Приложение. Положение о государственной информационной системе "Система обеспечении вызова экстренных оперативных служб по единому номеру "112" на территории Вологодской области"

Приложение
к приказу
Комитета гражданской
защиты и социально
безопасности области
от 12.12.2022 N 149

Положение
о государственной информационной системе "Система обеспечении вызова экстренных оперативных служб по единому номеру "112" на территории Вологодской области" (далее - Положение)

I. Общие положения

1.1 Настоящее Положение определяем статус, назначение, цели, задачи, состав, структуру, организационно-правовые основы и иные вопросы создания и обеспечения функционирования государственной информационной системы "Система обеспечения вызова экстренных оперативных служб по единому номеру "112" на территории Вологодской области" (далее ГИC "Система-112").

1.2 ГИС "Система-112" представляет собой совокупность сил и средств, предназначенных для обеспечения вызова по единому номеру "112", для информационного обеспечения единых дежурно-диспетчерских служб муниципальных образований (далее ЕДДС) и информационного взаимодействия между экстренными оперативными службами (далее ЭОС), является региональной составляющей системы обеспечения вызова экстренных оперативных служб по единому номеру "112" Российской Федерации (далее система-112).

1.3 Основными целями создания ГИС "Система-112" являются:

- организация вызова ЭОС по принципу "одного окна";

- организация комплекса мер, обеспечивающих ускорение реагирования и улучшение взаимодействия ЭОС при вызовах (сообщениях о происшествиях).

1.4 ГИС "Система-112" предназначена для решения следующих основных задач:

- круглосуточный прием вызовов (сообщений о происшествиях) по единому номеру "112";

- регистрацию всех входящих и исходящих вызовов (сообщений о происшествиях) по номеру "112", их обработку, формирование в автоматизированном режиме отчетных данных о вызовах и принятых мерах реагирования па них, их обработку и хранение;

- получение от оператора связи сведений о местонахождении лица, обратившеюся по номеру "112", и (или) абонентского устройства, с которого осуществлен вызов (сообщение о происшествии) или датчика, установленного на контролируемом стационарном или подвижном объекте и о номере абонентского устройства, с которого осуществлен вызов по единому номеру "112", а также иных данных, необходимых для обеспечения реагирования по вызову (сообщению о происшествии);

- направление информации о происшествиях, в том числе вызовов (сообщений о происшествиях) в дежурно-диспетчерские службы ЭОС (далее ДДС ЭОС) в соответствии с их компетенцией для организации экстренного реагирования, информационное взаимодействие органов повседневного управления единой государственной системы предупреждения и ликвидации чрезвычайных ситуаций, в том числе ЕДДС муниципальных образований, а также ДДС ЭОС;

- анализ поступающей информации о происшествиях;

- обеспечение дистанционной психологической поддержки лицу, обратившемуся по номеру "112";

- оказание информационно-справочной поддержки лицу, обратившемуся по вопросам обеспечения безопасности жизнедеятельности, предотвращения угроз жизни или здоровью, сохранности имущества, а также предотвращения материального ущерба;

- возможность приема вызова (сообщений о происшествиях) на иностранном языке (английском или французском, или немецком, или испанском, или китайском);

- ведение базы данных об основных характеристиках происшествий, о начале, завершении и об основных результатах экстренного реагирования на полученные вызовы (сообщения о происшествиях);

- предоставление информации органам государственной и муниципальной власти, в соответствии с их полномочиями и действующим законодательством Российской Федерации;

- автоматическое восстановление соединения с пользовательским (оконечным) оборудованием лица, обратившегося по номеру "112", в случае внезапного прерывания соединения;

- информационное взаимодействие между ГИС "Система-112" и системами-112 субъектов Российской Федерации для повышения эффективности и надежности функционирования.

1.5 Функционирование ГИС "Система-112" организовано по "централизованной схеме приема и обработки вызовов", при которой прием и обработка вызовов на территории области осуществляется диспетчерским персоналом центра обработки вызовов (далее ЦОВ-112) и резервного центра обработки вызовов (далее РЦОВ), территориально размещенных в г. Вологда.

1.6 Дежурные диспетчерские службы (ДДС) - структурные подразделения экстренных оперативных служб и иных учреждений и организаций, определяемых в соответствии с Законодательством, обеспечивающие прием вызовов но единому номеру "112" от диспетчеров ЦОВ-112, организующие реагирование на эти вызовы (сообщения о происшествиях) на территории области и размещающие в ГИС "Система-112" информацию о ходе, результатах и об окончании мероприятий по экстренному реагированию на принятый вызов (сообщение о происшествии):

- Службы пожарной охраны (далее - ДДС 01);

- Служба реагирования в чрезвычайных ситуациях (далее - ЦУКС);

- Службы полиции (далее - ДДС 02);

- Службы скорой медицинской помощи (далее - ДДС 03);

- Аварийной службы газовой сети (далее - ДДС 04);

- Службы "Антитеррор" (далее - ДДС "Антитеррор");

- Службы Департамента лесного комплекса Вологодской области (далее - ДДС РДСЛХ);

- Службы Государственной инспекции безопасности дорожного движения (далее - ДДС ГИБДД);

- Аварийно-спасательной службы (далее - ДДС АСС);

- Единые дежурные диспетчерские службы.

1.7 Средствами ГИС "Система-112" являются технические, программные, программно-аппаратные и иные средства и информационные системы, а также совокупность информационно-телекоммуникационных сетей и сетей связи, обеспечивающих прохождение вызовов по единому номеру "112" от лиц или установленных на контролируемых стационарных и подвижных объектах датчиков в систему-112.

1.8 Базовое СПО ГИС "Система-112" (специальное программное обеспечение "НОВ-112 ЭОС "Svetets TMS").

1.9 ГИС "Система-112" взаимодействует с системами-112 соседних субъектов Российской Федерации (Перечень указан в приложении N 1).

II. Функциональный состав, функционирование и структура ГИС "Система-112"

2.1 Структура ГИС "Система-112"

2.1.1 ГИС "Система-112" является территориально-распределенной автоматизированной информационно-управляющей системой, создаваемой в границах Вологодской области.

2.1.2 ГИС "Система-112" состоит из следующих основных подсистем:

- телекоммуникационной подсистемы, обеспечивающей прохождение вызовов (сообщений о происшествиях), включая телефонные вызовы и короткие текстовые сообщения (SMS), от пользователей (абонентов) сетей фиксированной или подвижной радиотелефонной связи в ЦОВ-112, а также прохождение вызовов (сообщений о происшествии) в ДДС/ЕДДС;

- информационно-коммуникационной подсистемы, обеспечивающей хранение и актуализацию баз данных, обработку информации о полученных вызовах (сообщениях о происшествиях) и возможность получения информации о происшествиях из архива в оперативном режиме, а также информационно-аналитическую поддержку принятия решений по экстренному реагированию на принятые вызовы (сообщения о происшествиях) и планирование мер реагирования. В состав указанной подсистемы входит ЦОВ-112, в котором производится прием и обработка вызовов (сообщений о происшествиях), поступающих в ГИС "Система-112";

- подсистемы консультативного обслуживания, предназначенной для оказания информационно-справочной помощи лицам, обратившимся по номеру "112", по вопросам обеспечения безопасности жизнедеятельности;

- геоинформационной подсистемы, отображающей на основе электронных карт природно-географические, социально-демографические, экономические и другие характеристики территории, местонахождение лица, обратившегося по номеру "112", и (или) абонентского устройства, с которого осуществлен вызов (сообщение о происшествии), место происшествия, а также местонахождение транспортных средств ЭОС, привлеченных к реагированию на происшествие;

- подсистемы мониторинга, предназначенной для приема и обработки информации и сигналов, поступающих от датчиков, установленных на контролируемых стационарных и подвижных объектах, в том числе от автомобильных терминалов системы экстренного реагирования при авариях "ЭРА-ГЛОНАСС" и терминалов ГЛОНАСС/GPS, установленных на транспортных средствах ЭОС, привлеченных к реагированию на происшествие, и транспортных средствах, перевозящих опасные грузы;

- подсистемы обеспечения информационной безопасности, предназначенной для защиты информации и средств ее обработки в ГИС "Система-112".

2.2 Организация и функционирование ГИС "Система-112" осуществляется на основе следующих принципов:

- общедоступность, бесплатность и непрерывность приема вызовов по единому номеру "112";

- обязательность реагирования ЭОС на вызов по единому номеру "112" и размещения в ГИС "Система-112" сведений об этапах и результатах реагирования;

- полнота и достоверность обрабатываемой информации, неизменность и своевременность ее передачи для организации реагирования;

- взаимодействие сил и средств ГИС "Система-112", в том числе с силами и средствами систем-112 иных субъектов Российской Федерации и иными информационными системами;

- защита прав и свобод человека и гражданина при обработке персональных данных;

- защита информации ограниченного доступа от неправомерного доступа, уничтожения, модифицирования, блокирования, копирования, распространения и иных неправомерных действий в отношении такой информации.

2.3 Участники функционировании ГИС "Система-112"

2.3.1 Участниками функционирования ГИС "Система-112" являются: Правительство области, Комитет гражданской защиты и социальной безопасности области, казенное учреждение Вологодской области "Центр обеспечения региональной безопасности", Главное управление МЧС России по Вологодской области, УМВД России по Вологодской области, Управление Федеральной службы безопасности России по Вологодской области, Управление Федеральной службы судебных приставов но Вологодской области, департамент здравоохранения Вологодской области, Департамент лесного комплекса Вологодской области, акционерное общество "Газпром газораспределение Вологда", органы местного самоуправления муниципальных образований Вологодской области и иные ЭОС, определяемые в соответствии с законодательством Российской Федерации.

2.4 Права и обязанности органа исполнительной власти и оператора ГИС "Система-112"

2.4.1 Комитет гражданской защиты и социальной безопасности Вологодской области, уполномоченный на решение задач в области организации функционирования и развития ГИС "Система-112":

- в пределах своих полномочий издает нормативные правовые акты по вопросам, связанным с организацией, функционированием и развитием ГИС "Система-112";

- разрабатывает, согласовывает в порядке, установленном Правительством Российской Федерации, и утверждает: положение о ГИС "Система-112", техническое задание и проектно-техническую документацию по развитию ГИС "Система-112";

- определяет оператора ГИС "Система-112";

- обеспечивает взаимодействие оператора ГИС "Система-112" с ДДС и ЕДДС, Государственной автоматизированной информационной системой "ЭРА-ГЛОНАСС" (далее ГАИС "ЭРА-ГЛОНАСС"), органами повседневного управления единой государственной системы предупреждения и ликвидации чрезвычайных ситуаций, иных организаций, в том числе осуществляющих деятельность в сфере обеспечения жизнедеятельности, мониторинга гидрометеорологической обстановки и лесопожарной опасности, объектов транспортной инфраструктуры, окружающей среды, а также поисковыми, аварийно-спасательными и аварийно-восстановительными службами;

- организует хранение информации, формируемой ГИС "Система-112", не менее чем три года и предоставляет доступ к такой информации;

- обеспечивает соблюдение оператором ГИС "Система-112" соглашений о взаимодействии, регламентов, обязательств по проведению необходимых закупок;

- разрабатывает организационные документы;

- контролирует диспетчерские службы в части выполнения заключенных соглашений, регламентов;

- обеспечивает и контролирует выполнение мероприятий по техническому обслуживанию программных и технических средств.

2.4.2 Казенное учреждение Вологодской области "Центр обеспечения региональной безопасности", являющийся оператором ГИС "Система-112":

- обеспечивает эффективное и бесперебойное функционирование и техническое сопровождение программно-технических средств ГИС "Система-112" с соблюдением требований законодательства в сфере информационных технологий;

- по необходимости вносит изменения в программное обеспечение ГИС "Система-112";

- актуализирует системный и технический проекты;

- проводит модернизацию ГИС "Система-112";

- обеспечивает выполнение организационных и технических мер по защите информации, содержащейся в ГИС "Система-112", от неправомерного доступа, уничтожения, модифицирования, блокирования, копирования, распространения;

- разрабатывает методическую документацию по использованию ГИС "Система-112";

- организует взаимодействие диспетчерского персонала ЦОВ-112 с персоналом ЕДДС и ДДС ЭОС;

- участвует в профессиональном обучении персонала ГИС "Система-112";

- соблюдает все соглашения о взаимодействии, регламенты, обязательства по проведению необходимых закупок;

- взаимодействует с диспетчерскими службами в рамках своих полномочий в части выполнения заключенных соглашений, регламентов;

- обеспечивает выполнение мероприятий по техническому обслуживанию программных и технических средств.

2.5 Функциональный состав, функционирование и структура ГИС "Система-112"

2.5.1 ГИС "Система-112" функционирует в круглосуточном режиме и находится в постоянной готовности к организации экстренного реагирования на вызовы (сообщения о происшествиях).

2.5.2 Прием и обработка вызовов (сообщений о происшествиях) в ГИС "Система-112" осуществляется диспетчерским персоналом ЦОВ-112, который вводит в базу данных основные характеристики происшествия или чрезвычайной ситуации (далее - ЧС) посредством заполнения полей унифицированной карточки информационного обмена (далее - УКИО), осуществляет анализ и передачу вызовов (сообщений о происшествиях/УКИО) в соответствующие ДДС.

2.5.3 УКИО, состоит из двух частей: общей информационной, заполняемой диспетчерами ЦОВ-112 и специализированной, заполняемой операторским персоналом ДДС ГИС "Система-112".

2.5.4 Диспетчерские службы, при организации ими реагирования на сообщения о происшествиях или ЧС, поступившие в том числе по номерам, установленным в соответствии с Российской системой и планом нумерации номеров вызовов, соответствующих экстренных оперативных служб, при наличии интеграции автоматизированной системы ЭОС и ГИС "Система-112", инициируют в автоматизированном режиме формирование УКИО.

2.5.5 Контроль за реагированием на происшествия, анализ и ввод в базу данных информации, полученной по результатам реагирования, уточнение и корректировка действий привлеченных ДДС ЭОС, информирование взаимодействующих ДДС ЭОС об оперативной обстановке, о принятых и реализуемых мерах осуществляются персоналом ЕДДС муниципальных образований области.

2.5.6 Полномочия и обязанности Федеральных органов исполнительной власти, участвующих в координации работ по организации, функционированию и развитию ГИС "Система-112" предусмотрены законодательством Российской Федерации.

2.5.7 Органы исполнительной власти области, руководители организаций, в ведении которых находятся ЭОС и (или) организации, осуществляющие свою деятельность на территории области и отнесенные к ЭОС, в целях обеспечения информационного взаимодействия с ГИС "Система-112":

а) организуют в рамках своих полномочий работу подведомственных ДДС ЭОС;

б) организуют взаимодействие с диспетчерами ЦОВ-112 и операторами ДДС ГИС "Система-112";

в) осуществляют контроль за размещением в ГИС "Система-112" сведений о начале, завершении и об основных результатах реагирования подведомственных ЭОС на вызов по единому номеру "112".

2.5.8 Обмен информацией в рамках функционирования ГИС "Система-112" осуществляется в порядке, предусмотренном законодательством Российской Федерации.

"Информационное взаимодействие" - обмен информацией о происшествии или ЧС в автоматизированном режиме с использованием средств идентификации и аутентификации, в результате применения, которых однозначно определяются (идентифицируются) участники взаимодействия, их правомочность, дата и время осуществления взаимодействия, а также гарантируется идентичность информации, отправленной одним участником взаимодействия и полученной другим.

ГИС "Система-112" и сервис обеспечения деятельности дежурных частей единой системы информационного-аналитического обеспечения деятельности УМВД России по Вологодской области (далее - "СОДЧ") осуществляют автоматизированный информационно-защищенный обмен информацией при обеспечении вызова экстренных оперативных служб но единому номеру "112" (при наличии технической возможности).

ГИС "Система-112" и информационная система "Региональная медицинская информационная система Вологодской области" осуществляют автоматизированный информационно-защищенный обмен информацией при обеспечении вызова экстренных оперативных служб по единому номеру "112" (при наличии технической возможности).

2.5.9 Функционирование и развитие сетей связи, в том числе общего пользования, ведомственных и иных, используемых в ГИС "Система-112". осуществляется в порядке, предусмотренном законодательством Российской Федерации.

2.5.10 Условия нештатного режима функционирования.

Переход ГИС "Система-112" в нештатный режим может происходить по следующим причинам:

а) нарушение работоспособности отдельных компонентов ГИС "Система-112";

б) нарушение функционирования поддерживающей инфраструктуры общесистемных сервисов, сетей электропитания, каналов связи и т.п.

Действия обслуживающего персонала в нештатном режиме включают:

- диагностирование инцидентов или проблем, связанных со сбоями или нештатными ситуациями в работе ГИС "Система-112";

- восстановление при необходимости программно-аппаратной конфигурации ГИС "Система-112" (сетевого и серверного оборудования);

- восстановление информации при ее утере средствами системы резервного копирования и восстановления:

- расследование причин нештатной ситуации и определение причин инцидента или проблемы.

2.6 Организация приема и обработки вызовов но единому номеру "112". Алгоритм действий персонала ГИС "Система-112" и перечень регистрируемых сведений

2.6.1 Приём вызовов (сообщений о происшествиях) осуществляется диспетчерским персоналом ЦОВ-112. К диспетчерскому персоналу ЦОВ-112 относятся лица, непосредственно участвующие в приёме и обработке вызовов.

2.6.2 Вызов (сообщение о происшествии) от лица, обратившегося по единому номеру "112" через узел обработки вызовов (далее УОВ) ЭОС местного оператора связи поступает в соответствующий программно-технический комплекс (далее ПТК) приема и обработки вызовов ГИС "Система-112" для автоматической регистрации. При основном режиме работы каждый поступивший вызов по единому номеру "112". после регистрации на серверном оборудовании ПТК, транслируется на автоматизированное рабочее место (далее - АРМ) свободному диспетчеру ЦОВ-112. Вызова распределяются операторам автоматически с учетом загруженности каждого сотрудника. Происходит автоматическая запись разговора, вплоть до его окончания, и формируется УКИО. Диспетчер ЦОВ-112 при приеме вызова заполняет общую часть УКИО и передает ее в соответствующую ДДС для организации реагирования и ЕДДС для осуществления контроля и координации действий ДДС ЭОС. При этом: позвонившее лицо автоматически оповещается о записи разговора; происходит автоматическое определение номера абонентского устройства, с которого поступил вызов; автоматически (или по запросу) от оператора связи принимаются данные о местоположении абонентского устройства, с которого осуществляется вызов (при технической возможности).

2.6.3 При поступлении в ГИС "Система-112" вызова от установленных на контролируемых стационарных и подвижных объектах датчиков, в том числе через ГАИС "ЭРА-ГЛОНАСС", осуществляется автоматическая регистрация вызова и формируется УКИО. При этом от оператора связи и (или) информационной системы, эксплуатирующей указанный датчик, происходит передача сведений о его местонахождении, характеристиках объекта на котором он установлен, времени и причине срабатывания. Вызов ЭОС, поступивший через ГАИС "ЭРА-ГЛОНАСС", обрабатывается независимо от наличия вербального контакта с заявителем.

2.6.4 При отсутствии свободных сотрудников диспетчерского персонала ЦОВ-112 вызов автоматически (через 20 секунд) переводится на систему голосового ответа (IVR), за исключением вызовов от установленных на контролируемых стационарных и подвижных объектах датчиков, в том числе через ГАИС "ЭРА-ГЛОНАСС" и коротких текстовых сообщений (SMS-обращений). Заявитель, используя дополнительный набор, имеет возможность выбрать необходимую службу или дождался ответа диспетчера ЦОВ-112. При выборе заявителем службы с использованием дополнительного набора, вызов переводится на бесплатный единый номер вызова выбранной службы (ЕДДС или ЭОС, установленный в соответствии с Российской системой и планом нумерации номеров вызовов соответствующих ЭОС) того муниципального образования, с территории которого поступил и уходит из ГИС "Система-112". Если заявитель продолжает оставаться на линии, вызов возвращается, ставится в очередь на ожидание обслуживания, о чем сообщается позвонившему лицу. Вызов распределится на первого из освободившихся диспетчеров ЦОВ-112.

2.6.5 На экране АРМ диспетчерского персонала ЦОВ-112 отображается информация о префиксе района вызова (код зоны вызова) конкретного муниципального образования.

2.6.6 На экране АРМ оператора/диспетчера ГИС "Система-112" отображается информация:

а) номер абонентского устройства, с которого поступил вызов;

б) местоположение абонентского устройства (при наличии возможности получения такой информации, переданной оператором связи);

в) фамилия, имя, отчество владельца абонентского устройства (при наличии такой информации, полученной от оператора связи).

2.6.7 Данные о местоположении стационарного абонентского устройства и его владельце хранятся в базах данных местных операторов связи и при прохождении вызова представляются для ГИС "Система-112" по автоматическому запросу, или могут находиться в базах, данных ГИС "Система-112", актуализированных непосредственно в ПТК приема и обработки вызовов поданным местного оператора связи. Данные о моменте (дате и времени) поступления вызова (сообщения о происшествии) фиксируются автоматически в унифицированной электронной форме учета события (вызова) и сохраняются в базе данных вызовов. Срок хранения информации (УКИО, голос) составляет не менее 36 месяцев.

2.6.8 Диспетчерский персонал ЦОВ-112 по результатам опроса позвонившего лица (анализа короткого текстового сообщения) вводят в базу данных первичные характеристики происшествия (Приложение N 2). Вся информация регистрируется, анализируется и, в зависимости от типа и местоположения происшествия, к разговору с позвонившим лицом подключается оператор (фельдшер, медицинская сестра по приему вызовов скорой медицинской помощи и передаче их выездным бригадам скорой медицинской помощи, радиотелефонист, дежурный и пр.) соответствующей ДДС ЭОС. О приёме заявления о происшествии диспетчер ЦОВ-112, принявший сообщение, уведомляет заявителя в устной форме.

2.6.9 Диспетчерский персонал ЦОВ-112 в ходе заполнения общей части УКИО в соответствии с критериями выбора ЭОС определяет привлекаемые для реагирования ДДС и извещает их. Критерии выбора ДДС для организации реагирования, определенные законодательством РФ, учитываются при заключении соглашений/регламентов и представлены в Приложении N 3) При перенаправлении вызова в ДДС для организации реагирования диспетчер ЦОВ-112 одновременно направляет УКИО, сформированную в ходе первичного опроса заявителя. При корректировке диспетчером ЦОВ-112 УКИО, направленной для организации реагирования в ДДС, соответствующей ДДС автоматическое извещается о корректировке УКИО.

2.6.10 Взаимодействие диспетчерского персонала I ЦОB-112 и операторского персонала ДДС осуществляется с использованием средств передачи данных ГИС "Система-112", а также интегрированных информационных систем. При этом на экранах АРМ операторов и диспетчеров информация отображается в реальном масштабе времени (с учетом их полномочий), независимо от того, кто такую информацию вводит в систему или корректирует. Все действия диспетчерского персонала ЦОВ-112 и опера горского персонала ДДС ЭОС/ЕДДС (в том числе и переговоры) регистрируются в электронных базах данных ГИС "Система-112".

2.6.11 При отсутствии необходимости экстренного реагирования заявителю, по его запросу, предоставляются сведения информационно-справочного характера но вопросам обеспечения безопасности жизнедеятельности, предотвращения угроз жизни и здоровью, сохранности имущества граждан, а также предотвращения материального ущерба из справочной базы подсистемы для консультативного обслуживания населения.

2.6.12 При перенаправлении вызова оператору ДДС для консультирования, диспетчер ЦОВ-112 закрывает УКИО со статусом "консультация".

2.6.13 При наличии необходимости оказания заявителю квалифицированной психологической поддержки, диспетчер ЦОВ-112 перенаправляет вызов на специалиста-психолога. В случае необходимости привлечения для реагирования ЭОС, УКИО направляется в соответствующие ДДС ЭОС, оператор ДДС уведомляется об удержании на линии заявителя специалистом-психологом.

2.6.14 При поступлении сообщения о происшествии, имеющем признаки ЧС и (или) социально-значимого происшествия:

- диспетчер ЦОВ-112 осуществляет прием вызова, по возможности, подключает к разговору с позвонившим лицом ведущего диспетчера или начальника смены диспетчерской группы ЦОВ-112, незамедлительно перенаправляет вызов в соответствующую ДДС для организации реагирования;

- УКИО незамедлительно направляется в ЦУКС, в ДДС АСС, а также в ЕДДС, ДДС 01, ДДС 02, ДДС 03 и ДДС 04 соответствующих муниципальных образований;

в) оператор ДДС ЭОС действует в соответствии с планом реагирования на данный вид происшествия.

2.6.15 При получении информации о готовящихся террористических актах, массовых волнениях, нарушениях общественного порядка диспетчер ЦОВ-112 незамедлительно перенаправляет вызов в соответствующую ДДС для организации реагирования, передает полученную информацию ведущему диспетчеру/начальнику смены ЦОВ-112, направляет УКИО в ДДС "Антитеррор", в ЦУКС, в ДДС АСС, а также в ЕДДС, ДДС 01, ДДС 02, ДДС 03 и ДДС 04 соответствующих муниципальных образований. При необходимости ведущий диспетчер/ начальник смены диспетчерской группы ЦОВ-112 доводит информацию в дежурную часть УФСБ России по Вологодской области.

2.6.16 УКИО. направленная в ДДД ЭОС для организации реагирования, автоматически становиться доступна оператору ЕДДС того муниципального образования, в ДДС ЭОС которого направлена дня организации реагирования, и сохраняется в базе данных ГИС "Система-112".

2.6.17 После отправки УКИО в ДДС ведущий диспетчер и(или) начальник смены диспетчерской группы ЦОВ-112 ожидают от оператора ДДС подтверждения получения УКИО и, при необходимости, предоставляют уточняющую информацию.

2.6.18 Оператор ДДС, после получения УКИО для организации реагирования, вносит отметку о получении сообщения и организует реагирование по обращению.

2.6.19 Операторы ДДС ЭОС/ ЕДДС, в зависимости от типа происшествия, в соответствии: с правовыми актами органа или организации, в ведении которых находится ДДС, со своими ведомственными инструкциями, направляют на место происшествия, имеющиеся в их распоряжении, дежурные силы и средства для уточнения данных о происшествии, оказания помощи пострадавшим и локализации и/или ликвидации происшествий. Операторы ДДС вводят (размещают в ГИС "Система-112") в УКИО уточненные данные о происшествии, полученные с места происшествия от ответственного лица по ведомственным линиям связи, а также информацию о ходе, об окончании и основных результатах мероприятий по экстренному реагированию па происшествия (например, "наряд выехал", "отмена вызова", "прибытие на место", "проведение мероприятий", "реагирование завершено", "локализовано", "ликвидировано", "подозреваемый задержан" и пр.).

2.6.20 Обработка вызова завершается "закрытием" соответствующей учетной записи по происшествию в УКИО операторами всех ДДС ЭОС, участвовавших в реагировании на происшествие.

2.6.21 Оператор ДДС производит переадресацию вызова с использованием средств ГИС "Система-112" в следующих случаях:

а) поступление вызова по установленным в соответствии с Российской системой и планом нумерации номерам вызовов, соответствующих экстренных оперативных служб с сообщением об угрозе или о возникновении ЧС, а также с сообщением, организация реагирования на которое не относится к компетенции этой диспетчерской службы;

б) наличие необходимости привлечения к реагированию па вызов других диспетчерских служб;

в) неверный выбор диспетчерской службы диспетчером ЦОВ-112;

г) наличие необходимости проконсультировать заявителя по вопросам, не относящимся к компетенции этой диспетчерской службы.

2.6.22 При необходимости оператор ДДС уточняет информацию по номеру телефона заявителя, указанного в УКИО.

2.6.23 УКИО, принятая в работу, находится на контроле у оператора ЕДДС муниципального образования, в зоне ответственности которого организовано реагирование на происшествие или ЧС.

2.6.24 Персонал ЕДДС муниципального образования, контролирующий состояние реагирования на вызов, осуществляет анализ, контроль ввода и (или) ввод в базу данных информации, полученной по результатам реагирования, уточнение и корректировку действий, привлеченных ДДС, информационное взаимодействие ДДС об оперативной обстановке, о принятых и реализуемых мерах.

2.6.25 Прием вызовов на иностранном языке (английском или немецком, или испанском, или китайском, или французском) может осуществляться посредством переключения вызова на диспетчера-лингвиста ЦОВ-112, владеющего иностранным языком; либо путем подключения к разговору переводчика, предоставляющего услугу в рамках соглашения, заключенного с ним или с организацией (договор Аутсорсинга), сотрудником которой он является; посредством использования программы для переводчиков, либо иным способом.

2.6.26 Временные параметры приема, обработки и передачи вызовов:

а) максимальное время ожидания, обратившегося по номеру "112" ответа ГИС "Система-112" (от момента завершения установления соединения до начала опроса диспетчером ЦОВ-112, обратившегося по номеру "112" лица) 20 секунд;

б) среднее время ожидания, обратившегося по номеру "112" ответа ГИС "Система-112" (от момента завершения установления соединения до начала опроса диспетчером ЦОВ-112, обратившегося по номеру "112") - 8 секунд;

в) среднее время, в течение которого осуществляется опрос заявителя или идентификация ситуации диспетчером ЦОВ-112 и становится доступна карточка (с заполненными обязательными полями) оператору одной или нескольких диспетчерских служб, выбранных сотрудником диспетчерского персонала ЦОВ-112 - 75 секунд;

г) время консультативного обслуживания заявителя сотрудником диспетчерского персонала ЦОВ-112-2 минуты;

д) максимальное время, в течение которого после отправки диспетчерским персоналом ЦОВ-112 УКИО с заполненными обязательными полями, оператор ДДС подтверждает факт приема сообщения о происшествии - 30 секунд;

е) максимальное время, в течение которого сотрудник диспетчерского персонала ЦОВ-112 инициирует обратный вызов в случае внезапного прерывания соединения с заявителем - 10 секунд;

ж) минимальное количество попыток образного вызова, которое сотрудник диспетчерского персонала ЦОВ-112 должен совершить в случае внезапного прерывания соединения с заявителем, если иное не предусмотрено соответствующими инструкциями - 3;

з) максимальное время, в течение которого с момента установления соединения сотрудник диспетчерского персонала ЦОВ-112 ожидает ответа абонента при обратном вызове, если иное не предусмотрено соответствующими инструкциями - 1 минута;

и) максимальное время, в течение которого осуществляется оказание дистанционной психологической поддержки персоналом ЦОВ-112, если иное не предусмотрено соответствующими инструкциями - 30 минут;

к) максимальное время, в течение которого с момента установления соединения диспетчер ЦОВ-112 ожидает ответа заявителя при обратном вызове - 1 минута;

л) минимальный срок хранения информации о поступившем вызове экстренных оперативных служб и принятых мерах реагирования на него - 3 года.

2.6.27 Порядок действий в случае неисправности или сбоя серверною или коммутационного оборудования комплекса средств автоматизации (сбоя в работе АРМ, неисправность, отключение электроэнергии и пр.):

- в случае сбоя в работе АРМ, установленных в ДДС ЭОС. специалист ДДС ЭОС обязан проинформировать об этом дежурного оператора ЕДДС своего муниципального образования;

- дежурный оператор ЕДДС обязан проинформировать ЦОВ-112 о сбое в работе АРМ в соответствующей ДДС ЭОС;

- при сбое в работе АРМ ДДС 01, дежурный оператор ДДС 01 обязан дополнительно проинформировать центральный пункт пожарной связи (ЦППС) Вологодской области, по подчиненности. В экстренных случаях информация о происшествиях по линии ДДС 01 направляется в ДДС-01 вышестоящего ЦППС и в ЕДДС соответствующего муниципального образования;

- при сбое в работе АРМ ДДС 02, дежурный оператор ДДС 02 обязан доводить информацию о происшествии в ЕДДС соответствующего муниципального образования. В экстренных случаях информация о происшествиях по линии ДДС 02 доводится до вышестоящей ДДС-02 или дежурной части УМВД России по Вологодской области и направляется в ЕДДС соответствующего муниципального образования.

- при сбое в работе АРМ ДДС 03, дежурный оператор ДДС 03 обязан доводить информацию о происшествии в ЕДДС соответствующего муниципального. В экстренных случаях информация о происшествиях по линии ДДС 03 доводится с использованием иных каналов связи (городские, служебные сотовые телефоны), УКИО направляется в ЕДДС соответствующего муниципального образования.

- при сбое в работе АРМ ДДС 04, дежурный оператор ДДС 04 обязан доводить информацию о происшествии в ЕДДС соответствующего муниципального. В экстренных случаях информация о происшествиях по линии ДДС 04 направляется в ДДС 04 г. Вологды и направляется в ЕДДС соответствующего муниципального образования.

- в случае сбоя в работе АРМ, установленных в ЕДДС, дежурный ЕДДС обязан проинформировать ЦОВ 112, ДДС ЭОС своего муниципального образования для организации взаимодействия вне ГИС "Система-112".

- при устранении неисправностей необходимо в аналогичном порядке проинформировать службы, ранее задействованные в организации взаимодействия, о приведении АРМ в рабочее состояние.

2.7 Штатная численность ЦОВ-112 ГИС "Система-112"

Численность персонала, необходимого для обслуживания вызовов, рассчитывается в техническом проекте с помощью общепринятой методики расчета нагрузки контакт-центров - концепции Эрланг С. (Приложении N 4)

2.8 Обязанности персонала но обеспечению надежности функционирования ГИС "Система-112"

Доступ персонала ГИС "Система-112" к информации осуществляется в соответствии с их полномочиями (компетенцией) и зонами ответственности. Все должностные лица (персонал) ГИС "Система-112" обязаны соблюдать конфиденциальность ставшей известной им в связи с выполнением их функциональных обязанностей информации, которая связана с правами и законными интересами заявителя или третьих лиц, в соответствии с требованиями Федерального закона от 27.07.2006 г. N 149-ФЗ "Об информации, информационных технологиях и защите информации" и Федерального закона от 27.07.2006 г. N 152