Приложение. Положение о создании и работе телефона "горячая линия" администрации Инсарского муниципального района

Приложение
к распоряжению администрации
Инсарского муниципального района
от 27 октября 2022 г. N 59-р

Положение
о создании и работе телефона "горячая линия" администрации Инсарского муниципального района

1. Общие положения

1.1. "Горячая линия" - одна из форм взаимодействия органов местного самоуправления с гражданами. Настоящее Положение устанавливает порядок работы телефона "горячей линии" администрации Инсарского муниципального района (далее - телефон "горячая линия"), приема, регистрации и учета поступивших на него обращений.

1.2. Работа с обращениями граждан, поступившими на телефон "горячая линия", осуществляется в соответствии с Федеральным законом от 2 мая 2006 года N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", Федеральным законом от 27.07.2006 года N 152-ФЗ "О персональных данных".

1.3. Телефон "горячая линия" мобильный телефон: 89297460722 Ответственный: начальник отдела контрольно-аналитической работы администрации Инсарского муниципального района.

1.4. Прием сообщений граждан на телефон "горячая линия" производится с ежедневно с 9.30 до 17.30 часов, кроме субботы и воскресенья.

1.5. Регистрация сообщений на телефоны "горячая линия" отражается в "Журнале учета сообщений, поступивших на телефоны "горячая линия" (далее - журнал), который прошивается, пронумеровывается и хранится в отделе контрольно-аналитической работы администрации Инсарского муниципального района в течение трех лет со дня регистрации в нем последнего сообщения согласно приложению N 1 к настоящему Положению.

1.6. Информация о функционировании и режиме работы телефона "горячая линия" доводится до сведения населения через средства массовой информации путем размещения на официальном сайте администрации Инсарского муниципального района и в сети Интернет, на информационном стенде.

1.7. Ответственный муниципальный служащий, осуществляющий данное направление работы считается уполномоченным лицом и несет установленную законодательством Российской Федерации ответственность за полноту и правильность рассмотрения обращений граждан на телефон "горячая линия".

1.8. Обращения граждан, поступившие по телефону "горячая линия", рассматриваются в течение 30 дней со дня их регистрации, при предоставлении ответа разъяснительного характера - 14 дней. В случае если факты, содержащиеся в обращениях, требуют экстренного принятия решений, они рассматриваются в течение 3 рабочих дней, что отражается в резолюции на обращение.

1.9. При необходимости продления срока выполнения поручения структурное подразделение - исполнитель обращения за 2 дня до истечения срока, представляет на имя главы Инсарского муниципального района (лица, его замещающего) служебную записку с просьбой о продлении срока исполнения. В записке должны быть указаны аргументированные причины продления срока исполнения, а также конкретные меры, принимаемые для выполнения поручения.

2. Порядок приема обращений граждан и предоставления информации по телефонам "горячая линия"

1.1. Прием телефонных обращений граждан осуществляется в соответствии с Положением ответственными муниципальными служащими за работу телефона "горячая линия".

1.2. Телефонные обращения граждан, поступившие в службу, подлежат обязательной регистрации путем оформления карточки и ее регистрации согласно приложению 2 к настоящему Положению

Регистрация устных обращений граждан, поступивших на телефон "горячая линия", взятых на контроль, осуществляется в день поступления (согласно п. 1.5.).

1.3. Не рассматриваются телефонные обращения граждан, в которых обжалуются судебные решения. При обращении граждан по вопросам, не отнесенным к ведению службы, ответственный муниципальный служащий дает разъяснение гражданину, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

1.4. При обращении граждан по вопросам, не отнесенным к ведению службы, а также невозможности ответа на поставленный в телефонном обращении вопрос, обращение оформляется с последующей переадресацией его в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу по принадлежности. Заявителю сообщается, куда направлен его запрос для рассмотрения, срок и порядок получения ответа. В журнале учета производится соответствующая запись с указанием государственного органа, орган местного самоуправления или должностного лица, в адрес которого направлено обращение.

1.5. Предоставление информации гражданам осуществляется после представления ими персональных данных (фамилия, имя, отчество, номер домашнего телефона, почтовый адрес, по которому должен быть, при необходимости, направлен ответ) и изложения сути обращения.

3. Требования, предъявляемые к ведению телефонного разговора

1.1. Гражданам предлагается назвать свои фамилию, имя, отчество, контактный номер телефона, почтовый адрес, по которому при необходимости должен быть направлен ответ.

1.2. При необходимости уточнения вопроса ответственный муниципальный служащий созванивается с заявителем.

1.3. Информация должна излагаться в сжатой форме, кратко, четко, в доброжелательном тоне. Речь должна носить официально-деловой характер. Недопустимо употребление просторечий, междометий, односложных ответов. Телефонный разговор не должен прерываться отвлечением на другой звонок и другие обстоятельства. В случае, когда звонящий настроен агрессивно, допускает употребление в речи ненормативной лексики, необходимо, не вступая в пререкания с ним, официальным тоном дать понять, что разговор в подобной форме не допустим, при этом инициатива стереотипа поведения должна принадлежать сотруднику. Рекомендуется категорически избегать конфликтных ситуаций, способных нанести ущерб репутации как службе, так и сотруднику.

1.4. В конце беседы необходимо сделать обобщение по представленной информации. Если необходимо, уточнить, понятна ли информация, верно ли записаны данные заявителя. Первым трубку должен положить звонящий. Если заявитель получил исчерпывающую информацию по заданному им вопросу, вежливо извинившись, рекомендуется закончить разговор.

4. Контроль за исполнением

1.1. Контроль за исполнением обращений на телефоны "горячая линия" организуется следующим образом:

1.1.1. Контроль за сроками исполнения задания исполняет начальник отдела контрольно-аналитической работы администрации Инсарского муниципального района;

1.1.2. Контроль по существу выполнения поручения, решения вопроса осуществляет заместитель главы Инсарского муниципального района, курирующий вопрос, в отношении которого обратился заявитель.

1.1.3. Снятие с контроля осуществляет заместитель главы Инсарского муниципального района, курирующий вопрос, в отношении которого обратился заявитель.

5. Заключительные положения

1.1. По итогам каждого месяца проводится анализ телефонных обращений граждан о количестве, характере и причине поступивших телефонных обращений граждан, принятых мерах по их рассмотрению.

1.2. Документы, связанные с телефонными обращениями граждан, хранятся в соответствии с правилами делопроизводства в службе 3 года, а затем уничтожаются в установленном порядке.

1.3. Использование и распространение информации о персональных данных и частной жизни граждан, ставшей известной в связи с телефонными обращениями граждан в службу, без их согласия не допускается