по которому переписка прекращена, специалист, рассматривающий обращение, направляет гражданину ответ, содержащий сведения о прекращении переписки по указанному вопросу.

2.5.7. В случае поступления в министерство, управление или должностному лицу письменного обращения, содержащего вопрос, ответ на который размещен в соответствии с частью 4 статьи 10 Федерального закона N 59-ФЗ на официальном сайте министерства и управления в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", заявителю, направившему обращение, в течение 7 дней со дня регистрации обращения сообщается электронный адрес официального сайта в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", на котором размещен ответ на вопрос, поставленный в обращении, при этом обращение, содержащее обжалование судебного решения, не возвращается.

2.5.8. При рассмотрении повторного обращения (обращения, поступившего от одного и того же лица по одному и тому же вопросу, в котором обжалуется решение, принятое по предыдущему обращению, или указывается на недостатки, допущенные при рассмотрении и разрешении предыдущего обращения, либо сообщается о несвоевременном рассмотрении предыдущего обращения, если со времени его поступления истек установленный законодательством срок рассмотрения) анализируется имеющаяся по поднимаемым в нем вопросам переписка.

Обращения одного и того же гражданина по одному и тому же вопросу, поступившие до истечения срока рассмотрения, считаются первичными.

Не являются повторными письма одного и того же гражданина, но по разным вопросам, а также многократные - по одному и тому же вопросу, по которому гражданину давались исчерпывающие ответы.

2.5.9. В случае если к тексту письменного обращения гражданином приложены документы и материалы, не относящиеся к подтверждению доводов, изложенных в обращении, то рассмотрению подлежат только вопросы, содержащиеся в самом тексте письменного обращения.

2.5.10. Письменные обращения граждан, содержащие в адресной части обращений пометку "лично", рассматриваются в соответствии с Порядком.

2.5.11. Обращение считается исполненным и снимается с контроля после всестороннего рассмотрения всех поставленных гражданином вопросов, принятия необходимых мер и направления ответа в соответствии с поручением.

2.5.12. Исполнитель несет установленную законодательством ответственность за исполнение поручения по рассмотрению обращения и качеству ответа на него.

2.6. Ответы на письменные обращения граждан

2.6.1. Текст ответа на письменное обращение должен излагаться ясно и понятно, последовательно, кратко, со ссылками на соответствующие нормативные правовые акты, давать исчерпывающие разъяснения на все поставленные в обращении вопросы. При наличии сведений о подтверждении фактов нарушений прав и законных интересов граждан, изложенных в обращении, в ответе необходимо указать, какие меры приняты к лицам, допустившим такие нарушения.

2.6.2. Запрещается направлять гражданам ответы на обращения с исправлениями и ошибками (в том числе в реквизитах).

2.6.3. Ответы на обращения гражданам подписываются:

в министерстве - министром, первым заместителем министра, заместителями министра, начальниками управлений, начальниками отделов, либо Улицами, исполняющими их обязанности;

в управлении - руководителем управления, заместителями руководителя управления, либо лицами, исполняющими их обязанности.

2.6.4. В преамбуле ответа указывается, откуда (каким способом) поступило обращение, либо, что ответ дается на обращение, поступившее из соответствующего органа, организации (указать название), либо, что обращение рассмотрено по поручению вышестоящего органа (указать название), кроме обращений граждан, поступивших от них по почте, называется основной вопрос обращения и сообщается, каким органом рассмотрено обращение, а также регистрационный номер и дата регистрации обращения.

2.6.5. В ответе на обращение, поданное гражданином лично, указывается, что министерством, управлением рассмотрено обращение, принятое в ходе личного приема, поступившее по электронной почте, через виртуальную приемную на сайте министерства, по факсу.

2.6.6. Если министерство является ответственным исполнителем при своде материалов по обращению, содержащему вопросы (часть вопросов), не относящиеся (не относящихся) к компетенции министерства, то в начале ответа как заявителю, так и контролирующему органу перечисляются все органы, совместно с которыми рассмотрено обращение, а к материалам рассмотрения обращения приобщаются письменные справки каждого компетентного органа - соисполнителя сводного ответа.

2.6.7. В случае, если ответ дается на несколько обращений одного и того же автора, то в нем перечисляются все адресаты, перенаправившие обращение, с указанием его регистрационного номера и даты регистрации, а также регистрационный номер и дату регистрации обращений в органе, рассматривающем указанное обращение. Например, "Ваши письменные обращения (вх. N... от...) по такому-то вопросу, поступившие из администрации Краснодарского края (исх. N... от...), Администрации Президента Российской Федерации и Аппарата Правительства Российской Федерации (исх. N... от...), по их поручениям рассмотрены".

2.6.8. При ответе на коллективное письменное обращение, подписанное несколькими заявителями с указанием адреса каждого из них и просьбой направить ответ каждому из подписавшихся, ответ дается каждому гражданину на указанный им в обращении адрес. В остальных случаях ответ дается на адрес заявителя, указанного в регистрации первым с пометкой "для информирования заинтересованных лиц".

2.6.9. Если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, или почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается. Если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.

2.6.10. Если при рассмотрении обращения несколькими структурными подразделениями министерства или управления, отдельные соисполнители не предоставляют ответственному исполнителю служебные записки по существу обращения, то второй экземпляр сводного ответа визируется не только ответственным исполнителем, но и всеми соисполнителями, не предоставившими служебные записки.

2.6.11. На втором экземпляре (копии) ответа рядом со своей подписью исполнитель указывает результат рассмотрения обращения: "меры приняты", "поддержано", "разъяснено" или "не поддержано", делает отметку "с выездом" в случае рассмотрения обращения комиссионно с выездом к гражданину.

2.6.12. Оригиналы документов возвращаются автору обращения исполнителем путем личного вручения или способом, обеспечивающим их сохранность.

2.6.13. Ответ на обращение регистрируется исполнителем и передается в отдел по работе с обращениями граждан министерства вместе с реестром не позднее одного рабочего дня до окончания срока рассмотрения, указанного в проекте поручения.

2.6.14. Ответ гражданину отдел по работе с обращениями граждан министерства передает на отправку в отдел делопроизводства и контроля исполнения поручений министерства не позднее 16.00 (с понедельника по четверг) и до 15.00 (в пятницу и предпраздничные дни) в день, указанный в пункте 2.6.13 Порядка.

Отдел делопроизводства и контроля исполнения поручений министерства принимает письменные ответы, проверяет их оформление на соответствие требований, установленных Правилами оформлений почтовых отправлений, производит конвертирование и в соответствии с договором между министерством и акционерным обществом "Почта России" (далее - АО "Почта России"), составляет Списки простых почтовых отправлений (с занесением всех данных адресатов) в специальной почтовой программе для передачи на отправку специалистам АО "Почта России" на следующий рабочий день.

2.6.15. Ответ на обращение направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, поступившем в министерство, управление или должностному лицу в форме электронного документа, и в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении, поступившем в министерство, управление или должностному лицу в письменной форме.

При направлении ответа по электронной почте ответ готовится на бланке в одном экземпляре и направляется исполнителем в форме электронного образа документа, полученного в результате сканирования, по адресу электронной почты, указанному в обращении.

При направлении ответа по электронной почте исполнитель распечатывает подтверждение отправки электронного документа и приобщает к материалам рассмотрения обращения.

2.6.16. Поступившее в министерство, управление обращение, содержащее предложение, заявление или жалобу, которые затрагивают интересы неопределенного круга лиц, в частности на обращение, в котором обжалуется судебное решение, вынесенное в отношении неопределенного круга лиц, ответ, в том числе с разъяснением порядка обжалования судебного решения, может быть размещен с соблюдением требований части 2 статьи 6 Федеральный закон N 59-ФЗ, на официальном сайте министерства в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет".

2.6.17. Если на обращение дается промежуточный ответ (продление срока рассмотрения), то в тексте указываются срок или условия окончательного решения вопроса.

При этом обращение в архив не направляется до разрешения вопросов, поднимаемых в нем.

3. Личный прием граждан

3.1. Ежедневный прием граждан в министерстве, управлениях

3.1.1. Прием посетителей осуществляется ежедневно согласно графику (режиму) работы министерства, управления.

3.1.2. Информация о графике (режиме) работы размещается на видном месте при входе в здание, в котором оно осуществляет свою деятельность.

3.1.3. Специалисты, осуществляющие личный прием, обеспечиваются личными нагрудными идентификационными карточками (беджами) с указанием фамилии, имени, отчества и должности, крепящимися к одежде, либо настольными табличками аналогичного содержания.

3.1.4. Прием граждан осуществляется в порядке очередности. Отдельные категории граждан в случаях, предусмотренных законодательством Российской Федерации, пользуются правом на прием в первоочередном порядке.

3.1.5. При приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность.

3.1.6. В журнал учета приема посетителей по форме (приложение 5) заносятся фамилия, имя, отчество (при наличии) заявителя, адрес и краткое содержание вопроса обращения.

3.1.7. Специалист, ведущий прием, обязан дать гражданину исчерпывающие разъяснения по интересующим его вопросам, либо разъяснить, к компетенции каких органов и организаций относятся эти вопросы.

3.1.8. При необходимости для рассмотрения и разъяснения поставленных вопросов на прием может быть приглашен специалист соответствующего структурного подразделения министерства, управления.

3.1.9. Гражданин во время приема может оставить письменное обращение (на обращении ставится отметка "с личного приема"), которое передается на регистрацию, и дальнейшая работа с ним ведется в соответствии с Порядком.

3.1.10. Копия первой страницы обращения, принятого на личном приеме, возвращается гражданину либо лицу, доставившему обращение. На указанной копии проставляется штамп министерства, управления, указывается дата принятия обращения, количество принятых листов (если их более одного), контактный телефон для справок и фамилия специалиста, принявшего обращение.

3.1.11. Ежедневный прием граждан в министерстве осуществляется специалистами отдела по работе с обращениями граждан, по адресу: г. Краснодар, ул. Чапаева, д. 58, кабинет N 122 (1 этаж), понедельник - четверг с 9.00 до 13.00 и с 13.50 до 18.00, в пятницу с 9.00 до 13.00 и с 13.40 до 17.00, кроме выходных и нерабочих праздничных дней.

3.2. Организация личных приемов граждан

3.2.1. Личный прием граждан в министерстве осуществляется министром, первым заместителем министра, заместителями министра, начальниками управлений при поступлении обращений, рассмотрение которых находится в их компетенции, в соответствии с графиком личного приема.

3.2.2. Личный прием граждан министром, первым заместителем министра, заместителями министра проводится после всестороннего рассмотрения поставленных вопросов, для чего подбираются необходимые документы, уточняются мотивы обращения и суть вопроса, изучаются документы, подтверждающие обоснованность требований заявителя.

3.2.3. Личный прием граждан в управлении осуществляет руководитель и его заместители. График личного приема утверждается руководителем.

3.2.4. На каждого гражданина, принятого на личном приеме министром, первым заместителем министра, заместителями министра, начальниками управлений министерства либо руководителем управления, заместителями руководителя управления, оформляется карточка личного приема (приложение 6).

3.2.5. Если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина дается устно в ходе приема, о чем делается запись в карточке личного приема.

В остальных случаях заявителю в соответствии с Порядком направляется письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

3.2.6. В случае, если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию министерства, управления, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

3.2.7. Не подлежат записи на личный прием граждане, обращающиеся по вопросам, входящим в компетенцию судебных органов, прокуратуры, а также по жалобам на действия (бездействие) органов суда и прокуратуры. Гражданам дается разъяснение об отсутствии у министерства компетенции по решению данных вопросов.

3.2.8. Гражданину может быть отказано в личном приеме министром, первым заместителем министра, заместителями министра, начальниками управлений министерства либо руководителем управления, заместителями руководителя управления в случаях, если:

с гражданином прекращена переписка по данному вопросу;

ответ по существу поставленных в обращении вопросов не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну;

в обращении гражданина содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, содержащие угрозу жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи;

текст письменного обращения не позволяет определить суть предложения, заявления или жалобы;

имеется вступившее в силу судебное решение по вопросу с которым гражданин обратился для записи на личный прием;

3.2.9. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

3.2.10. Отдельные категории граждан в случаях, предусмотренных законодательством Российской Федерации, пользуются правом наличный прием в первоочередном порядке.

3.2.11. Проведение гражданами фотосъемки, аудио и видеосвязи, прямой трансляции в сети "Интернет" в ходе личного приема министром, первым заместителем министра, заместителями министра, начальниками управлений министерства либо руководителем управления, заместителями руководителя управления возможно только при условии, если это не повлечет за собой обнародование и дальнейшее использование изображений иных граждан, реализующих право на личное обращение, а также должностного лица, обеспечивающего реализацию данного правомочия, без их согласия.

3.3. Консультирование граждан по справочному телефону министерства, управлений

3.3.1. Информация о справочных телефонах министерства и управлений размещается на сайте министерства и на информационных стендах.

3.3.2. Требования к форме и характеру взаимодействия специалистов с гражданами:

при ответах на телефонные звонки и устные обращения специалист подробно, в вежливой (корректной) форме информирует граждан по интересующим их вопросам;

при ответе на телефонный звонок специалист называет наименование министерства или управления, фамилию, имя, отчество и замещаемую должность.

3.3.3. Если отсутствует возможность ответить на поставленный вопрос, то гражданину сообщается телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию.

3.3.4. Гражданин, обратившийся за консультацией по справочному телефону, называет фамилию, имя и отчество, район (округ) проживания (при желании) и излагает интересующий его вопрос.

3.3.5. Устные обращения на справочный телефон министерства или управления вносятся в журнал регистрации обращений граждан (приложение 7).

3.3.6. Информация о персональных данных авторов устных обращений, поступивших на справочный телефон, хранится и обрабатывается с соблюдением требований законодательства Российской Федерации о персональных данных.

3.3.7. Если ранее был дан письменный ответ по существу задаваемых гражданином вопросов, то об этом сообщается ему с разъяснением порядка обжалования письменного ответа.

3.3.8. Если гражданин ведет себя некорректно, грубо или агрессивно, использует нецензурные либо оскорбительные выражения, угрожает жизни, здоровью или имуществу должностного лица, а также членов его семьи, то гражданину сообщается о недопустимости злоупотребления правом, и телефонный разговор с ним прекращается.

4. Порядок и формы контроля за рассмотрением обращений

4.1. Контроль за рассмотрением обращений осуществляется в целях обеспечения своевременного и качественного исполнения поручений по рассмотрению обращений, принятия оперативных мер по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав, свобод и законных интересов граждан, анализа содержания поступающих обращений, хода и результатов работы с обращениями.

4.2. Общий контроль за рассмотрением обращений осуществляет руководитель, давший поручение о рассмотрении обращения.

Контроль включает:

постановку поручений по исполнению обращений на контроль;

сбор и обработку информации о ходе рассмотрения обращений;

подготовку оперативных запросов исполнителям о ходе и состоянии исполнения поручений по обращениям;

подготовку и обобщение данных о содержании и сроках исполнения поручений по обращениям;

снятие обращений с контроля.

4.3. Контроль за соблюдением сроков рассмотрения обращений, сбор, обобщение и анализ информации о результатах рассмотрения обращений в министерстве осуществляет отдел по работе с обращениями граждан министерства.

4.4. Обращения, поступившие в министерство из федеральных органов государственной власти, от членов Совета Федерации и депутатов Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации, депутатов Законодательного Собрания Краснодарского края с поручением о предоставлении им результатов рассмотрения, берутся на особый контроль.

4.5. Обращения, по которым администрацией Краснодарского края запрашивается информация о результатах их рассмотрения, после исполнения подлежат возврату со всеми материалами в управление по работе с обращениями граждан департамента внутренней политики администрации Краснодарского края, при этом в ответе на бланке указывается номер и дата регистрации обращения в администрации Краснодарского края, номер и дата регистрации направляемого ответа, инициалы, фамилия и номер служебного телефона исполнителя.

К ответу прикладываются оригинал обращения, копия ответа гражданину и другие востребованные согласно поручению материалы. В деле остаются поручение, копия обращения, копия ответа на поручение, копия ответа заявителю и сопутствующие рассмотрению обращения материалы.

4.6. Проекты ответов на обращения, поставленные на контроль в федеральных органах государственной власти, членами Совета Федерации, депутатами Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации и Законодательного Собрания Краснодарского края, оформляются исполнителями за подписью главы администрации (губернатора) Краснодарского края или его заместителя, давшего поручение по рассмотрению обращения, и передаются в управление по работе с обращениями граждан департамента внутренней политики администрации Краснодарского края с оригиналами обращений и приложениями к ним.

4.7. Подлинники обращений граждан в федеральные органы государственной власти возвращаются только при наличии на них штампа "Подлежит возврату" или специальной отметки в сопроводительном письме. В министерстве хранятся их копии.

4.8. Сведения, содержащиеся в обращении, а также персональные данные гражданина могут использоваться только в служебных целях и в соответствии с полномочиями специалиста, рассматривающего обращение.

Не допускается разглашение сведений, содержащихся в обращении, а также сведений, касающихся частной жизни гражданина, без его согласия.

Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.

4.9. Специалисты, рассматривающие обращения, несут установленную законодательством ответственность за сохранность находящихся у них на рассмотрении обращений и приложенных к ним документов.

4.10. При уходе в отпуск специалист обязан передать по акту все имеющиеся у него на исполнении обращения гражданскому служащему, временно исполняющему его обязанности.

При освобождении от замещаемой должности специалист обязан сдать все числящиеся за ним обращения по акту руководителю, давшему поручения на рассмотрение обращений.

4.11. Текущий контроль в министерстве осуществляется отделом по работе с обращениями граждан министерства, начальниками структурных подразделений министерства и руководителями управлений путем проведения проверок соблюдения и исполнения положений Порядка.

4.12. Периодичность проверок в управлениях определяется планом работы министерства на текущий календарный год.

4.13. Внеплановые проверки в управлениях организуются по поручению министра в случаях обращений граждан с жалобами на нарушение их прав и законных интересов действиями (бездействием) должностных лиц.

Внеплановые проверки проводятся уполномоченным лицом структурного подразделения министерства, к компетенции которых относится рассмотрение поставленных в жалобах вопросов.

4.14. Начальники отделов министерства передают в отдел по работе с обращениями граждан министерства обобщенную информацию о результатах рассмотрения обращений и принятым мерам по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав, свобод и законных интересов граждан по итогам полугодия и календарного года, до 3-го числа месяца, следующего за отчетным периодом.

4.15. Управления направляют в отдел по работе с обращениями граждан министерства информационно-аналитические материалы о результатах рассмотрения обращений граждан и принятым мерам по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав, свобод и законных интересов граждан, а также статистический отчет о характере и количестве поступивших обращений ежеквартально, до 3-го числа месяца, следующего за отчетным периодом.

5. Информирование граждан о порядке рассмотрения обращений граждан

5.1. Информирование граждан о порядке рассмотрения обращений осуществляется при непосредственном обращении в министерство, управление в устной или письменной форме (в том числе в форме электронного документа).

Специалисты, ответственные за рассмотрение обращений, осуществляют информирование граждан: о местонахождении и графике работы министерства, управлений; о справочных телефонах и почтовых адресах; об электронном адресе официального сайта министерства в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" (далее - сайт министерства), адресе электронной почты министерства, управлений; о порядке, форме и месте размещения информации в печатных и электронных средствах массовой информации.

5.2. Основные требования к порядку информирования граждан о рассмотрении обращений: своевременность, полнота, актуальность, достоверность представляемой информации и четкость ее изложения.

5.3. На информационных стендах в доступных для ознакомления местах и на сайте министерства размещается Порядок и график личного приема граждан.

5.4. Обращения направляются по местонахождению министерства:

почтовый адрес: 350000, г. Краснодар, ул. Чапаева, 58;

виртуальная приемная на сайте министерства - https://szn.krasnodar.ru/; телефон/факс для приема письменных обращений: 8(861) 259-00-97;

справочный телефон для консультирования граждан: 8(861) 259-03-27.

5.5. Режим (график) работы министерства и управлений:

понедельник - четверг - с 9.00 до 13.00 и с 13.50 до 18.00;

пятница - с 9.00 до 13.00 и с 13.40 до 17.00;

накануне нерабочих праздничных дней режим работы определяется распоряжением главы администрации (губернатора) Краснодарского края о режиме служебного времени в администрации Краснодарского края в текущем году.

Выходные дни - суббота, воскресенье.

5.6. Перечень управлений, включая сведения об адресах их местонахождения, справочных телефонах, электронных адресах, размещается на сайте министерства, на информационном стенде в министерстве.

6. Требования к оформлению обращений граждан

6.1. Письменное обращение составляется в произвольной форме рукописным или машинописным способом и в обязательном порядке должно содержать: наименование государственного органа либо фамилию, имя, отчество (наименование должности) соответствующего должностного лица;

фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии) гражданина;

почтовый адрес гражданина, на который должен быть направлен ответ либо уведомление о переадресации обращения;

суть предложения, заявления, жалобы;

личную подпись гражданина;

дату написания.

6.2. Гражданин, в подтверждение своих доводов, может приложить к обращению документы и материалы (их копии).

6.3. Обращение, поступившее в министерство, управление в форме электронного документа, подлежит рассмотрению в порядке, установленном Федеральным законом N 59-ФЗ и Порядком.

В обращении гражданин в обязательном порядке указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее при наличии), адрес электронной почты, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения. Гражданин вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме.

6.4. Информация о персональных данных авторов обращений хранится и обрабатывается с соблюдением требований законодательства Российской Федерации о персональных данных.

7. Хранение материалов рассмотрения обращений граждан

7.1. Материалы рассмотрения обращений после направления ответа передаются на хранение в отдел по работе с обращениями граждан министерства (специалисту управления, ответственному за работу с обращениями).

7.2. Формирование личных дел и подшивок с материалами рассмотрения обращений у исполнителей запрещается.

7.3. Рассмотренное обращение с документами и материалами, относящимися к его разрешению, комплектуются в отдельный материал (дело) в следующей последовательности:

информация о результатах рассмотрения обращения;

материалы проверки по обращению (если она проводилась);

ответ гражданину, а также (если имеются) промежуточные ответы гражданину, информация о продлении срока рассмотрения;

поручение по рассмотрению обращения;

письменное обращение, приложения к нему (если они имеются), а также акт (если составлялся) в соответствии с пунктом 2.1.3 Порядка.

7.4. Срок хранения обращений граждан с материалами по их рассмотрению - 5 лет. По истечении срока хранения дела подлежат уничтожению в установленном порядке.

Начальник отдела по работе с обращениями граждан министерства труда и социального развития Краснодарского края

Е.И. Косырихина