Приложение 2. Положение о Муниципальном центре управления муниципального образования город Новый Уренгой

Приложение 2
к постановлению Администрации
города Новый Уренгой
от 15 ноября 2022 г. N 459

Положение
о Муниципальном центре управления муниципального образования город Новый Уренгой

1. Общие положения

1.1. Муниципальный центр управления муниципального образования город Новый Уренгой (далее - МЦУ) является проектным офисом, деятельность которого регламентируется настоящим Положением, осуществляющим:

- координацию работ по мониторингу и обработке всех видов обращений и сообщений граждан и юридических лиц, поступающих в Администрацию города Новый Уренгой (далее - Администрация города) и органы Администрации, наделенные правами юридического лица (далее - органы), в т.ч. подведомственные им учреждения, муниципальные предприятия и хозяйственные общества, в которых имеется доля участия муниципального образования город Новый Уренгой (далее - муниципальные организации), в том числе с использованием федеральных, региональных, муниципальных систем обратной связи и обработки обращений, а также публикуемых гражданами и юридическими лицами в общедоступном виде в социальных сетях, мессенджерах, иных средствах электронной массовой коммуникации;

- координацию взаимодействия Администрации города, органов и муниципальных организаций с гражданами через социальные сети, мессенджеры и иные средства электронной коммуникации по направлениям и категориям деятельности МЦУ;

- обеспечение оперативного реагирования по направлениям и категориям деятельности МЦУ путем взаимодействия с Администрацией города, органами и муниципальными организациями;

- предоставление дополнительной информации в целях территориального и стратегического планирования развития муниципального образования город Новый Уренгой.

1.2. В своей деятельности МЦУ руководствуется Конституцией Российской Федерации, федеральными законами, правовыми актами Президента Российской Федерации и

Правительства Российской Федерации, законами Ямало-Ненецкого автономного округа, постановлениями и распоряжениями Губернатора Ямало-Ненецкого автономного округа, постановлениями и распоряжениями Правительства Ямало-Ненецкого автономного округа, а также настоящим Положением.

1.3. В настоящем Положении используются следующие понятия:

1.3.1. Платформа обратной связи (далее - ПОС) - подсистема Единого портала государственных и муниципальных услуг (функций), обеспечивающая интерактивное взаимодействие государства с гражданами и юридическими лицами для решения актуальных задач и проблем посредством механизмов направления сообщений, поступающих в государственные органы субъектов Российской Федерации, органы местного самоуправления, территориальные государственные внебюджетные фонды либо подведомственные государственным органам субъектов Российской Федерации или органам местного самоуправления организации, государственные и муниципальные организации, организации с государственным участием или участием муниципального образования в границах субъекта Российской Федерации, проведения общественных обсуждений, опросов и голосований по вопросам местного значения, реагирования на сообщения пользователей в социальных сетях.

1.3.2. Система "Инцидент менеджмент" - это подсистема обработки сообщений граждан субъекта Российской Федерации из открытых источников (социальных сетей, мессенджеров): "ВКонтакте", "Одноклассники", Telegram и иных ресурсов электронной массовой коммуникации.

1.3.3. ИАС "BI: ЦУР РФ" (Тепловая карта) - информационно-аналитическая система для поддержки принятия управленческих решений, предназначенная для:

- формализации и структурирования обращений и сообщений граждан и юридических лиц по направлениям и категориям, полученных по всем видам обратной связи;

- мониторинга соблюдения сроков обработки и рассмотрения обращений и сообщений граждан и юридических лиц, поступивших через ПОС, другие интегрированные каналы обратной связи;

- формирования и представления аналитических данных по результатам обработки обращений и сообщений граждан и юридических лиц;

- формирования аналитических данных по направлениям и категориям обращений граждан и юридических лиц, структурированных по функциональным обязанностям Администрации города, органов и муниципальных организаций в целях дальнейшей подготовки и направления предложений по принятию управленческих решений Администрацией города, органов и муниципальных организаций;

- мониторинга результатов работы Администрации города, органов и муниципальных организаций;

- выявления проблемных точек и определения приоритетов по вынесению вопросов для опросов и голосований граждан Российской Федерации с целью принятия решений по формированию планов территориального и стратегического развития.

1.3.4. Сообщение - информация о необходимости решения актуальных для граждан и юридических лиц проблем, получаемая Администрацией города, органами и муниципальными организациями (далее - ответственные получатели) в письменной или устной форме, а также в форме электронного документа, при условии выбора способа подачи этой информации в порядке, не предусмотренном Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" (далее - Федеральный закон N 59-ФЗ).

1.3.5. Обращение - направленные в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в письменной форме или в форме электронного документа предложение, заявление или жалоба, а также устное обращение гражданина в государственный орган, орган местного самоуправления.

2. Основные цели, задачи и права МЦУ

2.1. Основной целью создания МЦУ является цифровая трансформация муниципального образования город Новый Уренгой.

2.2. Основными задачами МЦУ являются:

2.2.1. Мониторинг обработки обращений и сообщений, включающий в себя:

- анализ обращений и сообщений граждан и юридических лиц, поступивших в адрес ответственных получателей;

- структурирование и формализацию сути обращений и сообщений граждан и юридических лиц;

- мониторинг сроков и качества обработки обращений и сообщений граждан и юридических лиц, поступающих по указанным каналам связи;

- сбор информации об удовлетворенности граждан и юридических лиц результатами обработки их обращений и сообщений;

- сводный анализ результатов обработки обращений и сообщений граждан и юридических лиц.

2.2.2. Формирование комплексной картины проблем на основании анализа:

- обращений и сообщений граждан и юридических лиц, поступающих в адрес ответственных получателей;

- обратной связи в формате результатов голосования и общественного обсуждения;

- работы ответственных получателей для отчета Главе города Новый Уренгой;

- конфликтных ситуаций и ошибок при коммуникации ответственных получателей с гражданами и юридическими лицами, организации каналов коммуникации с использованием социальных сетей, мессенджеров и иных средств электронной коммуникации.

2.2.3. Формирование рекомендаций по онлайн-взаимодействию ответственных получателей с гражданами и юридическими лицами, предложений по разработке соответствующих сервисов, выработка рекомендаций для определения приоритетов работы Администрации города, органов и муниципальных организаций.

2.2.4. Выявление и анализ лучших практик, процессов муниципального управления, выработка рекомендаций по оптимизации процессов предоставления муниципальных услуг, исполнения функций, координация внедрения в муниципальном образовании оптимизированных регламентов и технологических сервисов и централизованных платформ для оказания услуг и исполнения функций.

2.2.5. Выработка рекомендаций для оперативного решения обнаруженных проблем во взаимодействии ответственных получателей с гражданами и юридическими лицами.

2.2.6. Проведение аналитических исследований по удовлетворенности граждан и юридических лиц действиями ответственных получателей.

2.3. МЦУ в целях осуществления возложенных на него основных задач имеет право:

- обеспечивать внедрение единой методологии работы МЦУ по следующим направлениям: обратная связь, обучение по вопросам, относящимся к компетенции МЦУ;

- обеспечивать свод информации по вопросам, относящимся к компетенции МЦУ;

- запрашивать необходимые материалы, относящиеся к функционированию МЦУ, у Центра управления регионом Ямало-Ненецкого автономного округа (далее - ЦУР);

- вносить предложения на рассмотрение Главе города Новый Уренгой по направлениям развития города Новый Уренгой, разработанные в результате деятельности МЦУ;

- рекомендовать Администрации города, органам, муниципальным организациям рассматривать предложения МЦУ по вопросам, отнесенным к их компетенции;

- запрашивать в установленном порядке от Администрации города, органов, муниципальных организаций информацию, необходимую для решения возложенных задач;

- рассматривать вопросы, относящиеся к компетенции МЦУ, и принимать по ним решения;

- давать разъяснения по вопросам, относящимся к компетенции МЦУ;

- организовывать и проводить совещания и рабочие встречи по рассматриваемым вопросам.

3. Структура МЦУ

3.1. В структуру МЦУ входят:

- куратор;

- руководитель;

- ответственный за работу в Администрации города Новый Уренгой в системе "Инцидент менеджмент";

- ответственный за работу в Администрации города Новый Уренгой в системе ПОС;

- ответственный за техническое сопровождение ПОС;

- ответственный за ведение официальных аккаунтов Главы города Новый Уренгой в социальных сетях;

- ответственный за ведение официальных аккаунтов Администрации города Новый Уренгой в социальных сетях;

- руководители отраслевых блоков МЦУ;

- ответственный за обработку обращений граждан, поступающих в порядке, предусмотренном Федеральным законом N 59-ФЗ.

3.2. Куратором является заместитель Главы Администрации города Новый Уренгой (по вопросам внутренней политики и информатизации).

Куратор:

- определяет основные направления развития МЦУ;

- осуществляет координацию деятельности Администрации города, органов и муниципальных организаций при реализации мероприятий по созданию, функционированию и развитию МЦУ.

3.3. Руководителем является начальник Департамента внутренней политики Администрации города Новый Уренгой.

Руководитель:

- осуществляет непосредственное руководство деятельностью МЦУ;

- организует сбор, анализ и систематизацию поступающих от граждан и юридических лиц обращений и сообщений по всем каналам обратной связи;

- осуществляет координации взаимодействия ответственных получателей с гражданами и юридическими лицами в рамках работы МЦУ;

- обеспечивает решение других задач, необходимых для эффективного функционирования МЦУ.

3.4. Руководителями отраслевых блоков МЦУ являются руководители органов Администрации города Новый Уренгой.

Руководители отраслевых блоков МЦУ:

- обеспечивают взаимодействие ответственных получателей курируемого отраслевого блока с МЦУ;

- участвуют в разработке и согласовании документов, необходимых для организации деятельности отраслевого блока МЦУ, выполнения стоящих перед МЦУ задач;

- обеспечивают реализацию задач МЦУ в рамках курируемых отраслевых блоков;

- проводят мониторинг и анализ обращений и сообщений граждан и юридических лиц, поступивших в адрес ответственных получателей по направлениям и категориям обращений и сообщений отраслевого блока;

- структурируют и формализуют суть обращений и сообщений граждан и юридических лиц;

- осуществляют мониторинг соблюдения сроков и качества обработки ответственными получателями обращений и сообщений граждан и юридических лиц, поступающих по различным каналам связи;

- проводят сбор и анализ информации об удовлетворенности граждан и юридических лиц результатами обработки их обращений и сообщений ответственными получателями муниципального образования;

- обеспечивают синхронизацию работы курируемых отраслевых блоков с мероприятиями по цифровизации приоритетных отраслей экономики и социальной сферы на уровне муниципального образования.

3.5. Ответственным за работу в системе "Инцидент менеджмент" является заместитель начальника Управления, начальник отдела ситуационного анализа Управления общественных коммуникаций "Открытый город" Департамента внутренней политики Администрации города.

Ответственный за работу в системе "Инцидент менеджмент":

- осуществляет функции координатора в системе "Инцидент менеджмент";

- проводит рейтингование работы органов по обращениям и сообщениям граждан и юридических лиц в части работы системы "Инцидент менеджмент";

- анализирует поступающие обращения и сообщения граждан и юридических лиц через систему "Инцидент менеджмент", выявляет причины и факторы роста количества обращений;

- обеспечивает своевременный анализ, составление и предоставление отчетности по обращениям и сообщениям граждан и юридических лиц в части системы "Инцидент менеджмент" Главе города Новый Уренгой.

3.6. Ответственным за работу в Администрации города Новый Уренгой в системе ПОС является начальник Управления общественных коммуникаций "Открытый город" Департамента внутренней политики Администрации города Новый Уренгой.

Ответственный за работу в Администрации города Новый Уренгой в системе ПОС:

- осуществляет функции координатора в системе ПОС;

- проводит рейтингование работы органов по обращениям и сообщениям граждан и юридических лиц в части работы системы ПОС;

- анализирует поступающие обращения и сообщения граждан и юридических лиц через систему ПОС, выявляет причины и факторы роста количества обращений;

- обеспечивает своевременный анализ, составление и предоставление обратной связи и отчетности по сообщениям граждан и юридических лиц в части системы ПОС.

3.7. Ответственным за техническое сопровождение ПОС является ведущий программист отдела информационных систем Управления информатизации Администрации города Новый Уренгой.

Ответственный за техническое сопровождение ПОС оказывает содействие в функционировании ПОС, подключении к ПОС новых участников (Администрации города, органов, муниципальных организаций, осуществляющих публично значимые функции).

3.8. Ответственным за ведение официальных аккаунтов Главы города Новый Уренгой в социальных сетях является советник Главы города Новый Уренгой.

Ответственный за ведение официальных аккаунтов Главы города Новый Уренгой в социальных сетях организует ведение официальных аккаунтов Главы города Новый Уренгой, координирует работу по ведению аккаунтов органов Администрации города в социальных сетях.

3.9. Ответственным за ведение официальных аккаунтов Администрации города в социальных сетях является начальник отдела пресс-службы Департамента внутренней политики Администрации города Новый Уренгой.

Ответственный за ведение официальных аккаунтов Администрации города в социальных сетях организует ведение официальных аккаунтов Администрации города, координирует работу по ведению аккаунтов органов и муниципальных организаций в социальных сетях.

3.10. Ответственным за обработку обращений граждан, поступающих в порядке, предусмотренном Федеральным законом N 59-ФЗ, является начальник отдела по работе с обращениями граждан Управления общественных коммуникаций "Открытый город" Департамента внутренней политики Администрации города Новый Уренгой.

Ответственный за обработку обращений граждан, поступающих в порядке, предусмотренном Федеральным законом N 59-ФЗ:

- осуществляет функции координатора по работе с обращениями граждан, поступающими в порядке, предусмотренном Федеральным законом N 59-ФЗ;

- проводит рейтингование работы органов с обращениями граждан, поступающих в Администрацию города в соответствии с Федеральным законом N 59-ФЗ;

- анализирует обращения граждан, поступающие в Администрацию города в соответствии с Федеральным законом N 59-ФЗ.

3.11. МЦУ выполняет свои функции во взаимодействии с ответственными получателями, ЦУР.

4. Деятельность МЦУ

4.1. МЦУ:

4.1.1. Осуществляет проверку и свод информации о реализации мероприятий по направлениям и категориям деятельности МЦУ в форме аналитической записки для предоставления по требованию Главы города Новый Уренгой.

4.1.2. Обеспечивает рейтингование ответственных получателей по количеству, срокам рассмотрения и полноте реагирования по существу на обращения, сообщения граждан и юридических лиц, поступающих в адрес ответственных получателей.

4.1.3. Совместно с ответственными получателями обеспечивает создание межведомственных и отраслевых механизмов для:

- ускоренного решения проблем по направлениям и категориям обращений и сообщений граждан и юридических лиц;

- разработки дорожных карт по устранению первопричин обращений и сообщений граждан и юридических лиц по направлениям и категориям отраслевых блоков МЦУ;

- формирования и внедрения в работу ответственных, указанных в пунктах 3.5 - 3.10 настоящего Положения, лучших практик цифровизации, реализация которых обеспечивает достижение экономического эффекта и (или) повышение производительности труда, уровня и (или) качества принятия управленческих решений в муниципальном образовании.

4.1.4. Предоставляет по запросу ЦУР материалы, относящиеся к созданию и функционированию МЦУ.

4.1.5. Предоставляет в ЦУР аналитические материалы о реализации проектов (программ), деятельности МЦУ, а также другие отчетные данные.

4.2. При осуществлении функционирования МЦУ:

4.2.1. Выполняет анализ порядка, процесса и сроков рассмотрения обращений и сообщений граждан по направлениям и категориям муниципальных проблем ответственными получателями.

4.2.2. Осуществляет рассмотрение рекомендаций ЦУР по определению приоритетов работы ответственных получателей, по оптимизации процессов обработки обращений и сообщений граждан, повышению качества коммуникации ответственных исполнителей через электронные средства массовой коммуникации (далее - рекомендации ЦУР).

4.3. Ежедневно в МЦУ аккумулируются сведения о направлениях и категориях сообщений граждан, поступивших посредством ПОС и из открытых источников в систему "Инцидент менеджмент".

4.4. Автоматизированный анализ потока обращений и сообщений граждан и юридических лиц проводится в информационно-аналитических системах ЦУР.

4.5. По всем направлениям и категориям обращений и сообщений граждан и юридических лиц, сведения о которых зарегистрированы на ИАС "BI: ЦУР РФ" определяются первопричины возникновения муниципальных проблем, послуживших основаниями для указанных обращений и сообщений граждан и юридических лиц.

4.6. На основании данных о количестве новых, повторных, исполненных, просроченных, отложенных обращений и сообщений граждан определяются:

4.6.1. Конфликтные ситуации и ошибки при коммуникации ответственных получателей с гражданами и юридическими лицами.

4.6.2. Лучшие практики в решении проблем по обращениям и сообщениям граждан и юридических лиц.

4.6.3. Основные проблемные сферы и отрасли в муниципальном образовании город Новый Уренгой.

4.7. В соответствии с рекомендациями ЦУР МЦУ могут разрабатываться дорожные карты по усовершенствованию процессов, информационного обеспечения и сопровождения деятельности Администрации города, органов и муниципальных организаций в целях:

4.7.1. Определения приоритетов работы ответственных получателей.

4.7.2. Оптимизации сроков и порядка рассмотрения обращений и сообщений граждан и юридических лиц в соответствии с их направлением и категорией.

4.7.3. Повышения качества коммуникации ответственных получателей с гражданами и юридическими лицами в электронных средствах массовой коммуникации.

4.7.4. Решения первопричин проблем, послуживших основаниями для соответствующих направлений и категорий обращений и сообщений граждан и юридических лиц, в том числе с внедрением механизмов ускоренного решения.

4.7.5. Внедрения лучших практик взаимодействия ответственных получателей с гражданами и юридическими лицами, в том числе путем взаимодействия в электронных средствах массовой коммуникации.

4.7.6. Усовершенствования процессов, внедрения цифровых технологий.

4.8. В случае выявления в официальных аккаунтах или группах Администрации города, органов и муниципальных организаций сообщений с информацией о готовящемся преступлении или иных противоправных действиях данная информация незамедлительно направляется ответственными получателями в правоохранительные органы.

4.9. МЦУ при поддержке ЦУР определяет направления и категории обращений и сообщений для автоматического направления их в Администрацию города, органы и муниципальные организации.