Приложение N 1. Регламент работы в едином окне цифровой обратной связи на базе федеральной информационной системы "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)"

Приложение N 1

к приказу министерства цифрового

развития Красноярского края

от 17.10.2022 N 73-50-2022

Регламент
работы в едином окне цифровой обратной связи на базе федеральной информационной системы "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)"

1. Общие положения

Регламент работы в едином окне цифровой обратной связи (далее - Платформа обратной связи) (далее - Регламент) устанавливает порядок работы пользователей с Платформой обратной связи, включая основные подсистемы Платформы обратной связи, содержит описание процедур приема и обработки сообщений с использованием Платформы обратной связи, поступивших от граждан и юридических лиц через "единое окно" подачи сообщений, определяет сроки рассмотрения сообщений на каждом этапе обработки, а также разграничивает обязанности и ответственность пользователей Платформы обратной связи. Требования Регламента обязательны для участников апробации (проверки) технологических решений в рамках работы с сообщениями граждан и юридических лиц, поступившими посредством Платформы обратной связи.

Настоящий Регламент не распространяется на порядок работы органов исполнительной власти и органов местного самоуправления Красноярского края с обращениями в соответствии с Федеральным законом "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", с жалобами граждан и юридических лиц при предоставлении государственных и муниципальных услуг в соответствии с Федеральным законом "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг".

В настоящем Регламенте используются следующие термины и определения:

Платформа обратной связи (ПОС, Система, Платформа) - совокупность подсистем Единого портала государственных и муниципальных услуг (функций) (далее - ЕПГУ), предназначенных для приема и обработки сообщений, поступивших от граждан и юридических лиц через "единое окно"

подачи сообщений - электронные формы, размещенные на официальных сайтах органов исполнительной власти края и их подведомственных учреждений в сети Интернет, в личном кабинете на ЕПГУ или мобильное приложение "Госуслуги. Решаем вместе";

оператор Системы - Министерство цифрового развития, связи и массовых коммуникаций Российской Федерации (далее - Минцифры РФ), осуществляющее эксплуатацию и техническое сопровождение Системы;

участники апробации (проверки) технологических решений - государственные органы, органы местного самоуправления, государственные и муниципальные учреждения и иные учреждения Красноярского края, осуществляющие публично значимые функции; верхнеуровневой организацией для участников проверки технологических решений является управление делами губернатора и Правительства Красноярского края, функционирование личного кабинета которого обеспечивают сотрудники министерства цифрового развития и связи области;

личный кабинет организации (ЛКО) - специальный раздел Системы, который позволяет получить доступ участникам проверки технологических решений к функциям и данным Системы в соответствии с выполненными настройками;

пользователи - учетные записи сотрудников органов власти, учреждений и организаций края, участвующих в опытной эксплуатации Системы, используемые для доступа и работы в Системе;

сообщение - информация о необходимости решения актуальных для граждан и юридических лиц проблем, не адресованная в конкретный орган и организацию, направленная гражданином в форме электронного документа при условии выбора гражданином способа подачи сообщения в порядке, не предусмотренном Федеральным законом "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации";

"фаст-трек" - сообщение с сокращенным сроком обработки и рассмотрения.

2. Назначение и функции Системы

Платформа обратной связи разработана на базе федеральной государственной информационной системы "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)" в целях создания "единого окна" цифровой обратной связи. Система предназначена для: обеспечения возможности подачи сообщений гражданами и юридическими лицами через "единое окно" подачи сообщений - электронные формы, размещенные на официальных сайтах органов власти края и подведомственных им организаций в сети Интернет, ЕПГУ и мобильное приложение "Госуслуги. Решаем вместе"; регистрации и обработки поступивших сообщений путем присвоения уникального идентификатора каждому сообщению, структурирования и классификации сообщений, маршрутизации сообщений в органы исполнительной власти и органы местного самоуправления края на основании классификации, подготовки ответов на сообщения; информирования граждан и юридических лиц о статусе рассмотрения сообщений; получения гражданами и юридическими лицами ответов на сообщения в электронной форме, возможности определения удовлетворенности ответом на сообщение; сбора и анализа информации о работе с сообщениями, в том числе: анализа деятельности органов исполнительной власти области, органов местного самоуправления области и подведомственных им организаций в части соблюдения сроков рассмотрения сообщений; анализа удовлетворенности граждан и юридических лиц рассмотрением сообщений; определения проблемных точек - вопросов, часто встречающихся в сообщениях граждан и юридических лиц; обеспечения возможности участия граждан в вопросах местного значения путем голосования о выборе региональных и муниципальных проектов и иным вопросам; сбора мнения граждан путем проведения опросов; проведения социологических опросов мнения граждан по различным вопросам регионального и местного значения, национальным проектам; для получения и отображения сводных комплексных данных на основе проведения анализа всей поступающей в Систему информации о сообщениях, голосованиях и опросах.

3. Структура Платформы обратной связи

Платформа обратной связи включает в себя следующие подсистемы: Обработка сообщений - подсистема приема и обработки сообщений, поступивших от граждан и юридических лиц через "единое окно" подачи сообщений - электронные формы, размещенные на официальных сайтах органов власти края и их подведомственных организаций в сети Интернет в личном кабинете на портале ЕПГУ или через мобильное приложение "Госуслуги. Решаем вместе"; Общественное голосование - подсистема учета мнения граждан, обеспечивающая возможность взаимодействия между гражданами и уполномоченными лицами органов власти края и их подведомственных организаций по решению социально значимых вопросов с учетом мнения граждан, включающая в себя опросы, голосования, обсуждения; Опрос - активность, в рамках которой пользователь может оставить обратную связь путем выбора предустановленных ответов на поставленные вопросы либо путем выставления оценки (рейтинга); Голосование - активность, привязанная к определенному периоду времени и необходимая для выбора из списка проектов, реализуемых за счет краевого и (или) местных бюджетов, победителя посредством функции голосования в рамках списка категорий проектов. Объектом голосований являются проекты, сгруппированные в рамках одной категории; Обсуждение - активность, которая позволяет проводить публичное обсуждение проекта нормативного правового акта или иного документа, когда объектом обсуждения является формализованный документ, разбитый на блоки. Данный функционал позволяет гражданам оставлять предложения в текстовой форме с привязкой предложения к конкретному блоку обсуждаемого документа (концепции), представленной на обсуждение.

4. Этапы процесса обработки сообщений, поступивших через Платформу обратной связи

Процесс обработки сообщений граждан и юридических лиц в Системе состоит из следующих последовательных этапов: модерация; координация; исполнение; согласование; утверждение.

5. Основные роли участников процесса обработки сообщений и их функционал

Действия каждого этапа выполняет пользователь, имеющий соответствующую роль, которая определяет уровень доступа к данным и функциям Системы: Модератор (для этапа модерации), Координатор (для этапа координации), Исполнитель (для этапа исполнения), Руководитель (для этапа согласования), Руководитель (для этапа утверждения) и Оператор приема данных (для загрузки сообщения в Систему). Модератор осуществляет отбор загруженных в Систему сообщений для дальнейшего рассмотрения и обработки. Модератором является представитель оператора Системы. Координатор направляет сообщение на исполнение, при необходимости перенаправляет сообщение от одного исполнителя к другому, возвращает сообщение на стадию координации в верхнеуровневую организацию в соответствии с иерархией в Системе в случае если проблематика сообщения не относится к сфере его компетенции с указанием причин в комментарии. Координатором является сотрудник ведомства (организации), в которое поступает сообщение, уполномоченный для работы с сообщениями граждан и юридических лиц. Исполнитель осуществляет подготовку ответа на сообщение, при необходимости переназначает исполнителя путем перенаправления сообщения и (или) возвращает сообщение на координацию в рамках ЛКО с указанием причины в комментарии. Исполнителем является сотрудник ведомства (организации), в которые поступает сообщение, уполномоченный для работы с сообщениями граждан и юридических лиц. Руководителем производится согласование, утверждение и отправка подготовленного ответа на сообщение гражданину или юридическому лицу. Руководителем является сотрудник ведомства (организации), в которое поступает сообщение, уполномоченный для работы с сообщениями граждан и юридических лиц. Куратор осуществляет контроль за обработкой сообщений на всех этапах, а также выявлением просроченных сообщений в Системе, проводит аналитику проблем по сообщениям, повторно поступившим на обработку в случае проставления низкой оценки удовлетворенности ответом. При необходимости переназначает исполнителя. На роль куратора назначается ведомства (организации), в которые поступает сообщение, уполномоченный для работы с сообщениями граждан и юридических лиц. Оператор приема сообщений осуществляет прием сообщений от граждан или юридических лиц лично или по каналам обратной связи, доступным на рабочем месте (в том числе телефонные линии связи, видеоконференцсвязи), отправку сообщений на обработку в Систему, контроль поступления ответов на сообщения и отправку ответа гражданину или юридическому лицу. Наличие данной роли в ЛКО носит рекомендательный характер. Также в Системе предусмотрена роль администратора ЛКО. Он осуществляет ведение ЛКО в Системе, осуществляет контроль за своевременным изменением (введением) ролей пользователей в Системе при временном отсутствии сотрудников или их увольнении, генерирует код для размещения электронной формы или виджета ПОС на сайте организации. Администратором ЛКО является сотрудник органа власти края или подведомственной организации, в которые поступает сообщение, уполномоченный для работы с сообщениями граждан и юридических лиц. Пользователь Системы может совмещать несколько ролей.

6. Сроки обработки сообщений на разных этапах

Подготовка ответа на сообщения осуществляется в сроки, не превышающие 30 календарных дней. Для отдельных категорий сообщений в Системе предусмотрена возможность их рассмотрения в ускоренном порядке. Подготовка ответа на такие сообщения осуществляется в сроки, установленные в приложении N 3 к настоящему приказу. При этом для каждого этапа рекомендуется соблюдать свой срок обработки сообщений. Рекомендуемые сроки обработки сообщений на каждом этапе приведены в таблице: Контроль за соблюдением сроков на каждом этапе, установленных в настоящем разделе, осуществляется по компетенции органами власти Красноярского края и их подведомственными организациями.

7. Эскалация сообщений

Механизм эскалации сообщений представляет собой автоматический запуск повторного цикла обработки сообщения в случае если гражданин или юридическое лицо оценивают полученный ответ на свое сообщение в 1 или 2 балла. Все эскалированные сообщения вновь проходят предварительную модерацию и затем направляются в работу. Эскалированные сообщения повторно направляются для рассмотрения в ту же организацию, которая ранее дала ответ, для доработки, а при повторной неудовлетворительной оценке - в организацию, которая в Системе одним уровнем выше той, что утверждала ответ ранее, в соответствии с направлением деятельности. В случае если сообщение изначально рассматривалось органом исполнительной власти области, в режиме эскалации оно возвращается на повторное рассмотрение к тому же участнику проверки технологических решений. Координацию сообщений в режиме эскалации осуществляет Координатор в ЛКО управление делами губернатора и Правительства Красноярского края (далее - Правительства). Возможность остановки режима эскалации имеется у роли Куратора в ЛКО Правительства Красноярского края. Принятие решения об остановке режима эскалации осуществляется Куратором в ЛКО Правительства края на основе официального от организации - исполнителя письма с описанием причины остановки повторного рассмотрения, а также анализа качества представленных ранее ответов на сообщение гражданина и (или) юридического лица. Сроки рассмотрения сообщений в режиме эскалации совпадают со сроками рассмотрения сообщений, указанными в разделе 6 настоящего Регламента.

8. Анализ результатов обработки сообщений

Контроль своевременности и качества отработки сообщений на каждом этапе на постоянной основе осуществляют органы исполнительной власти области и их подведомственные учреждения, а также краевое государственное казенное учреждение "Центр информационных технологий" (далее - КГКУ "ЦИТ"). При выявлении сообщений с прошедшим сроком обработки сотрудники КГКУ "ЦИТ" незамедлительно сообщают об этом участникам проверки технологических решений. В рамках анализа результатов работы с Платформой обратной связи министерством цифрового развития Красноярского края ежемесячно формируется отчет о ходе работы органов исполнительной власти области и подведомственных им организаций с ПОС, об итогах рассмотрения сообщений, поступивших через Платформу обратной связи, и выявленных фактах нарушения сроков обработки и рассмотрения сообщений участниками проверки технологических решений.

9. Ответственность участников процесса обработки сообщений

Пользователи Системы несут персональную ответственность за нарушение сроков обработки сообщений, а также за достоверность и актуальность информации, представляемой в рамках ответа на поступившие сообщения. С целью соблюдения принципа персональной ответственности за свои действия каждому сотруднику, допущенному к работе с ПОС в качестве пользователя Системы, должно быть сопоставлено персональное уникальное имя (учетная запись пользователя), под которым он будет регистрироваться и работать в ПОС. Использование несколькими сотрудниками при работе с ПОС одного и того же имени пользователя ("группового имени") недопустимо. Контроль процесса обработки сообщений осуществляется должностными лицами органов исполнительной власти области и подведомственных им организаций, определенными в соответствии с внутренними локальными актами. Министерство цифрового развития Красноярского края несет ответственность за общую координацию работы участников проверки технологических решений, функционирование регионального сегмента Платформы и его техническое сопровождение, подготовку и организацию обучения работе в ПОС ответственных сотрудников, организацию консультирования по текущим вопросам работы Платформы, а также за взаимодействие с Минцифры России, в том числе для технической поддержки, и с разработчиками Системы.

10. Роли в подсистеме Общественных голосований и порядок работы с ней

Работа в подсистеме Общественных голосований обеспечивается сотрудниками с ролью Уполномоченный и Уполномоченный муниципальный местного самоуправления края, включая городские и сельские поселения. Процесс взаимодействия с подсистемой Общественного голосования состоит из 2 этапов: Этап 1. Авторизация; Этап 2. Работа в разделах сбора мнений / проведения опросов, голосований, включающих в себя: работу в разделе Опросов; работу в разделе Голосований; работу с разделом Обсуждений; В организациях, подведомственных органам исполнительной власти края, наличие пользователей с ролью Уполномоченного не является обязательным.

11. Алгоритм работы с Опросами, Голосованием по проектам и Обсуждением вопросов местного значения

1. Создать Опрос/Голосование/Обсуждение, указав все необходимые данные, включая период голосования/обсуждения и при необходимости участвующие категории проектов с приложением требуемых файлов.

2. Опубликовать Опрос/Голосование/Обсуждение.

3. После публикации Опрос/Голосование/Обсуждение ожидает автоматического перевода Системой в статус "В процессе сбора обратной связи"/ "На голосовании"/ "В процессе публичного обсуждения". После перевода в данный статус Пользователи могут принимать участие в опросе, выбирая ответы на вопросы Опроса, в Голосовании - отдавая свой голос за проекты согласно настройкам голосования или в Обсуждении - комментируя опубликованные документы. Уполномоченному доступна статистика Опроса/Голосования/Обсуждения и все данные о нем. Изменять Опрос/ Голосование/Обсуждение Уполномоченный не может.

4. В день даты окончания Опроса/Голосования/Обсуждения Система автоматически переводит Опрос в статус "Завершен"/ "Голосование" и все проекты в рамках него - в статус "Голосование закончено, подводятся итоги", Обсуждение - в статус "Публичное обсуждение окончено, документ на рассмотрении у органа власти".

5. Далее Уполномоченному необходимо ознакомиться с результатами Опроса/Голосования/Обсуждения.

5.1. По Опросу дальнейших действий от Уполномоченного не требуется.

5.2.В рамках работы с Голосованием по проекту система автоматически рассчитывает проекты-победители согласно оставленным голосам пользователей в соответствии с настройками голосования (параметр "Количество возможных победителей внутри каждой категории"). Уполномоченному необходимо подготовить и опубликовать документ "Протокол голосования", в котором необходимо указать условия проведения голосования, а также список проектов победителей в каждой категории. После публикации протокола "Голосование по проектам" и "Проекты", в него входящие переходят автоматически в статус "Подведены итоги Голосования по проектам". Далее Система автоматически переводит проекты в статусы:

1) "Проект не победил в голосовании" - для не победивших проектов;

2) "Проект ожидает реализации" - для победивших проектов. Начиная с этого момента проекты со статусом "Проект не победил в голосовании" не могут редактироваться, проекты в статусе "Проект ожидает реализации" могут быть переведены в статус "В процессе реализации". Финальным этапом работы с проектом в Системе является статус "Реализован". При переводе в данный статус Уполномоченный обязан опубликовать отчет о реализации проекта. В рамках работы с Обсуждением Уполномоченному необходимо ознакомиться со всеми комментариями пользователей к Обсуждению документа в течение 14 календарных дней, а также принять или отклонить каждый комментарий с обязательным указанием причины отклонения. В случае если было принято не менее одного комментария пользователя в рамках Обсуждения документа Уполномоченному необходимо подготовить обновленный документ с учетом принятых комментариев и завершить обсуждение путем перевода в следующий статус "Обсуждение окончено, итоги подведены". При переводе в данный статус Система запросит у Уполномоченного приложить обновленный документ. В случае если не было принято ни одного комментария Уполномоченному необходимо завершить обсуждение путем перевода в конечный статус "Обсуждение окончено, итоги подведены". Дальнейших действий не требуется, обсуждение завершено.

12. Порядок устранения технических неисправностей Системы

Устранение технических неисправностей Системы осуществляется оператором Системы на основании заявки участников проверки технологических решений в Ситуационный центр Министерства цифрового развития, связи и массовых коммуникаций Российской Федерации по адресу: sd@sc.digital.gov.ru. В рамках технического сопровождения оператор Системы осуществляет мониторинг доступности функций Системы для пользователей, устраняет сбои в работе Системы, обеспечивает восстановление данных Системы после аварий и сбоев в работе Системы. Оператор Системы осуществляет техническую и информационно-консультационную поддержку пользователей Системы в рабочие часы по московскому времени.

Министр

Н.А. Распопин