Приложение 1. Положение о муниципальном центре управления "Лабытнанги - 24/7"

Приложение 1
Утверждено
постановлением
Администрации города Лабытнанги
от 17 октября 2022 г. N 1615

Положение
о муниципальном центре управления "Лабытнанги - 24/7"

I. Общие положения

1.1. Настоящее Положение определяет цели, задачи, функции, структуру и организацию деятельности муниципального центра управления "Лабытнанги - 24/7" (далее - МЦУ).

1.2. В целях настоящего Положения используются следующие понятия:

1.2.1. платформа обратной связи (далее - ПОС) - подсистема Единого портала государственных и муниципальных услуг (функций), обеспечивающая интерактивное взаимодействие государства с гражданами и юридическими лицами для решения актуальных задач и проблем посредством механизмов направления сообщений, поступающих в государственные органы субъектов Российской Федерации, органы местного самоуправления, территориальные государственные внебюджетные фонды либо подведомственные государственным органам субъектов Российской Федерации или органам местного самоуправления организации, государственные и муниципальные организации, организации с государственным участием или участием муниципального образования в границах субъекта Российской Федерации, проведения общественных обсуждений, опросов и голосований по вопросам местного значения, реагирования на сообщения пользователей в социальных сетях;

1.2.2. система "Инцидент менеджмент" - это подсистема обработки сообщений жителей субъекта Российской Федерации из открытых источников (социальных сетей): ВКонтакте, Одноклассники, иных ресурсов электронной массовой коммуникации;

1.2.3. "BI ЦУР РФ" (Тепловая карта) - информационно-аналитическая система для поддержки принятия управленческих решений, предназначенная для:

а) формализации и структурирования обращений и сообщений граждан и юридических лиц по социально значимым тематикам, полученных по всем видам обратной связи;

б) мониторинга соблюдения сроков обработки и рассмотрения обращений и сообщений граждан и юридических лиц, поступивших через платформу обратной связи, другие интегрированные каналы обратной связи;

в) формирования и представления аналитических данных по результатам обработки обращений и сообщений граждан и юридических лиц;

г) формирования аналитических данных по основным тематикам обращений граждан и юридических лиц, структурированных по функциональным обязанностям органов и организаций в целях дальнейшей подготовки и направления предложений по принятию управленческих решений органов и организаций;

д) мониторинга результатов работы органов и организаций;

е) выявления проблемных точек и определения приоритетов по вынесению вопросов для опросов и голосований граждан Российской Федерации с целью принятия решений по формированию планов территориального и стратегического развития;

1.2.4. сообщения - информация о необходимости решения актуальных для граждан и организаций проблем, получаемая ответственными получателями в письменной или устной форме, а также в форме электронного документа, при условии выбора способа подачи этой информации в порядке, не предусмотренном Федеральным законом от 02 мая 2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" (далее - Федеральный закон N 59-ФЗ);

1.2.5. обращения - предложение, заявление или жалоба, полученные ответственными получателями в соответствии с порядком, предусмотренным Федеральным законом N 59-ФЗ.

1.2.6. МЦУ - проектный офис, деятельность которого регламентируется настоящим положением, предназначенный для:

1.2.6.1. оптимизации механизмов муниципального управления и их совершенствования в целях обеспечения интерактивного взаимодействия Администрации города Лабытнанги (далее - Администрация города) и отраслевых (функциональных) органов Администрации города, муниципальных учреждений и предприятий с гражданами, созданный для мониторинга социальных сетей и мессенджеров в целях оперативной отработки проблемных вопросов жителей по всем направлениям, связанным с жизнью муниципального образования городской округ город Лабытнанги Ямало-Ненецкого автономного округа (далее - муниципальное образование);

1.2.6.2. обеспечения лиц, принимающих управленческие решения, оперативной и релевантной информацией в целях принятия объективных управленческих решений.

1.3. В своей деятельности МЦУ руководствуется Конституцией Российской Федерации, национальной программой "Цифровая экономика Российской Федерации", постановлением Правительства Российской Федерации от 16 ноября 2020 г. N 1844 "Об утверждении Правил предоставления субсидии из федерального бюджета автономной некоммерческой организации по развитию цифровых проектов в сфере общественных связей и коммуникаций "Диалог Регионы" на создание и обеспечение функционирования в субъектах Российской Федерации центров управления регионов и Правил создания и функционирования в субъектах Российской Федерации центров управления регионов", постановлением Правительства Российской Федерации от 10 ноября 2020 г. N 1802 "О проведении эксперимента по использованию федеральной государственной информационной системы "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)" для направления гражданами и юридическими лицами в государственные органы, органы местного самоуправления, государственные и муниципальные учреждения, иные организации, осуществляющие публично значимые функции, и их должностным лицам сообщений и обращений, а также для направления такими органами и организациями ответов на указанные сообщения и обращения", постановлением Правительства Российской Федерации от 31 октября 2018 года N 1288 "Об организации проектной деятельности в Российской Федерации", иными правовыми актами Российской Федерации, законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации и Ямало-Ненецкого автономного округа, постановлением Правительства Ямало-Ненецкого автономного округа от 02 июня 2021 года N 470-П "О внедрении и использовании технологических решений, реализованных в федеральной государственной информационной системе "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)" на территории Ямало-Ненецкого автономного округа", Уставом муниципального образования городской округ город Лабытнанги Ямало-Ненецкого автономного округа, муниципальными правовыми актами, настоящим Положением.

1.4. Деятельность МЦУ координируется Центром управления регионом Ямало-Ненецкого автономного округа (далее - ЦУР).

1.5. не является юридическим лицом.

II. Основные цели, задачи и функции МЦУ

2.1. Основные цели МЦУ:

2.1.1. осуществление координации работы по мониторингу и обработке всех видов обращений и сообщений граждан и юридических лиц, поступающих в Администрацию города и отраслевые (функциональные) органы Администрации города, в том числе с использованием федеральных, региональных, муниципальных систем обратной связи и обработки сообщений, а также публикуемых гражданами и юридическими лицами в общедоступном виде в социальных сетях, мессенджерах, иных средствах электронной массовой коммуникации;

2.1.2. координирование взаимодействия Администрации города и отраслевых (функциональных) органов Администрации города с гражданами через социальные сети, Платформу обратной связи граждан (далее - ПОС), мессенджеры и иные средства электронной коммуникации по направлениям и тематикам деятельности МЦУ (жилищно-коммунальное хозяйство; строительство и жилищная политика; социальная политика; образование, дополнительное образование; культура, физическая культура и спорт; дороги, транспорт, а также иные социально-значимые направления деятельности органов местного самоуправления);

2.1.3. организация работы по мониторингу и обработке всех видов обращений и сообщений от граждан, поступающих в Администрацию города, отраслевые (функциональные) органы Администрации города, муниципальные учреждения и предприятия посредством информационных систем, в том числе с использованием инфраструктуры электронного правительства, включая ПОС, а также публикуемых гражданами в общедоступном виде в социальных сетях, мессенджерах, иных средствах электронной массовой коммуникации;

2.1.4. обеспечение оперативного реагирования по направлениям и тематикам деятельности МЦУ путем взаимодействия с отраслевыми (функциональными) органами Администрации города, муниципальными учреждениями и предприятиями, юридическими лицами;

2.1.5. обеспечение мониторинга информационного поля муниципального образования и нивелирования информационных рисков;

2.1.6. формирование дополнительной информации в целях территориального и стратегического планирования развития муниципального образования.

2.2. Координация работ по мониторингу и обработке сообщений от граждан осуществляется с использованием информационных технологий путём:

2.2.1. анализа сообщений граждан, поступивших в адрес Администрации города и отраслевых (функциональных) органов Администрации города;

2.2.2. структурирования и формализации сути сообщений граждан;

2.2.3. контроля сроков и качества обработки сообщений граждан, поступающих по имеющимся каналам обратной связи;

2.2.4. сбора информации об удовлетворенности граждан результатами обработки их сообщений;

2.2.5. сводного анализа результатов обработки сообщений граждан в настраиваемых статистических разрезах.

2.3. Основными задачами МЦУ являются:

2.3.1. организация работы с жителями через социальные сети, мессенджеры, ПОС, иные средства электронной массовой коммуникации, оперативное реагирование на вопросы жителей;

2.3.2. сокращение времени на реагирование на проблемы, уменьшение объема переписки и согласований на разных уровнях;

2.3.3. обеспечение открытости органов местного самоуправления;

2.3.4. формирование комплексной оценки проблемных вопросов на основании анализа сообщений и обращений граждан;

2.3.5. формирование оценки работы Администрации города и отраслевых (функциональных) органов Администрации города и выработка рекомендаций для определения приоритетов и оптимизации работы Администрации города и отраслевых (функциональных) органов Администрации города на территории муниципального образования, в том числе посредством использования и внедрения информационных технологий;

2.3.6. выявление конфликтных ситуаций и ошибок при коммуникации Администрации города и отраслевых (функциональных) органов Администрации с жителями муниципального образования;

2.3.7. формирование рекомендаций по онлайн-взаимодействию Администрации города, отраслевых (функциональных) органов Администрации города, муниципальных учреждений и предприятий с гражданами, предложений по разработке соответствующих каналов сервисов;

2.3.8. выявление и анализ лучших практик, выработка рекомендаций для оперативного решения обнаруженных проблем граждан и коммуникаций во взаимодействии с Администрацией города и отраслевых (функциональных) органов Администрации города;

2.3.9. осуществление взаимодействия с муниципальными, региональными средствами массовой информации и лидерами общественного мнения.

2.4. Функции МЦУ:

2.4.1. осуществляет проверку и свод информации о реализации мероприятий по направлениям и тематикам деятельности МЦУ;

2.4.2. осуществляет взаимодействие Администрации города и отраслевых (функциональных) органов Администрации города по направлениям и тематикам деятельности МЦУ;

2.4.3. обеспечивает создание межведомственных и отраслевых механизмов ускоренного решения проблем по тематикам сообщений жителей муниципального образования;

2.4.4. координирует взаимодействие Администрации города, отраслевых (функциональных) органов Администрации города, муниципальных учреждений с гражданами через социальные сети, ПОС, мессенджеры и иные средства электронной коммуникации по направлениям и тематикам деятельности МЦУ;

2.4.5. формирует рекомендации по взаимодействию отраслевых (функциональных) органов Администрации города с гражданами и организациями, выявляет лучшие практики ведения процессов муниципального управления;

2.4.6. формирует комплексную картину всех проблем, волнующих жителей муниципального образования на основании анализа обращений и сообщений граждан и юридических лиц, поступивших в адрес органов местного самоуправления, муниципальных учреждений.

2.4.7. обеспечивает создание межведомственных механизмов устранения первопричин сообщений жителей муниципального образования;

2.4.8. координирует сопровождение системы официальных страниц/групп органов местного самоуправления, муниципальных учреждений, в средствах электронной массовой коммуникации на территории муниципального образования;

2.4.9. содействует формированию дополнительных условий для обеспечения открытости деятельности органов местного самоуправления и организаций;

2.4.10. выстраивает взаимодействие с региональными средствами массовой информации, средствами электронной коммуникации и лидерами общественного мнения;

2.4.11. обеспечивает учет уровня занятости по отраслевым блокам МЦУ, подготавливает предложения по усилению структуры и состава МЦУ;

2.4.12. выполняет иные функции в пределах установленной компетенции.

III. Структура и организация деятельности МЦУ

3.1. Структура МЦУ утверждается муниципальным правовым актом и состоит из куратора, руководителя, ответственных за ведение официальных аккаунтов Главы города Лабытнанги и Администрации города в социальных сетях; администраторов (ответственных за работу Администрации города в системе "Инцидент менеджмент" и в системе ПОС), специалистов и участников МЦУ.

3.2. Куратор МЦУ - заместитель главы Администрации города Лабытнанги, курирующий вопросы внутренней политики Администрации города Лабытнанги:

а) определяет основные направления развития МЦУ, утверждает и контролирует выполнение планов развития МЦУ;

б) контролирует реализацию мероприятий по созданию, организации деятельности и развитию МЦУ;

в) осуществляет выработку и контролирует реализацию единой политики при организации деятельности МЦУ.

3.3. Руководитель МЦУ - начальник отдела по связям с общественностью управления внутренней политики Администрации города Лабытнанги:

а) осуществляет разработку, представляет на утверждение куратору планы деятельности МЦУ;

б) организует, координирует работу МЦУ по сбору, обработке обращений и сообщений граждан, поступающих в Администрацию города и отраслевые (функциональные) органы Администрации города по всем каналам обратной связи;

в) организует контроль за оперативным рассмотрением обращений, сообщений граждан по существу волнующих вопросов;

г) координирует взаимодействие специалистов Администрации города и отраслевых (функциональных) органов Администрации города, муниципальных учреждений и предприятий в рамках деятельности МЦУ;

д) анализирует поступающие обращения, сообщения, комментарии граждан;

е) анализирует причины возникновения проблем, вызвавших обращения и сообщения граждан;

ж) обеспечивает ведение официальных аккаунтов Администрации города в социальных сетях;

з) организует работу по информированию в целях разъяснения вопросов, волнующих жителей, содействует СМИ в подготовке информационных материалов по темам, имеющим общественный резонанс;

и) осуществляет непосредственное руководство деятельностью МЦУ.

3.4. Администраторы МЦУ:

3.4.1. администратор, ответственный за обеспечение текущей деятельности МЦУ, ответственный за работу в системе "Инцидент-менеджмент":

а) осуществляет функции координатора в системе "Инцидент менеджмент";

б) проводит мониторинг и анализ сообщений граждан и организаций через систему "Инцидент менеджмент", в социальных сетях, мессенджерах, иных средствах электронной массовой коммуникации;

в) структурирует и формализует суть сообщений граждан и организаций;

г) осуществляет мониторинг соблюдения сроков и качества обработки специалистами поступивших сообщений граждан через систему "Инцидент менеджмент", по различным каналам связи;

д) проводит сбор и анализ информации о тематике поступивших сообщений граждан в систему "Инцидент менеджмент", социальных сетях, мессенджерах, иных средствах электронной массовой коммуникации;

е) анализирует поступающие сообщения от граждан и юридических лиц, выявляет причины роста числа обращений;

ж) осуществляет подготовку сводного анализа результатов обработки сообщений граждан и организаций по запросам руководителя МЦУ;

3.4.2. администратор, ответственный за работу в системе ПОС портала "Госуслуги" и сопровождение справочной системы "Телефон доверия Главы города Лабытнанги":

а) осуществляет функции координатора в системе ПОС;

б) анализирует поступающие обращения и сообщения граждан и организаций через систему ПОС, выявляет причины и факторы роста количества обращений;

в) контролирует направление ответов на сообщения в течение 20 календарных дней, а по перечню категорий (подкатегорий) сообщений, установленному в приложении N 2 к постановлению Правительства Ямало-Ненецкого автономного округа от 02.06.2021 N 470-П "О внедрении и использовании технологических решений, реализованных в федеральной государственной информационной системе "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)" на территории Ямало-Ненецкого автономного округа", - в течение 5 рабочих дней;

г) обеспечивает оперативное рассмотрение обращений, отработку обращений, сообщений граждан, поступивших посредством справочной системы "Телефон доверия Главы города Лабытнанги" в максимально сжатые сроки;

д) осуществляет функции координатора рассмотрения обращений, поступающих в порядке, предусмотренном Федеральным законом N 59-ФЗ;

е) анализирует обращения граждан и организаций, поступающие в Администрацию города в соответствии с Федеральным законом N 59-ФЗ;

ж) осуществляет подготовку сводного анализа результатов обработки обращений и сообщений граждан.

3.5. Ответственный за ведение официальных аккаунтов Главы города Лабытнанги в социальных сетях - пресс-секретарь Главы города Лабытнанги:

организует ведение официальных аккаунтов Главы города Лабытнанги, Администрации города Лабытнанги в социальных сетях.

3.6. Специалист МЦУ:

а) аккумулирует поступающие обращения и сообщения от граждан и юридических лиц в социальных сетях, мессенджерах, иных средствах электронной массовой коммуникации;

б) координирует работу органов местного самоуправления по вопросам обратной связи и оперативной отработке сообщений граждан и юридических лиц;

в) формирует ежеквартальные отчеты по тематике поступивших обращений и сообщений граждан.

3.7. Участники МЦУ:

3.7.1. обеспечивают взаимодействие, обмен информацией в ходе коммуникации Администрации города, отраслевых (функциональных) органов Администрации города, муниципальных учреждений и предприятий с населением;

3.7.2. обеспечивают оперативную отработку поступивших обращений и сообщений граждан в социальных сетях, мессенджерах, иных средствах электронной массовой коммуникации в рамках сопровождения отраслевых блоков.

3.8. Техническое (технологическое) обеспечение деятельности МЦУ осуществляет Администрация города.