Методика мониторинга качества оказания государственных и муниципальных услуг в электронном виде в 2022 году (утв. Министерством экономического развития РФ 14 декабря 2022 г.)

1. Общие положения

Мониторинг качества оказания государственных и муниципальных услуг (далее - услуги) в электронном виде в 2022 году (далее - мониторинг) осуществляется в целях анализа соответствия нормативных и фактических показателей, характеризующих качество и доступность предоставления услуг в электронной форме, выявления типовых и частных проблем перевода услуг в электронную форму, их систематизации и анализа, обеспечения оператора федеральной государственной информационной системы "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)" (далее - ЕПГУ) и руководителей федеральных органов исполнительной власти, органов государственного внебюджетного фонда, органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации или органов местного самоуправления, ответственных за предоставление услуги (далее - ведомства), осуществляющих перевод услуг в электронную форму, информацией, необходимой для принятия управленческих решений.

Настоящая методика предназначена для оценки выполнения требований по предоставлению услуг в электронной форме, установленных следующими нормативными правовыми актами:

- Федеральным законом от 27 июля 2010 г. N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" (далее - Федеральный закон N 210-ФЗ);

- постановлением Правительства Российской Федерации от 16 мая 2011 г. N 373 "О разработке и утверждении административных регламентов исполнения государственных функций и административных регламентов предоставления государственных услуг";

- постановлением Правительства Российской Федерации от 24 октября 2011 г. N 861 "О федеральных государственных информационных системах, обеспечивающих предоставление в электронной форме государственных и муниципальных услуг (осуществление функций)";

- постановлением Правительства Российской Федерации от 26 марта 2016 г. N 236 "О требованиях к предоставлению в электронной форме государственных и муниципальных услуг" (далее - постановление N 236).

Мониторинг осуществляется ежегодно в соответствии с пунктом 2 раздела I, пунктом 3 раздела II протокола заседания Правительственной комиссии по внедрению информационных технологий в деятельность государственных органов и органов местного самоуправления от 1 февраля 2011 г. N 2, пунктом 61 плана мероприятий ("дорожной карты") по реализации Концепции развития механизмов предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном виде, утвержденного распоряжением Правительства Российской Федерации от 9 июня 2014 г. N 991-р.

2. Задачи мониторинга качества оказания услуг в электронном виде

Проведение мониторинга осуществляется для решения следующих задач:

- оценки полноты сведений об услугах;

- оценки работоспособности интерфейса подачи заявления в электронной форме;

- оценки степени соответствия услуг требованиям постановления N 236.

По итогам мониторинга оператор ЕПГУ и (или) регионального портала государственных и муниципальных услуг (далее - РПГУ), а также руководители ведомств, осуществляющих перевод услуг в электронную форму и предоставление таких услуг, получают сведения, необходимые для принятия управленческих решений на основании оценки и анализа качества перевода услуг в электронную форму.

3. Описание этапов проведения мониторинга

3.1. Формирование перечней для проведения мониторинга

3.1.1. Формирование перечня федеральных услуг для проведения мониторинга

В перечень федеральных услуг для проведения мониторинга (далее - перечень федеральных услуг) на первоначальном этапе включаются все федеральные услуги и подуслуги*(1), а также все функции и варианты исполнения функций, размещенные на ЕПГУ. Каждой подуслуге и варианту исполнения функции присваивается номер. В отношении подуслуг оценивается также наличие кнопки "Получить услугу" (или ее аналог*(2)).

Далее из перечня федеральных услуг исключаются:

- государственные функции и варианты их исполнения. Выявление государственных функций осуществляется на основании Федерального закона от 26 декабря 2008 г. N 294-ФЗ "О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля", Федерального закона N 210-ФЗ;

- услуги, оказываемые государственными и муниципальными учреждениями и другими организациями, в которых размещается государственное задание (заказ) или муниципальное задание (заказ);

- подуслуги, не являющиеся основными*(3). Выявление основных подуслуг производится на основании анализа положений административных регламентов и иных нормативных правовых актов, регламентирующих предоставление услуги.

В мониторинг включается только одна из подуслуг:

- основная подуслуга, содержащая на своей странице кнопку подачи заявления;

- первая основная подуслуга в перечне подуслуг (при наличии или отсутствии кнопки подачи заявления на страницах всех подуслуг).

3.1.2. Формирование перечня региональных и муниципальных услуг для проведения мониторинга

Перечень услуг, предоставляемых органами государственной власти субъекта Российской Федерации или органами местного самоуправления, для проведения мониторинга (далее - Перечень региональных и муниципальных услуг) определяется Минэкономразвития России путем проведения экспресс-анализа ЕПГУ и РПГУ. Услуги, размещенные на иных сайтах не включаются в перечень для проведения мониторинга.

Перечень региональных и муниципальных услуг для проведения мониторинга определен в приложении N 1 к настоящей методике.

В мониторинг включаются региональные и муниципальные услуги из Перечня региональных и муниципальных услуг, предоставляемые в субъекте Российской Федерации, если лицо, осуществляющее проведение мониторинга и заполняющее протоколы результатов мониторинга (далее - эксперт), в результате следующих действий обнаружило ссылку на электронную страницу услуги (электронную форму):

- поиск по наименованию услуги в строке поиска на ЕПГУ;

- поиск по наименованию услуги в строке поиска на РПГУ;

- поиск по наименованию услуги (с указанием субъекта Российской Федерации или муниципального образования, расположенного в административном центре субъекта Российской Федерации) в поисковых системах;

- поиск по наименованию среди всех услуг, представленных на ЕПГУ и РПГУ, в муниципальном образовании, расположенном в административном центре субъекта Российской Федерации.

В мониторинг в приоритетном порядке включаются региональные и муниципальные услуги, которые имеют кнопку "Получить услугу" или ее аналог. Если услуга содержит подуслуги, то в мониторинг включается только одна основная подуслуга.

В мониторинг включаются региональные и муниципальные услуги, размещенные на ЕПГУ и (или) РПГУ. Если услуга предоставляется на ЕПГУ, а на РПГУ при нажатии на кнопку "Получить услугу" (или ее аналог) осуществляется переадресация на ЕПГУ, то такая услуга должна быть внесена в список один раз, как предоставляемая на ЕПГУ.

В случае если в субъекте Российской Федерации не найдены основные услуги из Перечня региональных и муниципальных услуг, либо у услуги отсутствует интерфейс подачи заявления, то для такого субъекта Российской Федерации производится поиск по двум дополнительным услугам из Перечня региональных и муниципальных услуг. Общее количество услуг, включенных в мониторинг в данном субъекте Российской Федерации, не должно превышать семи.

В случае если в субъекте Российской Федерации не удалось выявить семь услуг в электронной форме, то список услуг, подлежащих мониторингу, для данного субъекта дополняется неэлектронными услугами фактически предоставляемыми в субъекте Российской Федерации из Перечня региональных и муниципальных услуг. При этом общее количество услуг, включенных в мониторинг в данном субъекте Российской Федерации не должно превышать семи.

В случае если в субъекте Российской Федерации не удалось выявить семь услуг, подлежащих мониторингу, то дальнейший поиск прекращается и мониторинг осуществляется только в отношении найденных услуг.

3.2. Оценка полноты сведений об услугах

Оценка полноты сведений об услугах осуществляется путем проверки наличия информации о порядке и сроках предоставления услуги на страницах услуг, размещенных на ЕПГУ и РПГУ. Состав оцениваемых индикаторов соответствует составу индикаторов для оценки действия "Получение информации о порядке и сроках предоставления услуги" (пункт 3.4.1 настоящей методики). Сведения о критериях оценки индикаторов содержатся в приложении N 2 к настоящей методике.

Итоговыми показателями проведенной оценки полноты сведений об услугах являются:

- степень полноты сведений в общем по всем федеральным органам исполнительной власти или субъектам Российской Федерации;

- степень полноты сведений по каждому федеральному органу исполнительной власти или субъекту Российской Федерации;

- степень полноты сведений по каждой услуге, предоставляемой федеральным органом исполнительной власти или в субъекте Российской Федерации.

3.3. Оценка работоспособности интерфейса подачи заявления в электронной форме

Оценка работоспособности интерфейса подачи заявления в электронной форме осуществляется посредством подачи заявления с тестовыми данными и фиксации факта получения уведомлений о ходе предоставления услуги.

Итоговыми показателями проведенной оценки являются:

- количество услуг с кнопкой "Получить услугу" или ее аналогом (индикатор "Кнопка подачи заявления на портале", определенный пунктом 3.4.3 настоящей методики);

- количество услуг с работающей кнопкой "Получить услугу" (индикатор "Базовая работоспособность кнопки подачи заявления", определенный пунктом 3.4.3 настоящей методики);

- количество услуг, по которым отправлено электронное заявление (индикатор "Работоспособность при отправке", определенный пунктом 3.4.3 настоящей методики);

- количество услуг, по которым получены уведомления о результате рассмотрения заявления (индикатор "Уведомление о результате рассмотрения заявления в личном кабинете", определенный пунктом 3.4.5 настоящей методики).

В случае возникновения ошибок, не позволяющих заполнить или отправить электронную форму запроса (осуществить иные действия), в том числе в случае отсутствия необходимой электронной формы запроса, соответствующей типу заявителя, выполняется скриншот, подтверждающий данный факт. Ведомство сообщает о технических работах на ЕПГУ и (или) РПГУ, повлекших неработоспособность страницы услуги или электронной формы подачи заявления. Оценка данных услуг будет проведена позднее (при наличии такой возможности).

Услуги со сроком предоставления более 30 дней подаются в первую очередь, а уведомления по данным услугам ожидаются до начала работы с результатами мониторинга.

Для оценки индикаторов действий, описанных в пунктах 3.4.2-3.4.8 настоящей методики, в ходе подачи тестовых заявлений также анализируется возможность записаться на прием в ведомство; осуществить предусмотренные платежи; воспользоваться досудебным обжалованием и оценкой качества предоставления услуги; анализируются функциональные возможности электронной формы подачи заявления и поступившие от ведомства уведомления. Сведения о критериях оценки индикаторов содержатся в приложении N 2 к настоящей методике.

3.4. Анализ услуг на предмет соответствия требованиям постановления N 236

Требования к организации предоставления услуг в электронной форме установлены в статье 10 Федерального закона N 210-ФЗ и в постановлении N 236. В рамках мониторинга проверяются следующие действия, которые обеспечиваются заявителю в электронной форме при получении услуги:

- получение информации о порядке и сроках предоставления услуги;

- запись на прием в орган (организацию), многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг для подачи запроса о предоставлении услуги, а также в случаях, предусмотренных административным регламентом предоставления услуги, возможность подачи такого запроса с одновременной записью на указанный прием;

- формирование запроса;

- оплата государственной пошлины за предоставление услуг и уплата иных платежей, взимаемых в соответствии с законодательством Российской Федерации;

- получение сведений о ходе выполнения запроса;

- получение результата предоставления услуги;

- осуществление оценки качества предоставления услуги;

- досудебное (внесудебное) обжалование решений и действий (бездействия) органа (организации), должностного лица органа (организации) либо государственного или муниципального служащего;

- анкетирование заявителя в целях определения и предъявления заявителю варианта предоставления государственной услуги, предусмотренного административным регламентом предоставления государственной услуги.

Реализация возможности совершения данных действий проверяется экспертами в соответствии с требованиями индикаторов. Перечень индикаторов для оценки выполнения требований по предоставлению государственных и муниципальных услуг в электронной форме приведен в приложении N 3 к настоящей методике.

Индикаторы делятся на три типа:

- ключевые. Требования каждого ключевого индикатора соответствуют требованиям, установленным нормативными правовыми актами, указанными в разделе 1 настоящей методики. Ключевые индикаторы принимают значения "1" - "Требование выполнено", "0" - "Требование не выполнено". Некоторые ключевые индикаторы также принимают значение "х"*(4) - "Выполнение требования не может быть оценено". Действия, которые обеспечиваются заявителю в электронной форме при получении услуги, признаются реализованными или нереализованными на основании выполнения требований ключевых индикаторов;

- вспомогательные. Вспомогательные индикаторы необходимы для более точной оценки соответствия требованиям действий. Вспомогательные индикаторы принимают значение "1" - "Требование выполнено", "0" - "Требование не выполнено". Некоторые вспомогательные индикаторы также принимают значение "х" - "Выполнение требования не может быть оценено";

- служебные. Служебные индикаторы снабжают ключевые и вспомогательные индикаторы дополнительной информацией. Служебные индикаторы принимают значения "1" - "Требование выполнено", "0" - "Требование не выполнено" либо значение "х" - "Выполнение требования не может быть оценено". Также служебные индикаторы могут быть реализованы в текстовом либо числовом формате.

3.4.1. Получение информации о порядке и сроках предоставления услуги

Реализация действия "Получение информации о порядке и сроках предоставления услуги" предполагает размещение на странице услуги полной информации об услуге.

Доступ к сведениям о порядке и сроках предоставления услуги не может быть обусловлен выполнением заявителем каких-либо дополнительных требований, включая: требование о предварительной идентификации и аутентификации; использование программного обеспечения, установка которого на технические средства заявителя требует заключения лицензионного или иного соглашения с правообладателем программного обеспечения, предусматривающего взимание платы, регистрацию или авторизацию заявителя или предоставление им персональных данных.

В рамках оценки реализации данного действия исследуются индикаторы, приведенные в таблице N