Приложение

Приложение
к распоряжению Администрации города
Симферополя Республики Крым
от 01.12.2022 N 428-р

Приложение
к распоряжению Администрации города
Симферополя Республики Крым
от 29.01.2021 N 30-р

Инструкция
по рассмотрению обращений и организации личного приема граждан в Администрации города Симферополя Республики Крым

Глава 1. Общие положения

1.1. Инструкция по рассмотрению обращений и организации личного приема граждан в Администрации города Симферополя Республики Крым (далее - Инструкция) определяет порядок осуществления в Администрации города Симферополя Республики Крым (далее - администрации города) личного приема граждан, а также порядок рассмотрения обращений (предложений, заявлений, жалоб) граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства, поступивших в администрацию города в письменной, устной форме или в форме электронного документа (далее - обращения).

1.2. Работа с обращениями осуществляется в соответствии с Конституцией Российской Федерации, Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", Конституцией Республики Крым, Законом Республики Крым от 21.08.2014 N 54-ЗРК "Об основах местного самоуправления в Республике Крым", Уставом муниципального образования городской округ Симферополь Республики Крым, Регламентом Администрации города Симферополя Республики Крым, Инструкцией по делопроизводству в Администрации города Симферополя Республики Крым (далее - Инструкция по делопроизводству), а также на основании настоящей Инструкции.

1.3. Работа с обращениями, поступившими в администрацию города в письменной форме (далее - письменные обращения), в форме электронного документа (далее - электронные обращения), а также работа с сообщениями на телефонную линию Совета министров Республики Крым является прямой служебной обязанностью должностных лиц администрации города.

1.4. Рассмотрение обращений производится главой администрации города Симферополя (далее - глава администрации), первым заместителем главы администрации, заместителями главы администрации города в соответствии с действующим распределением обязанностей.

Руководители отраслевых (функциональных) органов администрации города с правами юридического лица и отраслевых (функциональных) органов администрации города, не наделенных правами юридического лица рассматривают обращения граждан:

- в случае направления гражданином обращения в адрес данного отраслевого (функционального) органа, которое регистрируется в нем в журнальной или электронной форме;

- в соответствии с полномочиями отраслевых (функциональных) органов по предоставлению муниципальных услуг;

- в соответствии с резолюцией руководства администрации города.

1.5. Должностные лица администрации города несут персональную ответственность за своевременность и полноту ответов заявителям по обращениям, находящимся у них на рассмотрении, исполнении. Сведения, содержащиеся в обращениях, могут использоваться только в служебных целях и в соответствии с полномочиями лица, работающего с обращением.

Запрещается разглашение информации о частной жизни обратившихся граждан без их согласия.

Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.

1.6. При уходе в отпуск исполнитель обязан передать все имеющиеся у него на исполнении письменные обращения временно замещающему его сотруднику или своему непосредственному руководителю.

1.7. Работа с обращениями граждан включает:

- регистрацию обращений, поступивших в администрацию города;

- рассмотрение обращений граждан должностными лицами администрации города;

- направление обращений граждан для исполнения специалистам администрации в соответствии с их компетенцией;

- подготовку письменных ответов на обращения граждан специалистами администрации города в пределах их компетенции;

- уведомление граждан в сроки, установленные законодательством, при направлении их обращений в другие организации по подведомственности или принадлежности;

- контроль за сроками рассмотрения обращений граждан;

- информационно-справочную работу по обращениям граждан;

- хранение обращений граждан и формирование архивных дел;

- организацию личного приема граждан руководством администрации города и руководителями отраслевых (функциональных) органов;

- подготовку отчетов по работе с обращениями граждан.

1.8. При рассмотрении обращений в администрации города граждане имеют право:

- в случае необходимости в подтверждение своих доводов прилагать к своему письменному обращению документы и материалы либо их копии;

- знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения их обращений, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц, а также в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую законодательством тайну;

- обращаться с жалобой в административном и (или) судебном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации на принятые по их обращениям решения или действия (бездействие) должностных лиц администрации города или ее отраслевых (функциональных) органах в связи с рассмотрением их обращений;

- обращаться с заявлениями о прекращении рассмотрения их обращений.

1.9. Регистрация обращений граждан, подготовка внутренних и исходящих документов, учет, хранение осуществляются в порядке, предусмотренном настоящей Инструкцией.

1.10. Методическое руководство и контроль за соблюдением настоящей Инструкции осуществляет отдел по работе с обращениями граждан управления делопроизводства и работы с обращениями граждан администрации города (далее - управление делопроизводства и работы с обращениями граждан).

1.11. Почтовый адрес для письменных обращений граждан:

295000

Республика Крым, г. Симферополь, ул. Толстого, 15,

Администрация города Симферополя Республики Крым.

Адрес электронной почты: pisma@simf.rk.gov.ru,

телефон: (3652) 27-74-84, + 7 (978) 0000 321.

Глава 2. Основные термины и понятия, используемые в Инструкции

2.1. При работе с обращениями граждан используются следующие основные термины:

а) обращения граждан - индивидуальные или коллективные заявления, предложения, жалобы, изложенные в письменной или устной форме, направленные в орган местного самоуправления;

б) предложения - рекомендации граждан по совершенствованию законов и иных нормативных правовых актов, деятельности органов местного самоуправления, развитию общественных отношений, улучшению социально-экономической и иных сфер деятельности государства и общества;

в) заявления - просьбы граждан о содействии в реализации их конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц, либо сообщения о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, о недостатках в работе органов местного самоуправления и должностных лиц, либо критика деятельности указанных органов и должностных лиц;

г) жалобы - просьбы граждан о восстановлении или защите их нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц;

д) должностное лицо - лицо, постоянно, временно или по специальному полномочию осуществляющее функции представителя власти либо выполняющее организационно-распорядительные, административно-хозяйственные функции в государственном органе или органе местного самоуправления;

е) коллективные обращения - обращения двух и более граждан в письменном виде, содержащие частный интерес, либо обращения граждан, принятые на митинге, собрании и подписанные организаторами и (или) участниками митинга или собрания, имеющие общественный характер;

ж) повторные обращения - обращения, поступившие от одного и того же лица (группы лиц) по одному и тому же вопросу, если со времени подачи первого обращения истек установленный законодательством срок рассмотрения или если автор обращения не удовлетворен данным ему ответом;

з) письменные обращения граждан - это обращения, поступившие на бумажном носителе от граждан лично, через почтовую связь, по факсу либо по информационным системам (электронная почта, официальный сайт администрации города, интернет-приемная портала Правительства Республики Крым), в том числе полученные из средств массовой информации, а также обращения, направленные на рассмотрение государственными и иными органами или уполномоченными должностными лицами;

и) устные обращения граждан - это обращения, которые излагаются во время личного приема граждан руководителями администрации города;

к) общий контроль - контроль за своевременным рассмотрением всех обращений граждан, поступивших непосредственно в администрацию города и зарегистрированных в установленном порядке.

л) дополнительный контроль - контроль за обращениями граждан, на которые даны промежуточные ответы до вынесения и принятия необходимых мер для полного разрешения обращений.

Глава 3. Регистрация, порядок и сроки рассмотрения письменных обращений граждан

3.1. Письменное обращение гражданина, обратившегося в администрацию города, должно содержать:

- адресата - администрация города Симферополя, либо фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии) соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица администрации города;

- фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии) гражданина;

- почтовый или электронный адрес, по которому должен быть направлен ответ или уведомление о переадресации обращения;

- суть предложения, заявления, жалобы;

- личную подпись и дату.

3.2. Обращения граждан, поступившие по почтовой, электронной, факсимильной связи в администрацию города и адресованные ее руководству, регистрируются в учетной карточке электронной базы входящих обращений граждан специалистом отдела по работе с обращениями граждан управления делопроизводства и работы с обращениями граждан, ответственным за работу с обращениями граждан.

Письменные обращения, как правило, регистрируются в день их поступления или в порядке очередности поступления обращений, но не позднее трех дней со дня их поступления.

Обращения граждан, полученные по электронной почте, распечатываются на бумажный носитель и регистрируются в установленном порядке.

3.3. Обращения, в которых отсутствуют сведения, достаточные для их разрешения, возвращаются заявителям с предложением восполнить недостающие данные, а при необходимости с разъяснением, куда им для этого следует обратиться. При последующем поступлении обращения в администрацию города после устранения причин, препятствующих его рассмотрению, оно рассматривается как первичное в соответствии с настоящей Инструкцией.

3.4. При регистрации на обращениях граждан ставится штамп входящей корреспонденции администрации, указывается входящий номер и дата регистрации.

3.5. В карточку учета обращений граждан вносятся:

- фамилия, имя, отчество заявителя;

- адрес (номер телефона);

- вид обращения;

- категория заявителя;

- контрольный срок исполнения;

- Ф.И.О. руководителя администрации города, которому обращение направлено для рассмотрения;

- тематика обращения;

- ход рассмотрения обращения с указанием отраслевого (функционального) органа, ответственного за рассмотрение обращения, срока исполнения (дата переноса сроков), даты фактического исполнения и результата рассмотрения, отметки о снятии с контроля.

3.6. На каждое обращение по итогам рассмотрения оформляется дело, которое включает в себя обращение гражданина, а также всю корреспонденцию, касающуюся переписки по данному обращению. Дело оформляется специалистом отдела по работе с обращениями граждан управления делопроизводства и работы с обращениями граждан, ответственным за работу с обращениями граждан.

3.7. После регистрации обращения граждан направляются:

3.7.1. Главе администрации города:

- обращения граждан, адресованные главе администрации;

- обращения граждан, имеющие особую общественную и социальную значимость для муниципального образования городской округ Симферополь Республики Крым, значимые коллективные обращения граждан;

- обращения граждан, направленные на рассмотрение государственными органами либо их должностными лицами, депутатами Государственного Совета Республики Крым, Симферопольского городского совета Республики Крым и Советом министров Республики Крым, уполномоченным по правам человека в Республике Крым, руководством Симферопольского городского совета Республики Крым.

В соответствии с резолюцией главы администрации обращения граждан направляются для исполнения в отраслевые (функциональные) органы администрации города в соответствии с их компетенцией.

3.7.2. Первому заместителю главы администрации и заместителям главы администрации:

- обращения граждан, адресованные первому заместителю и заместителям главы администрации;

- обращения, в том числе коллективные, содержащие в себе серьезные проблемы, принципиальные вопросы в соответствии с действующим распределением обязанностей между главой администрацией города, его заместителями;

- обращения граждан, направленные в соответствии с резолюцией главы администрации города.

После рассмотрения главой администрации города, первым заместителем главы администрации, заместителями главы администрации города, обращения с резолюциями для исполнения возвращаются специалисту отдела по работе с обращениями граждан управления делопроизводства и работы с обращениями граждан, ответственному за работу с обращениями граждан, на следующий день для внесения резолюций в электронную базу учета обращений граждан и направления на исполнение.

3.7.3. Руководителям отраслевых (функциональных) органов, администрации города в соответствии с их компетенцией направляются:

- обращения граждан, не указанные в подпунктах 3.7.1 и 3.7.2. пункта 3.7 настоящей Инструкции;

- обращения граждан в соответствии с резолюциями главы администрации города, первого заместителя главы администрации, заместителей главы администрации.

3.8. Письменные обращения, содержащие вопросы, решение которых не входит в компетенцию администрации города, направляются в течение семи дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения.

3.8.1. Письменное обращение, содержащее информацию о фактах возможных нарушений законодательства Российской Федерации в сфере миграции, направляется в течение пяти дней со дня регистрации в территориальный орган федерального органа исполнительной власти, осуществляющий правоприменительные функции, функции по контролю, надзору и оказанию государственных услуг в сфере миграции, и высшему должностному лицу субъекта Российской Федерации (руководителю высшего исполнительного органа субъекта Российской Федерации) с уведомлением гражданина о переадресации его обращения, за исключением случая, указанного в части 4 статьи 11 Федерального закона от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".

3.8.2. Письменное обращение, текст которого не позволяет определить суть предложения, заявления или жалобы не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией и ответ на обращение не дается, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение.

3.9. Обращения должны быть рассмотрены в течение 30 дней со дня их регистрации. Если последний день срока приходится на нерабочий день, днем окончания срока является следующий за ним рабочий день.

3.10. Главой администрации города, первым заместителем главы администрации, заместителями главы администрации города при необходимости могут устанавливаться сокращенные сроки рассмотрения обращений граждан.

3.11. В тех случаях, когда для рассмотрения обращений граждан необходимо проведение специальной проверки, истребование дополнительных материалов либо принятие других мер, сроки их рассмотрения могут быть в порядке исключения продлены, но не более чем на 30 дней. Для этого ответственный исполнитель отраслевого (функционального) органа направляет промежуточный ответ заявителю о продлении срока рассмотрения обращения с обоснованием необходимости продления срока рассмотрения обращения, о чем производится соответствующая отметка в электронной базе учета обращений граждан.

3.12. Запрещается направлять жалобы на рассмотрение должностному лицу, решение или действие (бездействие) которого обжалуется.

В случае, если невозможно направление жалобы на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, жалоба возвращается гражданину с разъяснением его права обжаловать соответствующее решение или действие (бездействие) в установленном порядке в суде.

3.13. Не рассматриваются по существу поставленных вопросов обращения, особый порядок рассмотрения которых установлен федеральными конституционными законами или федеральными законами, а также обращения иностранных граждан и лиц без гражданства в случаях, когда иной порядок их рассмотрения предусмотрен международным договором или федеральным законодательством.

3.14. Принимаются к сведению, учитываются в статистических данных, информационных отчетах и подлежат списанию в дело следующие письменные обращения:

- не содержащие конкретных предложений, заявлений или жалоб;

- не содержащие сведений о нарушенном праве гражданина (объединения граждан) и основанные на общих рассуждениях автора по проблемам внутренней и внешней политики государства;

- не содержащие новой информации по вопросам, уже поднятым этим автором, которые решены или требуют дополнительного рассмотрения;

- связанные с рекламой товаров или услуг.

3.15. Порядок рассмотрения отдельных обращений:

- если в письменном обращении не указана фамилия гражданина, направившего обращение, или почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается;

- если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается, и оно не подлежит направлению на рассмотрение по компетенции, о чем сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению;

- если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией;

- если в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, администрация города вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом;

- если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, администрация города вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в один и тот же орган местного самоуправления или одному и тому же должностному лицу. Гражданин, направивший обращение уведомляется о данном решении;

- обращения граждан, в которых обжалуются судебные решения, подлежат возврату автору обращения с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения;

- в случае, если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую Федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений;

- в случае если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, гражданин вправе вновь направить обращение в администрацию города, в отраслевой (функциональный) орган администрации города либо соответствующему должностному лицу.

3.16. При поступлении в администрацию города, отраслевой (функциональный) орган администрации города повторных письменных обращений, специалистами, ответственными за работу с обращениями граждан, по запросу (письменному или устному) исполнителю данного обращения предоставляется переписка по предыдущим обращениям.

3.17. Если рассмотрение письменного обращения поручается нескольким лицам, и в резолюции не указан ответственный исполнитель, то ответственным за подготовку ответа считается лицо, указанное в резолюции первым. Всем соисполнителям направляются копии писем. Соисполнители в адрес ответственного исполнителя направляют информацию в соответствии с компетенцией. Ответственный исполнитель согласно резолюции руководителя осуществляет контроль за своевременным представлением ему запрашиваемых материалов и их содержанием. При этом ответственность за своевременное и качественное представление информации ответственному исполнителю несут все исполнители, указанные в поручении.

Глава 4. Организация личного приема граждан руководством администрации города. Порядок работы с устными обращениями граждан

4.1. Личный прием граждан осуществляется главой администрации города, первым заместителем главы администрации, заместителями главы администрации города и руководителями отраслевых (функциональных) органов администрации города в соответствии с распоряжением администрации города об утверждении графиков личного приема граждан.

4.2. Информация о днях и часах личного приема граждан размещена на официальном сайте администрации города, информационных стендах.

4.3. Запись на прием к главе администрации города осуществляет начальник управления делопроизводства и работы с обращениями граждан при личном обращении и при наличии документа, удостоверяющего личность гражданина, по телефону +7 (978) 0000 321. Запись на прием в телефонном режиме осуществляет сотрудник отдела по работе с обращениями граждан управления делопроизводства и работы с обращениями граждан.

4.3.1. Во время записи на прием к главе администрации города начальник управления делопроизводства и работы с обращениями граждан вправе уточнить содержание вопроса, подлежащего рассмотрению, ознакомиться с документами, подтверждающими обоснованность просьбы гражданина, направить гражданина на прием к первому заместителю главы администрации, заместителю главы администрации города, в компетенцию которого входит решение данного вопроса.

4.3.2. Отдельные категории граждан в случаях, предусмотренных законодательством Российской Федерации, пользуются правом на личный прием в первоочередном порядке: члены Совета Федерации, депутаты Государственной думы, Герои Советского Союза, Герои Российской Федерации и полные кавалеры ордена Славы, инвалиды I и II группы.

4.4. Первый заместитель главы администрации, заместители главы администрации города осуществляют прием в соответствии с графиком приема граждан по предварительной записи, которую осуществляют секретари приемных.

При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность.

4.5. Граждане приглашаются на прием в телефонном режиме в соответствии со списком граждан, сформированным начальником управления делопроизводства и работы с обращениями граждан.

4.6. Начальник управления делопроизводства и работы с обращениями граждан:

- обеспечивает предоставление главе администрации города окончательного списка граждан, записавшихся на прием;

- в соответствии с данным списком обеспечивает проверку по фактам обращений граждан в администрацию города ранее и по каким вопросам, в случае повторных обращений делается подборка соответствующих архивных документов;

- в телефонном режиме заблаговременно приглашает граждан на прием главы администрации города;

- осуществляет контроль за организацией работы с карточками личного приема и своевременной их регистрацией.

4.7. Содержание устного обращения заносится в карточку личного приема гражданина. В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема гражданина. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

4.8. Письменные обращения, принятые в ходе личного приема, подлежат регистрации и рассмотрению в установленном порядке.

Глава 5. Осуществление контроля за рассмотрением обращений граждан

5.1. Контроль за исполнением обращений граждан включает в себя:

- постановку обращений на контроль;

- введение информации о сроках исполнения обращений в соответствии с резолюциями должностных лиц, давших поручения, в электронную базу данных обращений граждан, отслеживание сроков, еженедельное информирование исполнителей о сроках исполнения обращений граждан;

- систематический анализ соблюдения сроков исполнения устных и письменных обращений, доведение данной информации до руководства администрации;

- изучение и анализ причин нарушения сроков рассмотрения обращений граждан;

- организацию методической помощи, индивидуальной работы с исполнителями, выработку управленческих решений, направленных на совершенствование работы с обращениями граждан;

- обобщение и анализ результатов исполнения обращения граждан;

- контроль за правильностью оформления и своевременностью ответа заявителю;

- запрос мнения автора о результатах рассмотрения их обращений в телефонном режиме (обратная связь с заявителями осуществляется по обращениям, в которых указаны телефонные номера заявителей);

- снятие исполненных обращений с контроля.

5.2. Для обеспечения своевременного исполнения все обращения граждан ставятся на общий контроль.

5.3. Обращения граждан, поступившие из органов и от должностных лиц, указанных в подпункте 3.8.1. пункта 3.8 настоящей Инструкции, с поручением сообщить им результаты рассмотрения обращений, ставятся на особый контроль.

5.4. Решение о постановке обращений на особый контроль может быть принято также главой администрации, первым заместителем главы администрации, заместителями главы администрации города.

5.5. Решение о продлении контроля, снятии с контроля письменного обращения принимают должностные лица, поставившие то или иное обращение на контроль, либо лица, исполняющие их обязанности в установленном порядке.

5.6. Организацию контроля за своевременным рассмотрением обращений граждан, поступивших в администрацию города, осуществляет отдел по работе с обращениями граждан управления делопроизводства и работы с обращениями граждан, в отраслевых (функциональных) органах администрации города - руководители, ответственные специалисты в соответствии с их должностными обязанностями.

5.7. Контроль может осуществляться и в случаях, когда после полного рассмотрения поставленных в письменных обращениях вопросов необходимо получить дополнительную информацию о фактических обстоятельствах дела от соответствующих государственных органов или органов местного самоуправления (за исключением судов, органов прокуратуры и органов предварительного следствия).

Глава 6. Порядок подготовки ответов на обращения граждан и снятия их с контроля

6.1. Ответ на обращение гражданина должен содержать:

- информацию о том, откуда поступило обращение или по чьему поручению рассмотрено;

- информацию по каждому вопросу, если заявитель ставит их несколько в своем обращении;

- данные о результатах проверки всех перечисленных в обращении фактов (с четким указанием, подтвердились ли факты, в случае подтверждения фактов необходимо предоставить информацию о принятых мерах по устранению нарушений);

- аргументированные разъяснения со ссылками на законодательство в случае отказа в рассмотрении обращения или невозможности решения затрагиваемых вопросов.

6.2. Ответ на обращение готовится исполнителем строго по резолюции руководителя, рассмотревшего обращение, при этом в ответе должны быть даны разъяснения по всем вопросам, поставленным заявителем.

6.3. Ответ заявителю готовится за подписью руководителя, который наложил резолюцию по исполнению конкретного обращения. Исполнитель готовит проект письма-ответа не позднее, чем за 3 дня до окончания установленного срока, представляет его на подпись руководителю.

6.4. Визирование проекта ответа на обращение должно содержать: наименование отраслевого (функционального) органа, фамилию, телефон и подпись исполнителя, подпись руководителя отраслевого (функционального) органа.

6.5. Сотрудники отдела по работе с обращениями граждан управления делопроизводства и работы с обращениями граждан в соответствии со своими должностными обязанностями проверяют исполненные и подготовленные к отправке документы. В случае неисполнения резолюции руководителя, небрежного оформления или других замечаний, подготовленный проект ответа возвращается исполнителю на доработку без продления срока исполнения документа.

6.6. Ответы на обращения, подписанные главой администрации, первым заместителем главы администрации, заместителями главы администрации города регистрируются в отделе по работе с обращениями граждан управления делопроизводства и работы с обращениями граждан и направляются заявителям. Регистрация ответов осуществляется в электронной регистрационно-контрольной карточке обращения. Ответам присваивается порядковый номер в пределах данного информационного массива, проставляется дата. Второй экземпляр ответа подшивается к заявлению для формирования дела.

6.7. Ответы на обращения, подписанные руководителем отраслевых (функциональных) органов, регистрируются в данном отраслевом (функциональном) органе сотрудником в соответствии с его должностными обязанностями. Вторые экземпляры ответов с визами исполнителей направляются в отдел по работе с обращениями граждан управления делопроизводства и работы с обращениями граждан, информация об исполнении обращений вносится в электронную базу данных и ответы вкладываются в дела.

6.8. Ответы на обращения граждан, подлежащие отправке, должны обрабатываться и отправляться в день их подписания. Ответы, подлежащие отправке до 18-00 часов, принимаются отделом по работе с обращениями граждан управления делопроизводства и работы с обращениями граждан ежедневно до 15-00 часов. Ответы, поступившие на регистрацию и отправку после 15 - 00 часов, регистрируются и отправляются на следующий рабочий день.

6.8.1. Ответ на обращение направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении или в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении, если обращение поступило в письменной форме.

6.8.2. Обращение, содержащее предложение, заявление или жалобу, которые затрагивают интересы неопределенного круга лиц, в частности на обращение, в котором обжалуется судебное решение, вынесенное в отношении неопределенного круга лиц, ответ, в том числе с разъяснением порядка обжалования судебного решения, может быть размещен на официальном сайте администрации города.

6.8.3. Гражданину, направившему обращение, которое содержит вопрос, ответ на который размещен на официальном сайте администрации города, в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается электронный адрес официального сайта администрации города, при этом обращение, содержащее обжалование судебного решения, не возвращается.

6.9. Обращение гражданина, на которое дан промежуточный ответ, с контроля не снимается, а ставится на дополнительный контроль до выполнения соответствующих мероприятий (не более 30 календарных дней). В этом случае на подлиннике обращения (карточке личного приема) проставляется отметка "продлить контроль".

6.10. Обращение гражданина считается рассмотренным, если автору дан устный или письменный ответ на все поставленные в нем вопросы.

6.11. В ответах не допускается:

- взаимоисключающая по содержанию информация;

- формальный подход к решению поставленных вопросов;

- отсутствие информации о мерах, принятых с целью устранения выявленных недостатков;

- отсутствие аргументов, если заявитель получает отказ.

6.12. Датой снятия с контроля является дата регистрации ответа гражданину, контролирующим органом, направившим обращение.

6.13. В день регистрации полного ответа на обращение гражданина, обращение снимается с контроля, о чем на первом листе ответа проставляется штамп "В дело".

Глава 7. Рассмотрение сообщений, поступивших на телефонную линию Председателя Совета министров Республики Крым

7.1. Работа с сообщениями, поступившими на телефонную линию Председателя Совета министров Республики Крым, осуществляется в соответствии с постановлением Совета министров Республики Крым от 28.04.2015 N 236 "О работе с сообщениями, поступающими на телефонную линию Председателя Совета министров Республики Крым".

7.2. Сообщения поступают на электронную почту администрации города, распечатываются и незамедлительно направляются в электронном виде в отраслевые (функциональные) органы, согласно компетенции для оперативного предоставления всесторонней, полной и объективной информации по вопросам, затронутым в сообщении.

7.3. Сообщения на бумажном носителе регистрируются в учетной карточке электронной базы входящих сообщений и направляются на резолюцию руководству администрации.

7.4. В соответствии с резолюцией руководства администрации города сообщения направляются для исполнения в отраслевые (функциональные) органы администрации города.

7.5. Ответственный исполнитель в установленные сроки проводит проверку фактов, изложенных в сообщениях, принимает исчерпывающие меры по решению затронутых в сообщениях вопросов по существу.

7.6. По результатам рассмотрения сообщения, принятия исчерпывающих мер для разрешения вопроса заявителя и выполнения резолюций Аппарата Совета министров Республики Крым, руководства администрации города, ответственный исполнитель готовит ответ заявителю за подписью руководства администрации города в количестве трех экземпляров, подписывает и передает на регистрацию в отдел по работе с обращениями граждан управления делопроизводства и работы с обращениями граждан. Ответ за подписью руководителя конкретного отраслевого (функционального) органа направляется по почте заявителю, один экземпляр с визами исполнителей передается в отдел по работе с обращениями граждан управления делопроизводства и работы с обращениями граждан.

7.7. Ответы на сообщения передаются ответственными лицами в Аппарат Совета министров Республики Крым по электронной почте для снятия с контроля отдела по работе с обращениями граждан управления делопроизводства и работы с обращениями граждан.

7.8. Ответственный исполнитель несет персональную ответственность за своевременность, качество и полноту предоставленного ответа, а также за исполнение резолюции Аппарата Совета министров Республики Крым.

Глава 8. Рассмотрение информации, поступившей от граждан через социальные сети к Главе Республики Крым

8.1. Работа с информацией, поступившей от граждан через социальные сети к Главе Республики Крым (далее - информация от граждан), осуществляется в соответствии с распоряжением Главы Республики Крым от 25.10.2019 года N 623-рг.

8.2. Информация от граждан поступает на электронную почту администрации города, распечатывается и незамедлительно направляется в электронном виде в отраслевой (функциональный) орган согласно компетенции для оперативного рассмотрения.

8.3. Информация от граждан на бумажном носителе регистрируется в учетной карточке электронной базы входящих сообщений и направляется на резолюцию руководству администрации.

8.4. В соответствии с резолюцией информация от граждан направляется для исполнения в отраслевой (функциональный) орган администрации города.

8.5. Срок рассмотрения информации от граждан составляет три дня с момента регистрации.

8.6. Ответ заявителю дается в телефонном режиме или письменно.

8.7. Отчет о рассмотрении информации от граждан формируется в виде таблицы, в которой указываются:

- дата поступления информации от граждан, N документа;

- Ф.И.О. заявителя, контактный телефон;

- суть вопроса;

- меры реагирования (обязательно указать время и дату обратной связи с заявителем);

- примечание.

8.8. Отчет о проделанной работе направляется в электронном виде в текстовом формате ("Microsoft Word") в отдел по работе с обращениями граждан управления делопроизводства и работы с обращениями граждан с обязательным подтверждением на бумажном носителе. Отчет готовится на бланке отраслевого (функционального) органа за подписью руководителя отраслевого (функционального) органа на имя начальника управления делопроизводства и работы с обращениями граждан.

8.9. В случае наличия личной резолюции Главы Республики Крым на информацию от граждан, ответ готовится в формате обобщенной информационной справки за подписью главы администрации для предоставления в Аппарат Совета министров Республики Крым и доклада Главе Республики Крым в трех экземплярах. В информационной справке обязательно указывается информация о проведенной обратной связи с заявителем.

Глава 9. Анализ обращений граждан

9.1. Обращения граждан и содержащиеся в них критические замечания систематически анализируются и обобщаются в целях улучшения организации работы с обращениями граждан, повышения эффективности деятельности.

9.2. В целях информирования руководства администрации города о состоянии и характере обращений специалисты отдела по работе с обращениями граждан управления делопроизводства и работы с обращениями граждан согласно своим должностным инструкциям ежеквартально и ежегодно готовят обобщающие аналитические справки по итогам рассмотрения обращений, а также краткие информации еженедельно, ежемесячно.

9.3. Начальник управления делопроизводства и работы с обращениями граждан ежеквартально и ежегодно направляет аналитические справки по итогам работы с обращениями за анализируемый период в управление по работе с обращениями граждан и организации их личного приема Аппарата Совета министров Республики Крым и еженедельно, ежемесячно и ежегодно главе администрации города.

Глава 10. Ответственность за нарушение законодательства об обращениях граждан

10.1. Ответственность за анализ работы с обращениями граждан, представление руководству администрации города и государственным органам отчетов по итогам работы с обращениями граждан, организацию личного приема главой администрации города несет начальник управления делопроизводства и работы с обращениями граждан.

10.2. Ответственность за организацию работы с обращениями граждан несет заместитель начальника управления - начальник отдела по работе с обращениями граждан управления делопроизводства и работы с обращениями граждан.

10.3. Ответственность за своевременную регистрацию обращений граждан и ответов на обращения несут сотрудники отдела по работе с обращениями граждан управления делопроизводства и работы с обращениями граждан в соответствии с должностными обязанностями.

10.4. Персональная ответственность за несоблюдение сроков исполнения обращений, отсутствие полноты рассмотрения вопросов, принятие необоснованного, незаконного решения, представление недостоверной информации либо разглашение сведений о частной жизни гражданина (без его согласия), за несвоевременное представление проектов письма-ответа или промежуточного ответа (уведомления о продлении сроков рассмотрения) на обращение, оформление его ненадлежащим образом, потерю документов, возлагается на исполнителя.

Заместитель главы администрации города Симферополя

А.Н. Семенченко

Начальник управления делопроизводства и работы с обращениями граждан аппарата администрации города

Н.Б. Павлычева