Приложение N 2. Перечень речевых модулей для работы специалистов при получении вызова на прием к врачу

ПРИЛОЖЕНИЕ N 2
к Порядку

Перечень
речевых модулей для работы специалистов при получении вызова на прием к врачу

1. Общие требования

Во время выполнения своих должностных обязанностей регистратор (оператор) колл-центра, медицинский работник (далее - специалист) должен руководствоваться основными правилами этики и деонтологии и общепринятыми правилами поведения как во взаимодействии с пациентом, так и с коллегами. Специалист всегда говорит мягко улыбаясь и вежливо!

Основные правила поведения медицинского работника:

в беседе с пациентом необходимо правильно и четко задавать вопросы и выслушивать ответы;

использовать принципы доброжелательности, невербальной открытости, исключить избыточную жестикуляцию и мимику, проявляющую неуважение к пациенту;

доступно доводить всю необходимую информацию, использовать приемы активного слушания (взгляд, кивки, вопросы, эмоциональные реакции и др.);

специалист должен поздороваться и попрощаться с пациентом любого возраста и пола в вежливой форме, постараться ответить на любой вопрос, касающийся его проблемы;

детально объяснить пациенту как правильно проводить лечение.

При общении с пациентом недопустимо:

игнорировать вопросы пациента;

комментировать свою загруженность, высказывать эмоции по поводу своего самочувствия;

негативно комментировать действия других специалистов;

повышать голос;

прерывать общение с пациентом по личным причинам.

Важную роль во взаимодействии с пациентами играет общение по телефону. При ответе на телефонный звонок необходимо следить за построением фразы и интонацией в голосе (говорить мягко, улыбаясь и вежливо!), использовать вежливые формулировки. В ходе разговора необходимо выяснить цель звонка и сделать все необходимое, чтобы ответить на запрос пациента.

2. Алгоритм "Приветствие пациента и начало контакта"

Представиться	Добрый день/утро. Оператор/регистратор (имя), чем могу помочь?
Выслушать пациента

3. Алгоритм "Определение цели обращения"

Определить цель входящего обращения и отработать согласно Порядку определения цели входящего обращения или дать ответ на запрос пациента

Уточните, пожалуйста, цель вашего обращения...

Информационный запрос

Специалист предоставляет ответ в пределах своей компетенции	Ответ в пределах компетенции специалиста	Ваш участковый терапевт работает сегодня с 15.00 до 19.00. Кабинет неотложной помощи работает с 8.00 до 20.00.
Специалист не может предоставить ответ исключительно собственными силами.	Специалист формирует запрос, уведомляет пациента о сроках ответа, передает вышестоящему должностному лицу, ответственному в соответствии с "цепочкой помощи".	- После уточнения необходимой информации, мы Вам перезвоним...

Целевой запрос

Выяснить адрес проживания пациента, телефон		Назовите Ваш адрес проживания, номер телефона
Выяснить ФИО, дату рождения пациента		Назовите, пожалуйста, Вашу Фамилию, Имя, Отчество
		Назовите, пожалуйста, Вашу дату рождения
Уточнение экстренности обращения Экстренное обращение	Вызов СМП/направление пациента в кабинет неотложной помощи/оформление вызова врача на дом в ГИС "РМИС".	- Иван Иванович, согласно Вашим ответам, Вам необходимо обратиться в скорую медицинскую помощь. Мы передадим Ваш вызов. Давайте еще раз уточним адрес пребывания....(адрес). Сможете ли Вы (или Ваши соседи, родственники) открыть дверь? (номер телефона родственников, соседей). Ожидайте бригаду скорой медицинской помощи. либо - Иван Иванович, согласно Вашим ответам, Вам необходимо самостоятельно вызвать скорую медицинскую помощь по телефону 03 или с сотового 103. либо - Иван Иванович, согласно Вашим ответам, мы переводим Вас на оператора скорой медицинской помощи, ожидайте ответа.
Плановое обращение	1. Запись на прием к врачу-специалисту первичная.	Чем я могу Вам помочь? Вы обращаетесь к нам впервые? Я задам Вам несколько вопросов и при наличии свободных талонов оформлю запись к нужному специалисту. Расскажите, что беспокоит? Когда почувствовали недомогание? Вы проходили в этом году диспансеризацию? Для посещения эндокринолога (кардиолога и т.д.) Вам необходимо получить заключение терапевта (он проведет Вам осмотр, если понадобится, назначит обследование, запишет на прием к .....). Врач ведет прием по следующему расписанию: во вторник и среду с 15.00 до 19.00. Подскажите, на какой день и время Вам будет удобно записаться?
	2. Запись на прием к врачу-специалисту повторная. В исключительных случаях, так как на повторный прием пациента записывает врач на первичном приеме. При отсутствии свободного слота, пациента записывают в электронный лист ожидания с соответствующими отметками о срочности.	- Уважаемый Иван Иванович! У какого специалиста/врача и когда (ФИО, дата) Вы были на первичном приеме? Мы можем записать Вас на определенное время. Врач ведет прием ... (оператор предлагает свободные слоты). Подскажите, на какой день и время Вам будет удобно записаться?
	3. Запись на прием к врачу-специалисту в рамках диспансерного наблюдения. Если позвонил/обратился пациент с темой, что состоит на учете у врача-эндокринолога, невролога, ревматолога, терапевта и др., ему требуется осмотр, коррекция лечения.	- Уважаемый Иван Иванович! Мы можем записать Вас на определенное время. Врач ведет прием ... (оператор предлагает свободные слоты). Подскажите, на какой день и время Вам будет удобно записаться?
	4. Запись с целью получения услуг инструментальной и/или лабораторной диагностики.	- Свободное время для записи к (специалист) ... (число) (перечисляем варианты свободных слотов).
	В исключительных случаях, так как на прием к узкому специалисту и/или на получение услуг инструментальной и/или лабораторной диагностики, пациента записывает направивший специалист на первичном приеме. В том числе обращения пациентов из других медицинских организаций.	На какое время Вам будет удобно?
	5. Получение направления, справки, выписки, листа нетрудоспособности, иных документов, в т.ч. обращения пациентов из других медицинских организаций. Направление оформляется (и осуществляется запись) специалистом, направляющим пациента на первичном приеме. Исключение составляют случаи, когда направление необходимо для плановой госпитализации после консультации специалиста медицинской организации, в которую госпитализируется пациент. Листок нетрудоспособности оформляется врачом на первичном приеме.	Для получения направления на плановую госпитализацию, Вам необходимо записаться на прием к ...(специалисту). Врач ведет прием (озвучиваем свободные слоты). Подскажите, на какой день и время Вам будет удобно записаться? Для получения справки ... (например, об отсутствии карантина в доме), Вам необходимо подойти в регистратуру с 08.00 до 20.00 в любое свободное окно, регистратор выпишет справку.
	6. Запись для прохождения первого или второго этапа диспансеризации.	Спасибо за ответственное отношение к своему здоровью! Вы хотите записаться на обычную диспансеризацию или на углублённую, после перенесенной коронавирусной инфекции? Сколько времени прошло с момента выздоровления? На данный момент отсутствуют такие симптомы, как кашель, насморк, боль в горле, температура? Давайте вместе с Вами выберем подходящую дату и время. На какой день Вам будет удобно? Спасибо, будем ждать Вас ДАТА и ВРЕМЯ в поликлинике N.... Вам необходимо прийти натощак, чтобы сразу сдать необходимые анализы.
	7. Получение конфиденциальной информации о медицинской помощи.	- Факт обращения за врачебной помощью является врачебной тайной, поэтому такую информацию мы не предоставляем. - Вы можете обратиться в часы приема к лечащему врачу, либо получить необходимую информацию в личном кабинете ЕПГУ (Единая электронная регистратура).
	8. Запись на вакцинацию (кабинет плановой помощи).	Спасибо за ответственное отношение к своему здоровью! Вы хотите записаться на первичную или повторную вакцинацию? Какой вакциной ранее вакцинировались? Имеются ли аллергические заболевания? Ваши ФИО, возраст; Когда вам было бы удобно пройти вакцинацию - дата, время?
Уточнение понимания ответа	Уточнение специалистом понял ли пациент, полученную им информацию	- Скажите, (.Имя-Отчество), у Вас остались еще какие-нибудь вопросы? Чем я еще могу Вам помочь? Если "да" - "слушаю Вас". Если "нет" - прощаемся.

4. Алгоритм действий при выявлении экстренного или неотложного обращения пациента

Выявление экстренного или неотложного обращения

- Иван Иванович, я задам Вам несколько вопросов, чтобы определить экстренность Вашего обращения.

4.1. Чек-лист выявления экстренного или неотложного обращения пациента

N п/п	Основная жалоба пациента	Перечень вопросов для формирования повода к вызову	Вариант ответа	Форма вызова
1	Боль в груди	1. Имеются ли боли за грудиной? 2. Не помогает нитроглицерин (нитроспрей)?. 3. Имеется ли бледность, липкий пот? 4. Имеется ли затрудненное дыхание? 5. Был ли ранее инфаркт? 6. Была ли травма в течение последних 3-х дней?	"Да" на хотя бы один из вопросов 1-6	Экстренная **
			"Нет" на вопросы 1, 3-6	Неотложная ***
2	Высокое давление	1. Имеется ли боль в области сердца? 2. Имеется ли затрудненное дыхание? 3. Имеется ли рвота? 4. Имеется ли онемение руки, ноги? 5. Имеется ли асимметрия лица? 6. Имеется ли онемение языка, нарушена ли речь? 7. Имеется ли беременность?	"Да" на один из вопросов 1-7	Экстренная
			"Нет" на вопросы 1-7	Неотложная
3	Высокая температура	1. Имеется ли потеря сознания? 2. Имеются ли судороги? 3. Имеются ли боли в животе? 4. Имеется ли рвота? 5. Имеется ли затрудненное дыхание?	"Да" на один из вопросов 1-5	Экстренная
			"Нет" на вопросы 1-5	Неотложная
4	Головокружение	1. Была ли травма в течении последних 3-х дней? 2. Имеются ли боли в области сердца? 3. Имеется ли кровотечение? 4. Имеется ли онемение руки, ноги? 5. Имеется ли асимметрия лица? 6. Имеется ли онемение языка, нарушена ли речь? 7. Имеется ли рвота? 8. Имеются ли боли в животе?	"Да" на хотя бы один из вопросов 1-8	Экстренная
			"Нет" на вопросы 1-8	Неотложная

______________________________

^** Экстренная помощь - вызов скорой медицинской помощи

^*** Оказание неотложной медицинской помощи предусматривает: время ожидания

медицинского работника не более двух часов с момента регистрации вызова.

5. Алгоритм действий, необходимых для определения удобного времени для записи в лист ожидания

Выбор удобной даты для записи к врачу/исследование	- Свободное время для записи к ... (специалисту/врачу) ... (озвучиваем свободные слоты). На какое время Вам будет удобно? В случае отсутствия свободных слотов, оператор записывает пациента в электронный лист ожидания.
Информирование об отмене приема и причинах отмены	Вы были записаны на прием/пациент [ФИО] записан на прием к врачу на дату [дата и время]. С сожалением вынуждены сообщить, что по причине [причина] Вас не смогут принять в назначенную дату. Можем Вам предложить другое время записи?

6. Алгоритм действий, необходимых для доведения до пациента информации о деталях записи (дате, времени, дополнительных условий для конкретных услуг, при телефонном контакте наименование и адрес учреждения)

Доведение до пациента информации о деталях записи (дате, времени, дополнительных условий для конкретных услуг

- Вы записаны дата на время. Сообщить пациенту, что необходимо сразу пройти в кабинет, обращаться дополнительно в регистратуру не нужно. Или уточнить, в каких случаях необходимо обращаться в регистратуру с перечисленными документами (при необходимости). Проходите в кабинет N.... За 10-15 минут. С собой возьмите, пожалуйста, Следующие документы - (при необходимости). Озвучить дополнительные условия (приходить натощак, с полным мочевым пузырем и т.д.)

7. Алгоритм "Прощание с пациентом и завершение контакта"

Прощание с пациентом

В зависимости от эпидобстановки сообщить: - Напоминаем, в целях инфекционной безопасности необходимо быть в маске, на входе производится термометрия. - Спасибо за обращение/звонок! Всего Вам доброго, до свидания! /Хорошего Вам дня!

8. Алгоритм "Слова-провокаторы, которых следует избегать"

Рекомендуется говорить	Слова-провокаторы, которых следует избегать
Обращайтесь к пациенту по имени, на "Вы" или нейтрально. Например, "скажите, пожалуйста..."	Девушка Женщина Мужчина, молодой человек
- Я предлагаю... - Можно ("можно оформить по-другому") - получится, только если... - в нашем с Вами случае возможно только... - тем не менее, вместе с тем, с другой стороны, наилучший вариант - это...	Нет Нельзя ("так оформлять нельзя") Не получится ("завтра не получится") Невозможно Не
- Этот вопрос... - Наш вопрос... Наша с Вами ситуация...	- Ваша проблема
Одну минуту, пожалуйста... Договор, звонок	Уменьшительно-ласкательные слова: минуточку, секундочку, договорчик, звоночек...
- Наверное, я не точно выразился... - Я хотел сказать... - Я имел ввиду...	- Вы не поняли
- Уточните, пожалуйста	- Простите за беспокойство
- Ожидайте, пожалуйста, я уточню... - Давайте я выясню этот вопрос, и мы с Вами созвонимся сегодня до конца дня...	- Я не знаю. - У меня (нас) нет такой информации.
- В этом случае Вам следует... - Вы можете сделать... - Я Вам рекомендую...	- Здесь мы ничего не сможем сделать для Вас. - Я больше ничем не могу Вам помочь.
- Давайте мы с Вами сделаем следующее...	- Вы должны... - Вам придется...
- Решение этого вопроса в моей компетенции... - Давайте посмотрим, что можно сделать	- Главный врач (заведующий отделением) сейчас не сможет с Вами поговорить.
- Приношу извинения от лица администрации медицинской организации - Приносим извинения	- А мы-то здесь причем?
- Мы делаем только... - Этим вопросом занимается другой врач. Я сейчас Вам подскажу номер кабинета и часы его приема	- Мы этого не делаем (не предоставляем)
- Давайте уточним	- Этого не может быть. - Вы что-то путаете.
- Точные сроки сейчас назвать трудно - Точные сроки будут известны через несколько дней. Рекомендую Вам позвонить на следующей неделе.	- Точных сроков сказать не могу.

9. Алгоритм "Конфликтные ситуации"

Согласие Согласитесь с пациентом, а не с его словами	Речевой модуль "Мне понятна Ваша реакция"; "Полностью с Вами согласен, важно выбрать именно оптимальный вариант лечения"; "Действительно, нужно удостовериться в отсутствии противопоказаний, прежде чем принимать лекарство".
Уточнение Узнайте побольше о причине отказа	Речевой модуль "Мне понятна Ваша реакция. А как Вы пришли к такому мнению?"; "Полностью с Вами согласен, важно выбрать именно оптимальный вариант лечения. А что Вы считаете оптимальным?"; "Согласен, важно убедиться в отсутствии противопоказаний. А что именно Вас беспокоит?"
Аргументация На каждую причину для отказа необходимо	Речевой модуль "Я понимаю Ваши опасения. Конечно, риск есть, так как не существует абсолютно безопасных...
В случае если в адрес оператора звучит ненормативная лексика/оскорбления	К сожалению, в подобном тоне у нас не получится конструктивного диалога. Возьмите паузу и перезвоните нам. Я вынужден (а) положить трубку. Благодарю за звонок, всего доброго, до свидания (оператор кладет трубку).

10. Речевые модули (разговора с пациентом) Взаимодействия с пациентом при актуализации записи (за 24-28 часов до приема)

10.1. Алгоритм "Приветствие пациента и начало контакта"

Представиться

Добрый день/утро. Поликлиника N.., Оператор/регистратор (имя).

10.2. Алгоритм действий, необходимый для запроса подтверждения времени записи

Уточнить данные пациента и актуализацию записи на прием.

- Это (Имя пациента)? "Да" - Вы записаны на прием к врачу ...(специальность). Подскажите, запись актуальна? Вы придете на прием? "Да" - Спасибо за уточнение. "Нет" - Ваша запись будет удалена. Может быть Вам предложить другое время для записи к специалисту/врачу? "Да" (произвести запись). "Нет" (попрощаться).

10.3. Алгоритм действий, необходимых для доведения до пациента информации о деталях записи (дате, времени, дополнительных условий для конкретных услуг, при телефонном контакте наименование и адрес учреждения

Подтверждение даты и времени записи на прием к врачу	- (Имя пациента), Вы записаны на прием к врачу ...(специальность) на (время). Подскажите, Вы придете на прием?
Подтверждение дополнительных условий для конкретных услуг	- Озвучить дополнительные условия (приходить натощак, с полным мочевым пузырем и т.д.) - Напоминаем, на исследование необходимо прийти натощак для получения более достоверных данных; - Напоминаем, с собой необходимо взять направление врача и результаты исследований (при необходимости); - Напоминаем, с собой необходимо взять паспорт, полис ОМС и СНИЛС.
Уточнение наименования медицинской организации и адреса	- Напоминаю, подходить необходимо в кабинет N..находится на .. .этаже. - Поликлиника N... расположена (адрес).

10.4. Алгоритм действий в случае, если пациент сообщает об отказе от записи

Нет, у меня изменились планы, я не смогу подойти на прием.

- Благодарим, что Вы нас предупредили. Возможно, Вам удобно записаться на другой день (время)? При необходимости оператор озвучивает свободные слоты. Подскажите, на какой день и время Вам будет удобно записаться?

10.5. Алгоритм прощания с пациентом и завершения контакта

Прощание с пациентом

Напоминаем, в целях инфекционной безопасности необходимо быть в маске, на входе производится термометрия. (В зависимости от эпидобстановки). Спасибо за обращение/звонок! Всего доброго, до свидания! /Хорошего Вам дня!

11. Алгоритм записи из "листа ожидания"

Приветствие	Вас приветствует (Наименование медицинской организации) Вы оставляли заявку на запись к (Специализация врача). Сообщаем, что открыта запись с (Дата) по (Дата). Врач (ФИО врача)
Получить подтверждение о записи на прием	Хотите записаться на прием прямо сейчас? Скажите да или нет Ели ДА - Переход к следующему шагу: "Запросить дату записи". Если НЕТ - Вас оставить в листе ожидания? Скажите да или нет.
Подтверждение намерения остаться в листе ожидания	ДА - Мы перезвоним Вам, когда появится новое время для записи к врачу. НЕТ - Ваш запрос из листа ожидания удален.
Запросить дату записи	Назовите число удобное для записи на прием. Например, седьмое или пятнадцатое. На какое преимущественное время суток Вас записать? Утром, днем или вечером? Нет талонов - К сожалению, Вас не удалось записать на прием, мы перезвоним Вам повторно. Есть талоны - осуществляется запись на удобное для пациента время.

12. Алгоритм при нестандартных вопросах и ситуациях при взаимодействии оператора контакт-центра с пациентом

Пациент требует сказать телефон руководства Правильный вариант ответа: Извините, предоставить такую информацию нет возможности. Если Вы хотите передать какую-то информацию или составить жалобу, я могу записать сейчас вместе с Вами вашу претензию.

Угрозы по отношению к оператору, личные оскорбления (грубость, хамство, намеренное перебивание речи) Правильные варианты ответов: В случае, если Вы продолжите вести разговор в подобном ключе, я буду вынужден\а закончить разговор. Когда меня резко перебивают, я могу упустить важные моменты и ошибиться. Пожалуйста, будьте внимательны к тому, что я говорю. Когда мне грубят, я нервничаю и могу допустить ошибки. Я постараюсь Вам помочь, чтобы Вы скорее попали к врачу. Я понимаю, что Вы очень расстроены, но я стараюсь Вам помочь. Пожалуйста, проявите терпение.

Абонента не слышно после приветствия оператора Правильные варианты ответов: Ответ оператора контакт центра: Пожалуйста, произнесите Ваш вопрос, Вас не слышно! К сожалению. Вас не слышно. (Оператор заканчивает разговор)

Если пациент возражает оператору Правильные варианты ответов: Я понимаю Ваши сомнения, но разрешите узнать, почему Вы считаете, что так будет лучше? Что мешает Вам это сделать? Что случится, по Вашему мнению, если Вы это сделаете? Может быть, я могу Вам предложить другой вариант, который Вас устроит?

Если оператор не может ответить на вопрос пациента Нельзя: Я не знаю. Я не в курсе. Понятия не имею. Правильные варианты ответов: Хороший вопрос... я уточню для Вас. Минуту, пожалуйста, я уточню ответ на Ваш вопрос. Сожалею, но данной информацией я не располагаю, хотите я передам Ваш вопрос руководству? Для разрешения Вашего вопроса я переведу Вас на специалиста. Оставайтесь на линии. Подождите, пожалуйста, я сейчас уточню для Вас (Отсутствие оператора по телефонному этикету допускается в течение двух минут).

Если пациент вас не понимает Нельзя: "Неужели Вы не понимаете?", "Вам ведь русским языком сказано", "Вы же умный человек, а в третий раз переспрашиваете!" Правильно: Постараться донести информацию, повторяя и уточняя, если это потребуется, несколько раз, после чего переспросить "Я ответил/а на все Ваши вопросы?"

Если пациент сильно возбужден, эмоционально выражает свои чувства Нельзя: "Не обижайтесь", "Успокойтесь", "Держите себя в руках". Правильные варианты ответов: Я понимаю, что Вы чувствуете, поверьте, я постараюсь Вам помочь. Вы огорчены (расстроены), чем я могу Вам помочь? Это я Вас так огорчила (трансовый вопрос)? Чем я могу Вам помочь?

Если абонент задает личные вопросы или пытается продолжить разговор не по теме Правильные варианты ответов: Скажите, как я могу к Вам обращаться? (Имя звонящего), Вы сделали звонок на линию Единого контакт-центра здравоохранения города Ульяновска/регистратуру поликлиники... В рамках информирования о медицинских услугах МО я с удовольствием отвечу на Ваши вопросы. Прощу прощения, но данный вопрос не относится к теме предоставления медицинских услуг. В случае если Вы будете настаивать на продолжении разговора не по теме, я буду вынужден/а положить трубку. Все, о чем Вы говорите, безусловно, очень интересно, но вернемся к Вашему первоначальному вопросу.

Если на линии дети (баловство, ошибка набора номера, поручение взрослого дозвониться до поликлиники) Правильные варианты ответов: Вариант 1: Рядом с Вами есть взрослый человек, с кем я могу продолжить разговор? Вариант 2: - Скажите сколько Вам лет? ... - Сожалею, но разговор на этой линии возможен только с 18 лет.

Звонящий не может сформулировать свой вопрос Правильные варианты ответов: Пожалуйста, постарайтесь не волноваться. Вместе мы разберемся в том, что Вам необходимо от меня услышать. Как именно Вы хотите, чтобы я Вам помогла?

Если оператор услышал лишь часть вопроса или какие-то термины ему оказались не понятны Нельзя: Что? Я не поняла! Говорите громче! Я Вас не расслышала! Правильные варианты ответов: Могу я попросить Вас повторить вопрос? К сожалению, я не расслышала. Правильно ли я понимаю, что... (перефразирование вопроса собеседника) Извините, повторите, пожалуйста.

У оператора технические неполадки с компьютером или скриптом Нельзя: Ничем не могу помочь - компьютер не работает! Откуда я могу знать, когда он заработает! Звоните позже! Правильный вариант ответа: Извините, в данный момент по техническим причинам нет возможности Вас проконсультировать. Давайте я запишу Вашу заявку, и мы перезвоним Вам в самое ближайшее время, как только техника будет исправна.

Если оператору резко стало трудно говорить по состоянию здоровью Нельзя: Ой, мне плохо, перезвоните! Правильный вариант ответа: Требуется сказать "Минуту, пожалуйста", перевести звонок в очередь, уведомить коллег и руководителя о проблемах со здоровьем.

Если абонент задает вопросы и не дает оператору достаточно времени на ответ Нельзя: Что вы тарахтите! Вы не даете мне времени ответить Вам! Правильные варианты ответов: Оператору следует по возможности записать (или запомнить) все вопросы пациента и после того как пациент сделает паузу, достаточную для ответа, сказать: Чтобы ответить на Ваши вопросы, мне потребуется время. Могу я начать прямо сейчас? Далее необходимо по порядку отвечать на все вопросы, заданные пациентом.

Если абонент произносит все вопросы медленно, что затрудняет понимание его речи Нельзя: Говорите быстрее! У меня очередь на линии, а Вы "кота за хвост тянете"! Правильные варианты ответов: Законы этики запрещают оператору просить пациента говорить быстрее. Чтобы ускорить разговор, оператор должен вести диалог как можно менее многозначно, говорить просто, сухо, без сослагательного наклонения, максимально упрощенными категориями. Вполне возможно, что медленно говорящему пациенту требуется больше времени на понимание информации, чем привычному собеседнику.

Ответ об отсутствии записи к специалисту Нельзя: Нет уролога! (Повесили трубку) На среду все занято! Правильные варианты ответов: К сожалению, уролог сегодня не работает. Вам будет удобно прийти 5 сентября, в понедельник? К сожалению, на среду у терапевта нет записи. А в четверг Вам будет удобно?

Вам необходимо зафиксировать информацию в сознании пациента Нельзя: Вы записаны. Приходите. Правильно: Вы записаны к хирургу в субботу 12 апреля на 14.30. Вы успели записать информацию?

Вам необходимо срочно прервать разговор Нельзя: Ждите! Правильные варианты ответов: Подождите, пожалуйста, пока я отвечу на другой звонок.

Вам необходимо подсказать пациенту, что он должен сделать Нельзя: Вы должны... Вам нужно... Так не получится... Делайте, как хотите.... Я считаю, что Вам лучше... Я уверена, что Вам так будет лучше... Правильные варианты ответов: Для Вас имеет смысл сначала записаться на УЗИ, а потом с результатами идти к специалисту. Лучше всего Вам..... Лучше всего сделать..., Для Вас имеет смысл... Мне кажется, что лучше будет сделать таким образом.... У меня сложилось впечатление, что второй вариант более приемлемый...

Если предоставить информацию сразу же невозможно Правильные варианты ответов: Вариант 1: Поиск необходимой информации потребует 2-3 минуты. Сможете ли Вы подождать? Спасибо за понимание. Вариант 2: Я обязательно отвечу на все Ваши вопросы. Пожалуйста, проявите терпение. Я постараюсь Вам помочь. Спасибо за понимание.

Вежливый отказ Нельзя: Нет записи (положил/а трубку). Правильные варианты ответов: К сожалению, записи на сегодня нет. Но я могу предложить Вам другие варианты. К сожалению, я не могу записать Вас, поскольку... так как... (аргументация)

Если оператор позвонил пациенту для предоставления информации Нельзя: "Я вас отвлекаю?" или "Можно вас отвлечь?" Правильные варианты начала разговора: Добрый день! Вас беспокоит оператор (Имя), Единый контакт-центр здравоохранения города Ульяновска / поликлиника N ___. Необходимо предоставить Вам информацию о... У Вас есть минута? (Вы сейчас можете говорить?)