Приложение. Положение о порядке работы с обращениями граждан в Департаменте транспорта и развития дорожно-транспортной инфраструктуры города Москвы

Приложение
к приказу Департамента транспорта
и развития дорожно-транспортной
инфраструктуры города Москвы
от 25 января 2023 г.
N 61-02-25/23

Положение
о порядке работы с обращениями граждан в Департаменте транспорта и развития дорожно-транспортной инфраструктуры города Москвы

1. Общие положения

Работа с обращениями граждан в Департаменте транспорта и развития дорожно-транспортной инфраструктуры города Москвы (далее - Департамент транспорта) осуществляется в соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" (далее - 59-ФЗ), Регламентом Правительства Москвы, утвержденным постановлением Правительства Москвы от 21.02.2006 N 112-ПП (далее - Регламент Правительства Москвы), Указом Президента Российской Федерации от 17 апреля 2017 г. N 171 "О мониторинге и анализе результатов рассмотрения обращений граждан и организаций" (далее - Указ Президента Российской Федерации), настоящим Положением о порядке работы с обращениями граждан в Департаменте транспорта и развития дорожно-транспортной инфраструктуры города Москвы (далее - Положение).

В соответствии с частью 2 статьи 10 N 59-ФЗ Департамент транспорта запрашивает необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы в других государственных органах, органах местного самоуправления, у должностных лиц.

Если по обращению требуется дополнительная проверка, на обращение дается промежуточный ответ с указанием причины продления рассмотрения обращения и срока предоставления ответа по существу вопроса. Обращение берется на дополнительный контроль сроком до тридцати дней. По истечении срока (или ранее) направляется ответ по существу вопроса.

При необходимости осуществляются выездные проверки по указанным в обращениях адресам, в том числе с участием гражданина (далее - заявитель, автор).

2. Прием, первичная обработка, отправка

Обращения граждан поступают в Департамент транспорта в электронном виде или на бумажном носителе:

- из Аппарата Мэра и Правительства Москвы;

- на сайт mos.ru;

- на Единый транспортный портал "Московский транспорт" transport.mos.ru (t.mos.ru);

- в Сервисный центр "Московский транспорт", расположенный по адресу: г. Москва, ул. Старая Басманная, д. 20, корп.1 (часы работы: с 8 часов 00 минут по 20 часов 00 минут ежедневно).

- через ящик для приема корреспонденции, установленный по адресу: г. Москва, 1-й Красногвардейский проезд, д. 21,стр.1, башня ОКО, "Служба одного окна", 1 этаж.

Граждане могут также подать обращение через круглосуточный Контакт-центр "Московский транспорт", созданный на базе Общегородского контакт-центра (телефонные номера 3210 (Билайн, Мегафон, МТС, Tele2 звонок бесплатный) и 8-495-539-54-54).

Прием обращений граждан осуществляется Организационно-контрольным управлением Департамента транспорта (далее - Управление) в соответствии с приказом Департамента транспорта от 20.11.2013 N 61-02-303/3 "Об утверждении Порядка работы с электронными документами в электронном документообороте Департамента транспорта и развития дорожно-транспортной инфраструктуры города Москвы".

В целях обеспечения безопасности при работе с письменными обращениями граждан конверты (пакеты) с обращениями подлежат обязательному вскрытию и предварительному просмотру. В случае выявления опасных или подозрительных вложений в конверт (пакет) работа с обращением приостанавливается до выяснения обстоятельств и принятия решения соответствующими службами.

При вскрытии конвертов проверяется их целостность, комплектность, наличие документов, указанных в приложениях, а также наличие удостоверяющих реквизитов (номера, даты, подписи).

В случае отсутствия в документах указанных выше позиций, либо ошибочно доставленной корреспонденции, документы возвращаются отправителю с пояснением причины возврата, не позднее одного рабочего дня с момента получения.

В соответствии с частью 1 статьи 11 N 59-ФЗ в случае, если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, или почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается. Если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.

При приеме обращений непосредственно от заявителей (физических лиц) на копии обращения (при ее наличии), по просьбе заявителя, ставится штамп Департамента транспорта с указанием даты поступления документа.

На обращениях граждан, поступивших в Управление до 14 часов 00 минут текущего дня, проставляется штамп с указанием даты текущего дня (даты поступления). На корреспонденции, поступившей после 14 часов 00 минут, проставляется штамп с указанием даты следующего рабочего дня.

Отправка ответов на письменные обращения граждан осуществляется через почтовое отделение связи. Отправка ответов гражданам на электронные адреса осуществляется сотрудником Управления после регистрации ответа через систему электронного документооборота (ЭДО) с помощью пиктограммы "Конверт" в карточке ответа.

3. Регистрация

Обязательной регистрации подлежат обращения граждан, а также документы, поступающие из других организаций, касающиеся обращений граждан.

Регистрация поступающих документов в Департамент транспорта осуществляется в течение трех календарных дней с момента поступления.

В соответствии с пунктом 7.2.5 Регламента Правительства Москвы, электронные документы, поступающие с использованием системы электронного документооборота после окончания рабочего дня и в праздничные дни, регистрируются в течение первых трех часов следующего рабочего дня.

В первоочередном порядке регистрируются обращения, содержащие вопросы, требующие срочного рассмотрения:

- уведомления граждан о разрешении на проведение в городе собраний, митингов, демонстраций, шествий и пикетирований;

- о готовящихся (совершенных) террористических актах, иных действиях, направленных против общественной безопасности;

- об аварийных ситуациях;

- об угрозах жизни и здоровью граждан;

- обращения, поступившие с сопроводительными документами из Администрации Президента Российской Федерации, Аппарата Правительства Российской Федерации, Федерального Собрания Российской Федерации, Московской городской Думы и поставленные на контроль.

Сотрудники Управления осуществляют регистрацию поступивших обращений граждан в ЭДО и направляют на рассмотрение первому заместителю руководителя Департамента транспорта, первому заместителю руководителя Департамента транспорта - руководителю контрактной службы, заместителям руководителя Департамента транспорта, в соответствии с установленным распределением обязанностей.

При регистрации и рассмотрении обращений граждан применяется Единый городской тематический классификатор обращений граждан Правительства Москвы (ЕГКГ).

При регистрации обращений граждан в регистрационную карточку документа (далее - РКД) вносятся: информация о документе, информация о гражданине, информация о вопросе.

Информация о документе включает в себя данные о:

- дате и номере регистрации обращения;

- сопроводительном документе (если он поступил из внешней организации, в том числе Аппарата Мэра и Правительства Москвы);

- датах написания и поступления документа;

- виде документа;

- канале поступления обращения;

- количестве листов обращения и приложений (при наличии);

- количестве подписей;

- связках с другими документами;

- кратком содержании вопросов, содержащихся в обращении.

Информация о гражданине/субъекте обращения включает в себя:

- тип автора (физическое лицо, юридическое лицо, коллективное);

- фамилию, имя, отчество (при наличии) гражданина;

- адрес гражданина (почтовый, электронный);

- телефон;

- социальную группу;

- льготный состав;

- дату рождения.

На обращениях граждан, поступивших на бумажном носителе, проставляется штамп с указанием регистрационного номера и даты регистрации.

При регистрации ответов на обращения сотрудниками Управления проверяется наличие:

- электронного адреса/адреса с индексом;

- исходящего номера;

- необходимых отметок о согласовании (виз);

- указанных в тексте приложений;

- подписи на документе.

Сотрудники Управления, в соответствии со своими служебными обязанностями осуществляющие регистрацию документов, в случае обнаружения неправильно оформленного документа имеют право:

- оперативно вернуть документ на доработку исполнителю с указанием ошибки, недостоверной информации и т.п.;

- вызвать исполнителя для устранения допущенных ошибок, неточностей, проверки информации и т.п.

4. Особенности работы с обращениями граждан

При направлении обращения и дальнейшем рассмотрении его Департаментом транспорта гражданин имеет право:

- представлять дополнительные документы и материалы либо обращаться с просьбой об их истребовании;

- знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну;

- получать письменный ответ по существу поставленных в его обращении вопросов, уведомление о переадресации обращения в государственный орган, орган местного самоуправления, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов;

- обращаться с жалобой на принятое по обращению решение или на действия (бездействие) в связи с рассмотрением обращения гражданина в административном и (или) судебном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации (часть 4 статьи 5 N 59-ФЗ);

- обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения ранее направленного обращения.

При рассмотрении обращения не допускается разглашение сведений, содержащихся в обращении, а также сведений, касающихся частной жизни гражданина (фамилия, имя, отчество, дата, место рождения, адрес проживания, семейное, социальное, имущественное положение, состояние здоровья, образование, профессия, уровень доходов, сведения, касающиеся финансовой и коммерческой деятельности и др.) без его согласия.

В случае, когда гражданин желает ознакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения его обращения, необходимо идентифицировать автора обращения и гражданина, который обращается с такой просьбой, а установить его личность возможно лишь в ходе личного приема в соответствии с частью 2 статьи 13 N 59-ФЗ.

Если фамилия, имя или отчество гражданина и адрес, указанные в документе, удостоверяющем личность, не совпадают с указанными в обращении фамилией, именем или отчеством автора, почтовым адресом, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения, гражданину необходимо предоставить доверенность либо согласие доверителя, оформленные в простой письменной форме в соответствии с требованиями части 4 статьи 9 Федерального закона от 27 июля 2006 г. N 152-ФЗ "О персональных данных", для исключения возможности разглашения сведений, содержащихся в обращении, а также сведений, касающихся частной жизни гражданина, без его согласия.

В ином случае необходимо отказать в ознакомлении с документами и материалами, касающимися рассмотрения данного обращения, поскольку ознакомление с ними повлечет за собой нарушение статей 23 и 24 Конституции Российской Федерации и 59-ФЗ. Кроме того, ознакомление с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, не предусматривает их копирования в любой форме, поскольку данное право не предусмотрено 59-ФЗ.

Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.

Обращение гражданина должно содержать:

- наименование органа исполнительной власти (далее - ОИВ) или фамилию должностного лица, которому оно адресовано;

- описание проблемы или причины обращения;

- дату написания обращения;

- фамилию, имя, отчество (при наличии) заявителя;

- почтовый адрес заявителя (место жительства);

- электронный адрес (E-mail), контактный телефон.

Порядок рассмотрения обращений граждан, установленный в Положении, распространяется на все обращения граждан, в том числе письменные (индивидуальные, коллективные), устные обращения на личном приеме граждан, а также поступившие по информационным системам общего пользования.

5. Рассмотрение обращений граждан

Сотрудники Департамента транспорта:

- обеспечивают объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения гражданина, в случае необходимости - с участием гражданина, направившего обращение;

- запрашивают необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;

- принимают меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина;

- направляют документы и материалы по запросу государственного органа, органа местного самоуправления, необходимые для рассмотрения обращения, за исключением документов и материалов, в которых содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, и для которых установлен особый порядок предоставления.

Не подлежит рассмотрению по существу обращение гражданина, в котором:

- не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, или почтовый/электронный адрес, по которому должен быть направлен ответ (обращение рассматривается без подготовки ответа);

- содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем (обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией в течение семи дней со дня регистрации);

- обжалуется судебное решение (обращение в течение семи дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения, ответ по существу вопроса, поставленного в обращении, в котором обжалуется судебное решение, не дается);

- содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи (обращение остается без ответа по существу поставленных в нем вопросов и гражданину, направившему обращение, сообщается о недопустимости злоупотребления правом)*;

- текст письменного обращения не поддается прочтению (ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и адрес поддаются прочтению);

- текст письменного обращения не позволяет определить суть предложения, заявления или жалобы (ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение);

- содержится вопрос, на который ему неоднократно (два раза и более) давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, должностное лицо либо уполномоченное на то лицо вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в один и тот же государственный орган, орган местного самоуправления или одному и тому же должностному лицу (о данном решении уведомляется автор обращения (при принятии данного решения необходимо четко формулировать вопрос, по которому прекращается переписка, лицу, принимающему решение о прекращении переписки, необходимо оценить объективность и всесторонность рассмотрения предыдущих обращений гражданина и убедиться, что гражданин не приводит новых доводов или обстоятельств));

- содержится вопрос, ответ на который размещен в соответствии с частью 4 статьи 10 N 59-ФЗ на официальном сайте Департамента транспорта в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет".

Гражданину, направившему обращение, в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается электронный адрес официального сайта Департамента транспорта в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", на котором размещен ответ на вопрос, поставленный в обращении (в данном случае речь идет о случаях поступления обращений от разных авторов по одному и тому же вопросу).

Если ответ по существу поставленного в обращении гражданина вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.

При рассмотрении обращения гражданина следует учитывать признак "много пишущий автор" или "автор, обращающийся неоднократно по одному и тому же вопросу", создавая "историю обращений" данных граждан (авторов) для использования в целях принятия решений по вопросам, поставленным в последующих обращениях гражданина, с учетом установления причин многократных обращений. В целях исключения оперативного поступления новых обращений граждан, причиной направления которых "много пишущим автором" или "автором, обращающимся неоднократно по одному и тому же вопросу" является отклик на полученный ответ, то ответы по результатам рассмотрения новых обращений ему необходимо направлять с учетом установленного 59-ФЗ тридцатидневного срока.

По результатам рассмотрения обращения гражданину направляется письменный ответ или уведомление о переадресации его обращения в государственный орган, орган местного самоуправления, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.

Через пиктограмму "Ответить" в РКД можно создать следующие виды исходящих документов-ответов:

- "ответ автору";

- "ответ в вышестоящую организацию" (в ответ на контрольный запрос или поручение вышестоящей организации);

- "ответ по обращению гражданина" (ответ на запрос, ответ ответственному исполнителю в рамках соисполнения поручения).

При создании документа-ответа исполнителем проверяется заполнение полей РКД:

- на N (отобразится номер документа, на который готовится ответ), подпись;

- сопроводительное письмо/поручение (если заполнено);

- краткое содержание;

- основная информация;

- информация о гражданине;

- блок вопроса (вопросов), который направлен исполнителю, создающему документ-ответ, блок вопроса переходит с порядковым номером, назначенным в документе, из которого нажималась кнопка "Ответить";

- исполнение вопроса;

- результат.

Результаты рассмотрения вопросов заявителя заполняются исполнителем в РКД в блоке "Исполнение вопроса":

1. Обоснованность вопроса:

- обоснован;

- не обоснован;

- без значения.

2. Решение вопроса:

- разъяснено (даются разъяснения по сути обращения);

- вопрос решен (заявителю сообщается, что его вопрос решен и указывается дата решения);

- вопрос не решен, установлен новый срок (при продлении срока рассмотрения);

- решен в продленный срок.

По обоснованным и решенным вопросам в поле "Дата решения" в обязательном порядке указывается реальная дата решения вопроса.

В случае, когда в обращении указан адрес гражданина, с которого ранее обращался иной автор, гражданина необходимо уведомлять об этом в целях недопущения разглашения сведений о частной жизни автора без его согласия, в том числе его персональных данных, при этом направляя данное обращение в иной орган, необходимо также указывать на то, что с указанного в обращении в форме электронного документа адреса электронной почты либо в письменной форме почтового адреса поступали обращения иного автора. Поскольку при направлении на указанный адрес ответа по существу вопроса, поставленного в обращении, который может поступить иному лицу, ранее указывавшему данный адрес, необходимо соблюдать требования о недопустимости разглашения сведений частной жизни автора без его согласия, в том числе персональных данных.

Ответ на обращение гражданина должен быть по возможности кратким (не более 1 - 1,5 листа), содержать ответы по существу на все вопросы с конкретными сроками решения или давать четкие разъяснения автору, не должен иметь излишних ссылок на нормативные правовые акты. Ответ должен быть адресный (не обезличенный), уважительный, изложен грамотно, доступным языком, показывать внимание к проблемам гражданина. По обоснованным жалобам должны быть принесены извинения и благодарность за справедливые замечания и предложения по повышению качества жизни в городе.

Ответ на обращение подписывается первым заместителем руководителя Департамента транспорта, первым заместителем руководителя Департамента транспорта - руководителем контрактной службы, заместителем руководителя Департамента транспорта либо уполномоченным им на то лицом. В случае если обращение содержит жалобу на заместителя руководителя Департамента транспорта, ответ подписывается первым заместителем руководителя Департамента транспорта или первым заместителем руководителя Департамента транспорта - руководителем контрактной службы. В случае обжалования ответов первого заместителя руководителя Департамента транспорта или первого заместителя руководителя Департамента транспорта - руководителя контрактной службы, ответ подписывается начальником Управления контроля и координации развития транспортного комплекса города Москвы (далее - начальник Управления контроля).

Примечание:

* - Под оскорблением в соответствии со статьей 5.61 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях понимается унижение чести и достоинства другого лица, выраженное в неприличной или иной противоречащей общепринятым нормам морали и нравственности форме. Подобные обращения возможно направить в органы прокуратуры для рассмотрения вопроса о возбуждении дела об административном правонарушении по обращению, содержащему оскорбления, с уведомлением автора (пункт 5 части 1 статьи 10 N 59-ФЗ), и/или в органы внутренних дел для организации проверки в рамках уголовно-процессуального законодательства по факту угроз жизни, здоровью и имуществу должностного лица, либо членов его семьи. В случае направления обращения в правоохранительные органы в соответствии с их компетенцией, необходимо одновременно уведомить гражданина, направившего обращение, о направлении его обращения в правоохранительные органы в соответствии с их компетенцией и сообщить о недопустимости злоупотребления правом.

6. Переадресация обращений

Переадресация обращений в адрес первого заместителя руководителя Департамента транспорта, первого заместителя руководителя Департамента транспорта - руководителя контрактной службы, заместителя руководителя Департамента транспорта допускается по согласованию с сотрудниками Управления в течение трех календарных дней со дня регистрации обращения.

Допускается внесение изменений сотрудником Управления в резолюцию, подписанную начальником Управления контроля.

В случае, когда решение поставленных в обращении вопросов относится к компетенции нескольких государственных органов, органов местного самоуправления, копия обращения в течение семи дней со дня регистрации направляется на рассмотрение с сопроводительным письмом (запросом) в соответствующие государственные органы, органы местного самоуправления.

Обращение гражданина, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию Департамента транспорта, направляется в течение семи дней со дня регистрации в соо